Wie geht erfolgreiche Kommunikation, wenn nur die Inhalte zählen, Expertenwissen zum besten gegeben wird oder das Bedürfnis und Interesse des Gegenübers unbeachtet bleibt? Von zuhören reden wir mal gar nicht.
Zwei Männer die beiden ihren Partnerinnen von der Geschäftsreise etwas mitbringen möchten. Sie stehen im Laden und überlegen welche Bodylotion sie Ihren Frauen mitbringen sollen. Von der Lieblingspflegeserie stehen jetzt zwei Alternativen zur Auswahl. Eine mit Anti-Aging und eine ohne. Der eine Mann greift zu dem ohne Anti-Aging, dieses hat er im Bad stehen sehen. Der andere überlegt – unter Zeitdruck da bald das neue Meeting startet. Welche ist die richtige Bodylotion? Er beschließt seiner Frau das Geld zu geben und sie soll selbst aussuchen und sich die Bodylotion selbst kaufen. Beide Männer geben gleich viel Geld aus. Welche Frau freut sich jetzt mehr? Was hat erfolgreiche Kommunikation damit zu tun? Auch wenn das Ergebnis das gleiche ist, macht es eine extremen Unterschied, ob lieblos gewählt wird oder nicht.
Wie oft kümmern wir uns im Job nur um das, was wir sagen wollen und beachten überhautp nicht „wie“ wir das sagen. Wir präsentieren Charts, Statistiken mit Zahlen und Meilensteine und denken das ist erfolgreiche Kommunikation. Unsere eigenen Produkte kennen wir in- und auswendig und wissen jedes Produktmerkmal. Nur Begeisterung bekommt über die Kommunikation des reinen Inhalts niemand.
Eine Information die nicht entsprechend aufbereitet wird, dass Ihr Gegenüber sie auch annehmen kann und Aufmerksamkeit erzeugt, ist wertlos. Gerade auch, aber nicht nur, in der digitalen Kommunikation ist es wesentlich, dass die eigene Botschaft im Verhältnis zu anderen Botschaften auch ankommt und Aufmerksamkeit erzeugt. Das bedingt erfolgreiche Kommunikation.
Oder lesen Sie gerne ein e-mail: „Anbei das Protokoll der letzten Sitzung…“
Rein faktenbasierte Kommunikation wirkt nicht
Wie kann ich meiner Botschaft Aufmerksamkeit verschaffen? Das Fernsehen und das Radio kämpfen schon seit Jahrzehnten gegen die Ablenkungen. Sie müssen sich Aufmerksamkeit des Zuhörers erarbeiten und dafür haben sie einige Techniken entwickelt die auch im Vertrieb und Verkauf wie auch im Management funktionieren.
Wenn der erste Satz nicht sitzt dann verlieren Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer. Alles was Sie sagen wollen, muss auf einen Satz reduziert werden. Ihr Kunden, Mitarbeiter oder Kollegen können sich die Kernaussage einfach leichter merken. Fokussieren Sie auf diesen einen Satz und Sie werden nicht nur gehört, sondern die Botschaft bleibt auch im Kopf!
Wenn Ihr Gegenüber Sie aufgrund Ihres Expertenwissen in der Kommunikation nicht versteht, dann hört er auch nicht zu. Es ist eher das Gegenteil und er wird sich unwohl fühlen.
Ob Sie eine neue Idee präsentieren oder ein Produkt verkaufen wollen
ist unabhängig: Bleiben Sie bei dem Wichtigsten und was Ihr Gegenüber
davon hat Ihnen zuzuhören. Verzichten Sie auf die Einzelheiten!
„Keep it short and simple“ sagen die Engländer dazu. Versuchen Sie nicht Negatives durch nette Worthülsen zu verstecken oder durch Flosekeln zu umgehen. Sie werden durchschaut. Bleiben Sie mutig bei der Wortwahl und verzichten Sie auf lange komplizierte Sätze und explizite genaue Erklärungen. Klare, aussagekräfte Worte kombiniert mit kraftvoller einfacher Sprache wirkt viel kompetenter.
Versuchen Sie nicht Anderen ein gutes Gefühl zu geben indem Sie Konflikten aus dem Weg gehen. Wenn es darum geht negative Nachrichten auszusprechen, dann tun Sie es und bleiben Sie dabei wertschätzend. Ehrlich und direkt in der Sache und fein zum Menschen. Haben Sie Mut es direkt anzusprechen.
Wissen Sie wie es Ihrem Gegenüber mit dem Thema, das Sie ansprechen, geht? Unsere eigenen Wahrnehmung ist meist nur auf uns selbst gerichtet. Wir kennen unsere Botschaft, unser Expertenwissen, unser Motiv und auch unser Bedürfnis und vergessen dabei auch einmal auf die Befindlichkeit unseres Kunden zu schauen. Er hat den Wissensvorsprung von Ihnen nicht und versteht es damit auch nicht.
Unser eigener Filter, den wir laufend weiter ausbauen hindert uns daran den Gesprächspartner da abzuholen wo er steht.
Wir oft hören wir wirklich zu und versuchen den anderen wirklich zu verstehen, ansatt nur zuzuzhören um etwas aus der eigenen Sicht zu erwidern. Kommunizieren Sie doch einmal aus der Sicht Ihres Gegenübers, wie der die Welt sieht und die Situation. Die meisten Konflikte entstehen in einseitiger Kommunikation nur aus der eigenen Sichtweise. Versuchen Sie einmal die Perspektive zu wechseln und aus der Perspektive Ihres Gesprächspartners zu sprechen. Seine Ängste, Probleme, Bedürfnisse zu verstehen und aus dieser Sicht zu argumentieren.
Ich habe schon oft darüber geschrieben. Wir sind Menschen und damit emotional – und das auch in 90% unserer Entscheidungen. Habe ich das einmal verstanden, so ist die logische Folge auch entsprechend auf Emotionen konzentriert zu kommunizieren. Reine Fakten beeindrucken nun einmal nicht. Viele Experten argumentieren dennoch gerne mit Statistiken und interpretieren sie entsprechend. Emotionale Kommunikation gibt Aussagen die die Gefühlsebene ansprechen. Überraschen Sie doch einmal, erzählen Sie auch von sich und starten Sie mal mit „Weniger Fakten – ist mehr!“
Ohne Bedürfnis kein Überzeugen. Wenn ich etwas verkaufen möchte und sei es eine Meinung, ein Produkt oder eine Dienstleistung, so frage ich mich als allererstes „Wo ist sein Bedürfnis?“ Wenn Ihr Gegenüber kein Bedürfnis hat, so schaffen Sie es. Argumentieren Sie aus der Sicht, was Ihr Gegenüber möchte und nicht was Sie möchten. Machen Sie das Bedürfnis Ihres Gesprächspartners sich zu eigen und richten Sie Ihre Kommunikation darauf aus: „Was hat der andere davon?“ Und dafür ist zuhören und verstehen immens wichtig.
Hochspannung, Stress, bis die Luft ausgeht. Eine Verhandlung zu führen ist Stress pur. In einer Verhandlung denken Sie hochkonzentriert, Sie rechnen in Sekunden und hören gleichzeitig zu und denken Ihre nächsten Schritte durch. Diese Konzentration in der Verhandlung verursacht Stress, da wir nicht multitaskingfähig sind. Wie können wir diese auf uns einprasselnden Informationen verarbeiten und gleichzeitig sehr aufmerksam auf die Körpersprache und die Verhandlungstaktik des Gegenübers bleiben. Irgendwann lässt Ihre Konzentration nach – und das geht uns allen so!
Wenn der Stress überhand nimmt
Durch den Stress, dem wir in einer Verhandlung ausgesetzt sind, fängt unser „Reptiliengehirn“ an aktiv zu werden. Im Stress wird unser Gehirn nur auf Angriff und Flucht reagieren. Stellen Sie sich vor Sie sind in einer Situation, in der ein Mensch Ihnen eine Waffe an den Kopf hält. Das ist die höchste Form des Stresses und da denken Sie nicht mehr konzentriert, sondern nur noch auf Angriff oder Flucht und schätzen ab, welche Variante die wahrscheinlich erfolgreiche wäre. Das erfolgt komplett unbewusst, die Muskeln sind angespannt und das Gehirn kann nicht mehr klar denken. Nachvollziehbar, dass in dieser Situation Fehler passieren.
In diesem Fall machen Sie eine Pause. Schließen Sie die Augen und atmen Sie tief durch die Nase in den Bauch ein und dann durch den Mund kräftig wieder ausatmen. Probieren Sie es aus, es macht Sie nach 4 – 5 Wiederholungen ruhiger.
Dies ist eine Verhandlungstaktik die immer wieder genutzt wird. Unter Stress können wir nicht mehr konzentriert denken und uns unterlaufen Fehler. Später verstehen wir z.T. nicht mehr, dass uns das passieren konnte.
Wenn wir einfach keine Energie mehr haben und dadurch keine Konzentration in der Verhandlung mehr da ist
Sobald unser Energielevel heruntergeht, lässt unsere Konzentration in der Verhandlung nach. Wir können nicht mehr so klar und konzentriert denken. Dabei ist nicht Ihre Energiedelle das Problem, die hat jeder zwischendurch. Durch sie müssen Sie sich in einer Verhandlung nicht ausbremsen lassen. Die eigentliche Herausforderung ist, dass Sie das Nachlassen Ihrer Kräfte selbst wahrnehmen.
Merken Sie wenn Sie müde werden?
Wir sind so in der Verhandlung, dass wir uns selbst nicht mehr wahrnehmen und unsere Reduktion der Energie nicht merken. Es ist gefährlich, wenn wir nicht mitbekommen, dass wir eine Pause benötigen und nicht mehr hochkonzentriert sind!
Ein großer Anteil der Verhandlungen, die schief laufen, hat folgende Ursache: Einer der Verhandler bemerkt im Eifer des Gefechts nicht, dass er nicht mehr hundertprozentig bei der Sache ist. Seine Konzentration in der Verhandlung lässt nach – und schon ist ein Fehler passiert. Und Top Verhandler erkennen wo sein Verhandlungspartner mit seinem Energielevel steht und nutzen das durchaus rigoros aus, wenn die Konzentration nachlässt.
Ein guter Verhandler hat deshalb nie nur seinen Verhandlungspartner im Blick, sondern ist auch achtsam gegenüber sich selbst. Und wenn er ein Tief bei sich wahrnimmt, greift er zu der einfachsten und gleichzeitig meist unterschätzten Verhandlungstaktik überhaupt …
Wenn die Konzentration in der Verhandlung nachlässt
dann machen Sie einfach eine Pause. Sprechen Sie es an und holen Sie sich die Energie wieder die Sie für ein Top Verhandlungsergebnis benötigen. Die darf durchaus länger oder kürzer sein. Sortieren Sie sich, trinken Sie Wasser und keinen Kaffee. Kaffee reduziert das Energielevel noch mehr. Bewegen Sie sich um das Adrenalin zu reduzieren. Dann kehren Sie mit neuem Schwung in die Verhandlung zurück. Sie werden sehen: So bringen Sie wieder Bewegung in die Sache.
Wie Preispsychologie beim Kunden wirkt und welche psychologischen Prozesse dahinterstehen – mit der entsprechenden Beeinflussung – darüber machen sich viele immer wieder Gedanken in der Vertriebspsychologie. Kunden reagieren nicht wie ein PC – also nicht rational sondern als Menschen mit Gefühlen, Emotionen und Empfindungen. Genau dadurch bestimmt die Psychologie der Preise unsere Wahrnehmung der Welt und unsere Reaktionen auf diese Reize. So eben auch beim Preis. Die Psychologie der Preise beschäftigt sich mit dem Preis selbst als Reiz und dem damit ausgelösten Kundenverhalten.
Wie viele Verkäufer denken der Preis ist das wesentliche Kriterium für die Kaufentscheidung des Kunden. Für Kunden stellt der Preis nicht selten als das wesentliche Kaufentscheidungskriterium dar. Für Unternehmen hingegen hat der Preis die größte Hebelwirkung auf die Profitabilität und das Wachstum. Doch wie lassen sich Preise optimal gestalten, wenn das Kundenverhalten nicht ausschließlich von der Preishöhe abhängt, wie die mikroökonomische Idealvorstellung postuliert, sondern die psychologische Preisgestaltung durchaus Einfluss hat?
Preispsychologie ,99 Euro
Eine bekannte Preispsychologie ist die Endung der Preise auf „99“ oder auch die leuchtend roten „ANGEBOT!“-Schilder oder eben ein noch teureres Produkt neben ein schon teures Produkt zu stellen. Diese Preispsychologie ist inzwischen hinreichend bekannt und die Aufzählung ließe sich viel weiter verlängern.
Das Wissen über praktische Stellhebel und theoretische Grundlagen zeigt in der Praxis und Wissenschaft ein Puzzle der Preispsychologie. Ganzheitlich betrachtet beschreibt die Preispsychologie nicht nur die Wirkungen einzelner Maßnahmen eines Unternehmens auf das Verhalten ihrer Kunden, sondern versucht die bestimmten Reaktionen von Kunden auf die Preisreize zu erklären. Über das 4P-Modell kann man eine Bewertung der Preisgestaltung durchführen und somit die Einflussfaktoren bei der Preisgestaltung besser bewerten.
psychologische Preisgestaltung: das 4-P-Modell
Für die Gestaltung des Preises wird häufig das 4 P Modell der Preispsychologie verwendet. Es geht hierbei darum 4 verschiedenen Punkte zu berücksichtigen und entsprechend zu bewerten:
Parameter
Profit
Prozesse
Phänomene
Parameter als Teil der Bewertung in der Preispsychologie
Beim Parameter wird das reine Preisdesign als Ausgangspunkt genommen. Nehmen Sie an, Sie wählten die Gestaltung der letzten beiden Preisziffern („9er-Preise“) aus und bewerten nun die Entscheidung einen aktuellen Preis von 1,90 Euro auf 1,99 Euro zu erhöhen bzw. auf 1,89 Euro zu senken. Sie setzen hiermit 2 Preise fest, die sie mit den nachfolgenden Parametern bewerten können im Vergleich.
Profit als Teil der Bewertung der Preispsychologie
Wenn der Profit als Bewertungskriterium für das Preisdesign hinzugefügt wird, geht es um die wirtschaftlichen Auswirkungen der Preisänderung. Es wird untersucht, ob die zusätzliche Marge der Preiserhöhung in Summe den reduzierten Deckungsbeitrag der Preissenkung bei erhöhter Nachfrage übersteigt. Also in dem Beispiel wie schaut die Marge bzw. der Profil bei dem Preis von 1,99 Euro oder 1,89 Euro aus.
Prozesse als Teil der Bewertung
Als Prozesse werden hier die psychologischen Mechanismen bezeichnet. Also wie der Kunde Preis und Psychologie miteinander vernetzt – natürlich unterbewusst. Sie sind das Ergebnis der Wirkung beim Kunden und damit der Mittelteil des 4P Modells für die Preisgestaltung. Hier kann man natürlich entsprechende Pilottests durchführen und die psychologische Wirkung messen.
Phänomene als Teil der Bewertung
Phänomene sind die Reaktion des Kunden auf die psychologische Preisgestaltung. In obigem Beispiel wird die Preiserhöhung die Kaufwahrscheinlichkeit der Konsumenten sehr wahrscheinlich nicht verändern. Die Preissenkung hingegen wird die Nachfrage nach dem Produkt stärker erhöhen als eine Preissenkung um einen halben Prozent vermuten lassen würde. Das wird in die Bewertung mit aufgenommen.
So ergibt sich eine Bewertung, die nicht ausschließlich auf Margen und Zahlen beruhen, sondern eben auch auf den psychologischen Faktor der Preisgestaltung.
Wir wollen alle Entscheider sein – in Verhandlungen ist das sogar essenziell, schnell Entscheidungen zu treffen. Selbst entscheiden und das wiederum fällt manchen Menschen schwer, gerade wenn es um problematische Situationen geht. Wenn Sie nur die Wahl zwischen 2 gleichermaßen unattraktivenAlternativen haben, fällt die Entscheidung entsprechend schwerer. Manager und Unternehmensinhaber kennen diese Situation eines Dilemma in Verhandlungen, wenn sie selbst entscheiden müssen, ob Sie dem Marktoder den Investoren gerecht werden sollen. Die eine Entscheidung schließt manchmal die andere eben aus.
Es gibt nicht nur solche Entscheidungskonflikte zwischen Personen, sondern auch innerhalb der eigenen Person. Wenn z.B. Familie genauso wichtig ist wie das berufliche Fortkommen.
Die Folge: Dilemma
Viele empfinden Dilemmata als Mangel an eigenen Selbstführungskompetenzen. Es ist doch viel mehr ein Anzeichen dafür, dass hier eine künstliche Intelligenznicht entscheiden könnte. Hier braucht es den Menschen mit seinen Emotionen für eine Entscheidungsfindung bei Sachverhalten, die sich der Logik entziehen. Und somit viel mehr Empathie und Abwägen von Sachverhaltenerforderlich ist, als es die reine Logik könnte.
Zwischen zwei oder mehr gleichwertigen Alternativen wählen
Wenn A schlecht ist, aber B auch, was tun Sie dann? In der Verhandlung müssen Sie oft das kleinere Übel wählen. Zwei oder mehr Entscheidungen, die allesamt unattraktiv wirken nennt man ein Dilemma. Dilemmata war früher immer das Problem von Verhandlungsführern aber heut zu Tage müssen immer mehr normale Menschen in Verhandlungen zwischen Pest und Cholera entscheiden.
Was sind die Ursachen für solche Dilemma in Verhandlungen?
Aus der Kombination von verschiedenen Motiven und Sachlagen entstehen Dilemmata. Kommt nur eine Bedingung zum Tragen muss nicht automatisch daraus ein Dilemma entstehen. Solche Bedingungen sind z.B.:
Dilemma in Verhandlungen
– Ressourcenknappheit
– partikuläre Interessen
– Unsicherheit
– Wettbewerb
Diese Dilemma in Verhandlungen werden manchmal nicht bewusst wahrgenommen. Wenn sie uns bewusst werden erzeugt dies ein Unbehagen. Für manche Menschen ist dieses Unbehagen so stark, dass sieins Schweigen gehen und diese Zwickmühle nicht kommunizieren – als eher Aussitzen. Wer spricht schon gerne darüber, dass er etwas nicht im Griff hat?Ignorieren funktioniert nicht, dennoch versuchen wir dieses Dilemma zu verdrängen und selbst entscheiden fällt schwer. Die Folge davon ist, dass es in einer Verhandlung immer stärker wird bis zum Eklat.
Ein Beispiel dafür sind Verhandler die im Dilemma zwischen Bewahren und Verändern stecken. Sie wollen Bestandsgeschäft erhalten, Margen hochhalten und den Cash Flow sichern. Gleichzeitig wird hier nicht über Innovationen verhandelt oder neue Produkte mit angeboten. Schon mancher Verkäufer, der so agiert hat, hat auf Dauer die Zukunft verspielt. Genauso wie auch Unternehmen, denken wir nur an Nokia.
Dilemma in Verhandlungen tauchen in allen verschiedenen Farben und Formen auf.
Vier Typen läuft man aber besonders häufig als Unternehmer über den Weg. Diese vier lassen sich gut mit der Französischen Revolution veranschaulichen: Revolution, Freiheit, Gleichheit und Brüderlichkeit.
Das Revolutionsdilemma taucht immer dann auf, wenn die zwei Gegensätze wie Veränderung und Bewahrungaufeinandertreffen. Häufig wird in dieser Situation nach einem Kompromiss gesucht. Und wie immer bei einem Kompromiss gewinnt man ein wenig und man verliert ein wenig. Wie im Harvard Modell das Win Win Prinzip oft angewendet wird. Da hatte ein Verhandlungsteam einen großartigen neuen Einfall, jedoch kann dieser nicht umgesetzt werden, da er irgendwo im Entscheidungsprozess der Verhandlungspartner versickert.
Gleichheitsdilemma
Das Gleichheitsdilemma entsteht, wenn man in der Verhandlung zum einen alle gleich behandeln will, und zum anderen aufspezielle Personen besonders eingehen muss. Natürlich gibt es auch gute Gründe Personen unterschiedlich zu behandeln. Das erste was in Gedanken kommt ist Fairness. Auch Zeit, die wir einsparen würden, wenn wir uns nicht mit jedem kleinen Einzelfall extra befassen müssen. Wenn von allen Ressourcen mehr als genug zur Verfügung wäre, gäbe es dieses Problem gar nicht. Intelligenz, Geld, Zeit und Moral, wenn jeder Mensch in diesen Hinsichten gleich wäre könnte jeder zufriedengestellt werden. Wir sind nun einmal nicht so und jemand der in Verhandlungen versucht alle gleich zu behandeln kann nur in ein Dilemma kommen.
