Kundenperspektive

Wechseln Sie in die Kundenperspektive, denn wahres Interesse verkauft! (Vertriebszeitung 11/19)

Was glauben Sie: Kann man erfolgreich verkaufen, wenn nur Inhalte zählen, Expertenwissen und Produkteigenschaften zum Besten gegeben werden und dabei Bedürfnis und Interesse des Gegenübers unbeachtet bleiben? Vom Zuhören reden wir lieber erst gar nicht. Im Umkehrschluss bedeutet das für Sie: Finden Sie heraus, was Ihr Kunde wirklich will! Und das gelingt nur, wenn Sie wahres Interesse an seinen Wünschen und Bedürfnissen zeigen und in die Kundenperspektive wechseln. mehr…

Kaltakquise-Offensive in Hamburg, Salzburg, München

Nur noch wenige Plätze für die Kaltakquise Offensive im November

Kaltakquise Offensive im November in München, Hamburg, Salzburg

Ich freue mich dass wir schon so viele Menschen gefunden haben, die sich dafür interessieren! Unsere Kaltakquise-Offensive ab November 2018 startet zum ersten mal in München, Hamburg und Salzburg! Kommen Sie und sichern Sie sich Restplätze bei der Kaltakquiseoffensive mit 2 Profis. Die Kaltakquie Offensive im deutschsprachigen Markt!
Und worum geht es dabei?

„Erhöhen Sie

Ihre
Kaltakquise-Quote
um
mehr als 30%!“

Entwickeln Sie in dieser Kaltakquise Offensive an einem Tag Ihr eigenes Konzept mit dem Wording, welches zu Ihnen passt, um für Kaltakquise zukünftig zu brennen und Spaß daran zu haben. Und gleichzeitig:

Hier der Download für die 3 Tipps aus dem Video

Für wen ist die Kaltakquiseoffensive?

Diese erste Kaltakquise Offensive ist für jeden der Neukunden gewinnen will –

  • effektiv
  • professionell
  • und mit einer hohen Akquise-Quote

und das ist im BtB Bereich über die professionelle Kaltakquise am effektivsten möglich.

Gewinnen Sie zuerst den Menschen, um dann den Kunden zu gewinnen.

Und dafür habe ich eine spezielle Knauer Technik entwickelt, die ich in der Praxis jahrelang selbst erprobt habe mit dem Aufbau meines IT-Unternehmens oder auch im internationalen Marktaubau. Und glauben Sie mir, ich bin am Anfang so abgeblitzt bei meinen ersten Telefonaten – und dann habe ich analysiert! Nicht aus meiner Sicht sondern aus Kundensicht, was diese eigentlich wollen und wann sie zuhören und kaufen.
Aber das ist noch nicht alles – wir kombinieren den Tag mit einem Stimmtraining, sodass Ihre Stimme am Telefon wirksamer wird. Eine gute Stimme überzeugt mehr – gerade im Vertrieb.

Und es ist sicher nicht der Preis, der den Unterschied macht!

Inhalte der Kaltakquise Offensive in München, Hamburg Salzburg

  • Vorbereitung des Telefonats – wer ist der Entscheider
  • Sprechen Sie mit Hans oder mit Hänschen – und wie
  • Die Vorzimmerdame als Hilfe nutzen
  • Beantworten Sie in den ersten 5 – 10 Sekunden die 4 wichtigsten Fragen, die Ihr Gesprächspartner sich insgeheim stellt.
  • Und nutzen Sie die Technik, die ich seit über 25 Jahren erfolgreich nutze – aus der Praxis um einen Termin oder einen direkten Abschluss zu bekommen kombiniert mit der Stimme über Stimmtrainer Gary Stütz

