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Digitalisierung im Vertrieb und Transformation im Vertrieb

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customer journey, Kundenzentrierung und Digitalisierung im Vertrieb

Fast jeder kennt den Begriff „Customer Journey“ und doch geht es nicht darum die Ideale Reise des Kunden nachzuzeichnen. Es gibt nicht mehr den typischen Kunden sondern vielmehr den individuellen Kunden. Die digitale Transformation im Vertrieb kann nicht nur Prozessoptimierung als Grundlage haben. Viel wichtiger ist es, die Chance zu ergreifen den Kundennutzen als Denkhaltung im Unternehmen und vor allem bei allen Mitarbeitern, zu verankern. Wann fangen wir endlich an Zielgrößen wie Umsatz, Deckungsbeitrag, Besuchsfrequenz oder Abschlussquote nicht alleine in den Köpfen zu verankern. Die Frage ist doch, wie ich einen Kunden wirklich glücklich mache, wie ich es ihm so einfach wie möglich mache bei mir zu kaufen und das mit der Digitalisierung im Vertrieb verbinden. Es geht nicht mehr nur darum einen Kunden zum Stammkunden zu machen, sondern wie ich den Einkauf des Kunden erhöhen kann. Welche Produkte die höchste Spanne geben….

Werden diese Fragen beantwortet, dann steigen auch automatisch die Zielgrößen. Allerdings gewinnen wir damit keine Loyalität beim Kunden. Und daher ist es auch wichtig den Beziehungsfokus im Auge zu haben und die Customer Journey so angenehm wie möglich zu gestalten.

Kundenfokussiert zu arbeiten heisst sich diese Frage zu stellen: “Wie kann ich meinen Kunden bestmöglich dienen?”

Heute macht in erster Linie Service und Dienstleistung den Unterschied. Die Märkte sind weitgehend gesättigt und die Produkte werden immer vergleichbarer. Das Internet bietet den Kunden eine hervorragende Vergleichbarkeit an und sofort den Anbieter zu wechseln. Emotionale Bindungen an bestimmte Marken gibt es immer weniger. Eine Differenzierung zu anderen Unternehmen und Produkten ist nur noch durch wirkliche Zufriedenheit und Bedürfnisbefriedigung des Kunden in der Customer Journey – und dazu gehört natürlich der Service. Es geht zukünftig darum, wie man diese Service- und Bedürfnisbefriedigung mit der Digitalisierung verknüpfen kann. Wieviel kann uns die IT in der Beziehung zwischen Mensch und Maschine helfen?

Einige Plattformen machen es uns vor wie Amazon, Netflix, Spotify. Diese machen deutlich, wie intuitive und verlässlich bedienbare Services funktionieren und was Kundenzentrierung bedeutet. Und dabei geht es nicht nur um die Oberfläche die ein Kunde sieht sondern der gesamte Prozess dahinter, der natürlich in die Unternehmensprozesse eingreift.

Gerade hier ist der Ansatzpunkt für den menschlichen Verkäufer. Sie betrachten den kompletten Prozess eines Produktes oder einer Dienstleistung und versuchen diesen Prozess für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Und das ist Social Sale – wie kann ich den gesamten Vertrieb in der digitalen Welt für die Multiplikation nutzen und das Kundenerlebnis so gut wie möglich zu gestalten. Für Social Selling im Vertrieb gibt es inzwischen Trainings!

Kundenzentrierung auf der Kundenreise in die Zukunft.

Kundenzentrierung ist nicht nur die Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenbedürfnisse. Es ist auch der Aufbau und die Pflege der Beziehung zum Kunden und die ist häufig fast wichtiger für die Kaufentscheidung! Unternehmen und Verkäufer, die sich nur an ihre Produkte klammern, werden früher oder später von Mitbewerbern, die Kundenbeziehungen zum Kern ihres Geschäftsmodells machen, überholt.

Interessant ist auch, dass die Bedeutung des festangestellten Mitarbeiters, auch des klassischen Verkäufers, verblasst bzw. ändert sich dramatisch. So werden z. B. laut Prognosen im Jahr 2028, ca. 58 Prozent der Arbeitnehmer nur mehr als Freelancer tätig sein. 

Wie wir sehen kommt noch viel Neues auf den Vertrieb zu. Der Zug der Digitalisierung im Vertrieb und der Transformation hat aber bereits erheblich Fahrt aufgenommen!