Freiheitsdilemma
Das Freiheitsdilemma ist ein klassischer Fall eines Zielkonflikts. Zuerst ist die Frage was der Verhandlungsführer vorgeben muss und was der Mitarbeiter in der Verhandlung selbst entscheiden darf. Beides hat seine Vorteile. Bei selbständig arbeitenden Mitarbeitern hat man mitunter den Vorteil, dass sie auf spezifische Situationen in der Verhandlung besser reagieren und ihrer Kreativität freien Lauf lassen können. Aber es gibt nicht nur Vorteile bei selbständigem Arbeiten. Immer wenn etwas ohne Kontrollinstanz erledigt wird, besteht die Möglichkeit, dass dem Mitarbeiter ein Fehler unterläuft, was dann Konsequenzen zur Folge haben kann. Fehler aufgrund einer Standardisierung passieren mit diesem Eintausch gegen die Flexibilität und der Kreativität. Wer immer nur mit den gleichen Kunden verhandelt und sowieso schon weiß, wie es ausgeht hat nun mal keinen Platz, um kreative Ideen zu entwickeln.
Brüderlichkeitsdilemma
Vom Brüderlichkeitsdilemma spricht man dann, wenn Konkurrenz und Kooperation aufeinandertreffen. Konkurrenz ist ein wichtiger Teil, vor allem wenn die Ressourcen knapp sind. Es treibt Menschen anbessere Leistungen zu erzielen. Jedoch funktioniert ohne Zusammenarbeit in einem Verhandlungsteam nichts. Wenn das Team nur an Konkurrenz denkt, fangen früher oder später die Mitglieder an, sich gegenseitig zu behindern. Dadurch sinkt die Effektivität. Der schlimmste Fall läuft darauf hinaus, dass sich das Team langsam selbst zerstört. Dadurch lässt sich wie viele andere Dilemmata das Brüderlichkeitsdilemma nicht einfach mit einem Fokus auf Konkurrenz oder Kooperation lösen. Sogar in agilen Verhandlungsteams in denen Kooperation essenziell ist, müssen Wege gefunden werden Einzelleistungen zu würdigen. Das Verlangen nach individueller Anerkennung der Teammitglieder muss erfüllt werden.
Wann sind Dilemma kaum auflösbar in Verhandlungen?
Dilemma in Verhandlungen
Wenn ein Dilemma in Verhandlungen diese folgenden 4 Bedingungen erfüllt, ist es kaum auflösbar:
Es gibt ein Muss im Entscheidungs- und Handlungszwang
Alternativen sind völlig gleichwertig
Gegebener Zustand auf dem die Entscheidung beruhen muss
Gegensätzliche Alternativen
Meist gibt es einen Schwachpunkt in einem der 4 Punkte und genau da kann man für die Lösung des Dilemmas ansetzen.
Wie bekommt man Dilemma in Verhandlungen in den Griff?
Erkennen
Aussitzen
Delegieren
A oder B
A und B
Weder A noch B – sondern C
Es geht darum erst einmal das Dilemma in Verhandlungen zu erkennen und gleichzeitig anzuerkennen, dass ein Dilemma besteht.
Aussitzen: In Einzelfällen lohnt es sich, das Dilemma in Verhandlungen vorerst abzuwarten und weitere Informationen zu sammeln, wodurch es schlussendlich zu einer ordinären Entscheidung wird.
Delegieren:
Auch wenn es zuerst egozentrisch wirkt, ist es durchaus eine Möglichkeit, ein Dilemma auf dorthin zu delegieren wo es unter Umständen gar kein Dilemma mehr darstellt.
A oder B: Die Person entscheidet sich bei einem Dilemma in Verhandlungen für eines der beiden Extreme und wartet die Konsequenzen erst mal ab. Wenn die Konsequenzen zu erdrückend werden schlägt man dann um in die gegenteilige Richtung.
A und B:
Wenn man sich nicht entscheidet und einfach A und B wählt, kommt es darauf an zu beschließen, in welchen Bereichen man genau und in welchen innovativ sein muss oder wo die Person selbst entscheiden darf und wo eine Teamentscheidung getroffen werden muss.
Weder A noch B – sondern C:
Man kann auch einfach keine der vorgegebenen Antworten wählen und das Problem von einer neuen Perspektive betrachten. Dadurch öffnen sich manchmal komplett neue Lösungen, die womöglich nicht die Nachteile von A und B haben.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg mit Dilemmata.
Geht es nicht darum die eigenen Interessen konsequent zu „verhandeln? Die wenigsten beherrschen diese Kunst der Verhandlungsführung. Häufig werden die Ziele viel zu schnell mitgeteilt. Es werden die falschen Fragen gestellt oder die Verhandlungsmasse in Form von Forderungen ist viel zu klein. Lesen Sie hier, wie Sie die eigenen Interessen konsequent verhandeln können.
Ich möchte ein Verhandlungsergebnis, damit die Partnerschaft langfristig ist und wir uns beim nächsten Meeting gut in die Augen schauen können
Verhandlungsalterum
sachgerechtes Verhandeln
Wollen Sie auch Vereinbarungen erzielen, die eine langfristige Partnerschaft sichert, die Beziehungsebene festigt und beide Seiten gewinnen? Häufig formulieren das Verhandlungsparteien so vor der Verhandlung. Dieses „sachgerechte Verhandeln“ aus den 70er Jahren kommt von der Harvard Universität. Es ist auch bekannt als das Harvard Konzept oder Win-Win. Bei vielen scheint diese Verhandlungsstrategie fast unantastbar. Die Definition von Verhandeln bedeutet die Lösung eines Interessenskonfliktes. Ohne diesen Interessenskonflikt ist ein Verhandeln nicht schwer.
Dabei gibt es nur einen Fehler. Solange es zwischen beiden Parteien keine eklatanten Gegensätze des Interesses gibt, kann diese Strategie des Win-Win funktionieren. In Geschäftsbeziehungen suchen wir nach dem maximalen Gewinn und somit gibt es diese Gegensätze im Interesse der jeweiligen Verhandlungsparteien. So ist unser Wirtschaftsmodell. Richtig interessant wird es, wenn neben den Interessen auch die Ziele unterschiedlich sind. Dann kriest die Verhandlung sehr stark um die Macht der Verhandlungspartner.
Macht in Verhandlungen
Derjenige der es schafft mit Konflikten strategisch gut umzugehen, sie entsprechend diplomatisch zu lösen und es dabei schafft um die eigenen Interessen konsequent zu verhandeln – der hat auch die Macht. Zwei Sieger kann es nicht geben auch wenn viele gerne dieses sozialromantische Win-Win hätten. Es hört sich ja auch gut an.
Sehen Sie Verhandlung als Strategiespiel an mit festen Regeln. Und eine der wichtigsten Regeln ist nun einmal: Wenn du in Verhandlungen besser sein willst, dann finde heraus was das Interesse, die Motivation und das Ziel deines Verhandlungspartners ist. Es geht nicht um die gesprochene Wahrheit, sondern um die Motivation warum mein Verhandlungspartner das sagt. Und das kann sogar eine persönliche Motivation sein, die mit seinem Verhandlungsziel nichts zu tun hat.
Das heißt, es ist nicht wichtig, was der andere sagt, sondern warum er es sagt.
Wie oft haben Sie schon ein Verkaufsbuch der Vertriebsliteratur gelesen und dann gedacht – oh mann wie theoretisch, wie soll ich das in der Praxis umsetzen?
Hier ein neues Verkaufsbuch mit Buchbesprechung (Dieser Ratgeber beantwortet alle praktischen Fragen, die sich Verkäufer schon immer gestellt haben und die in einschlägigen, theorielastigen Verkaufsratgebern nicht vorkommen) über Vertrieb und Verkauf das genau dort ansetzt. Umsetzung direkt in der Praxis – und total easy wie auch die neue Buchbesprechung im Management Buch zeigt – Überzeugend verkaufen: Es menschelt im Vertrieb
Das Telefon klingelt und eine nette fremde Stimme fragt, ob der
Mitarbeiter einen Moment Zeit hätte, um etwas zu besprechen. Argwohn
kommt auf. Zu Recht: Der Verkäufer am anderen Ende der Leitung fällt
dann auch umgehend mit der Tür ins Haus und fragt, ob man denn mit dem
Buchhaltungssystem zufrieden sei oder ob es da nicht Optimierungsbedarf
gebe.
Der Mitarbeiter ist wie vor den Kopf gestoßen, denn er ist zum einen nicht der richtige Ansprechpartner, zum anderen hat das Unternehmen erst vor wenigen Monaten ein neues System eingeführt. Da gibt es zwar noch ein paar Baustellen, an denen sich arbeiten ließe, aber es gibt keinen Grund, um mit einem fremden Menschen am Telefon so etwas zu diskutieren. Das Telefonat ist zu Ende, der Verkäufer um keinen Abschluss reicher.
Raus aus der Verkäuferroutine
Kaltakquise ist ein hartes Geschäft, mit Abweisung müssen Verkäufer
rechnen. Sie machen sich die Arbeit aber auch selbst schwer, wenn sie
darauf verzichten, ihrem Gegenüber auf Augenhöhe zu begegnen. Den
Abschluss vor den Augen fragen sie den Kunden faktenbasiert ab, um den
Bedarf einzuschätzen zu können. Vielleicht versuchen sie es auch mit
psychologischen Tricks, um das Gegenüber einzuwickeln.
Der Kunde fühlt sich überhaupt nicht angesprochen und ernst genommen,
Misstrauen liegt in der Luft. Vielleicht ist er aber auch schon so
lange im Geschäft, dass er die üblichen Verhandlungstaktiken und
Verkaufsstrategien durchschaut und einfach ignoriert. Was dann aber als
Verkäufer tun? Resignieren? Noch einen Verkaufsratgeber lesen?
„Keines der vielen in der Vertriebsliteratur vorhandenen Bücher bereitete mich ausreichend auf die perfiden Machtspielchen vor, die die Einkäufer großer Unternehmen noch immer so gerne veranstalten“, erzählt Ulrike Knauer. „In der Verkaufspraxis war ich damals in sehr vielen Situationen irritiert und meinen Verhandlungs- und Gesprächspartnern teilweise ratlos ausgeliefert.“
Mit wahrem Interesse überzeugend verkaufen – das Verkaufsbuch
Knauer ist seit 1989 im B2B-Verkauf erfolgreich, war für die
englische Post „Royal Mail“ Geschäftsführerin in sieben Ländern,
Direktorin bei der Berlitz Sprachschulen GmbH und Key-Account-Managerin
bei Sixt. Sie weiß, wie Abschlussquoten von 90 Prozent alltäglich werden
können, denn die Vortragsrednerin und Trainerin gilt als Expertin für
das Thema „Werteorientierter Spitzenverkauf“. Auch sie stand zu Beginn
ihrer Karriere vor dem Problem, dass Verkäufern selten auf den ersten
Blick Sympathie entgegengebracht wird. Aber sie fand ihren eigenen Weg.
„Ich habe erst nach langer Zeit im Verkauf verstanden, dass nur dann,
wenn wir dem Kunden wahres Interesse entgegenbringen, von diesem auch
wahres Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen zurückkommt.“
Zuhören, auf das Gegenüber eingehen und emphatisch sein gehören zu den
wichtigsten Faktoren dieser Methode, die mehr Philosophie als
Verkaufstechnik ist.
In ihrem Buch „Wahres Interesse verkauft“ lässt Knauer den
Protagonisten Peter Hohenbrunner Schritt für Schritt lernen, wie er sich
das Vertrauen des Kunden erarbeitet und einen echten Zugang findet.
Dazu gehört mehr, als sich die passende Gesprächstaktik zurechtzulegen,
manchmal hängt es schon von der Wahl der Krawatte und der Begrüßung ab,
ob jemand sympathisch wirkt.
Knauer nennt das Prinzip die „anpassungsbasierte Kommunikation“. „Wer als Verkäufer die Klaviatur der anpassungsbasierten Kommunikation beherrscht, wird bei seinen Gesprächspartnern positiv ankommen und rascher das Band der Sympathie knüpfen können“, verspricht sie. Und dann ist der Verkaufsabschluss auch in sichtbare Nähe gerückt. Zur Buchbesprechung Vertriebsliteratur
Roter-Reiter-Fazit der Vertriebsliteratur
Dieses Verkaufsbuch beantwortet alle praktischen Fragen, die sich Verkäufer schon immer gestellt haben und die in einschlägigen, theorielastigen Verkaufsratgebern nicht vorkommen. (Christiane Kürschner, roter-reiter.de )
Wissen Sie noch wie Sie heute morgen aufgestanden sind oder läuft es einfach automatisch? Na können Sie sich daran erinnern? Wahrscheinlich eher nicht und das geht ja vielen von uns so, gerade bei Gewohnheiten die wir immer wieder machen. Und genauso ist es auch in unserem Job. Die Gewohnheit ist einfach ein Luder. Heute schreibe ich darüber wie Sie bei der Verkaufspsychologie und Sprache negative Muster durchbrechen können und somit erfolgreicher werden. Und das geht, wenn Sie mit Ihren alten Gewohnheiten, die automatisch ablaufen, aufräumen. Und das ohne sich zu verbiegen, sondern absolut authentisch und mit mehr Erfolg am Ende!
Wir sind Gewohnheitstiere …
Verändern von Gewohnheiten fällt uns allen schwer. Und dabei ist es noch nicht einmal wesentlich, ob das bisherige Verhalten gut oder schlecht ist. Es ist einfach in unserer Routine, das was wir schon immer so gemacht haben. Deswegen funktioniert ja Mallorca und Gran Ganaria auch nicht ohne Wiener Schnitzel oder deutsches Bier. Wir bevorzugen das was wir kennen! Genauso geht es Verkäufern. Sie wissen alle dass ein „ähmmm“ keine gute Antwort auf die Kundenaussage „kein Interesse“ ist. Und dennoch machen wir es.
Was hat Verkaufspsychologie und Sprache mit der Veränderung von Gewohnheiten zu tun?
Was steht uns denn für eine Veränderung im Weg. Es ist Ihr Gehirn! Und das weil er sich alles merkt was Sie denken. Beim Lernen werden Synapsen im Gehirn miteinander verbunden wie bei einer Programmierung. Als Sie als Kind gelernt haben „das sagt man nicht“ – wenn Sie im Laden lautstark gefragt haben „Warum stinkt der Mann?“ hat sich das in Ihr Gehirn eingefräst. Durch diese Programmierung werden Sie so eine Frage nicht mehr stellen – und das vollkommen unterbewusst..
Mit Verkaufspsychologie und Sprache negative Muster durchbrechen
Einmal gelernt heisst für immer angewendet. Genauso geht es uns im Verkauf und Vertrieb. In einem Verkaufsgespräch haben Sie bestimmte Muster gelernt und Sie nutzen diese immer wieder – und das im positiven wie im negativen Sinne
Was bedeutet dies nun für die Verkaufspsychologie und Sprache um im Verkauf wirkliche Erfolge zu verzeichnen?
Was Verkaufspsychologie und Sprache miteinander zu tun hat?
Jeder Verkaufsprofi nutzt die Sprache als wesentliches Mittel. Es geht darum wie die Formulierung genau gemacht wird um Verkaufspsycholgoie und Sprache erfolgreich zu kombinieren.
Ein Beispiel aus meiner Kaltakquiseoffensive von gestern. Stellen Sie sich folgende Akquise-Situation vor: „Grüß Gott, mein Name ist Huber von der Firma Schulze. Wir sind spezialisert auf X und ich möchte gerne wissen, ob ich unsere Produkte bei Ihnen vorstellen darf.“
Ich glaube Sie kennen die Antwort: „Nein, danke.“
Warum ist das so? Weil hier ein runtergeraterter Automatismus abgelaufen ist. Wenn Sie eine Standardfrage stellen, dann ist es nicht verwunderlich wenn der Kunde auf den Zug aufspringt und sein normales Fluchtverhalten bei Kaltakquise einsetzt.
Überraschen Sie Ihren Kunden doch und zeigen Sie ihm dass er Einzigartig ist und nicht ein X-beliebiger Gesprächspartner den man nur abarbeitet. Hier einige Strategien:
#1 Verkaufspsychologie und Sprache: Ich- oder Sie-Sprache
Wann hören wir zu? Hören Sie zu wenn ein Verkäufer wie ein monologisierendes Etwas spricht – ohne Punkt und Komma? Wie reagieren Sie auf diese eigenen Lobeshymnen eines Verkäufers, der nur über die eigene Firma spricht? Die Kundenantwort ist nachvollziehbar und dennoch rufen mich jede Woche wieder Verkäufer an die mich nur zutexten über sich selbst. Der Mittelpunkt für diese Verkäufer ist nicht der Kunde, sondern nur dieser eine Abschluss und genau das zeigen Sie auch mit der Sprache.
Wie finden Sie dieser Frage des Verkäufers: „Was muss ich tun, damit Sie unser Kunde werden?“ Um wen geht es jetzt? Immer noch um den Verkäufer!
Das gleiche nun in der Sie-Sprache: „Was wünschen Sie sich von einem zusätzlichen Lieferanten? Welche Themen müsste ein zusätzlicher Partner für Sie lösen können?“ Eine völlig andere Wirkung, nicht wahr?
#2 Verkaufspsychologie und Sprache 2: Aktive oder passive Sprache – Konjunktiv?
Selbstsicherheit und überzeugt sein verkauft. Vertrauen beim Kunden entsteht über die Sprache. Je klarer und verbindlicher Sie sprechen desto mehr Vertrauen wird aufgebaut. Der Konjunktiv ist ein Weichmacher. Die Worte „würde“, „hätte“, „könnte“ funktioniern dabei eben nicht. Genausowenig das geliebte „eigentlich“, „vielleicht“ und „eventuell“. Und was heisst die Aussage dann „uneigentlich“? Streichen Sie solche Worte ersatzlos!
Wie ist das mit Passiv? Verkaufspsychologie und Sprache verzichtet auf Passiv. Sie rufen bei Ihrem Handyanbieter an und möchten den Tarif wechseln. Wie wirkt die Aussage: „Es wird sich jemand darum kümmern!“? Ich bin mir sicher, dass diese Formulierung kein Vertrauen bei Ihnen auslöst. Wie wäre es mit: „Ich kümmere mich darum?“
#3 Verkaufspsychologie und Sprache: Negative oder positive Sprache?
Kennen Sie das? Der Verkäufer sagt Ihnen nach dem Autokauf: „Keine Angst, Sie werden das nicht bereuen!“ Was denken Sie jetzt? Logisch: Sie haben Angst und bereuen jetzt schon den Kauf. Woran liegt das
Unsere Synapsen in unserem Gehirn schaffen die Verarbeitung nicht so wie es gemeint war vom Verkäufer. Das ist genauso wie wenn Sie einem Kind das auf den Baum klettert sagen: „Pass auf, dass du nicht runterfällst!“ Die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Kind vom Baum fällt hat sich gerade um 80% erhöht. Oder das Beispiel kennt wohl fast jeder: „Denken Sie jetzt nicht an eine gelbe Zitrone!“ und schon fließt der Speichel im Mund und Sie spüren das Saure der Zitrone.
Und genau dieses Beispiel zeigt auch, dass unsere Gedanken automatisch zu Emotionen werden und das erklärt auch warum in der Verkaufspsychologie und Sprache negative Worte auch negative Emotionen auslösen.
Nutzen Sie Worte wie „kein Problem“ oder „keine Angst“? Beenden Sie dieses Muster und ersetzen Sie diese Worte mit positiven Begriffen
#4 Verkaufspsychologie und Sprache: Persönliche oder unpersönliche Sprache
Wer benutzt das Wort „man“? Diese Verallgemeinerung funktioniertin der Verkaufspsychologie nicht. Wer will schon „man“ sein?
Stellen Sie sich vor Sie schenken Ihrer Freundin etwas zum Geburtstag und sie sagt „Man hat sich gefreut.“ Wie reagieren Sie? Enttäuscht, verwirrt, wütend? Wenn sie allerdings sagt: „Danke das ist so lieb von dir und so aufmerksam“, freuen Sie sich oder? Mit der richtigen Verkaufspsychologie und Sprache ist es einfach einen Menschen als Mensch zu erreichen und wahres Interesse an ihm zu zeigen. Es geht doch darum auf den anderen zuzugehen und die Welt einmal durch seine Brille zu sehen:
was er braucht
was ihm wichtig ist
was ihn interessiert
und wann er kaufen würde!