2 Trainer mit sehr viel Praxis aus dem Vertrieb Ulrike Knauer und aus der Moderation und Wirkung mit Stimme Gary Stütz.

Kaltakquiseoffensive Kaltakquise-Offensive SAlzburg, Hamburg München
Kaltakquise Offensive mit Ulrike Knauer mit über 25 Jahren aktiver Erfahrung aus der Praxis im BtB Vertrieb und internationalen Marktaufbau. Sie ist gebürtig aus München und hat auch in Hamburg gearbeitet, lebt sie jetzt in Tirol. Erleben Sie sie mit ihrer unvergleichlichen Art die Dinge direkt auf den Punkt zu bringen und ihre Teilnehmer zu begeistern. „Man merkt die jahrelange Praxis“

Kaltakquiseoffensive Kaltakquise-Offensive SAlzburg, Hamburg München
Kaltakquiseoffensive mit Gary Stütz –  ein „echter“ Stierwascher aus Salzburg. Seine Wurzeln sind Bühne, Sprache, Rundfunk und TV. Viele Jahre war er bei diversen Radiosendern als Moderator vor und hinter dem Mikrophon. Als professioneller Sprecher vertont er Werbungen und Dokumentationen und ist die Stationvoice bei Premiere Austria Sport uvm.

Melden Sie sich jetzt an zur Kaltakquiseoffensive in München, Hamburg oder Salzburg

Kaltakquise am Telefon - wie machen Sie ein Akquise-Telefonat?

Kaltakquise am Telefon – Brenne für deine telefonische Kaltakquise

Telefonaquise Tipps – Brennen Sie für Ihre telefonische Kaltakquise – die funktioniert

Die grundlegenden Telefonaquise Tipps beziehen sich auf die Vorbereitung der Kaltaquise am Telefon, das Umfeld und mit welcher Einstellung Sie an die Telefonaquise herangehen und nicht auf das Akquise-Ihre telefonische Kaltakquise selbst. Für die telefonische Kaltakquise holen Sie sich unseren kostenlosen Leitfaden für Kaltakquise am Telefon (3 Leitfäden zum download). Oder kommen Sie zu unserer Kaltkquise -Offensive und haben Sie nach 1 Tag mindestens 30% höhere Kaltakquise-Quoten und

das komplette Konzept für Ihre persönliche telefonische Kaltakquise!

Welche Ziele haben Sie in der Telefonaquise?

Natürlich ist es wie bei vielen Dingen auch in der Kaltakquise am Telefon von Vorteil zu wissen was Sie wollen, was Sie sich als Ziel gesetzt haben. Meiner Meinung nach gibt es 2 bestimmte Ziele in der Telefonaquise:

  • Einen Termin vereinbaren bzw. direkt am Telefon beim Akquisetelefonat verkaufen… falls dies nicht möglich ist…
  • einen festgelegten nächsten Schritt planen wie ein nächster Telefonanruf oder man sendet der Person Informationen – wobei ich Informationen zu senden vermeiden würde – wer liest die wirklich?

Daneben ist die Frage sprechen Sie in der telefonischen Kaltakquise mit Hans oder Hänschen. Ich kann Ihnen nur empfehlen direkt mit dem Entscheider zu sprechen und das ist nicht derjenige der das Budget hält sondern derjenige

der das Budget macht!

Kennen Sie Ihre Telefonquoten bei der Kaltakquise am Telefon?

Akquise-Telefonat Kaltaquise Aquise telefonische KaltakquiseWenn Sie sagen wir 30 Akquise-Telefonat machen, davon 10 Personen erreichen und wiederum von diesen 10 bei einem einen Termin vereinbaren ist das ganz etwas anderes als wenn Sie 10 Aquise Telefonate machen, 1 Zielperson erreichen und dabei ebenfalls einen Termin vereinbaren. Das Ergebnis bleibt gleich, doch die Optimierungsmaßnahmen für Ihr Projekt „Telefonakquise Terminvereinbarung“ sind ganz andere.
Im ersten Fall müssen Sie vielleicht noch etwas an Ihrem Einstieg in die Kaltaquise arbeiten, im zweiten Fall ist es vermutlich schon genug öfter und mehr verteilt über den Tag anzurufen. Kennen Sie die besten Zeiten für Kaltaquise in Ihrer Zielgruppe?
Bestenfalls machen Sie sich dafür eine Übersicht Ihrer Quoten in der Kunden Kaltaquise, wo Sie alle wichtigen Telefonakquise Kennzahlen übersichtlich erfassen können. Damit haben Sie einen Überblick über Ihre Erfolgsquoten.

