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FacebookWas Kunden wollen und nicht erhalten
Vorneweg:
Die Zufriedenheit der Kunden mit dem Ablauf der Verkaufsprozesse hat sich seit der letzten Studie aus dem Jahr 2004 signifikant verschlechtert.
Grobe Mängel
Die Ergebnisse sind zum Teil verblüffend, weil Kunden bemängeln, was eigentlich selbstverständlich sein sollte. So sehen 52 Prozent der befragten Kunden Verbesserungsbedarf bei der Professionalität der Verkäufer: Diese müssten besser erreichbar sein, sich mehr am Dienstleistungsgedanken orientieren und sich besser vorbereiten. Auch das Erkennen und Verstehen der Kundenbedürfnisse ist demnach ausbaufähig."Manchmal habe ich das Gefühl unsere Verkäufer sind im Dornröschenschlaf", sagt die Stanser Verkaufsberaterin Ulrike Knauer im Gespräch mit dem KURIER. "Warum kümmern sie sich nicht um ihre Kunden: Ist es Unkenntnis oder Bequemlichkeit und Übersättigung?" Viele Verkäufer würden ihre Professionalität überschätzen, meint Knauer. Selbiges trifft laut der Studie auch auf die Fachkompetenz zu - hier sehen vier von zehn Kunden Mängel. Das wiegt umso schwerer, da die Einkäufer Fachkompetenz und Professionalität an die Spitze ihrer Erwartungsliste an die Verkäufer stellen. Auf Platz drei, sowohl bei den Erwartungen als auch bei den Mängeln: Die "kommunikativen und sozialen Fähigkeiten" - dabei sind die laut der befragten Verkäufer die zweitwichtigste Qualifikation für ihren Job. »
Feedback
"Die Mehrheit der Verkäufer reflektiert ihr Vorgehen zu wenig und zieht aus Misserfolgen keine Konsequenzen", ortet Coach Knauer die Wurzel des Übels. Ihr simpler Rat an die Verkäufer: "Holen Sie sich Feedback vom Kunden - auch bei gewonnenen Aufträgen. Dazu brauche es zwar "Mut und Selbstbewusstsein", diese "Kultur der Selbstkritik", meint Knauer, würde sich aber in jedem Fall lohnen.Rückmeldungen vom Kunden könnten wohl auch das eine oder andere Missverständnis aufklären, das die Studie aufzeigt: So glaubt jeder fünfte Verkäufer, er würde in seinen Argumenten den Kundennutzen hervorstreichen - bei den Kunden sehen allerdings das gerade einmal vier von 100 Befragten auch so.
Erfolgsfaktoren: Die Studie, das Buch
Interviews: Für die Untersuchung "Erfolgsfaktoren im B2B-Selling" befragte das Marktforschungsinstitut Krämer 181 internationale Anbieter, die im Business-to-Business-Selling aktiv sind. Danach wurden 302 Kunden dieser Anbieter interviewt. 68 Prozent der befragten Kunden waren Leiter der Einkaufsabteilung. Auf Anbieter-Seite waren je rund ein Fünftel der befragten Geschäftsführer, Mitglied der Geschäftsführung oder Verkaufsleiter.
Expertin Ulrike Knauer ist freiberuflicher Trainer, Business Coach und HR Consultant. Die studierte Betriebswirtin war 20 Jahre im Key Account Management und hat sich für ihr demnächst erscheinendes Buch "Was machen Spitzenverkäufer besser" mit den Erfolgsfaktoren erfolgreicher Verkäufer und der Studie von Infoteam Consulting beschäftigt
Artikel vom 17.05.2009 16:32 | KURIER | Philipp Hacker
Eine aktuelle Studie zeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden mit den Verkäufern in den vergangenen Jahren gesunken ist.
Coach & Buch-Autorin Ulrike Knauer: "Die Mehrheit der Verkäufer reflektiert ihr Vorgehen zu wenig".
Wenn ein Verkaufsabschluss gelungen ist, fragt nachher selten jemand genau nach dem Warum. Und wenn man ein Geschäft nicht erfolgreich beenden konnte, steht man nicht selten ratlos da. Was sind die (Miss-)Erfolgsfakten im Verkauf? Was erwarten Kunden von Verkäufern - und woran scheitern diese am häufigsten? Diese Fragen beantwortet Ulrike Knauer in Ihren Verkaufsseminaren und Workshops.
Termine/Kosten/Buchung
| Beginn | Ende | Ort | Preis/Teilnehmer | Buchen |
|---|---|---|---|---|
| Die Konditionen gelten zzgl. der gesetzl. MwSt. | ||||
| 12.03.2012 | 13.03.2012 | München | € 577,00 | |
| 12.03.2012 | 13.03.2012 | Linz | € 577,00 | |
| 14.05.2012 | 15.05.2012 | Innsbruck | € 577,00 | |
| 21.05.2012 | 22.05.2012 | Augsburg | € 577,00 | |
| 02.07.2012 | 03.07.2012 | Wien | € 577,00 | |
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