Verkaufspsychologie lohnt sich – Übung macht den Meister
Wie gesagt wir sind Gewohnheitstiere und greifen gerne auf das Gewohnte, was wir schon immer gemacht haben zurück. Es geht in der Verkaufspsychologie darum sich umzustellen und anders zu reagieren. Je flexibler Ihr Repoirtoire in der Verkaufspsychologie und Sprache ist, desto wahrscheinlicher auch Ihr Verkaufserfolg.
Da wir meistens auf die bisherige Sprache zurückgreifen ist es wichtig, sich zunächst einmal bewusst zu machen, dass wir diese Worte und Begriffe verwenden. Üben Sie diese neuen Worte in der täglichen Routine immer wieder. Setzen Sie sich „Reminder“ die Sie genau an diese neue Sprache erinnern und trainieren Sie.
Es dauert ein bisschen und es ist sicher anstrengend und ungewohnt. Dennoch lohnt es sich in die Verkaufspsychologie und Sprache Zeit und Aufwand zu investieren, trotz Unsicherheit, die am Anfang sicher da ist. Mit der Zeit wird es leichter und es geht in Ihre Routine über.
Ohne sich diese Sprachmuster bewusst zu machen haben Sie keine Chance Ihr Unterbewusstsein bewusst zu machen. Und ich bin mir sicher, Sie werden die Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern sehr schnell verbessern und Ihre Ziele viel leichter erreichen.
Jeder Mensch ist anders und jeder Mensch reagiert auch anders. In der Wissenschaft gibt es verschiedene Verhandlungstypen, die als verschiedene Persönlichkeitstypen definiert sind. Bei den Typologien versucht man die Komplexität zu reduzieren. Es gibt neben dem DISG Modell umfangreichere Typologien um die Persönlichkeitstypen zu definieren. Wichtig dabei ist nicht davon auszugehen, dass die Einteilung immer zu 100% richtig ist und in jeder Verhandlung zutrifft. Dennoch ist es eine Basis, die uns hilft die Verhandlung im zwischenmenschlichen Bereich mit dem Verhandlungspartner besser zu führen. In dem Moment in dem ich das Interesse und das Bedürfnis, sowie die Grundmotivation meines Verhandlungspartners verstehe, kann ich viel besser die gemeinsamen Interessen und Optionen finden.
Verhandlungspartner
Was ist die persönlichkeitsbasierte Typologie von Dr. Wolfgang Hinz? Er entwickelte die persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur und unterscheidet hier 9 grundlegende Menschentypen, die unterschiedlich in der Entwicklungsstufe sein können. Und diese können wir gut in Verhandlungstypen übertragen.
Ermittlung des Kern-Bedürfnis der Verhandlungstypen, der Person und deren Stressauslöser
Das wesentliche Element dieser Typologien ist, dass wir den Verhandlungstypen sehr schnell erfassen können. Die Basis ist das Kern-Bedürfniss und der potenzielle Stressauslöser für den Verhandlungspartner. Dadurch, dass wir den Verhandlungspartner besser einschätzen können sind Erfolge natürlich auch höher.
Unser Bedürfnis und unser Interesse beeinflusst unser Denken und damit unser Fühlen, welches dann zu bestimmten Wahrnehmungen führt. Unsere Wahrnehmung bestimmen, wie wir die Realität sehen. Damit verbunden verhalten wir uns auch gemäß unserer subjektiven Realität.
In Anlehnung an das 4-Ohren Modell von Schulz von Thun erkennen wir durch die Wortwahl und Formulierungen die unbewusste Selbstoffenbarung. Genauso können wir die eigene bewusste Selbstdarstellung oder Selbstinszenierung erkennen. Genau das bewirkt den 3 Sekunden Effekt, der uns Hinweise gibt welche Interessen hinter der Verhaltensweise verborgen sind. Meistens schätzen wir auf dieser Basis – oft unbewusst – die andere Person ein. Eine eventuelle Fehleinschätzung ist kein Problem, solange wir unsere Annahmen mit einer guten Fragetechnik in Verhandlungen hinterfragen.
Persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur nach Dr. Wolfgang Hinz – auf Verhandlungstypen
Welche Erwartungen kann ich an Kunden haben? Was heisst gutes Verkaufen?
Neulich beim Bürgersteiggespräch über gutes Verkaufen: „Der hat mir überhaupt nicht zugehört. Der hat immer auf sein Handy geschaut. Den hat das gar nicht interessiert. Doofer Kunde“ erzählt mir der Verkäufer nach seinem Kundentermin. Kennen Sie das? Wie oft hatten Sie in einem Gespräch schon einmal das Gefühl, dass Ihr Kunde nicht zuhört – an dem Angebot nicht interessiert ist? Und wir gehen dann frustriert und denken uns – so ein respektloser Kerl. Wo ist hier die Wertschätzung?
Wenn der Kunde nicht zuhört – was tun? An andere Kunden verkaufen?
Wenn ich für zu meinem Vortrag gehe, dann komme ich gern etwas früher und setze mich am liebsten in die letzte Reihe, um das Publikum zu beobachten. Ich stelle mir hier einige Fragen:
Wo gutes Verkaufen beginnt!
Erreicht mein Vorredner die Gruppe?
Bringt er seine Botschaft rüber?
Fesselt er seine Zuhörer?
Oder sitzen diese nur ihre Zeit ab, spielen mit ihren Smartphones, tuscheln untereinander und hoffen, dass die Präsentation ein schnelles Ende findet? So kann ich mich auf meinen Vortrag und das Publikum viel besser vorbereiten. Ich weiß jetzt, wo ich die Teilnehmer emotional abhole. Und der Vorredner? Bitte glauben Sie mir: Als Redner spürst Du es, wenn Du eine Gruppe „hast“ oder „verlierst“! Der Vorredner hat das gleiche Gefühl nach seinem Vortrag, wie der oben genannte Verkäufer nach seinem Kundentermin: Frust! Wo bleibt die Wertschätzung!? Doofes Publikum! Was ist die Lösung?
Mein Fazit: Nicht Dein Kunde ist doof! In den meisten Fällen haben die Verkäufer noch „Optimierungspotenzial“ für gutes Verkaufen bei der eigenen Präsentation! Du kannst ich erwarten, dass dein Kunde sich an dich anpasst. Das einzige was man erwarten kann ist „gar nichts zu erwarten“. Veränderung kann nur bei sich selbst geschehen – der einzige der sich verändern kann dann sind wir selbst. Arbeiten Sie an sich! Immer!
Faktoren für gutes Verkaufen – egal wo!
Es gibt viele Erfolgsfaktoren für richtig gutes Verkaufen: Auf der Bühne, im Seminar oder im direkten Kundenkontakt. Die meisten Verkaufsgespräche scheitern nun einmal nicht in der Präsentation oder danach. Einer der wichtigsten Faktoren ist vor der Präsentation Ihrer „Lösung/ Produkte/ Dienstleistungen/ Angebote“. Meine Gedanken zu diesem Thema habe ich in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ dargelegt. Die Kommentare zeigten mir, dass dieses Thema sehr interessant ist, doch die Zuschauer wollten mehr: konkrete Beispiele – demnächst hier.
Fünf Tipps, um sich auch bei einer harten Einkaufsverhandlung durchzusetzen.
Oft ist ein Einkäufer ein absoluter Verhandlungsprofi – ich denke dabei an die Automobilindustrie und deren Zulieferer. Sie weichen nicht zurück, sie geben nicht nach, sie nutzen ihre starke Verhandlungsposition aus, provozieren. Sie agieren schon unfair wenn sie die komplette Wertschöpfungskette der Zulieferer durchleuchten und an den Einsparungspotenzialen mit partizipieren wollen. Wie gehe ich in einer Einkaufsverhandlung damit um? Die traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken stoßen da häufig an ihre Grenzen. Wer einem solchen harten Verhandlungspartner auf der anderen Seite des Verhandlungstischs gegenübersitzt, stößt mit traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken an Grenzen. Was also tun um die Machtposition wieder in Balance zu bringen?
Tipp 1: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig
Machen Sie sich klar – das psychologische Prinzip der Sympathie funktioniert auch hier unterbewusst. Bleiben Sie freundlich und machen Sie sich klar, dass auch der Einkäufer nur seine Arbeit macht in der Preisverhandlung. Es ist nun einmal sein Job das Beste für seine Firma herauszuholen.
Genauso haben Sie natürlich das Recht Ihre Position zu verteidigen und nicht nachzugeben. Bleiben Sie dabei freundlich, bestimmt und hartnäckig. Trauen Sie sich: Sagen Sie das erste Nein, das zweite Nein – und sagen Sie auch das dritte mal NEIN zu einem Rabatt.
Versuchen Sie nicht genauso hart und kämpferisch zu sein wie Ihr Gegenüber. Manche versuchen genauso zu kämpfen. Bleiben Sie souverän und dazu gehört auch Ihre Reaktionen im Griff zu haben. Hinderlich sind dabei natürlich unsere Emotionen, da wir uns ja angegriffen fühlen.
Tipp 2: Typengerecht kommunizieren in der harten Einkaufsverhandlung
Wir sind nun einmal alle sehr unterschiedliche Menschen. Mit denjenigen, die ähnlich wie wir selbst sind, können wir meist sehr gut kommunizieren. Richtig schwierig wird es wenn ich genau das Gegenteil von mir in der Einkaufsverhandlung vor mir sitzen habe.
Gerade dominante Menschen sind härter in der Einkaufsverhandlung und geben nicht so leicht nach. Diese wirken natürlich als schwierige Gesprächspartner, greifen schnell an und übernehmen schnell die Gesprächsführung. Wenn Sie jetzt versuchen ihm zu schmeicheln, dann durchschaut er das sehr schnell und reagiert auch entsprechend. Nutzen Sie hier andere Gesprächstechniken!
Ihre Zielsetzung ist es doch, sachlich weiterzusprechen und Ihre Position und Optionen mit einzubringen. Das kann – muss aber nicht der Preis sein, sondern eben auch die besonderen Vorteile des Produktes oder die Zahlungsbedingungen und Lieferkonditionen. Der Zahlen, Daten, Fakten Einkäufer wird in der Einkaufsverhandlung eher auf Referenzen, Analysen, Statistiken und Forschungsergebnisse aufspringen. Für den lohnt es sich eine Liste der Vorteile mitzunehmen, die Sie von Ihrem Mitbewerb unterscheidet.
Tipp 3: STOPP Schild
Verhandlungs- und Gesprächstechniken
Gerade bei unfairen Verhaltensweisen in der Einkaufsverhandlung hilfreich. Ein Stopp Schild zu nutzen, wenn die Emotion hochkommt – das kann sein, wenn Sie sagen „Ah, ich verstehe….“ oder „Ich kann das nachvollziehen“. Auf diese Weise zeigen sie in der Einkaufsverhandlung, dass Sie kooperativ sprechen möchten. Das ist Teil des Reframings in Verhandlungen um den anderen dazu zu bringen, etwas aus einer anderen Perspektive zu sehen.
Sie selbst unterstellen dem Einkäufer damit, dass Sie ihn ernst nehmen und auch seine Aussagen akzeptieren. Damit stellen Sie einen Angriff in einen komplett neuen Rahmen. Dieses Reframing ist eine sehr gute Möglichkeit uns bei unserem Denken wieder in den sachlichen Bereich zu bringen.
Tipp 4: Fragen – bis zum Umfallen
Ich weiss – jeder kennt es schon diese Gesprächstechniken. Und dennoch sind gute Fragetechniken auch Verhandlungsstrategie. In meiner Erfahrung in 1000nden von Verhandlungen hat gezeigt, dass die meisten Einkäufer und Verkäufer unter Stress dazu neigen zu reden: Produkteigenschaften erzählen oder geschlossene Fragen stellen. Einen dominanten Einkäufer nervt das nur! (den anderen wahrscheinlich auch, nur er zeigt es nicht so deutlich) Eine offene Frage braucht Zeit um auch zu antworten. Da kann man nicht einfach nur so nebenbei Ja sagen – und diese Zeit können Sie gut nutzen, um Ihre eigene Strategie was Sie als nächstes Tun möchten, zu überdenken. Zudem zeigen offene Fragen immer Interesse an der Position des Einkäufers.
Gesprächstechniken
Die Vorbereitung der richtig guten strategischen Fragen ist ein wesentlicher Bestandteil, der vor der Einkaufsverhandlung stattfinden muss. Holen Sie sich hier auch die Checklisten für die Verhandlungsvorbereitung. Mit guten Fragen steuern Sie das Gespräch und bekommen schon vor der Präsentation die Punkte, die Sie präsentieren müssen.
Beispiel für Gute Fragen:
Was ist für Sie der wesentlichen Punkt bei der Auswahl eines Lieferanten?
Welche Bedingungen müssen für Sie für einen Kauf erfüllt sein
Und welche Bedingungen sind in der höchsten Bewertung für Sie?
Ein schöner Effekt bei guten offenen Fragen ist immer, dass der andere das Gefühl von Interesse bekommt und er auch denkt, er führt das Gespräch. Immerhin spricht er laufend selbst.
Tipp 5: Optionen und Zugeständnisse vorher planen
Wir alle bereiten uns auf eine Einkaufsverhandlung vor. Dazu gehört aber neben den reinen Fakten eben auch die Strategie,Taktik auch „was für ein Mensch sitzt mir gegenüber?“. Analysieren Sie wie Ihr Einkäufer tickt – und das schon vor der Einkaufsverhandlung!
Überlegen Sie sich vorher, was das Interesse des Einkäufers sein kann, wie die Machtverhältnisse verteilt sind und welche Forderungen kommen könnten. Und! Welche Optionen und Zugeständnisse (Garantie, Lieferzeit etc.) Sie machen können – aber bitte immer auch die Seite des Einkäufers betrachten
Der Fragenkatalog um Ihre Strategie auch halten zu können und den Gesprächsanteil beim Einkäufer so hoch wie möglich zu halten, muss genauso vorbereitet werden wie Referenzen oder Studien.
Erfolg in harten Einkaufsverhandlung
Wenn das nun alles nichts nützt
Wir kennen alle die Situation, wenn in einer harten Einkaufsverhandlung kompletter Stillstand ist – nichts geht mehr. Der Verhandlungspartner ist stur und greift nur noch an.
In so einer Situation ist es wichtig zu zeigen, dass Sie nicht um jeden Preis zu einem Ergebnis kommen müssen. Sie können auch einen neuen Termin vereinbaren, um Ihre Strategie neu zu analysieren. Oder Sie beenden die Verhandlung eben ohne ein positives Ergebnis.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass für eine neue Einkaufsverhandlung keine Steine im Weg liegen.
Im letzten Blog habe ich über die Gefühle in Verhandlungen gesprochen und wenn diese Achterbahn spielen und Konflikte in Verhandlungen kaum zu vermeiden sind. Heute zeige ich Ihnen eine Möglichkeit, wie man diese Gefühle, und deren Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen, bei sich integrieren kann und somit auch den Umgang bei Konflikten in Verhandlungen besser steuern kann.
kritische Situationen in Verhandlungen
Was passiert bei dieser Achterbahn der Emotionen im Gehirn nun wirklich? Was geht in Menschen vor wenn sie hören: „Verhalten Sie sich ruhig, das ist ein Überfall….“ Das Gehirn bewertet einen Konflikt immer wie einen Angriff und entscheidet blitzschnell zwischen Angriff und Fluchtverhalten.
Die gesamte Aufmerksamkeit und damit auch Priorität geht auf diese Attacke. In Konflikten in Verhandlungen ist unsere gesamte Aufmerksamkeit auf den Konfliktpartner gerichtet. Es ist jedoch im Sinne der Verhandlung wesentlich effektiver die Aufmerksamkeit auf sich selbst zunächst zu richten. Die eigene Wahrnehmung, das Denken und die eigenen Emotionen zu klären. Eine Übung, die man Lernen kann um weniger Konflikte in Verhandlungen zu haben bzw. damit besser umgehen zu können, und gleichzeitig bessere Verhandlungsergebnisse zu erzielen.
In dieser Situation wäre Selbstregulation der richtige Ansatz den Fokus auf sich selbst zu richten und die eigene Wahrnehmung zu steuern, damit das Gehirn auch klar denken kann. Das erfordert sehr viel Disziplin und den Willen, die eigene Wahrnehmung zu steuern. Die gute Nachricht:
Man kann es üben!
Die aufeinanderfolgenden Schritte greifen ineinander und man kann sie Schritt für Schritt üben um bei Konflikten in Verhandlungen den klaren Kopf zu behalten. Es schafft nicht nur ein besseres friedlicheres Miteinander, sondern auch ein wirksameres und effektiveres Verhandlungsergebnis.
1 Steps emotionale Situationen in Verhandlungen: Trennung von Fakten und Interpretationen
Unser Gehirn verknüpft die Informationen aus dem Hier und Jetzt mit den Erfahrungen und Erinnerungen aus unserer Vergangenheit. Natürlich ist dadurch diese Wahrnehmung und Verknüpfung subjektiv und es entsteht eine Vermischung aus dem Fakt und der individuellen Erfahrung.
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Stellen Sie sich einen eskalierenden Konflikt in einer Verhandlung vor. Die Wahrnehmung wird noch stärker subjektiviert, da im Moment eines Angriffs das Gehirn wesentlich weniger zwischen Fakt und Interpretation differenziert. Es hat nur noch dieses sogenannte „Reptiliengehirn“ (Vera Birkenbihl) das nur noch im Angriff- und Fluchtmodus denkt. Dieses Schwarz-Weiss Denken teilt in Gut und Böse, in Täter und Opfer. Man konstruiert sich seine eigene Verhandlungswirklichkeit, die häufig mit der des Verhandlungspartners gar nichts zu tun hat.
Ein erster großer Schritt, um Konflikte zu lösen, ist, sich bewusst zu machen, dass die eigene Realität im Konflikt in Verhandlungen wahrscheinlich besonders subjektiv ist. Diese Einsicht befreit davon, den anderen von der eigenen subjektiven – evtl. falschen – Sichtweise überzeugen zu müssen.
Folgende Fragen helfen dabei:
Was ist tatsächlich passiert?
Ist das was ich denke wirklich wahr?
Was sind die Interpretationen von mir, mit denen ich die Tatsachen verpackt habe?
2 Steps im Umgang mit Konflikten in Verhandlungen: eingefärbte Erinnerungen
Genauso wie es für die Wahrnehmung im JETZT gilt, gilt die Verzerrung auch für unsere Wahrnehmung unserer Erfahrungen in der Vergangenheit. Wir blenden Dinge aus, wir verzerren und wenn ein Gedächtnisinhalt ins Bewusstsein gelangt, verzerren wir diesen wieder. Ob wir unsere Erinnerung positiv oder negativ verzerren, hängt in erster Linie von unseren Gefühlslage ab. Ärgern wir uns über ein Verhalten von Jemandem, so dramatisieren wir häufig Situationen aus der Vergangenheit, in welchen sich die Person ähnlich verhalten hat. Der Teufelskreis geht weiter, da diese negativ eingefärbten Erinnerungen wieder unsere Wut oder Ärger steigern, wodurch die Erinnerungen weiter dramatisiert werden.
Gerade bei Konflikten in Verhandlungen spielen diese Spiralen aus Emotion – Erinnerung – Fakt fast immer eine Rolle. Und selbst wenn die Person vor uns mit uns keine Erfahrungen gemacht hat, übertragen wir ein ähnliches Verhalten einer anderen Person auf diesen Verhandlungspartner, mit welcher wir eine ähnliche Erfahrung gemacht haben.
Was hilft – durchbrechen Sie diese Erinnerungsspirale:
Kehren Sie diese Sätze doch einfach einmal um die Sie denken
Erinnern Sie sich an positive Situationen mit diesem Verhandlungspartner
Fragen Sie sich selbst: Was schätzen andere Menschen an mir? Worauf bin ich stolz?
3 Steps kritische Situationen in Verhandlungen: Fokussiere auf die Lösungen
Um dem intuitiven Wunsch, den Verhandlungspartner zu besiegen oder der ganzen Verhandlung aus dem Weg zu gehen, zu überwinden, hilft es sich auf Lösungen zu fokussieren.
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Was hilft?:
Wie wäre es wenn dieser negative Gedanke jetzt aus meinem Gehirn radiert wäre?
In welcher Form würde sich die Verhandlungssituation darstellen, wenn es der Konflikt gelöst wäre?
Wie würde es sich anfühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre? (und spüren Sie in sich hinein!!)