Inhalt:

  • Zeit / Dauer des Telefonats
  • Griffe zum Hörer (misst Konzentration und Fleiß) – egal ob jemand erreicht wurde oder nicht
  • Zielpersonen erreicht
  • Termine vereinbart
  • Direkt Verkauft mit Umssatzhöhe
  • Andere Aktivitäten (Material zusenden etc.)

Timing ist Key in der Kaltaquise am Telefon

Tageszeit und auch Wochentag sind höchst wichtige Faktoren die man nie vergessen sollte in der Kaltaquise. Dabei gibt es leider keine Norm für erreichbare Zeiten. Ob der potenzielle Kunde in ihrem Akquise-Telefonat erreichbar ist hängt von Faktoren wie Branche und die Person im Speziellen an.
Rufen Sie einfach an, schreiben Sie ihre Resultate auf und dann können Sie Ihre Termine für Kaltakquise am Telefon im B2B festlegen, sodass Sie zu den besten Zeiten telefonieren. Unter Umständen ist es Mittags bzw. Freitag Nachmittag (für den Entscheider) oder auch Frühmorgens oder nach Büroschluss eine gute Zeit für Telefonaquise.

Arbeiten Sie bei Ihrer Telefonaquise in Zeitblöcken

Akquise-Telefonat Kaltaquise Aquise telefonische KaltakquiseAus meiner Erfahrung ist ein Arbeiten in 2 Stunden Blöcken wesentlich effeketiver als immer wieder mal nur einen Anruf zu tätigen.  bereitung In dieser Zeit sollten Sie ausschließlich telefonieren (daher ist die gute Vorbereitung wichtig).
Auch die anfallende Arbeit wie Brief oder E-Mail Versand mit Information sollten gleich erledigt werden nach dem Zeitblock.

Lassen Sie sich während der Anrufe von nichts ablenken

 

Vorbereitung: Projekt „Kundenakquise Telefon“

Eine gute Vorbereitung ist schon der halbe Erfolg! Was können / sollten Sie für Ihre Telefonakquise vorbereiten

  • Der Einstieg muss perfekt sein, weil niemand wartet auf Sie am Telefon! Überlegen Sie genau, wie Sie das Interesse Ihres Gegenübers wecken können. Und das geht sicher nicht, wenn Sie nur über sich und Ihr Produkt sprechen!
  • Beantworten Sie die 5 Fragen, die Ihre Gesprächspartner sofort ha schon in der Eröffung des Telefonates:
    • Wer ist das?
    • Um was geht es? bzw. Was will der/sie?
    • Wie lange dauert es?
    • Was habe ich davon?
    • Handelt der/sie in meinem Interesse?
  • Ihren Gesprächsleitfaden Telefonakquise / telefonische Terminvereinbarung Leitfaden
  • Eine Liste mit Adressen von möglichen Zielpersonen, entweder mit Ihrem CRM oder sonst die Adressen auf ein Blatt Papier ausdrücken um noch genug Platz für Notizen während der Akquise zu haben. Außerdem kann man Sie so in verschieden Stapel einordnen. (Mindestens 30 – 50 Adressen)
  • Einen Block und etwas zum Schreiben
  • Zugang zum Internet (zwecks kurzer Nachrecherche), XING und LinkedIn
  • Ihre Kaltakquise Reporting

Feedback direkt bei der TelefonakquiseAkquise-Telefonat Kaltaquise Aquise telefonische Kaltakquise

Es ist oft hilfreich sich von  Fachpersonen Feedback geben zu lassen. Lassen Sie sich daher bei der Kaltakquise Telefon B2B unterstützen. Manchmal hilft eine externe Person wie einen Business Coach / Verkaufscoach für eine Kaltakquise Schulung direkt dazu zu holen, wenn man terminiert.
 
Rationale Entscheidungen geht das oder wie gehen Kaufentscheidungen rationalen Entscheidungen wirklich. Vertrieb mit Erfolgsquote Entscheidung innuitiv?
 

Im Akquise-Telefonat wie ein Spiel mit dem Ziel sich zu interessieren und beiden einen Vorteil zu verschaffen

Wie bereits erwähnt: Wenn Sie Ihre Kaltakquise am Telefon so sehen, werden Sie die Interessierten von den nicht Interessierten, aber potenziellen Kunden trennen. Damit tun Sie sich geistig sehr viel leichter bei der Kaltakquise per Telefon.
 

Hartnäckigkeit bei Ihrer Telefonakquise

Akquise von Neukunden Kaltakquise am Telefon und telefonische Kaltakquise
Telefonische Kaltakquise

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Reflektieren Sie Ihr tun systematisch und wenn etwas nicht funktioniert, dann machen Sie doch einmal genau das Gegenteil davon!

Bleiben Sie freundlich und vor allem hartnäckig. Falls Sie zum fünften Mal oder vielleicht sogar noch öfter anrufen, wird ihnen die Vorzimmerdame vermutlich helfen und Ihnen sagen, wann die Person am besten zu erreichen ist.

Die Vorzimmerassistentin

Anschließend an den vorherigen der Telefonaquise Tipps, sollten Sie sich unbedingt einen interessanten Aufhänger für Ihre Kaltanrufe im Vorzimmer überlegen.Telefonaquise Cross-selling und up-selling für den Verkaufserfolg. Cross selling und up selling hilft! Telefonakquise Kaltakquise am Telefon
„Worum geht es denn?“ werden Sie bei der Telefonakquise sehr oft hören. Und darauf sollten Sie eine sehr gute Antwort parat haben. Die Terminvereinbarung, das Kennenlernen, das Vorstellen eines Produktes ist es nicht. Dafür hat niemand Zeit.
 
 
 

Einstieg Telefonaquise – Starten Sie mit einem spezifischen und interessanten Aufhänger für Ihre telefonische Kaltakquise

Ebenfalls brauchen Sie auch hier ein paar sehr gute Aufhänger bei der Kaltakquise am Telefon, idealerweise einen, der für Ihren Entscheider einen konkreten Nutzen darstellt. Beispiele dafür sind:

  • Darf ich gleich zum Punkt kommen – es geht um die ……. für das Quartal 3/2019
  • Ja, ich möchte Ihnen etwas anbieten, aber nur wenn es für uns beide auch Sinn macht.
  • Was erwarten Sie von einem Lieferanten im Thema……

Wehren Sie sich nicht gegen Infoversand bei der Kaltakquise am Telefon

„Bitte schicken Sie mir erstmal etwas zu!“ werden Sie vermutlich im Rahmen Ihrer Kaltakquise am Telefon sehr oft hören. Wehren Sie sich nicht dagegen.
Ergänzen Sie bei dieser Gelegenheit gleich die Mail-Adresse Ihrer Zielperson. Dann können Sie ein wenig Zeit kostendes Mail mit einigen Basisinformationen… aber nicht zu viel, denn das Mail soll ja nicht Ihren persönlichen Gesprächstermin ersetzen.
Dann ein paar Tage später einfach nochmals anrufen: Einen Termin vereinbaren. Das Argument „zuerst etwas zusenden“ ist damit bereits erledigt. Es macht einfach keinen Sinn Ihre Energie damit zu verschwenden, sich gegen diesen Einwand zu wehren. Einfach etwas zuschicken in der Zwischenzeit andere Zielpersonen anrufen und nach einigen Tagen die Person der Sie etwas zugeschickt haben nochmal anrufen.

Fokussieren Sie sich auf die konkreten Ziele für Ihre telefonische Kaltakquise

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telefonische Kaltaquise

Sie dürfen Ihr Ziel bei der Telefonaquise nicht aus den Augen verlieren einen Termin vereinbaren. Fokussieren Sie sich darauf. Oft reicht dafür schon ein kurzes Gespräch. Immer mit dem Ziel im Kopf gleich zum Punkt kommen Kaltakquise per Telefon: Terminvereinbarung.
 