Es ist nicht wesentlich, sofort Antworten auf alle diese Fragen zu bekommen. Aber durch das Innehalten und Fokussieren auf andere Bereiche, ist es möglich in die Lösungsorientierung zu gehen. Vorher ist das Gehirn meist dazu noch gar nicht in der Lage.
4 Steps Emotion bei dir und beim Verhandlungspartner: Nimm deine Emotionen in Verhandlungen wahr!
Testen Sie doch Ihre „neuen“ Lösungsansätze anhand ihres eigenen emotionalen Systems. Stellen Sie sich Ihre Lösung real vor und schauen sie wie Ihr Körper darauf reagiert. Dieses Bauchgefühl ist unser Unterbewusstsein, dessen Kapazität bei über 90% unseres gesamten Bewusstseins ist. Aktivieren Sie dieses mit in Verhandlungen.
Bewertet Ihr emotionales System die Situation oder Lösung als positiv, so gibt es ein Gefühl von Erleichterung, Wärme oder auch Glücksgefühl. Im umgekehrten Fall kommt häufig ein unangenehmes Druckempfinden, Stress oder auch Magenschmerzen.
Jetzt denkt man ja aber das kann man ja nicht erklären. Unser Bauchgefühlt funktioniert auf der Basis unserer Erfahrungen. es verknüpft die Vorstellung der Lösung mit Gedächtnisinhalten auf dem Prinzip von Ähnlichkeit.
5 Steps Konflikte in Verhandlungen: Nutzung der Ratio
emotionale Situationen in Verhandlungen
Natürlich ist unser rationales Denken wichtig. Nur manchmal ist es eben auch nicht besonders zuverlässig. Bei zu unzuverlässigen Verallgemeinerungen neigt es dazu die emotionalen Erinnerungen zu dramatisieren.
Wer kennt sie nicht, diese Drama-Queen (King). Und wie oft regen wir uns darüber auf – natürlich nur über unser Gegenüber, weil wir machen das ja nicht! Und genauso ist es beim Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Nutzen Sie Ihre Ratio, um die Bewertungen des Bauchgefühls zu hinterfragen.
War dieses Verhalten wirklich so unangemessen?
Rege ich mich zurecht so auf?
einen Schritt zurückzugehen und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten.
Durch den Einsatz des rationalen Denkens können wir einen Perspektivenwechsel leichter durchführen. Eben in die Welt und die Schuhe des Verhandlungspartners zu gehen und das ganze aus seiner Sicht zu sehen – mit Empathie und Verständnis.
Oft schreiben wir en unangemessenes Verhalten eines Verhandlungspartners auch gleich ihm als Person, als „schlechten Charakter“, zu und übersehen dabei, den Kontext in dem er sich so verhalten hat.
6 Steps Konflikte in Verhandlungen: Emotionen regulieren
Kritische Situationen in Verhandlungen – Konflikte
Der Kaiser bei Konflikten in Verhandlungen: Emotionen. Somit ist auch die Regulierung der Emotionen die schwierigste Stufe sich selbst zu regulieren bei Konflikten in Verhandlungen. Der erste Schritt dieser Selbstregulierung ist:
Das Gefühl anzunehmen, wie es ist – ohne zu bewerten. Es da sein lassen!
Wie fühlt sich meine Wut an?
Was macht die Wut körperlich in mir?
Wut – du darfst da sein. (ich habe ein Gefühl aber ich bin nicht das Gefühl!)
und dabei hilft es auch die Augen zu schließen und einfach tief und ein- und auszuatmen
Auch das geht in Verhandlungen – einfach eine Pause machen und für 5 Minuten die Toilette aufsuchen.
7 Steps emotionale Situationen beim Verhandlungspartner: Motive und Bedürfnisse beachten
Ein Konflikt entsteht meist durch eine Bedürfnisverletzung und daraus entstehende emotionale Situationen in Verhandlungen. Daher ist es wichtig auf die Motive und Bedürfnisse in Verhandlungen zu achten. Das sagt auch schon das Harvard Modell. Sobald sich Motive und Bedürfnisse bedroht fühlen oder verletzt wurden, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Die Gefühle von Wut, Angst oder Ärger lassen sich mit bestimmten Techniken regulieren.
Konflikte in Verhandlungen
Wirksam ist aber auch die hinter den Gefühlen stehenden Bedürfnisse und Motive des Verhandlungspartners zu erkennen um Konflikte auszuräumen. Wer weiß, dass sich hinter Wut oder Angst häufig eine Verletzung des Selbstwertgefühls verbirgt, der hat den Schlüssel zur Konfliktlösung in Verhandlungen – und nicht nur dort – schon in der Hand. Dadurch ist es leichter mit seinen eigenen Bedürfnissen wertschätzend und empathisch umzugehen.
Tausend mal gehört Fragen im Verkauf oder wann Kunden kaufen? Wie langweilig – Diese Verkaufsfragen immer…
Wie viele Gründe gibt es eigentlich, dass Menschen etwas kaufen - Wann Kunden kaufen oder wie ist das Kaufmotiv des Kunden? Wissenschaftlich erwiesen wurden 64. Das ist Nice-to-Know aber für den Alltag im Verkauf total unwichtig. Wer analysiert denn bei einem Verkaufsgespräch sein Gegenüber derartig und rätselt welcher der 64 Gründe könnte denn in diesem Fall eintreffen. Niemand!
Zu welchem Zeitpunkt und aus welchem Grund soll denn gekauft werden? Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Was hat er für Bedürfnisse? Und last-but-not-least das Wichtigste: Was hat der Kunde für einen Mehrwert wenn er ihr Produkt kauft? Aus Firmensicht und zweitens als Person. Werden Sie sich das im Vorhinein bewusst, denn sonst schaut es schlecht aus mit einen Verkauf. Wenn Sie dem Kunden nur Fakten über Ihr Produkt einpredigen, ist das einzige Ergebnis davon, dass er ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr daran interessiert ist.
Wenn man von Anfang an dem Käufer klarmacht was er davon hat, haben Sie sich damit auch die lästigen Preisdiskussionen erspart. Denn der einzige Vergleich den der Kunde machen kann ist der des Preises. Also ist hiermit noch einmal gesagt gehen Sie immer vom Interesse des Kunden aus nicht von Ihrem!
Die Gründe, wann Kunden kaufen ohne Preisdiskussion
Kunden kaufen nur dann etwas wenn sie davon profitieren oder sie ihre Bedürfnisse befriedigen wollen. Beispiele dafür sind unabhängig von den Grundbedürfnissen, das Bedürfnis nach Innovation, Kosteneinsparungen, Selbstbestätigung oder Sicherheit.
Entscheidend
sind immer die folgenden Hauptmotive:
Lustgewinn
Schmerzvermeidung
Unter Lustgewinn versteht man, dass das Produkt dem Kunden Spaß macht , sie sich davon Prestige versprechen und mehr Anerkennung erzielen wollen. Andererseits kann es auch ein Kauf zur Schmerzvermeidung sein, genauer erklärt damit wird Unngenehmes vermieden bzw. zumindest abgemildert.
Wenn man es dem Kunden so richtig schwer macht zu kaufen
Wenn die internen Prozesse für Ihre Geschäftspartner extrem kompliziert sind, und es einfach nur aufwendig ist dort zu kaufen – dann lässt man es eben lieber. Hat sich dies erst einmal herumgesprochen, werden Sie große Mühe haben, überhaupt zum Abschluss zu kommen. Ihre Kunden agieren dann sehr pragmatisch nach dem Prinzip der Schmerzvermeidung – sprich Verhinderung lähmender Bürokratie – und werden anderswo handelseinig werden. Nämlich dort, wo sie selbst die geringsten Aufwände oder Umstände haben. Da können Ihre eigenen Produkte noch so exzellent sein – dieser Faktor spielt dann in der endgültigen Entscheidungsfindung keine Rolle mehr.
Das Problem dabei ist, dass Verkäufer nach dem Abschluss rasch zurück an die „Front“ wollen, um noch mehr zu verkaufen, und nicht ihre Zeit mit lästiger Administration vergeuden möchten. Aus all diesen Gründen müssen erfolgreiche Verkäufer so rasch wie möglich herausfinden, was die wahren Gründe sind, warum ein bestimmter Kunde zu einem bestimmten Moment ein bestimmtes Produkt von einem bestimmen Unternehmen und von einem bestimmten Verkäufer kaufen würde – nämlich von Ihnen!
Kunden kaufen aus verschiedensten Gründen
Drückt
ein Kunde zum Beispiel aggressiv auf den Preis, kann sich dahinter die Tatsache
verbergen, dass sich das Unternehmen, das er vertritt, in einer massiven Krise
befindet und bereits mit dem Rücken zur Wand steht. Oder der Grund dieser Preisschlacht
kann schlicht und ergreifend die Freude im Besiegen des „Gegners“ und die pure
Lust am Preiskampf sein. Im zweiten Fall ist von einem Geschäftspartner mit
derartigen Praktiken auf lange Sicht besser abzusehen. Dieser Kunde hat sich
dann durch sein Verhalten bereits selbst disqualifiziert.
Im ersteren Fall, des Unternehmens in der Krise, kann man sich als Verkäufer zusammen mit seinem Unternehmen eventuell dafür entscheiden, in diesem Fall auf die Preisvorstellungen des schlingernden Unternehmens einzugehen, etwa, um es so vor dem Konkurs zu retten und sich der ewigen Dankbarkeit der Geschäftsführung sicher zu sein, zukünftige Großaufträge inklusive. Ob ein Unternehmen dies dann wirklich tut, sei einmal dahingestellt. Wichtig ist jedoch, alle diese Details zu kennen, um ein klares Bild zu haben und auf der Basis dieser Klarheit für sein Unternehmen die momentan passende Entscheidung zu treffen.
Welches Kaufmotiv hat Ihr Kunde?
Für einen Verkäufer ist es also entscheidend, so schnell wie möglich herauszufinden, zu welcher Gruppe ein Kunde gehört. In manchen Branchen ist das einfach: So schließt beispielsweise niemand aus Spaß an der Freud eine Lebens- oder Hausratversicherung ab. Für den Autohändler ist die Sache schon nicht mehr so simpel. Wenn es dann um Dienstleistungen oder Investitionsgüter geht, wird die Frage nach dem Kaufmotiv des Kunden zur ganz speziellen Herausforderung: Will der Kunde expandieren oder was sonst ist seine Motivation zum Kauf?
Hohe Menschenkenntnis, eine exzellente Wahrnehmungsfähigkeit und eine schnelle Auffassungsgabe sowie die Fähigkeit, den Kunden und das Kaufmotiv des Kunden zu lesen, entscheiden hier über Abschluss oder Misserfolg. Denn das Kaufmotiv bestimmt die Verkaufsstrategie! Wer sich bei dieser Einschätzung irrt und nicht erkennt, ob es sich um einen Lust- oder Frustkunden handelt, hat den Auftrag bereits verloren, noch bevor er den ersten Satz gesagt hat.
10 Faktoren um die eigenen Verkaufsgespräche erfolgreich zu gestalten
Wenn Sie als Verkäufer aus Ihren Verkaufgesprächen ein wirklich gutes Verkaufsgespräch machen möchten und mit viel mehr Informationen herauskommen möchten, als Sie hineingegangen sind, dann ist es hilfreich die eigene Einstellung zur Kommunikation zu reflektieren. Im folgenden 10 Faktoren für erfolgreiche Verkaufsgespräche.
1. Offen sein in Verkaufsgesprächen
Neugierde ist die Triebfeder um auch Interesse am Gegenüber zu zeigen. Wenn Sie vor dem Verkaufsgespräch schon wissen, was hinterher herauskommt – warum führen Sie es dann? Das funktioniert vor allem bei Neukundengesprächen gar nicht.
Wie offen sind Sie?
Offen sein in Verkaufsgesprächen heisst auch damit zu rechnen, dass das Gespräch anders ausgeht als ursprünglich gedacht. Und es ist positiv andere Sichtweisen kennenzulernen, neue zusätzliche Informationen, die Sie für Ihren Verkauf auch benötigen. Dafür ist es erforderlich gute Fragen zu stellen und dann auch zuzuhören – das fällt uns Verkäufern manchmal etwas schwer. Einfach den Mund halten und wirklich zuhören – die Gedanken ganz auf den Kunden gerichtet.
2. Überzeugen?
Wie oft versuchen Verkäufer in Verkaufsgesprächen zu überzeugen. Sie reden und reden, bringen Argumente und der Kunde lässt sich nicht überzeugen. Warum?
Menschen wollen nicht überzeugt werden. Menschen wollen selbst entscheiden und abwägen, ob das für Sie eine gute oder nicht so gute Lösung ist.
Viel Diskussion und viel Information ist in der Regel nicht sinnvoll. Sie verkaufen dann in Ihrem Verkaufsgespräch nicht mehr sondern beraten und versuchen vielleicht sogar damit Ihre Kompetenz zu zeigen.
Hören Sie einfach zu, ohne Wenn und Aber. Nur wenn Sie den Kunden wirklich verstanden haben, was er braucht, wo der Schuh drückt – erst dann können Sie eine wirksame Strategie aufbauen um zu beeinflussen.
Sicher wissen viele, dass in Verkaufsgesprächen zuhören zentral ist. Doch die Umsetzung scheint schwer zu sein. Der Automatismus des Überzeugen wollens ist tief verwurzelt. Überzeugen als reine Sendung statt als Folge des Zuhörens ist nicht der richtige Ansatz im Verkaufsgespräch!
3. Vorbereitung
Wie oft werden Argumente ganz genau für das Verkaufsgespräch vorbereitet. Zum Teil sogar mit 20 seitigen Powerpoint Präsentationen. Spätestens bei der 3. Folie gähnen die meisten Kunden schon.
Zu einer guten Vorbereitung für Verkaufsgespräche gehören eine Menge Sachinformationen, die sie aber im Verkaufsgespräch nicht komplett nutzen müssen.
Es geht darum diese im richtigen Moment parat zu haben. Neben den Sachinformationen ist es hilfreich gute Storys bereit zu haben. Lernen Sie diese Storys nicht auswendig sondern haben Sie die Themen in der Vorbereitung nicht die einzelnen Sätze.
3. Gefühl von Sympathie
In meinem Blog über die Macht der Sympathie habe ich schon viel über die Wirkung von Sympathie geschrieben. Jetzt gibt es aber Menschen, die sind uns einfach unsympathisch. Mit diesen würden wir uns privat nicht umgeben und auch nicht an einen Tisch setzen – was tun wenn diese Gefühle von Antipathie im Verkaufsgespräch da sind?
Den ersten Impuls, also die ersten 3 Sekunden, können Sie nicht steuern, wenn Ihnen ein Mensch unsympathisch ist.
Aber danach entscheiden Sie aktiv wie Ihre Emotion zu dem Menschen ist und ob Sie dem Gefühl der Antipathie nachgeben. Es ist wichtig in Verkaufsgesprächen Macht über seine emotionalen Mechanismen zu gewinnen und nicht auf einen Reiz von außen nur impulsiv zu reagieren.
Ob Sie einen Kunden mögen oder nicht hat mit dem Menschen erst einmal gar nichts zu tun, sondern mit Ihrem Leben und Ihren Erfahrungen.
4. Gewinnen wollen
Verkäufer wollen bei Verkaufsgesprächen gewinnen – keine Frage das ist ihr Job. Nur da gibt es einen Haken.
Verkaufsgespräche
Wenn Sie mit dem $ – Zeichen in den Augen in Verkaufsgespräche gehen, dann sieht das Ihr Kunde und glauben Sie mir das wirkt nun einmal eher negativ und verkaufshemmend.
„Gewinner erzeugen Verlierer“ Wer also soll der Verlierer sein, wenn Sie als Verkäufer gewinnen möchten? Ihr Kunde….?
Denken Sie nicht in den Kategorien gewinnen und verlieren. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt zu verlieren dann schädigt das Ihre Verkaufsbeziehung!
5. Umgang mit Fehlern
Wie oft erleben wir, dass Verkäufer Fehler nicht zugeben! Wie fühlt sich ein Kunde dann im Verkaufgespräch? Ich vertrete die Ansicht, dass Fehler zugegeben werden und zwar unumwunden. Das nimmt den Druck aus einem Verkaufsgespräch.
Wenn ein Verkäufer einen Fehler gemacht hat oder etwas übersehen hat, ist es das Normalste dies auch zuzugeben. Dafür braucht es ein gutes Selbstwertgefühl. Bedenken Sie, Zugeben entlasted auch, denn danach können Sie gemeinsam eine Lösung mit dem Kunden erarbeiten.
Auch Ihr Kunde weiss, dass jeder Mensch Fehler macht und können Sie sich vorstellen, wie Sie im Verkaufsgespräch an Respekt und Wertschätzung gewinnen, wenn Sie den Fehler zugeben? Jedes Unternehmen und jeder Mensch macht Fehler – das ist unbestritten. Im Umgang mit Fehlern unterscheiden sich die Unternehmen und Menschen erheblich!
7. Augenhöhe – Verkaufsgespräche
Belehrende Aussagen der Verkäufer schaffen keine Augenhöhe. Sie müssen Ihrem Kunden im Verkaufsgespräch nichts beibringen! Belehrungen wirken schon bei vielen Betonungen in den Sätzen – da wird man sofort zurück in die Schule versetzt und an einen Lehrer erinnert.
Glauben Sie wirklich, der Kunde kauft dann bei Ihnen?
Menschen wollen sich neues Wissen selbst holen und nicht oktroyiertes Wissen bekommen. Wenn Sie das Ziel haben, dass Ihr Kunde endlich alles über das Produkt weiss – was ihn zum Teil gar nicht interessiert – und Sie denken, dass er dann Ihrer Meinung ist, dann haben Sie weit gefehlt. Sie erreichen mit diesen Belehrungen im Verkaufsgespräch genau das Gegenteil und sorgen für Frust.
8 Verkaufsgespräche führen heisst Spiegeln?
In vielen Verkaufstrainings lernen wir, dass es gut ist den Kunden zu spiegeln. Übertreiben Sie nicht mit dem Spiegeln in der Kommunikation. Das bedeutet, dass man mit eigenen Worten die Aussagen des Kunden wiederholt verknüpft mit der Frage: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ Das ist nur sinnvoll und gut in der Zusammenfassung bevor ich als Verkäufer mit der Präsentation beginne um sicherzustellen, ob ich alle Informationen habe und auch richtig verstanden habe.
Wird das Spiegeln rein als Taktik eingesetzt um damit Sympathie zu erzeugen wird Ihr Kunde dies bemerken. Er wird dadurch negativ gegen Sie eingestellt, weil es einfach nervig ist dauernd wiederholt zu werden.
9 Schlagfertige Verkaufsgespräche?
Wie wichtig ist Schlagfertigkeit in Verkaufsgesprächen oder in der Verhandlung wirklich? Schlagfertig zu sein wirkt sehr schnell aggressiv, es enthält ja auch das Wort „schlagen“.
Natürlich gibt es Situationen, in denen man nicht weiterweiss und dann denkt man sich, wenn ich nur etwas schlagfertiger wäre. Es gibt 2 Möglichkeiten diese Sprachlosigkeit zu vermeiden:
Experte bleiben
Zeit gewinnen
Experte bleiben bedeutet nur über die Dinge zu reden, von denen Sie etwas verstehen. Es gibt keine sprachlosen Momente, wenn es um Ihr Thema im Verkaufsgespräch geht. Wenn es um Themen geht, in welchen Sie sich nicht auskennen oder nicht der Experte sind, passiert intuitiv häufig Folgendes: Wir reden nicht über das Thema sondern über unseren Bezug zu dem Thema.
Also anstatt zu erklären wie der neue Motor funktioniert erklären wir wie gerne wir Auto fahren. Das ist sehr wirksam und authentisch, weil es Ihr echtes Gefühl ist und funktioniert auch in Verkaufsgesprächen.
Wie kann ich Zeit gewinnen bei Sprachlosigkeit, um einfach Nachdenken zu können. Sie können hier eine Gegenfrage stellen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Aber ist es nicht authentischer zu sagen „Lassen Sie mir kurz Zeit zum Nachdenken.“ Sprechen Sie dann über Ihren Denkprozess, weil wenn Sie im Stillen denken kommt automatisch Stress, dass Sie ja unter Zeitdruck sind eine Antwort geben zu müssen. Dadurch bleiben Sie ruhig und souverän.
10 Small Talk
Small Talk ist nicht nichtssagend und schon gar nicht belanglos. Wenn Sie mit einer positiven Haltung in Ihr Verkaufsgespräch gehen möchten, dann zeigen Sie das Ihrem Gesprächspartner. Small Talk ist dafür gut geeignet und um dem anderen zu versichern, dass man in guter Absicht da ist. Ihr Kunde versteht, dass Sie eine positive Beziehung aufbauen wollen und das ist vollkommen in Ordnung.