Fragen Sie sich was wohl erfolgreicher ist „ob“ oder „wann“

Ein äußerst wichtiger Tipp ist sich sicher zu sein, dass Sie eine Terminvereinbarung in der Telefonaquise bekommen (wenn es Sinn macht und Sie das wollen). Bei dieser Denkweise werden Sie ganz anders kommunizieren und dadurch eine um einiges höhere Erfolgsquote haben.
Mit dieser Überzeugung werden Sie auch ganz andere Fragen in der telefonischen Kaltakquise stellen. Anstatt zu fragen:

  • „Können wir diesbezüglich einen Termin vereinbaren?“ (jetzt hat der Kunde nur die Möglichkeit „Ja“ oder „Nein“) die wesentlich produktivere Frage für Ihre Kaltakquise am Telefon:
  • „Wann können wir uns treffen?“ Ihr Ansprechpartner denkt über wann nach und nicht über „ob“ er einen Termin möchte.

Stellen Sie gute Fragen: telefonische Kaltakquise im B2B Bereich

Auch in der Kaltakquise am Telefon sind Fragen eine fantastische Möglichkeit, um mit Gesprächspartnern, die man nicht kennt eine Erstbeziehung herzustellen.
Zur gleichen Zeit können Sie in der Telefonaquise noch Informationen sammeln, die Ihnen später im Verkauf helfen können. Noch ein paar Tipps zum Thema Fragen bei der telefonischen Kaltakquise im  B2B Bereich:

  • Schreiben Sie sich die Fragen, die Sie stellen wollen vorher auf indem Sie einen Fragenkatalog erstellen
  • Immer offene Fragen stellen (mit Fragewörtern – wie, wer … am Beginn) – auf diese Fragen antworten Menschen ausführlicher und man bekommt somit mehr Informationen.
  • Allerdings sollten Sie nicht zu viele Fragen selbst stellen, da Ihr Ziel ja immer noch eine Terminvereinbarung ist.
  • Sehr fachliche und passende Fragen zeugen von Ihrer Kompetenz

Sie können auch den Termin (telefonische Kaltakquise) zuerst vereinbaren und dann noch einige Fragen stellen („Damit ich mich möglichst gut vorbereiten kann, habe ich noch ein paar Fragen …“). Ich denke allerdings, das es sinnvoller ist die Fragen vorher zustellen und eine Sog-Wirkung beim Kunden herzustellen.

Schicken Sie eine Terminbestätigung bei der Kaltakquise am Telefon

Nach dem Telefonat bei der Kaltakquise am Telefon sofort eine Terminbestätigung per mail. Das erzeugt Verbindlichkeit und Kompetenz.
Wollen Sie so richtig loslegen mit Ihrer Neukundengewinnung und einem Akquise-Telefonat? Dann bin ich Ihr Ansprechpartner. Mit Freude helfe ich Ihnen oder Ihrem Team bei einem „Neukundenakquise Projekt“
Machen Sie Kaltakquise am Telefon? Was für Erfahrungen haben Sie damit? Ich freue mich über Kommentare dazu hier auf meinem Blogbeitrag.