Bei der Handball WM verfolgen gebannt Menschen die Spiele ihrer Favoriten, jubeln und leiden mit ihrer Mannschaft. Welche Mannschaft den Pokal am Ende bekommt, ist nicht nur abhängig von der Technik und Fitness der einzelnen Spieler. Die Entscheidung beruht auf der Stärke, der mentale Einstellung und der Zusammenhalt des gesamten Teams. Vom Sport kann man lernen, was es heisst zu siegen. Die Mannschaft ist perfekt aufeinander eingespielt, weiss genau was wer wann und wie zu tun hat. Die Zielsetzung und die Einstellung einer Mannschaft kann sogar aufgrund der höheren Team Qualität auch andere Teams mit Superstars schlagen. Und warum? Weil die Abstimmung zwischen den Teilnehmern der Teams nicht funktioniert. Warum ist das oft im Verhandlungsteam genau nicht der Fall? Warum fehlt der rote Faden und die gemeinsame Fokussierung auf das Ziel in der Verhandlung mit klaren Aufgabenverteilungen und Funktionen im Verhandlungsteam?
Dadurch wird es schwer den roten Faden zu halten im Verhandlungssgespräch.
Fokus auf das Ziel in der Verhandlung
Fokus auf das Ziel in der Verhandlung
In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel!
EGO und Selbstdarstellung ist kontraproduktiv
Diese Selbstdarstellung macht es für den Verhandlungsführer (wenn es ihn gibt) oft hart, den roten Faden zu halten. Der einzelne Egoismus um sich Darzustellen wie gut und kompetent man sie, ist kontraproduktiv für das Ziel in der Verhandlung. Nichts schadet einer Verhandlung mehr, als wenn dem Verhandlungsführer jemand aus den eigenen Reihen plötzlich ins Wort fällt. Solche gut gemeinten Interventionen haben schon in so mancher Verhandlung einen Vorteil in einen Nachteil verwandelt. Ein Themenstrang wird nicht festgemacht oder ein unerwünschtes Ergebnis wird plötzlich detailliert besprochen. Oder es werden Themen angesprochen, die man aus der Verhandlung eigentlich heraushalten wollte. Unter solchen Bedingungen lässt sich kein gutes Ergebnis erzielen.
Den roten Faden halten – Aufgabe des Verhandlungsführers
roten Faden halten – Fokus auf das Ziel
Oder stellen Sie sich so eine Situation in einem Operationssaal vor! Wer möchte da noch Patient sein. Im Business Verhandlungsalltag ist es jedoch genauso. Wer den roten Faden halten möchte muss das Ziel in der Verhandlung und das Team komplett im Griff haben. Und damit den roten Faden halten und Fokus auf das Ziel haben.
Oder stellen Sie sich vor, Sie bekommen aus dem eigenen Team direkten offenen Widerspruch, den jeder am Verhandlungstisch bemerkt. Aus so einer schwachen Position wird es schwierig das Ziel in der Verhandlung zu erreichen. Sollten Sie in eine Verhandlung mit einem Verhandlungsteam gehen dann legen Sie als Verhandlungsführer vorher genau fest, was wann angesprochen werden darf und wer welche Aufgaben und Rollen im Team übernimmt.
Klarheit und Fokus auf das Ziel
Das ist nun einmal genauso wie in WM-Teams – da wissen die einzelnen Teammitglieder genau wo sie wann sein sollen und wie sie agieren sollen. Die ganze Strategie und Taktik ist bis zum Einzelnen Spieler genau durchdacht und kommuniziert.
Involvieren Sie Ihr Team und Sie werden automatisch einen besseren Zusammenhalt in Ihrem Team haben und auch den Fokus darauf steuern zu gewinnen und nicht den einzelnen Ego-Trip zu fördern.
Verhandlungsteam
Ein Verhandlungsteam besteht aus mindestens 3 Personen, wovon 2 Personen am Verhandlungstisch sitzen und einer sich dem Verhandlungstisch fern hält.
Der Verhandlungsführer und der Verhandlungsentscheider sitzen am Verhandlungstisch wobei der Verhandlungsentscheider normalerweise hierarchisch höhergestellt ist und eine Art Beobachterfunktion aus der Adlerperspektive einnimmt. Er greift ein wenn es darum geht Ergebnisse festzumachen, oder wenn die Beziehungsebene droht zu kippen.
Die eigentliche Verhandlung mit Fragen zu steuern und somit die Interessen und Option des Verhandlungspartners zu ermitteln ist Aufgabe des Verhandlungsführers. Er steuert das Gespräch und kann sich entsprechend Experten hinzuholen, denen er allerdings das Wort erteilt oder auch nicht. Weil mehr ist nicht unbedingt mehr in Verhandlungen!
Der eigentliche Entscheider bleibt dem Verhandlungstisch fern – er vergibt das Mandat und bleibt komplett im Hintergrund. Würde er sich einmischen, würde er sein Verhandlungsteam extrem schwächen und damit eher schlechtere Ergebnisse bewirken.
Das Harvard Modell ist ja das Verhandlungsmodell in unserer Zeit. Es rät dazu Win-Win herzustellen. Es rät auch dazu, bei der Verhandlungstaktik keine Emotionen in der Verhandlung mit dem Verhandlungspartner zu haben. Den Verhandlungspartner also so sachlich wie möglich zu betrachten und Gefühle in der Verhandlung für die Dauer des Gesprächs so weit wie möglich rauszusperren. Ich denke dies ist einer der größten Irrtümer in einer Verhandlung.
Wir sind Menschen! Und als Menschen haben wir nun einmal Emotionen, die sich nicht so leicht aussperren lassen. Doch wann wirken Gefühle wirklich störend und damit hinderlich in einer Verhandlung?
Doch nur wenn man versucht sie komplett auszusperren. Dann verwandeln sie sich zu stärkeren Gefühlen, die um Erinnerungen und Erfahrungen kreisen und damit den klaren Blick in der Verhandlung versperren. Werden Emotionen erkannt und wahrgenommen und akzeptiert, als das was sie sind – ein Hinweis für die eigene Befindlichkeit in dieser Situation – können sie in Verhandlungen integriert werden und diese sogar positiv beeinflussen. Das gilt genauso für die negativen Emotionen.
Viele Verkäufer gehen mit einem bestimmten Ziel in ihre Verhandlungen: eine Win-win-Situation zu erreichen und kein Porzellan zu zerschlagen. Die Aufgabe eines guten Verkäufers ist es, das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen zu erzielen. Das bedeutet aber nun nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Denn wenn das Verhalten des Verkäufers dazu führt, dass das Gegenüber sein Gesicht verliert, wird dieser zum „lebenslänglichen Feind“ – und man sieht sich bekanntlich immer zweimal im Leben.
Beziehung vs Win-Win?
Für beide Verhandlungsseiten muss stets die Möglichkeit gewahrt bleiben, die Beziehung fortsetzen zu können. Aber jedem Verkäufer muss andererseits klar sein, dass er nicht angetreten ist, einen Preis in Sachen „Verkaufs-Diplomatie“ zu gewinnen, sondern den bestmöglichen Abschluss für sein Unternehmen zu erreichen, ohne dabei den Verhandlungspartner anzugreifen. Das hört sich wie ein Widerspruch an, ist es aber gar nicht. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: ein gutes Ergebnis erzielen und die Beziehung zum Verhandlungspartner konstruktiv gestalten. Das erfordert viel Geschick – fast wie beim Schachspielen, denn viele Menschen reagieren nun einmal emotional, wenn sie das Gefühl haben, angegriffen zu werden. Und dieses Gefühl kann in jeder Verhandlung entstehen.
Bei Verhandlungen sind meistens zwei Dinge zu berücksichtigen: wer die Macht besitzt und wer das größere Interesse daran hat, die Verhandlung zu gewinnen. Macht ist immer subjektiv. Die Macht besitzt derjenige, von dem der andere denkt, dass er die Macht hat. Spitzenverkäufer mit hohen Abschlussquoten überprüfen schon vor der Verhandlung, wie groß die (Verhandlungs-) Macht des Gegenübers im Vergleich zur eigenen Machtposition ist. Das ist eine wichtige Analyse, die nicht zu vernachlässigen ist. Wer keinerlei Macht hat, braucht gar nicht erst zu verhandeln. Außerdem stellen sich Spitzenverkäufer die Frage, wie groß das eigene Interesse ist, in dieser Verhandlung zu gewinnen. Zugleich versuchen sie herauszufinden, wie groß das Interesse des Gegenübers ist, in der Verhandlung zu gewinnen.
Stress als Verhandlungstaktik
Wie häufig wird versucht den Verhandlungspartner unter Stress zu setzen, damit er Emotionen zeigt bzw. unter Stress kommt. Ziel ist die eigene Verhandlungs- oder Machtposition zu verbessern. Unter Stress erhöht sich der Adrenalinanteil und das bewirkt, dass wir entweder mit Angriff oder Flucht reagieren. Wie eben früher noch als wir um das Lagerfeuer saßen und wenn ein Bär angreifen wollte, wurde sofort Adrenalin ausgeschüttet um die Kraft für Angriff oder Flucht zu haben.
Wir reagieren unter Stress automatisch und ohne unser Gehirn, das hat einen sogenannte psychologischen Nebel über der Ratio und ist nur noch in Angriff- und Fluchtverhalten.
Und was hat das ganze jetzt mit Verhandlungen zu tun? Wenn Ihr Verhandlungspartner Sie unter Stress setzt, so können Sie nicht mehr ganz klar denken. Entweder Sie wollen die Verhandlung so schnell wie möglich verlassen und sind dadurch zu Zugeständnissen bereit. Oder Sie sind im Angriffsmodus und zerschlagen Porzellan oder geben viel zu viel von Ihrer Strategie und Ihren Informationen Preis.
Welche Verhandlungstaktik ist da hilfreich?
Beide Strategien sind nicht hilfreich, da nicht durchdacht und nur spontan in der Handlung und bewirken, dass Sie Fehler machen. Und genau das ist das Ziel, wenn Sie unter Stress gesetzt werden. Und glauben Sie mir eines, es geht hierbei nur um die Erhöhung von Macht, damit die eigene Verhandlungsposition verbessert wird.
Wie kann der Stress ausgelöst werden? Jeder Mensch kommt ab einem gewissen Punkt in diese Emotion. Es geht dabei um die individuellen Knöpfe, welche gedrückt werden und die sind immer abhängig von der eigenen Person, deren Erfahrungen und Muster.
So werden manche Menschen schon durch den Blick auf die Uhr, wenn man 3 Minuten zu spät kommt verunsichert. Oder eben, wenn der Verhandlungspartner sie in die Sonne direkt schauen lässt und dazu sagt: „Die Sonne stört Sie doch nicht“. Oder bei wirklich ethisch nicht akzeptablen Spielen. Z.B. wenn der Termin verschoben wird, aber dem einen Ansprechpartner dies erst nachts um 11 Uhr mitgeteilt wird. Hier hat er keine Chance mehr die Verschiebung von 9 Uhr auf 8 Uhr bis zur Verhandlung am nächsten Morgen zu lesen. Wenn er dann eine Stunde zu spät zur Verhandlung kommt wird er natürlich entsprechend kommentiert und das kann natürlich entsprechende Emotionen auslösen.
Es geht dabei immer um die Emotion, die uns in eine Situation bringen, in welcher wir mit Wut, Flucht, Angst o.ä reagieren und damit unser Gehirn in der Ratio umnebeln.
„In Rage hälst du die beste Präsentation deines Lebens, die du vielleicht dein Leben lang bereuen wirst“
Emotionen in der Verhandlung
Einige Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelt haben. Für manche sind unbewußte Impulse entscheidend, für andere dagegen bewußte Bewertungen und Klassifikationen. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung, Angst vor Mißerfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B. Scham, Schuld). Das Nadelöhr bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem zwischen Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen entsteht. Was aber, wenn immer wieder starke Gefühle zu gegenseitigen Schuldzuweisungen, Abwertungen, Angst oder Resignation führen? In Verhandlungen geht es auch um diese Bedürfnisse, die entsprechende Gefühle auslösen. Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching, dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung angesprochen werden, trotzdem wollen die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken. Und das hat natürlich mit Befindlichkeiten zu tun, die häufig mit dieser Situation gerade gar nichts zu tun haben.
Gefühle lassen sich nicht willentlich kontrollieren
Seit über 40 Jahren geht der Emotionsforscher Paul Ekman der Frage nach, ob Gefühle sich von Kultur zu Kultur unterscheiden. Seine Forschungen zeigen, dass Gefühle universell sind. Selbst ihr spontaner mimischer Ausdruck ist überall auf der Welt der Gleiche. Lassen sich Gefühle kontrollieren? Seine Antwort: Weltweit beweist keine einzige Studie, dass sich emotionale Programme willentlich unterdrücken lassen. Jeder Gedanke, jede Handlung und jede Begegnung ist mit Gefühlen assoziiert. Im Konflikt handelt es sich meistens um starke unangenehme Gefühle. In dem Moment, wo unser Gegenüber handelt oder spricht, werden kurz unkontrollierbare Gefühle bei uns ausgelöst. Wissenschaftler nennen diesen Zeitraum »Refraktärphase«.
Lassen sich Gefühle steuern?
Beeinflussen lässt sich die Länge der Zeitspanne, die wir unter dem Einfluss starker Gefühle verbringen. Sie dauert mindestens den Bruchteil einer Sekunde. Wenn die Auslöser wiederholt stimuliert werden, kann sich die Phase verlängern. Wichtig in der Verhandlung ist sich mit den Bedürfnissen des Verhandlungspartners zu beschäftigen, welches diese Emotionen auslöst. „Hat das nun wirklich mit mir als Mensch und Person zu tun?“ ist eine gute Frage, die man sich stellen kann, um aus dieser emotionalen Achterbahnfahrt herauszukommen. Starke Gefühle wirken bedrohlich, solange sie für die andere Streitpartei als Gefahr eingestuft werden. Die erzeugte Angst verhindert gegenseitiges Verständnis für den Verhandlungspartner und lässt somit Positionen einfrieren. Betonmauern habe noch nie zu einem Verhandlungserfolg geführt! Interessieren Sie sich für Ihr Gegenüber und fangen an die Bedürfnisverletzung zu verstehen, so wird sich auch darüber die Situation leichter klären lassen.
Starke Emotionen in der Verhandlung sind »Gold in schmutziger Verpackung«
Wenn eine Partei vor Wut auf den Tisch haut und »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen« brüllt, kann das beim Gegenüber Ohnmacht oder Gegenwehr auslösen. Gleichzeitig ist die versteckte (indirekt geäußerte) Gefühlsbotschaft Gold wert. Wenn es Ihnen gelingt, die enthaltene Ich-Botschaft zu entschlüsseln und zu benennen: »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützung wünschen?« Häufig müssen solche Aussagen sehr deutlich werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind sie stinksauer? Sind sie völlig außer sich, weil sie sich bei der Projektarbeit allein fühlen? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird?«
Ansprechen des wirklichen echten Gefühls und nicht des vorgeschobenen
Grund für das Gefühl – welches Bedürfnis wurde verletzt
Der Gehirnforscher Joachim Bauer beschreibt, was sich in solchen Momenten in den unterschiedlichen Gehirnregionen abspielt. Alle Beteiligten sind über Spiegelneurone dazu fähig, die Not des Sprechers innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst diese Fähigkeit zur Simulation abgeschaltet haben. Indem man immer wieder gegenseitige Schuldzuweisungen unterbricht und in die dahinterliegenden Ich-Botschaften übersetzt, schafft es bei den Verhandlungspartnern die Vorbedingungen für innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis. Genau darum geht es: Intuitives Verständnis ist die universelle Währung, mit der jeder Veränderungsprozess, alles Wachstum und jede gegenseitige Annäherung gepowert wird
Woran wir echte Gefühle in der Verhandlung erkennen
Echte Gefühle wie Wut, Freude, Liebe, Angst, Trauer … erkennt man an verschiedenen Merkmalen.
Jeder Mensch – auch ein Baby kann sämtliche Gefühle erleben. Machen Sie bei Unsicherheit einfach den »Babytest«: Wenn ein Baby es nicht fühlen kann, handelt es sich wahrscheinlich eher um einen Gedanken denn um ein Gefühl.
Gefühle spüren wir körperlich. Nervosität zeigt sich durch Unruhe im Körper und des sich bewegen müssen, Mutlosigkeit lähmt den Körper. Wenn Sie Gefühle nicht körperlich spüren, sind Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit in Gedanken, nicht in Ihrer Gefühlswelt.
Echte Gefühle drücken keine Täter-Opfer-Beziehung (»Ich bin verletzt -du bist schuld!«), sondern zunächst eine reine Ich-Botschaft aus (»Ich fühle mich angespannt«). Erst wenn es zur Täter-Opfer-Kommunikation kommt starten die Konflikte in Verhandlungen.
Die Handlungen hinter den echten Gefühlen sind nachvollziehbar und für jeden verständlich. Anders ist dies bei den sogenannten Sekundärgefühlen.
Sekundärgefühle und warum zeigen wir Gefühle in Verhandlungen
Sekundärgefühle sind Gefühle, die durch eine bestimmte Art zu Denken hervorgerufen werden. Hass, Scham, Schuld, Niedergeschlagenheit und verwandte Begriffe beinhalten den Gedanken, dass ein Anderer nicht okay ist oder dass ich selbst nicht okay bin. Trotzdem kann man diese Gefühle deutlich im eigenen Körper spüren. Sekundärgefühle sind also eine Kombination aus Primärgefühlen und Gedanken. Wir sehen unser Gefühl in Zusammenhang mit der Schuld beim Gegenüber oder bei Anderen.
Da wir uns einfach nicht trauen, unser wirkliches (Primär-)Gefühl zu zeigen, aus Angst vor Nicht – Akzeptanz, zeigen wir eben statt Wut – Zynismus oder statt Angst – Coolness und damit gleichzeitig Überheblichkeit. Nur was passiert, wenn wir diese Sekundärgefühle zeigen?
Wie reagiert unsere Umgebung auf sekundäre Emotion in der Verhandlung?
Ihr Verhandlungspartner ist irritiert, weil die Reaktion überhaupt nicht zu der Situation passt. Sie müssten zum Beispiel Wut zeigen und zeigen stattdessen Zynismus oder machen eine plakative Aussage „Das war ja klar, dass…..“ Diese Irritation führt häufig in eine Unsicherheit und dies wiederum löst im Gehirn Stress beim Verhandlungspartner aus, welcher über Angriff oder Flucht dann geäußert wird. Somit ist die Spirale der Missverständnisse aufgrund von Sekundärgefühlen Tür und Tor geöffnet.
Wenn man sich die Grundgefühle von Menschen ansieht, dann werden diese Emotionen ja meist nicht direkt gezeigt.
Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg
Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. Unser menschliches Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz ist einer der größten Treiber. Überträgt man dies auf Verhandlungen geht es nun nicht darum, den Verhandlungspartner mit rein logischen Argumenten zu überzeugen. Nein es geht darum in der Verhandlungstaktik strategisch eine positive Beziehung aufzubauen. Dabei soll die sogenannte Urteilshoristik – also die Bildung von Urteilen – beeinflusst werden und mit entsprechenden kognitiven ‚Verzerrungen“ zu arbeiten. Empathie in der Verhandlung statt Mathematik, emotionale statt rationale Problemlösung, so die neue Taktik in Verhandlungen. Und: Sie funktioniert um Verhandlungserfolg zu bekommen!
Empathie beim Verhandeln
Und das sowohl im positiven wie im manipulierenden Sinn. Manipulation wird jedoch früher oder später dem Gegenüber bewusst und somit kontraproduktiv und von mir nicht zu empfehlen!
Ulrike Knauer
Empathie nimmt gesellschaftlich ab
Im täglichen Leben ist die Empathie der Erfolgsgarant. Über Empathie entstehen Karrieren im Beruf und natürlich auch in Verhandlungen. Gleichzeitig zeigen aktuelle Studien, dass wir immer mehr die Fähigkeit, die Motive und Emotionen anderer nachzuvollziehen verlieren. Doch wie kommt es zu diesem sogenannten „Empathie-Paradoxon“ und welche Rolle spielt Empathie in der Verhandlung und für den Verhandlungserfolg?