P.S. Holen Sie sich den kostenlosen Leitfaden für Ihre telefonische Kaltakquise

oder kommen Sie zu unserem 1 Tag Praxis Pur Kaltakquise

Wie treffen Manager Entscheidungen

Vertrieb mit Erfolgsquote – wie treffen Manager Entscheidungen

Vertrieb mit Erfolgsquote – rationale Entscheidungen im Vertrieb

Wie wirken sich unbewusst Motive auf die rationalen Entscheidungen von Menschen aus? Mit Entscheidungen ist es wie beim Autofahren – gut wird man erst wenn es automatisch abläuft. Bei Entscheidungen im Job ist die Bauchentscheidung ausschlaggebend sagt Prof. Chlupsa, Professor für allgemeine Betriebswirtschaftslehre an der FOM Hochschule für Ökonomie und Management in München. Wenn schon Manager nur zu einem geringen Anteil rationale Entscheidungen treffen, wie ist es dann bei uns und bei unseren Kunden? Prof. Chlupsa hat umfangreiche Testverfahren durchgeführt, um zu untersuchen, wie rational Manager wirklich entscheiden. Die Conclusio: Manager werten Fakten aus und wägen Alternativen ab, bevor sie entscheiden. So jedenfalls lautet die gängige Meinung. Mit der Realität hat diese Annahme allerdings nur sehr wenig zu tun. Und wenn dies bei Managern so nicht ist, folge ich, dass auch wir und unsere Kunden keine rationale Entscheidungen treffen. Vertrieb mit Erfolgsquote bedeutet die Entscheidung und die Art der Kaufentscheidungen unseres Kunden zu verstehen.

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rationalen Entscheidungen – Kaufentscheidungen

Warum ist das so, dass wir keine rationalen Entscheidungen treffen?

In unserer Geschäftswelt werden reine Bauchentscheidung nicht akzeptiert. Dennoch treffen wir sie anscheinend. Den Anschein von Rationalität bekommt diese Entscheidung durch eine einfache Methode. Sie werden im Nachhinein gerechtfertig, mit Beweisen und Fakten hinterlegt.Wir gaukeln uns selbst vor, rational zu entscheiden und so vertuschen wir alle, dass wir aufgrund von Sympathie, Farbe oder eben der guten Chemie mit dem Gegenüber entscheiden und nicht aufgrund von Fakten.
Wie ist dass, wenn Sie sich für ein Auto oder einen Dienstwagen entscheiden. Ein Manager entscheidet sich z.B. für einen Audi A6 und nicht deswegen weil er mehr Rabatt bekommt oder weniger Verbrauch hat als der vergleichbare BMW, sondern weil er ihn eben mag. Dieses unbewusste oder implizite nicht rationalen Prozesse laufen bei uns automatisch ab. Die auf Fakten basierende Wahrnehmung spielt in unserem Leben nun einmal nur eine Rolle von 3 – 5%. Unvorstellbar an sich.

Wieviel Einfluss haben wir auf unsere rationalen Entscheidungen?

Relativ wenig. Wenn Sie regelmäßig einen bestimmten Kuchen essen – was denken Sie was Sie tun, wenn Sie vor einer Kuchentheke stehen und aussuchen müssen.  Sie nehmen genau diesen Kuchen und das geht in 250 Millisekunden ohne jede rtionale Entscheidung. Christian Chlupsa hat ein Experiment mit der Kaffeeauswahl durchgeführt.  Sie kaufen regelmäßig ein bestimmtes Kaffeeprodukt. Und jetzt stehen Sie vor einem Kaffeeautomaten. Im Regelfall ist Ihre Entscheidung für den Latte Macchiato bereits nach 250 Millisekunden gefallen. Und das bedeutet, dass diese Entscheidung gar nicht rational sein kann, da der Entscheidungsimpuls noch nicht bis ins Bewusstsein vorgedrungen ist.
Und das ist auch gut so, weil wenn wir jedesmal bei so einer Entscheidung alles rational abwägen würden, wären wir einer kompletten Energieverschwendung ausgeliefert. Wir können uns auf unsere Intuition schon verlassen, weil wir wissen, welcher Kaffee uns schmeckt.

Was ist der Hintergrund für intuitive Entscheidungen

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Kaufentscheidungen

Der ausschlaggebende Punkt für die intuitiven Entscheidungen ist unsere Erfahrung. Je mehr Erfahrung wir haben, desto schneller können wir in diesem Thema eine Entscheidung treffen. Und das Beste daran ist, dass diese Entscheidungen so gut wie immer richtig sind.
Das bedeutet, dass ein erfahrener Manager nun einmal als Experte mit viel Erfahrung, nicht lange überlegen muss, um eine Entscheidung in seinem Expertenthema zu treffen. Er trifft aus dem Bauch heraus meist die richtige Entscheidung. Es braucht dafür nur den Mut diese Intuition zuzulassen was uns zum Teil sehr schwerfällt. Gerade wenn wir gelernt haben alles zu versuchen mit der Ratio zu analysieren.