Es gibt einige Studien über die Veränderung der Empathie in der Gesellschaft und damit auch der Empathie beim Verhandeln. Sarah Konradt hat zwischen 19979 und 2009 ca. 14000 Studenten beobachtet. Die Empathiefähigkeit dieser Studenten wurde im Laufe der Zeit trotz zunehmender Vernetzung durch Digitalisierung und Social Media stetig niedriger. Ursache dafür sieht sie in der steigenden Globalisierung der Arbeitswelt, dem härteren Wettbewerb und der Druck zur Selbstoptimierung. Und das gilt nicht nur für Top-Manager sondern für uns alle. Die Empathiefähigkeit scheint in unserer Gesellschaft immer weiter in den Hintergrund zu rücken.
Die Stärke der Empathie als Erfolgsgarant
Nun gibt es sehr viele Studien die klar den direkten Zusammenhang zwischen Erfolg und Empathiebelegen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung und Technologisierung wird emotionale Intelligenz in der Arbeitswelt immer wichtiger: Wenn sich das Umfeld ständig wandelt und weiterentwickelt, müssen Manager und Führungskräfte die Bedarfslage ihrer Kunden und Mitarbeiter erkennen und verstehen, um angemessen zu reagieren und tragfähige Entscheidungen zu treffen.
Früher wurde der Intelligenzquotient (IQ) als Maßgabe für den beruflichen Erfolg angesehen. Das hat sich im laufe der Jahre stark verändert. Heutzutage ist es in erster Linie die emotionale Intelligenz (EQ), die im Privaten, im Beruf und in Verhandlungen sogar ein größerer Anteil am Erfolg zugesprochen als dem IQ. Im Rahmen der emotionalen Intelligenz ist nun einmal die Empathie einer der wichtigsten Aspekte der emotionalen Intelligenz und setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilaspekten zusammen:
Empathie auch in der angemessenen Reaktion auf die beobachteten Signale durch entsprechende Emotionen und Verhaltensweisen (affektive Empathie)
Empathie in Verhandlungen
Es spielen sowohl die kognitive als auch die affektive Empathie in der Verhandlung eine zentrale Rolle in Verhandlungen. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen und stressbedingten Veränderungen bei Ihrem Verhandlungspartner zu erkennen und aktiv darauf einzugehen. Wenn Sie als Verhandlungsführer wollen, dass Ihr Gegenüber seine Meinung ändert, müssen sie dessen Motive, Gefühle und Verhaltensweisen verstehen. Empathie ist genau das – die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen, die Perspektiven des anderen zu ergründen und entsprechend zu reagieren. Es geht in Verhandlungen nicht immer nur um rationale Entscheidungen. Erfolgreiche Verhandlungsführer benötigen die Fähigkeit, taktische Empathie gezielt einzusetzen, um damit das Verhalten ihres Gegenübers in die gewünschte Richtung zu lenken und am Ende als Gewinner aus der Verhandlung zu gehen.
Nonverbale Analyse durch Empathie in der Verhandlung
Verhandlungserfolg durch Empathie beim Verhandeln
Wenn Sie Verhandlungserfolg haben möchten, so benötigen Sie die Fähigkeit Ihr Gegenüber aktiv wahrzunehmen, seine Körpersprache, Wortwahl, Stimmlage entschlüsseln um die wahren Motive und Bedürfnisse zu erkennen. Und diese sind häufig viel wichtiger als das was er verbal gesagt hat. Worauf Sie genau achten müssen in der Körpersprache können Sie in meinen Buch „Mit den Augen hören“ nachlesen. Ein wesentlicher Aspekt sind die sogenannten Mikroausdrücke, da sie – anders als die normale Körpersprache – nicht bewusst gesteuert werden können. Mikroexpressionen sind für das geschulte Auge sehr leicht zu erkennen: Es sind flüchtige mimische Signale, die nur einen Bruchteil einer Sekunde (40-500 ms) sichtbar sind. Und sie haben alle einen neurologischen Trigger als Auslöser. Wir alle konnten als Kind diese Mikroausdrücke lesen – schon bevor wir überhaupt sprechen konnten, haben wir gefühlt wie es der eigenen Mutter ging. Daher lernen sie wieder Ihr Bauchgefühl und Ihre Intuition anzuwenden.
In unseren Verhandlungsseminaren lernen Sie diese nonverbale Analyse und den Umgang mit Ihren eigenen Emotionen.Paul Ekman und Wallace Friesen haben die Bedeutung der Mimik und der Mikroexpressionen früh erkannt. 1978 entwickelten die beiden Psychologen das sogenannte Facial Action Coding System (FACS), ein heute weltweit von Psychologen angewandtes Verfahren zum Decodieren nonverbaler Signale. Es verschafft uns die Möglichkeit, auf der Grundlage von kleinsten mimischen Reaktionen die Emotionen des Gegenübers genau zu erkennen und zu entschlüsseln.
Mit Empathie in Verhandlungen – Vertrauen gewinnen
Neben der Beobachtung und Entschlüsselung der Körpersprache und Microexpressionen ist ein wichtiger Aspekt die affektive Empathie. Wie kann man auf die Emotionen und Bedürfnisse des Verhandlungspartners eingehen. Es geht also bei der Empathie in Verhandlungen um beides:
Empathie beim Verhandeln
durch affektive Empathie die Entschlüsselung der Motive und Bedürfnisse des Gegenübers zu erkennen
einsetzen der taktischen Empathie durch Beobachtungen um Bindung und Sympathie aufzubauen und zu erhalten
In Verhandlungen brauchen Sie eine vertrauensvolle Beziehung, um zu Ihrem Gegenüber durchzudringen, Einsichten in seine Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, seine Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Und Sie benötigen eine gute Beziehung damit Ihr Gegenüber sich überhaupt Ihnen öffnet. Also sind beide Arten der Empathie die erfolgskritische Faktoren und entscheidend für Ihren Verhandlungserfolg – richtig dosiert
Das ganze funktioniert nicht mit reiner Technik! Es funktioniert wenn Sie sich für den Menschen interessieren und nicht mit der Brechstange verhandeln. In meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ zeige ich genau wie dieses Interesse im Verkauf und in der Verhandlung funktioniert.
Wir wollen ja alle überzeugend sein …. nur niemand will wirklich überzeugt werden. Oder stehen Sie morgens auf und sagen: „Heute will ich, dass mich jemand überzeugt einen Marathonlauf zu machen“ – wo ist der Fehler? Das würde kein Mensch sagen. Mit welchem Recht stellen wir uns in Vertrieb und Verkauf über den Kunden und geben Ihnen diese ungefragten Tipps, sagen doch eigentlich, dass wir selbst schlau sind und der Andere doof. Überzeugung geht nur durch eine hohe Glaubwürdigkeit. Und gerade heute werden Ihre Kunden täglich mit tausenden Botschaften bombardiert, wie kann man da noch wirksam werden, Glaubwürdigkeit erzeugen und überzeugend und glaubwürdig kommunizieren?
Warum reicht es nicht zu sagen „Wir sind gut?“ um Glaubwürdigkeit im Verkauf und Vertrieb zu erzeugen?
Kunden sind heute sehr gut informiert. Es ist ein Käufermarkt entstanden. Kunden wissen durch das Internet sehr viel über die Produkte, die Qualität u.v.m. Zudem hören Sie sehr oft “ Wir sind die Besten!“ durch diverse Kanäle. Nur glauben sie das noch? Die meisten Mitbewerber sagen genau das gleiche und wer ist nun glaubwürdig?
Wie kann man nun Glaubwürdigkeit erzeugen?
Was hat der Kunde davon bei Ihnen zu kaufen? Können Sie das sofort aus dem Stegreif in einem Satz beantworten? In meinen Trainings stelle ich genau diese Frage und höre dann häufig Floskeln wie
„Wir haben den besten Service“
„Wir haben Top Qualität“
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“
„Unser Produkte sind innovativ“
„Unsere Mitarbeiter sind hervorragend ausgebildet“
„Wir sind zuverlässig und kundenorientiert“
„Wir bieten die besten Preise“
Diese Aussagen sind so ausgelutscht. Sie werden nicht wahrgenommen und sind absolut nicht glaubwürdig. Das sagt Jeder! Eine wirkliche Differenzierung kann dadurch kein Kunde sehen und daher ist es auch nicht glaubwürdig.
7 Strategien für mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing
Zunächst einmal ist eines wichtig! Sie werden keine Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing erzeugen können, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung keine hervorragende Qualität hat. Das funktioniert nur kurzfristig und macht auf Dauer nicht glaubwürdig. Das was Sie dem Kunden versprechen und erzählen muss den Tatsachen entsprechen. Bevor Sie daher diese Strategien für mehr Glaubwürdigkeit einsetzen sollten Sie die Qualität Ihres Produktes überprüfen. Ansonsten wird es ein Eigentor und kontraproduktiv.
Strategie 1: Tu was du sagst
Wenn Sie Integrität zeigen, also das auch machen was Sie sagen und umgekehrt, werden Sie automatisch glaubwürdiger. Menschen werden nach dem was sie tatsächlich machen beurteilt und nicht nach dem was sie nur sagen. Würden Sie zu einem Bergführer mit einem Gewicht von 130 kg Vertrauen haben. Wohl eher nicht…..
Strategie 2: Die Produkteigenschaften in individuelle Nutzen formulieren
Wir kennen sie alle! Diese Aussagen über eine Handy, in der die Megapixel, die Brennweite, das 18 – 55 mm Objektiv…. genannt wird, …… ok und was hab ich als Kunde davon? Wäre es nicht besser zu sagen, was ich mit dieser Kamera wirklich gut fotografieren kann, und das abhängig davon was dieser eine Kunde möchte.
Übersetzen Sie Produktmerkmale in Kundennutzen
Produktmerkmale sind für viele Kunden nicht aussagekräftig. Nehmen Sie doch einmal Ihre Produktmerkmale und formulieren Sie diese in individuelle Kundenvorteile, Kundennutzen bzw. Nutzenargumente. Ihre Glaubwürdigkeit wird dadurch sehr stark erhöht. Die meisten Formulierungen in Marketing und Vertrieb haben viele Schlagwörter, die aber kaum etwas aussagen wie zum Beispiel „langlebig, nachhaltig, individuell …“ Werden Sie konkret und sagen Sie genau was das bedeutet. „Das Auto ist im Wiederverkaufswert hervorragend gelistet, und das bedeutet für Sie, dass Sie auch nach 4 jahren nur ….% Wertverlust haben.“
Strategie 3: Sagen Sie Ihrem Kunden die genauen Details und machen Sie Ihre Aussagen messbar und nachvollziehbar.
Geben Sie Ihrem Kunden Zahlen, Daten Fakten und beweisen Sie diese Fakten mit Referenzen, Testberichten, Garantien oder Zertifizierungen. Auch Fotos und Videos verstärken die Glaubwürdigkeit. Aber auch mit folgenden Einsatz kann die Glaubwürdigkeit im Vertrieb erhöht werden:
Rückgaberecht
Garantien
kostenlose Testphase
Fallstudien
Demo’s
Kombinieren Sie die verschiedenen Möglichkeiten miteinander um mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing zu bekommen.
Strategie 4: Nutzen Sie den Schwarmeffekt der Vertriebspsychologie für Glaubwürdigkeit im Vertrieb in Social Media
Menschen sind Herdentiere und dementsprechend stark beeinflussen wir uns gegenseitig. Und das auch was unsere Kaufentscheidungen betrifft. Kennen Sie niemanden, der genau das gleiche Auto wie Sie gekauft hat, nur weil Sie es fahren und überzeugt sind? Aus diesem Grund ist der psychologische Hebel „Social Proof“ sehr stark wirksam und wird auch überall in Marketing und Verkauf eingesetzt. Nutzen Sie diese Informationen und verbreiten Sie diese in den Social Media Kanälen sowie auf Ihrer Website um eine größere Reichweite zu bekommen.
Testimonials und Kundenstimmen und Influencer
Schreiben Sie Ihre Kunden auf Ihre Website – das schafft Glaubwürdigkeit. Wenn über 100 Kunden das schon gekauft haben und die Kundenstimmen positiv sind, warum soll ich es dann nicht auch kaufen?
Nutzen Sie auch Testimonials und das sind entweder Kunden mit dem sich der neue Kunde identifizieren kann oder Personen mit bekannter, zugewiesener Kompetenz in diesem Thema. Verstärken Sie Ihre Glaubwürdigkeit durch konkrete Referenzaussagen. Diese können von Testimonials schriftlich (als Referenzschreiben) oder auch als Audio- bzw. am besten als Videotestimonial abgegeben werden.
Influencer Marketing ist einer der am stärksten wachsenden Bereiche im Marketing. Influencer oder sogenannte Beeinflusser sind nichts anderes als ein Testimonial mit hoher Reichweite (meist in Social Media) in Ihrer Zielgruppe und hoher Glaubwürdigkeit.Die überzeugende Wirkung von Influencermarketing wird dadurch verstärkt, dass Influencer Ihre Botschaften meist nicht als klassische Werbung darstellen (wenngleich die Kennzeichnung als Werbung vorgeschrieben ist).
Strategie 5: Von bestimmten Produkten abraten und
Diese Strategie funktioniert hervorragend im persönlichen Gespräch. Raten Sie Ihrem Kunden von bestimmten Produkten oder Leistungen ab. Aber nicht, weil diese eine geringere Qualität haben, sondern weil sie für diesen individuellen Bedarf nicht passend sind. Ihre Glaubwürdigkeit im Vertrieb wird enorm steigen, wenn Sie sogar von etwas Teurerem abraten und dem Kunden etwas Preiswerteres empfehlen.
Strategie 6: Mit Garantien arbeiten und Reziprozität aufbauen
Garantie befriedigt das Bedürfnis der Sicherheit und damit hilft es auch die Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing zu erhöhen. Weil wer kann eine Garantie abgeben, wenn er sie nicht zu über 90% auch einhalten kann. Diese Garantien sind sind die stärksten Beweise für Ihre Nutzenargumentation. So arbeitet LandsEnd europaweit mit einer lebenslangen Garantie auf die Jeans (in Europa ist es leider verboten). Diese Garantie übersteigt die „normale“ Garantie bei weitem und hat dadurch auch eine hohen Glaubwürdigkeit im Vertrieb.
Die Reziprozitätsregel besagt: Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann sollten wir ihm auch einen tun. Sei nett zu den Menschen, die nett zu dir sind. Sind wir zu einer Party eingeladen, fühlen wir uns verpflichtet, diese Person ebenfalls einzuladen. Das ist Reziprozität. Wenn wir Nahrung verschenken, oder wenn wir Energie in andere investieren, oder wenn wir Zuwendung verschenken, dann tun wir das unterbewusst aus einem ziemlich egoistischen Grund heraus. Im Grunde genommen wollen wir uns selbst nur dadurch besser fühlen und unser Ego aufpolieren. Zusätzlich dazu wissen wir, dass wir immer etwas zurückbekommen. Und genau darum geht es bei Reziprozität.
Seien Sie mal ganz ehrlich. Wann haben Sie das letzte Mal etwas gegeben, ohne im Hinterkopf gewusst zu haben, dass es langfristig irgendeinen Vorteil bringen wird? Der Mensch gibt selten, nur weil er geben möchte, sondern er handelt egoistisch, mit dem Wissen, dass der andere Mensch sich revanchieren wird. Genau das passiert auch bei Reziprozität im Vertrieb.
Es hat einen Grund warum es inzwischen soviel Compliance Regelungen gibt und somit den Verkäufern verboten wird, irgendwelche Geschenke mitzubringen. Der Einkäufer kommt somit bei Annahme leicht in einen Konflikt – da er normalerweise auch als Mensch etwas geben möchte. Und das kann für mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb oder Marketing eingesetzt werden durch das Verschenken von kostenlosen Proben.
Strategie 7: Körpersprache und Stimme – Glaubwürdigkeit erhöhen
Unser Körper und unsere Stimme ist unseres elementarste Kommunikationsmittel und wir glauben dem Körper und der Stimme, wenn das Gesagte einen Widerspruch zu der Körpersprache bildet. Niemandem ist es möglich, der Sprache des Körpers zu entkommen. Die Sprache des eigenen Körpers kann niemand unterdrücken. Er spiegelt jeden Gedanken und jedes Vorhaben innerhalb kürzester Zeit wider. Der Körper lügt nicht. Verkäufer sollten sich dieser Tatsache jederzeit bewusst sein und in ihren Verhandlungen darauf achten. Was Spitzenverkäufer jedoch jederzeit positiv für sich nutzen können, ist es, die Körpersprache ihrer Kunden und Verhandlungspartner mit allen Sinnen wahrzunehmen, zu „lesen“ und entsprechend zu reagieren. In schwierigen Situationen sollten Sie:
Augenkontakt halten – Wegschauen (und sei es auch nur kurz) schwächt die Überzeugungskraft Ihrer Aussage
bei der Nennung eines subjektiv hohen Preises, den Kopf zur Seite legen und Ihre Halsschlagader zeigen (das bewirkt, dass Ihre Aussage viel weicher wahrgenommen wird)
die Hände öffnen und mit einer geöffneten Handfläche etwas übergeben
Ich habe über dieses Thema ein Buch geschrieben, wie man Körpersprache im persönlichen Vertrieb anwenden kann. Mehr finden Sie hier...
Weitere Strategien für mehr Überzeugung und Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing:
Wie kann der Außendienst die digitale Verkaufsunterstützung nutzen
Der Außendienst wird im BtB Bereich sicher eine zentrale Rolle im Kundenkontakt sein. Allerdings kann er die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen positiv einsetzen. Voraussetzung hierfür ist, dass ein Außendienstmitarbeiter Teil der digitalen Strategie des Unternehmens wird. Wie kann die digitale Verkaufsunterstützung durch den Außendienst denn erfolgen?
Wenn ich weiß, dass 40% der Einkäufer aus der Industrie heute viel weniger Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter hat als noch vor 2 Jahren, wird klar wie sich die Welt im Vertrieb verändern wird. Die Zeit, als der Einkauf im BtB nur durch den Außendienstmitarbeiter bestimmt wurde sind vorbei. Es werden Plattformen, Online Shops und Social Media eine immer zentralere Rolle einnehmen. Dennoch ist der persönliche Kontakt aus reiner Kundensicht ein wesentlicher Teil in der Customer Journey. Der Kunde sieht den persönlichen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter als wesentlichen Faktor für sich. Hier eine Übersicht der ECC Studie wie sich Einkäufer informieren.
Im persönlichen Kontakt gibt es verschiedene Informationskanäle.(Bild:ECC Köln 2018)
Welche Rollenverteilung gibt es zwischen persönlichem Außendienst und Online-Kontakt
In welchem Bereichen möchte der Einkäufer den persönlichen Kontakt zum Außendienstmitarbeiter und wo bevorzugt er die digitale Ansprache online? Vor allem wenn es um die Beratung von Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher erklärungsbedürftiger Vorgänge geht, wird dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von regelmäßig benötigten Produkten sehen B2B-Kunden mittlerweile die Vorteile im Online Kanal. Knapp jeder zweite B2B-Beschaffer gibt an, dass er eine Verlagerung der üblichen Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse gut findet, weil der Außendienstmitarbeiter dann mehr Zeit für individuelle Beratung hat, wie die aktuelle ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ erst kürzlich zeigte.
Die Digitalisierung wandelt nicht nur die Märkte, sondern auch die Kundenwünsche. Eine konsequente Kundenorientierung ist daher heute Erfolgsfaktor für Organisationen aller Branchen. Doch wie gelingt es, die operativen Prozesse innerhalb der Organisation nahtlos auf die Anforderungen der Zielgruppe auszurichten?
digitale Außendienstunterstützung
Weg zur Digitalisierung – Digitale Verkaufsunterstützung
Wie viel Kompetenz haben Ihre Mitarbeiter bereits in der Digitalisierung und wie werden sie in Ihre ganzheitliche Digitalstrategie integriert? Der erste Schritt ist, die verschiedenen Kanäle auf eine einheitliche Daten- und Systembasis zu stellen. Stellen Sie die Daten aus den Online Kanälen Ihren Außendienstmitarbeiter für bessere Beratungen zur Verfügung. Nicht zu vergessen natürlich gilt das auch vice versa. Von den Vorteilen der Verzahnung beider Kanäle sind auch die Kunden überzeugt: 53 Prozent der Kunden glauben, dass ihnen der Außendienstmitarbeiter komplexere Bestellungen leichter erklären könnte, wenn er durch ein Tablet oder Ähnliches unterstützt wird.