Sie werden jetzt einwenden, dass ja Manager auch falsche Entscheidungen treffen!

Stimmt und das hat in erster Linie damit zu tun, dass Manager im Durchschnitt nur 5 Jahre in Ihrer Firma bleiben. Und somit

Entscheidungen treffen - Rationale Entscheidungen geht das oder wie gehen Kaufentscheidungen rationalen Entscheidungen wirklich. Vertrieb mit Erfolgsquote Entscheidung innuitiv?
Kaufentscheidungen Entscheidungen treffen

fehlt häufig die Erfahrung aus diesem Unternehmen. Viele Manager werden abgeworben in andere Unternehmen mit der Hoffnung, dass sie dort genauso gute Entscheidungen treffen. Da fehlt dann die Intuition und die Entscheidungsfindung wird dadurch langwieriger. Und selbst wenn es sehr erfahrene Manager im Unternehmen gibt, wird Ihnen häufig nicht vertraut. Intuitve Entscheidungen sind eben immer noch verpönt, da man sie nicht erklären kann.

Was ist die Schlussfolgerung für intuitive Entscheidungen?

Seien Sie sich bewusst, dass Ihr Gegenüber aus dem Bauch entscheiden wird. Aufgrund seiner Erfahrung und seiner persönlichen Sympathie. Ja was heisst das nun für den Vertrieb?
Wenn die Chemie stimmt zwischen Ihnen und Ihrem Kunden wird der Verkaufsabschluss viel leichter gehen. Viele Unternehmen bilden einen enormen Aufwand um vermeintlich rationale Entscheidungen zu bekommen. Sie bilden Einkaufsgremien, machen Ausschreibungen und beschäftigen viele Menschen damit dies alls zu managen. Aus Christian Chlupsa’s Sicht ist das völlig überflüssig. Es kostet nur Zeit und Geld. Seine Forschungsergebnisse machen deutlich dass auch in solchen Gremien nur reine Bauchentscheidungen getroffen werden. Und das kann ein Unternehmen viel effektiver und kostengünstiger haben, als es viele heute durchführen. Und zwar ganz einfach, dass sie erfahrene Manager und Experten so lange wie möglich halten und Vertrauen schenken. Anstatt zu sagen, diese Entscheidung müssen Sie mir erst einmal erklären. Mut und Vertrauen sind die wesentlichen

Rationale Entscheidungen geht das oder wie gehen Kaufentscheidungen rationalen Entscheidungen wirklich. Vertrieb mit Erfolgsquote Entscheidung innuitiv?
rationalen Entscheidungen

Faktoren für das Zulassen von unbewussten Entscheidungen. Buchtip von Christian Chlupsa
Wir wissen aus der Forschung, dass es etwa 10 000 Stunden braucht, bis ich etwas richtig beherrsche. Nach etwa fünf Jahren bin ich im Job also so weit, dass ich unterbewusst meistens richtige Entscheidungen treffe – und dann den Kopf frei habe für Zusammenhänge und andere Dinge. Das kennt jeder vom Autofahren: Ganz am Anfang ist das noch anstrengend, nach ein paar Jahren läuft das fast automatisch. So muss ich auch im Job irgendwann nicht mehr groß nachdenken. Und umgekehrt muss ein Neueinsteiger oft geistig ein paar Schritte zurücktreten und eine Entscheidung erst richtig überdenken also hier mehr Zeit brauchen für rationale Entscheidungen, da er zu wenig Erfahrung für eine Bauchentscheidung hat.

Und wie kann man diese intuitiven Entscheidungen im Vertrieb anwenden um Vertrieb mit Erfolgsquote zu erzielen?