Digitale Verkaufsunterstützung – Die (neuen) Funktionen des Außendienstes im digitalen Zeitalter
2/3 der B2B-Händler setzen mobile Endgeräte im Verkaufsgespräch ein. Nur werden diese mobilen Geräte nicht in die Vertriebssoftware integriert. Über 50% der Außendienstmitarbeiter nutzen den normalen Onlineshop dafür. Ein voll integriertes CRM kann die Prozesse des Außendienstes ganzheitlich digital unterstützt abbilden. Drei von vier B2B-Händlern geben an, über mobile Vertriebssoftware auf Kundendaten und Bestellhistorie zurückgreifen zu können, allerdings nicht auf die online Kanäle.
Geben Sie Ihren verschiedenen online Kanälen ein klares Profil. Und verteilen Sie die Rollen eindeutig, damit Sie die Vorteile der persönlichen und Onlinekanälen perfekt ergänzen statt sich gegenseitig zu kannibalisieren. Das bedeutet natürlich auch, dass dem Außendienstmitarbeiter neue Funktionen zugeordnet werden müssen. Dazu gehört insbesondere, dass er seine Rolle als digital unterstützter Problemlöser und Berater sieht und nicht bloß als Produktverkäufer agiert. So kann der Außendienstmitarbeiter beispielweise Prozessanalysen beim Kunden durchführen und ihn konkret bei Fragestellungen rund um die Themen Lagermanagement und Materialwirtschaft beraten. Produktseitig sollte es außerdem verstärkt um Neuproduktvorstellungen gehen anstatt der Entgegennahme von wiederkehrenden Bestellungen. Die digitale Verkaufsunterstützung führt auch dazu dass der Außendienstmitarbeiter auch den Kunden beraten kann, mit welchen digitalen Tools dieser seine eigenen Prozesse verbessert – also Changemanagement auch beim Kunden betreibt.
Social Sales als Unternehmenskompetenz für die digitale Verkaufsunterstützung
In Verhandlungen spüren Sie es wenn etwas nicht stimmt.
Wir sind Menschen! Und wir können unsere Emotionen in Verhandlungen nicht so leicht aussperren. Wann stören Gefühle und wirken hinderlich? Doch nur, wenn man versucht sie zu unterdrücken. Dann vernebeln sieden klaren Blick in der Verhandlung. Werden Emotionen wahrgenommen und als Hinweise für die eigene Befindlichkeit akzeptiert, können sie Verhandlungsverläufe im Sinne der Lösung voranbringen. Ein guter Verkäufer will z.B. das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen erzielen. Das bedeutet für ihn nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Er weiß, wenn er so verhandelt, dass das Gegenüber das Gesicht verliert, hat er als Verkäufer verloren. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: das gute Ergebnis und die Beziehung zum Verhandlungspartner.
Win-Win laut Harvard durch Ausschluss von Emotionen?
Das Harvard Modell zieltauf Win-Win und rät davon ab, Emotionen zu zeigen. Verhandlungspartner sollten so sachlich wie möglich betrachtet und Emotionen weitgehend aus den Verhandlungsgesprächen verbannt werden. Nach meiner Ansicht ist dies einer der größten Irrtümer beim Verhandeln.
Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelten. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung,Angst vor Misserfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B.Scham, Schuld). Ein sensibler Punkt bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem die Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen erlangen. Dieser Moment kann durch starke Gefühle immer wieder gestört werden und zu Schuldzuweisungen, Abwertung, Angst oder Resignation führen.
Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching,dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung zwar angesprochen werden, doch die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken möchten. Und die Befindlichkeiten, die dem zugrunde liegen, haben mit der aktuellen Verhandlungssituation selten etwas zu tun.
Emotionen in Verhandlungen nicht willentlich kontrollieren
Der Emotionsforscher Paul Ekman kam zu der Erkenntnis, dass Emotionen universell sind und sich nicht willentlich unterdrücken lassen. Den Moment zwischen dem Reiz, der eine Emotion auslöst,und der Emotion selbst nennen Forscher Refraktärphase. Die lässt sich beeinflussen. Wichtig ist zu erkennen, welches der Bedürfnisse des Verhandlungspartners bestimmte unerwünschte Emotionen auslöst. Hat das nun wirklich mit mir zu tun, mit meinerPerson?
Besonders starke Gefühle wirken bedrohlich und können Angst auslösen. Wenn jemand vor Wut auf den Tisch haut und brüllt: »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen!«, kann das beim GegenüberOhnmacht oder Gegenwehr bewirken. Und doch ist die versteckte, indirekt mitgelieferte Information Gold wert – wenn es gelingt, die enthaltene Ich-Botschaftzu entschlüsseln und zu benennen. »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützungwünschen?« Unter Umständen müssen solche Aussagen präzisiert werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind Sie frustriert darüber, weil Sie bei derProjektarbeit alleingelassen wurden? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird, und in Zukunft mehr Zuverlässigkeit?«
Alle Beteiligten sind fähig, die Not des Sprechers wahrzunehmen und innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst gewissermaßen wie gelähmt sind. Die Schuldzuweisung immer wieder zu unterbrechen und nach der dahinterliegenden Ich-Botschaft zu fahnden, das ermöglicht dem Verhandlungspartner eine solche innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis des Anderen. Das intuitive Verständnis ist das Fundament des Veränderungsprozesses, der gegenseitigen Annäherung, der möglichen Einigung.
Verlustangst als häufige Ursache für Emotionen in Verhandlungen
In Verhandlungen spielt oft Verlustangst eine große Rolle. Wir kennen das Gefühl vielleicht aus eigener Erfahrung: Angst etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder auch nur schlecht informiert. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren – Anerkennung, Liebe, Geld, den Job oder die Zugehörigkeit zu der Gruppe, die uns wichtig ist. In der Verhandlung ist es vielleicht die Angst, diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor anderen schlecht dazustehen. Oder den Umsatz nicht zu schaffen. Oder das Gesicht zu verlieren. Dabei geht es um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben. Die Gedanken beeinflussen die Handlungen.
Verhandlungstrainer vermitteln üblicherweise Techniken, diese Verlustangst zu unterdrücken. Diese Techniken anzuwenden erfordert viel Aufmerksamkeit und Kraft. Menschen können über Ihre Intuition sehr wohl erkennen, ob ihr Gegenüber ein Gefühl unterdrückt oder authentisch ist. Dann sagt uns „der Bauch“, irgendetwas stimmt da nicht! Wer in Verhandlungen Gefühle und Emotionen unterdrückt, ist mit einem Teil seiner Aufmerksamkeit stets woanders.Ihm entgehen Nuancen in der Position der Verhandlungspartner, er agiert weniger überzeugend.
Angst akzeptieren – das ist in Verhandlungen das beste!
Was ist zu tun? Wer seine Angst als natürliche Emotion akzeptiert und integriert, vermeidet automatische Handlungsmuster. Es reicht schon einmal inne zu halten, wenn man diese Angst spürt. Einen Schritt zur Seite zu gehen oder auf dem Sitzplatz eine andere Haltungeinzunehmen, sich vielleicht aufzurichten. Noch besser ist es, eine Pause zu machen und ein paar Schritte zu gehen. Damit verliert die Angst ihre Energie. Durchatmen, Muskeln anspannen und lockerlassen.
Wer Angst verspürt, kann sich bewusst machen, dass auch sie nur ein Gefühl ist, das ebenso wie Freude und Überraschung kommt und geht. Dann wäre zu überlegen: Was hat diese Angst mit mir zu tun? Ein probates Mittel ist, seine Angst zu personifizieren. Was will sie mir sagen? Wovor möchte sie mich schützen? Kann ich mir eine Stimme dazu vorstellen? Wem gehört sie? Kenne ich den?
Natürlich hat es einen Einfluss auf meinen mentalen Zustand in der Verhandlung und somit auch auf den Verhandlungsverlauf, wie gut ich vorbereitet bin. Sinnvoll ist es z.B., das Ziel, das ich erreichen möchte, zu visualisieren, mir mit allen Sinnen vorzustellen. Und zur Vorbereitung gehört sich für etwaige Situationen, die Sie unter Angststress setzen könnten, zu wappnen. Das macht uns sicherer, wir sind emotional gut gestimmt. Und Emotionen sind ansteckend.
Spiegeln der Emotionen in Verhandlungen
Oft verspüren wir auch Angst und Stress und merken gar nicht,dass dies die Gefühle unseres Gegenübers sind. Die können wir aufgrund unserer Empathie aber ebenso empfinden, wie unsere eigenen Gefühle. Dann hilft es schon, genau dies zu erkennen.
Gefühle sind da um wahrgenommen zu werden. Menschen können nur schwer auf die intellektuelle Ebene umschalten, wenn das, was bei ihnen emotional „obenauf“ liegt, nicht klar erfasst und benannt wird. Sich in seinen Gefühlen erkannt und ernst genommen zu wissen, schafft intuitiv Sicherheit und Verbindung zum Gegenüber und damit auch Raum für Lösungen. Emotionen in Verhandlungen zeigen hilft auf beiden Seiten in der Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Wer nicht verlieren will, muss fühlen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen
Vertriebspsychologie: Kuriosität der Kuriosität oder die Macht der Kuriosität im Vertrieb
Schon alleine die Überschrift wirkt kurios, oder nicht? Kuriosität ist das, was in uns die Neugierde erweckt. Und ich kenne kaum eine Methode, die wertvoller ist, als Neugierde bei einem Menschen für ein gewisses Produkt zu wecken.
Haben Sie einmal die Neugierde eines Menschen geweckt, dann haben Sie bereits gewonnen. Er schaut sich intensiver ihr Produkt an und Sie gewinnen die volle Aufmerksamkeit.
Es gilt also Kuriosität zu schaffen, um auf mein Produkt oder meine Dienstleistung aufmerksam zu machen.
„Wie die alten Römer es schafften, mit Schlangenblut 10 kg innerhalb von 3 Tagen abzunehmen!“
„Mit diesem geheimen Trick verdienen Sie noch heute 8291€!“
„Es ist unglaublich! Diese eine Methode hat mir geholfen, meine ex-Freundin zurück zu gewinnen!“
Kommen Ihnen diese Sprüche bekannt vor? Meistens sind es Schlagzeilen die unsere Aufmerksamkeit durch die Macht der Kuriosität im Vertrieb wecken. Unsere Neugierde wird geweckt, weil wir mehr über diese Sache erfahren möchten.
Wann funktioniert die Macht der Kuriosität im Vertrieb als verkaufspsychologisches Prinzip?
Die Macht der Kuriosität im Vertrieb ist unter einer Bedingung effektiv: Wenn Sie Menschen erstmalig überhaupt auf ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam machen wollen. Sobald einem Menschen etwas völlig abstrakt oder unglaublich erscheint wecken Sie das Interesse.
Die Neugierde des Menschen ist es, welche uns antreibt, das Unentdeckte zu entdecken. Nutzen Sie diese Methode, um Ihr Produkt erstmalig anzupreisen.
Sie haben in den vorherigen Texten immer wieder von den festen Verhaltensmustern der Menschen gelesen. Genau das Prinzip der Macht der Kruiosität im Vertrieb ist der Faktor, der Menschen verblüfft. Eine Sache ist so ungewohnt oder so eine überraschende Abweichung der Norm oder der üblichen Verhaltensmuster oder Denkweise und das macht neugierig.
Ein Kuriosum amüsiert, löst Neugier aus oder befriedigt das Verlangen eines Menschen.
Mit Ethik kombinieren – verkaufspsychologisches Prinzip
Diese Methode der Macht der Kurisosität im Vertrieb, kombiniert mit den in den vorigen Blogs erwähnten verkaufspychologischen Methoden, wird einen drastischen Anstieg ihrer Interessenten bewirken. Ihr Vertrieb wird auf eine neue Ebene kommen. Meistens handelt es sich nur um eine künstlich hergestellte Kuriosität, wenn Sie etwas völlig Abstraktes lesen. Das Ziel ist Ihre Aufmerksamkeit zu wecken.
Zusammenfassung: verkaufspsychologisches Prinzip
Sie haben nun 8 Prinzipien des menschlichen Verhaltens kennen gelernt. Alle lösen eine sogenannte „Klick-So“ Reaktion aus. Der Mensch ist ein außergewöhnliches Wesen, sowohl in seiner Darstellung, Denkweise als auch in seinen Handlungen. Er ist immer wieder verblüffend anders und komplex, aber dennoch so vorhersehbar und konstant.
Die Psychologie ist das Verständnis darüber, wieso Menschen so handeln, wie sie es tun. Und vor allem, was die Auslöser dieser Verhaltensmuster sind. Sie haben nun 8 Prinzipien kennen gelernt, welche Ihnen allesamt gezeigt haben, wie oft und wie intensiv Sie manipuliert werden können.
Marketing ist Manipulation – die Macht der Kuriosität im Vertrieb
Marketing ist heutzutage die Perfektion der Manipulation und basiert auf der Psychologie des Menschen. Wenn Sie die oben genannten Prinzipen gelesen und verstanden haben, so können Sie sich von nun an davor schützen, indem Sie viel schneller und direkter erkennen, dass man Sie manipulieren möchte. So werden Sie sicherlich viel Geld sparen, Zeit einsparen und unangenehmen Situationen aus dem Weg gehen können.
Sie haben nun ein Werkzeug, ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung im Verkauf deutlich besser darzustellen. Durch gezielte Strategien werden Sie ihre Conversion-Rate sicherlich deutlich erhöhen können. Kombinieren Sie Kuriosität mit künstlicher Verknappung, also der Scarcity Methode. Machen Sie es mit Ethik und Wertschätzung oder gar nicht!
Erfolgsgarantie durch Vertriebspsychologie
Die genannten Prinzipien sind keine Garantie für Erfolg und eine Garantie im Leben gibt es für nichts. Ich kann Ihnen aber versichern, dass die Wahrscheinlichkeit Ihre Umsätze zu erhöhen und der Schutz vor erneuter Manipulation nun deutlich steigen wird. Sie wissen nun einiges über Verkaufspsychologie.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen. Über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten haben mir viel beigebracht. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten.
Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr große Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst zusammen. Jeder kennt sie aus der eigenen Erfahrung: der Angst vor dem Versagen. Es ist genau diese Angst, die in der Schule schweissnasse Hände und Lampenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder schlecht informiert zu sein, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren wie Geld, Liebe, den Job, Geld, Anerkennung, Zuwendung oder Zugehörigkeit. Eben der Verlust der Bedürfnisbefriedigung. Und so geht es uns auch mit Angst in Verhandlungen oder auch Wut in Verhandlungen.
Verlustangst
Auch in der Verhandlung kommen Verlustängste auf. Diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor dem Chef nicht gut dazustehen. Oder Sie sind schon unter Druck, da Sie den Umsatz unbedingt brauchen. Oder einfach die Angst sein Gesicht zu verlieren, nicht kompetent genug zu wirken und eben zu verlieren. Dabei geht es noch nicht einmal um den Deal in der Verhandlung, sondern eben um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben und mit deren Gedanken die die Handlungen beeinflussen.
Wut in Verhandlungen als Emotion
Unterdrückte Wut wird häufig in Zynismus ausgedrückt. Wut kommt – im Gegensatz zu der Verlustangst – plötzlich, es überkommt einen manchmal einfach. Das macht es umso schwerer, diese im Griff zu behalten und sie zu unterdrücken, wie das Harvard Verhandlungsmodell es erklärt.
Zudem hat Wut eine ungeheure Macht, gerade wenn sie unterdrückt wird und somit manchmal gar nicht mehr kontrollierbar wird. Reflektieren Sie Ihre Wut und fragen Sie sich „Was macht mich wütend?“ Ähnelt Ihre Verhandlungssituation irgendeiner früheren negativ erlebten Situation und kommt die Wut daher? Durch die Erinnerung an diese frühere Situation wird die Wut getriggert – also wieder erinnert. Wenn das bewusst wird, löst sich die Wut häufig von selbst auf. Es hilft auch einfach seine Position im Stehen oder Sitzen zu verändern, dadurch fließen die Gedanken anders und Sie können die Situation leichter aus mehr Distanz betrachten.
Die häufigsten Ursachen für Wut in Verhandlungen ist, dass eigene Werte und Bedürfnisse vom Verhandlungspartner verletzt werden. Wut hat eine Art Mitteilungsbedürfnis und will Ihrem Verursacher wissen lassen, dass er zu weit gegangen ist. Teilen Sie das doch Ihrem Verhandlungspartner mit! In einer klaren Ich-Botschaft und schon verändern Sie den Machtpegel wieder zu Ihren Gunsten.
Wer Wut in Verhandlungen in respektvoller Weise dem Verhandlungspartner formuliert, wird bei seinem Verhandlungspartner meist auf ein offenes Ohr stoßen. An sich ist der Mensch ein kooperatives Wesen. Wer seine Wut oder Verlustangst mitteilt, gibt Persönliches preis und zeigt damit, dass er die Beziehung zum Verhandlungspartner für belastbar hält. Sie ist somit ein Vertrauensbeweis, der das Vertrauen in der Verhandlung mit einem Mal erhöhen kann. Häufig werden dadurch auch die Verhandlungsspiele beendet und ein konstruktiver Dialog wird möglich.
Unterdrückung der Angst in Verhandlungen kostet Aufmerksamkeit
Verhandlungstrainer wenden in ihren Verhandlungsseminaren Techniken an um diese Verlustangst mit ihren verschiedenen Ausprägungen zu unterdrücken zu lernen. Das Problem daran ist, dass die Unterdrückung sehr viel Aufmerksamkeit und Kraft erfordert. Ist man einen kleinen Moment unaufmerksam so kommt dieses Gefühl im Handeln wieder zum Vorschein gegenüber dem Verhandlungspartner. Menschen können über Ihre Intuition und Ihrer Wahrnehmung sehen, ob man ein Gefühl unterdrückt oder ob man authentisch ist. Jeder von uns kennt das, wenn der Bauch und die Intuition sagt „Da stimmt etwas nicht überein!“
Wenn Sie also versuchen in Verhandlungen Gefühle und Emotionen gegenüber Ihrem Verhandlungspartner zu unterdrücken, so sind Sie laufend mit einem Teil Ihrer Aufmerksamkeit wo anders und nicht 100% beim Thema der Verhandlung und den Verhandlungspartnern. Somit ist es natürlich schwerer, die Position der Verhandlungspartner zu verstehen, entsprechend der Situation zu agieren und die eigene Strategie weiterzuführen. Dafür braucht es die Aufmerksamkeit und einen klaren Kopf.
Wenn Sie nicht ganz im Hier und Jetzt mit Ihrer Aufmerksamkeit sind, wirken sie auch weniger und haben damit weniger Charisma und Überzeugungskraft.
In der Praxis bedeutet die Unterdrückung von Gefühlen nun einmal eine Blockade im Gehirn. Eine effektive und leicht erlernbare Technik, diesen Stress anzunehmen, ist die gedankliche Personifizierung der Angst. Dazu stellt man sich die Angst als eine Person vor, schaut sie an und fragt sie, was sie einem sagen will. Probieren Sie es einmal aus – die Angst sagt es Ihnen!
Anerkennungsverlust
Gesichtsverlust
Angst in Verhandlungen akzeptieren
Akzeptieren Sie Ihre Angst in Verhandlungen als natürliche Emotion und integrieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie auch vermeiden, dass die Angst sich so sehr verankert, dass sie bleibende Muster in der eigenen Gefühlswelt kreiert, die einen in einem automatischen Handlungsmodus führen.
Dieser Weg wird in der Verhandlungsstrategie kaum gewählt. Es liegt wohl in erster Linie daran, dass das Thema Gefühle in der Geschäftswelt immer noch weitgehend tabuisiert wird. Gerade Angst oder Wut in Verhandlungen hat keinen guten Ruf, da sie mit Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein oder eben Aggression assoziiert wird. Und damit als unprofessionelles Verhalten eingestuft wird.
Allerdings bewirkt Angst in Verhandlungen oder auch Aggression eher das Gegenteil. Durch die Verlustangst wird der Kreislauf angekurbelt, die Körpertemperatur steigt und Sie sind in einem höheren Erregungslevel um auf eine mögliche Gefahr besser zu reagieren. Angst und Aggression macht somit wacher, aufmerksamer und schneller, solange sie nicht überhand nimmt.
Bis zu einem gewissen Punkt ist Angst in Verhandlungen durchaus angemessen und wirksam. Das ist wie beim Bühnenauftritt – ohne Lampenfieber ist man nicht voll am Punkt. Das funktioniert bis zu dem Punkt wo die Angst umkippt in dramatische und überzogene Szenarien. Dann wird die stimulierende Wirkung von Angst umgedreht in eine blockierende Wirkung.
Freude steigert die Aktions- und Kooperationsbereitschaft beim Verhandeln
Genauso wie bei einem ausgetragenen Konflikt so wird auch bei Freude das Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Oxytocin sorgt für emotionale Nähe und Zugewandtheit. Dieses Hormon bildet neben den Glückshormonen einen idealen Mix fürs Verhandeln.
Freude oder Wut in der Verhandlung als Verhandlungstaktik vermeiden?
Endorphine steigern die Aktions- und Kooperationsbereitschaft. Wer Freude empfindet ist entscheidungsbereiter und wird instinktiv intensiver auf eine Entscheidung hinarbeiten.
Vielen Verhandlungsexperten ist diese Freude allerdings suspekt. Sie fürchten man könnte im freudigen Gefühl zu schnell zu viele Zugeständnisse machen, weshalb die klassischer Lehre eher zu Nüchternheit rät. Normale gute Laune wird sicher nicht zu blindem Aktionismus in Verhandlungen verführen. Vor allem dann nicht, wenn die Vorbereitung in der Verhandlung mit der Strategie, den Interessen, dem Forderungskatalog bzw. dem Point of no Return und den Zielen genau definiert sind. Und zwar vor der Verhandlung.
Ziele visualisieren vor der Verhandlung
Sinnvoll ist es seine Ziele in der Vorbereitung vor der Verhandlung zu visualisieren. Malen Sie sich diese Ziele im Kopf aus. Denken Sie wie es wäre, wenn Ihre Ziele in der Verhandlung durchgesetzt werden und gleichzeitig auch das bestmögliche Ergebnis erzielt wird. Um so mehr Sie sich diese Ziele im Kopf verankern, umso wahrscheinlicher werden Sie diese Ziele auch erreichen. Auf diese Weise wird die Verhandlung vorher schon emotional positiv aufgeladen und sorgt somit durch die positiven Emotionen zu mehr Kooperationsbereitschaft in Verhandlungen. Und Emotionen sind ansteckend, besonders bei einer so intensiven Interaktion wie einer Verhandlung.
Menschen können nur schwer auf eine intellektuelle Ebene umschalten, wenn ihre Gefühle vorher nicht klar erfasst und benannt werden. Durch das Anerkennen von Gefühlen entsteht intuitiv Sicherheit und Verbindung, was zu Stressverminderung und steigender Aufmerksamkeit führt. Bei diesem Prozess ist die Unterscheidung zwischen echten Gefühlen und Sekundärgefühlen wegweisend. Das reine zeigen der Sekundärgefühle führt auf geradem Weg in die Verstrickung, das Benennen von echten Gefühlen zu wachsendem Verständnis, Kooperation und Respekt.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Damit sie wirklich ergebnisorientiert geführt werden können, müssen Emotionen, also die Gefühle die den Menschen in seinem Wesen ausmachen, integriert werden. Daher gilt für erfolgreiches Verhandeln: Wer nicht verlieren will muss fühlen über Emotion!
Das Prinzip der Knappheit im Vertrieb, oder die Scarcity-Methode (Prinzip der Verknappung im Vertrieb), ist ein wirklich beeindruckendes Prinzip. Deutlich wird dies, wenn man einen Blick auf die Sammlerszene wirft.
Stücke mit Mängeln, wie eine verschwommen bedruckte Briefmarke oder eine doppelt bedruckte Münze sind meistens die, mit dem höchsten Wert. Das Paradoxe an der Sache ist, dass Fehler an den Stücken die Menge limitiert. Das führt dazu, dass aus den Gegenständen gefragte Besitztümer werden, die einen gewissen Seltenheitswert erlangen.
Woran liegt das?
Was bewegt uns dazu, Dinge haben zu wollen, von denen es augenscheinlich nur wenige gibt?
Das Prinzip der Verknappung im Vertrieb funktioniert aufgrund des Freiheitswunsches
Der Mensch strebt unterbewusst immer wieder extrem nach Freiheit. Möglichkeiten erscheinen uns umso wertvoller, je schwerer, seltener oder weniger sie erreichbar sind. Es ist also die potentielle Unerreichbarkeit, die uns den Anschein gibt, dass wir unserer Freiheit beraubt werden. Das bewegt uns alle Möglichkeiten auszuschöpfen, damit wir nicht etwas Wichtiges verpassen.
Der Gedanke, etwas verlieren zu können, hat eine stärkere Verlangung im Menschen, als der Gedanke, etwas gewinnen zu können. Auch Anthony Robbins sagt, dass der Mensch eher danach strebt, ein potentielles Leid zu vermeiden, anstatt aktiv für sein Glück und für seine Freude zu kämpfen.
Ein Test mit Studenten ergab folgendes Ergebnis. Sie sollten sich vorstellen etwas in ihrem Leben zu verlieren. Danach sollten sie sich vorstellen, etwas unglaublich tolles zu gewinnen. Die emotionalen Reaktionen waren deutlich stärker, als sie sich vorstellen sollten, etwas zu verlieren.
Am stärksten wird diese Tendenz des Menschen deutlich, in Situationen der Unsicherheit oder bei einem potentiellen Risiko. Die Gefahr des Verlustes spielt eine extrem wichtige Rolle im Entscheidungsprozess.
Was bedeutet das Prinzip der Verknappung im Vertrieb?
Auch in der Wirtschaft wird potentiellen Verlusten ein stärkeres Gewicht beigemessen, als dem möglichen Gewinn. Das menschliche Gehirn ist so gebaut, uns eher vor Verlusten zu schützen, also für Gewinne zu kämpfen. Das I-Phone zeigt uns das bei jeder neuen Serie, wenn die Menschen Schlange vor dem Laden stehen bis er aufmacht.
„Nur noch wenige Exemplare“
„Limitierte Edition“
„Nur solange der Vorrat reicht“ …
Kennen Sie diese Begriffe? Glauben Sie wirklich, dass ein Produkt, welches guten Gewinn bringt und eine große Nachfrage mit sich zieht, nicht weiterhin in Massen produziert werden kannn? Die künstlich erschaffene Verknappung erweckt das dringende Bedürfnis im Menschen, noch schnell das Produkt zu kaufen. Und der Kauf erfolgt bevor wir das Gefühl der Freiheitsberaubung haben, selbst entscheiden zu können, ob wir es haben wollen, oder nicht.
Assoziation über das Prinzip der Verknappung im Vertrieb
Zudem lässt uns die Knappheit eines Produktes auf die Qualität dessen schließen. Gibt es von dem Produkt nur noch in wenigen Stückzahlen, so muss es vorher reichlich gekauft worden sein. Folglich muss es ein gutes Produkt sein, denn die Masse irrt ja augenscheinlich nie. So eine Verknappung im Vertrieb passiert ja niemals absichtlich.
Das ist z.B. bei Mon Cherie der Fall, die es nur im Winter gibt. Die Begründung ist, dass in der Zeit die Kirschen am besten sind und es dadurch zur Verknappung kommt.
Was passiert bei uns psychologisch bei dem Prinzip der Knappheit im Vertrieb
Rein psychologisch betrachtet, passiert folgendes. Wenn eine Verknappung im Vertrieb durch die Begrenzung der Stückzahl oder die zeitliche Begrenzung eintritt, so setzt dies eine Gegenreaktion gegen diese Behinderung in Gange. Es führt zu einer Intensivierung unseres Interesses an der Sache und unsere Bemühungen es zu bekommen ist deutlich verstärkt.
Die Tendenz gegen Beschränkungen in seiner Freiheit anzukämpfen zieht sich durch unser ganzes Leben. Ganz besonders deutlich wird das bei Teenagern, die stärker ihre Rechte, anstatt ihre Pflichten in den Vordergrund stellen. Verbietet man Kindern oder Teenagern etwas, also verknappt das Angebot und entzieht diesen somit die Freiheit, selbst etwas zu besitzen, so wird der Drang größer, dies besitzen zu wollen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen. Über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten haben mir viel beigebracht. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten.
Sympathische Menschen haben eine unglaubliche Wirkung auf uns. Leider haben sie eine viel stärkere Wirkung auf uns, als wir gerade noch ahnen. Wir sind am ehesten bereit, der Bitte einer Person nachzukommen, wenn wir diese kennen und mögen.
Wie funktioniert diese Macht der Sympathie im Vertrieb?
Die professionelle Ausnutzen der Sympathie Regel ist die sogenannte Tupper Party. Kennen Sie die Tupper Party? Ein Milliarden Konzept aus Amerika! Trotz der gekonnten und unterhaltsamen Verkaufsgespräche des Verkäufers geht es eigentlich um eine andere Person, mit der alle anderen befreundet sind, dem Gastgeber! (Meisten geht’s um die Gastgeberin)
Die Gastgeberin verdient an jedem Verkauf etwas mit, während sie in der Ecke sitzt, freundlich lächelt und Essen und Getränke verteilt. Die Menschen haben also das Gefühl, von einer vertrauten Person zu kaufen und nicht von einem fremden Verkäufer.
Hier wird deutlich, wie die Anziehungskraft, die Sicherheit, die Wärme und die Verbundenheit einer Freundschaft in die Verkaufssituation hineingebracht werden. Der Grad der freundschaftlichen Verbundenheit ist doppelt so ausschlaggebend für den Verkauf, als die Vorteile oder die Vorliebe für das Produkt selbst. Das ist das Prinzip der Macht der Sympathie im Vertrieb.
Sympathie im Verkauf erzeugt Vertrauen
Haben Sie schon mal einem Nachbarn oder einem Freund eine Bitte abschlagen müssen? Das ist super schwer, viel schwerer, als es bei irgendeinem Verkäufer wäre.
Ein weiterer Trick, den Verkäufer sehr häufig nutzen ist, dass sie den Namen einer deiner Freunde erwähnen, wie z.B. „Guten Tag, Frau Müller sagte mir, dieses Angebot könnte für Sie interessant sein.“ Alleine schon die Erwähnung des Namens bringt deutliche Vorteile mit sich. Nennen Sie also Namen von Freunden, die dieses Produkt empfohlen haben.
Faktoren für die Erzeugung von Sympathie
Welche Faktoren sind es, die einen Menschen sympathisch wirken lassen? Die äußere Attraktivität ist ein starker Faktor. Hübsche Menschen führen zu einer automatisierten Klick-So Reaktion, da man attraktiven Menschen unterbewusst Eigenschaften wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Intelligenz anerkennt. Wir lassen uns unbewusst (schön = gut) steuern und lenken. Die Macht der Sympathie im Vertrieb hat damit große Auswirkungen.
Eine gute äußere Aufmachung fördert also die Chance, bei einem Bewerbungsgespräch z.B. genommen zu werden, sowie in Punkto Bezahlung oder Aufstiegschancen, ungeachtet der Qualifikationen. Genauso ist eine Preiserhöhung im Verkauf leichter durchzubringen bei Sympathie.
Sympathie im Allgemeinen ist schwer zu definieren, da jeder Mensch anders tickt und jeden Menschen anders wahrnimmt. Meistens finden wir Menschen sympathisch, wenn wir uns mit diesen entweder identifizieren können, oder wenn wir genau so sein wollen, wie diese Menschen.
Eines kann man sicher sagen: Bringst du Menschen zum Lachen, so werden Sie dir positiver gestimmt sein, egal was du tust oder sagst…
Ich kenne niemanden in meinem Freundeskreis, der etwas für Lachkonserven übrig hat. Lachkonserven sind die künstlichen Einspielungen, in meist amerikanischen Soaps oder Sitcoms. Es sind eingespielte Lacher, um künstlich die Heiterkeit zu steigern. Alle hassen es, nennen es dumm, unecht oder plump. Aber wie kommt es, dass zahlreiche, top bezahlte und super erfolgreiche Marketingprofis immer noch zu der Methode greifen, ein künstliches Lachen einzuspielen? Und das Ganze trotz der Bedenken der Zuschauer? Woher kommt diese Beliebtheit? Was hat das mit dem Prinzip: soziale Bewährtheit im Vertrieb zu tun?
Nun ja, diese Menschen sind nicht zu Unrecht an spitzen Positionen, denn Sie hören nicht auf die Meinung der Zuschauer, sondern vertrauen der Wissenschaft.
A Monkey sees, a monkey copies!
Die Antwort ist so einfach!
Was passiert bei sozialer Bewährtheit psychologisch?
Die Forschung zeigt, dass eingespielte Lacher Menschen dazu bewegen, länger und intensiver über die Serie oder die Werbung eine Begeisterung aufzuwenden, als würde man keine Lacher einspielen. Zudem stufen Menschen diese Sitcoms als komischer ein, als die, ohne Lachkonserven. Im Licht des Fernseh-Marketers macht es Sinn, denn es steigert die Beliebtheit und fördert den Frohsinn des Zuschauers.
Worauf beruht diese Wirkung?
Merkwürdig hierbei ist doch eigentlich nur das Verhalten des Publikums. Immerhin ist die Illusion mehr als unperfekt. Jeder weiß, was uns da vorgegaukelt wird. Es ist keine spontane Reaktion eines echten Publikums. Im Gegenteil, es ist eine durchsichtige Fälschung und hat trotzdem eine extreme Wirkung.
Genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit
Bei der Entscheidung dabei, ob etwas richtig oder falsch ist, richtet sich der Mensch danach, was andere für richtig halten. Dies gilt insbesondere bei der Beurteilung der Angemessenheit eines Verhaltens. Monkey sees, Monkey copies! Der Mensch stammt vom Affen ab, und Affen „äffen“ nun mal nach.
Wir beurteilen eine Aktion in dem Maß als richtig, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten. Tun es andere, ist es richtig. So vermeiden wir, immer wieder neue Fehler zu begehen oder Situationen immer wieder neu einschätzen zu müssen. Es sind wie immer gewisse Verhaltensmuster, die bei uns dieses „Klick-So“ Prinzip auf den Schirm werfen und genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb.
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb!
Die größte Stärke und die größte Schwäche des Menschen ist das prinzip der sozialen Bewährtheit. Es macht uns zur leichten Beute, die nur darauf wartet, für ihre Zwecke ausgenutzt zu werden. Unsere Tendenz, unsere Handlungen seien richtig, nur weil es andere auch machen, wird von vielen Leuten ausgenutzt.
Barkeeper legen am Anfang des Abends Geldscheine in ihre Trinkgläser, um den Anschein zu erwägen, dass in diesem Etablissement anscheinend Scheine die gängige Methode sind, ein Trinkgeld abzugeben. Es wird Ihnen etwas suggeriert, von dem es richtig sei, sich so zu verhalten, weil es anscheinend andere Menschen ebenso tun.
Eine andere, sehr erfolgreiche Methode beim Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb sind Testimonials. Testimonials sind die Aussagen anderer, die deine Dienstleistung, dein Produkt oder dich in den Vordergrund heben und positiv bestärken. Sie beweisen, dass bereits andere Menschen deine Sache für gut befunden zu haben, sodass ich anhand der sozialen Bewährtheit entscheide, dass es auch gut für mich ist. Wusstest du, dass 95% der Menschen tendenziell Nachmacher sind und lediglich die restlichen 5% aktive Vormacher sind?
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb ist stärker, als jedes logische Argument
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen
In den letzten Blogs der Prinzipien der Verkaufspsychologie ging es um das Kontrast Prinzip und das Reziprozitäts Prinzip im Vertrieb und in Verhandlungen. Heute beschäftigen wir uns mit dem Prinzip der Konsistenz im Vertrieb. Dieses Prinzip der Konsistenzregel im Vertrieb erscheint Ihnen auf den ersten Blick vielleicht nicht allzu geläufig, aber glauben Sie mir, Sie haben sich diesem Prinzip schon tausendfach gebeugt und ihm nachgegeben.
Was genau ist das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb?
Das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb: Der Mensch hat ein zwanghaftes Bestreben danach,konsistent zu sein, oder anders ausgedrückt, er hat ein bestreben danach, im Einklang mit seinen früheren Handlungen zu sein und mit diesen übereinzustimmen. Das Bestreben nach Konsistenz ist ein fundamental psychologisches Prinzip und tief verankert in unserem Verhalten.
Beispiel für Konsistenz im Vertrieb
Ich möchte Ihnen das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb anhand eines Beispiels verdeutlichen:
Ein Mensch kommt auf Sie zu und fragt sie: „Wie geht es Ihnen heute?“ – Sie antworten mit: „Gut! Danke!“ „Finden Sie es auch nicht unheimlich wichtig, anderen Menschen zu helfen?“ – Sie antworten wahrscheinlich etwas wie: „Ja, dem stimme ich zu!“ „Wenn jeder nur ganz wenig von seinem Besitz abgibt, würde er selbst es nicht merken, damit aber anderen einen riesen Gefallen tun, finden Sie nicht auch?“- Sie antworten: „Wo Sie recht haben, haben Sie recht!“ Daraufhin wird die Person vor Ihnen folgenden Satz auspacken:
„Das freut mich, und da Sie mir ja anscheinend zustimmen, dass man anderen Menschen helfen sollte, vor allem wenn es einem Menschen wie Ihnen so gut geht, und Sie etwas abgeben könnten, ohne dass sie Verluste davon tragen, damit aber anderen Menschen wirklich helfen können, was halten Sie dann davon, eine kleine Spende für notbedürftige Kinder abzugeben?“
Das psychologische Prinzip nach Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb?
Nach so einem Satz, in Zusammenhang mit den Aussagen, denen Sie vorher zugestimmt haben, was denken Sie, wie würden Sie reagieren? Hier greift auch die Konsistenzregel im Vertrieb aber sehen Sie selbst:
Wäre es einfach, jetzt nein zu sagen?
Wäre es jetzt einfach, allem zu widersprechen, obwohl Sie vorher allem zugesagt und zugestimmt haben?
Wie würden Sie dann dar stehen?
Ungeachtet dessen, ob es gut oder schlecht ist, ärmeren Kindern etwas zu spenden, geht es hierbei um das Prinzip, dass der Mensch kaum noch widersprechen kann, wenn er doch vorher immer eingewilligt hat.
Welche Wirkung haben wir bei Inkonsistenz?
Jemand, dessen Überzeugungen, dessen Aussagen oder dessen Handlungen im Widerspruch zueinander stehen, wird sehr oft als verwirrt, falsch oder geisteskrank angesehen. Wollen Sie als verwirrt abgestempelt werden? Das Gegenteil ist ebenfalls von enormer Wichtigkeit. Und genau so werden psychologische Tricks im Vertrieb angewendet.
Ein Mann, ein Wort!
Unser Leben wäre bedeutend schwieriger, würden wir jeden Tag in eine andere Richtung, Denkweise oder Handlung einschlagen.
Konsistenz gibt Sicherheit und Struktur
Konsistenz hilft uns dabei, den Alltag und unser Leben zu strukturieren und zu vereinfachen. Es sind Verhaltensmuster, die der Mensch seit jeher an den Tag legt, um sein Leben effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Bringen Sie Ihren Kunden dazu, sich zu etwas zu bekennen, also dass Menschen im Einklang mit diesem Standpunkt gelangen. Es geht ein innerer Druck einher, diesem Standpunkt treu zu bleiben. Die wenigsten Menschen geben „Fehler“ zu oder ändern schnell ihre Meinung.
Haben wir uns eine Meinung über eine Sache gebildet, verschafft sie uns den Luxus, bei dieser Meinung zu bleiben und keine neuen geistigen Energien mehr aufzuwenden, um evtl. die Situation neu analysieren oder überdenken zu müssen. Es gibt kein abwägen mehr und weder pro, noch kontra. Konsistentes Verhalten vereinfacht unsere komplexe Welt und wird als psychologische Tricks im Vertrieb genutzt.
Was heisst das für den Vertrieb?
Bringen Sie Menschen also dazu, das Verhaltensmuster „Konsistenz“ an den Tag zu legen, dann macht es „Klick“ und sie erhalten die Antwort, die sie wollen: „So“.
Jeder Überzeugungsprofi nutzt psychologische Tricks im Vertrieb und bringt Sie dazu, am Anfang etwas zu sagen, wodurch Sie am Ende in den Zwang geraten, an Ihrer Meinung fest zu halten.So funktioniert das die Konsistenzregel im Vertrieb
Konsistenzregel im Vertrieb – psychologische Tricks im Vertrieb
Fragen Sie Menschen am Telefon, ob es ihnen gut geht. Antworten diese mit „Ja“, dann können Sie entgegnen, dass es sich sehr gut trifft, da wir Menschen helfen wollen, denen es nicht so gut geht. Die Erfolgsquote bei dieser Herangehensweise ist 7x höher, als bei anderen Spendenaktionen. Nagel den Menschen fest, seine Einstellung und Meinung kund zu tun! Das sind psychologische Tricks im Vertrieb.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