Kufentscheidung und Vertrieb mit ERfolgsquote
Vertrieb mit Erfolgsquote – Kaufentscheidungen

Wenn inutitive Entscheidungen aufgrund der Erfahrung getroffen werden, geht es doch erst einmal darum zu wissen, wieviel Erfahrung hat mein Kunde oder Einkäufer in diesem Unternehmen. Das sagt mir das Internet vor dem Besuch sehr schnell. Auf dieser Basis würde ich dann auch das Gespräch führen um Vertrieb mit Erfolgsquote zu betreiben. Ein sehr erfahrener Gesprächspartner spürt meine Kompetenz und Integrität als Verkäufer sofort. Er weiss, ob dieses Produkt für ihn das richtige ist, also werde ich genauso sein wie ich bin und über Sympathie und Beziehungseebene das Gespräch aufbauen. Ein neuer Mitarbeiter braucht viel mehr Fakten und Beweise um eine Entscheidung treffen zu können. Vielleicht auch Referenzen, je anch Entscheidungstyp – geben Sie Ihrem Kunden das, was sein Bedürfnis ist.
Natürlich erlebt der Kunde nicht nur durch den Vertrieb das Unternehmen. Die Touchpoints machen einen wesentlichen Faktor aus für die zukünftige Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen. Daher ist es so wichtig diese Touchpoints so positiv wie möglich zu gestalten. Mehr dazu in dem Artikel über Touchpoints.

Bedürfnisse erkennen

Rationale Entscheidungen geht das oder wie gehen Kaufentscheidungen rationalen Entscheidungen wirklich. Vertrieb mit Erfolgsquote Entscheidung innuitiv?
Geht es mit rationalen Entscheidungen bei Kaufentscheidungen?

Um die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu erkennen ist es wichtig die eigene Wahrnehmung zu schärfen und in die Welt des Gegenübers zu gehen. Mit seinen Augen mal die Situation betrachen. Wir tun uns damit zum Teil schwer, weil wir sobald wir etwas hören schon interpretieren was wir gehört haben und es in unsere Welt hineinstopfen. Irgendeine Schublade ist schon dafür parat. Versuchen Sie einmal wirklich zu hören was Ihr Gegenüber sagt. Ich habe hier einmal eine Übung dazu geschrieben – einfach ausprobieren. Bei meinen Trainings merke ich häufig bei dieser Übung, dass die Teilnehmer nicht wörtlich wiederholen können, was gesagt wurde. Und ein zweiter Aspekt ist, dass Sie plötzlich nicht mehr in ihren eigenen Gedanken sind sondern wirklich zuhören und im 2. Schritt erst verstehen.
Probieren Sie es einmal aus und unser Seminar zu dem Thema EQ und Konflikte geht tief in die Wahrnehmung und Eigenreflexion in der Kommunikation und rationale Entscheidungen.

6 Gründe für Social Selling im Vertrieb als Zukunft des Verkaufens!

6 Gründe für Social Selling als Zukunft des Verkaufens

Der Verkäufer muss sich darauf einstellen.

Nun gibt es im Internet natürlich sehr viele Anbieter, die genau um die gleichen Kunden kämpfen. Wie schafft man es hier aufzufallen und ein Alleinstellungsmerkmal zu sichern?

1. Grund für Social Selling: Persönlichkeit schaffen im Social Netz!

Natürlich ist der Charakter Ihrer Persönlichkeit ein entscheidender entscheidender Faktor. Zeigen Sie Ecken und Kanten – weil nur glatte Menschen sind zwar angepasst, doch sie bleiben auch nur selten im Gedächtnis. Diese Persönlichkeit ist definitiv wichtig – nur diese meine ich hier gerade nicht.Grund für Social Selling als Zukunft des Verkaufens
Ich meine die persönliche Beziehung zum Kunden. Wenn ich weiss, dass ein Mensch nun einmal zu über 90% emotional entscheidet, dann ist es im Verkauf nun einmal wesentlich eine persönliche Beziehung mit dem Kunden aufzubauen.
Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet ca. das 5-fache des Wertes, als im Vergleich die Kosten von Up- oder Cross-Selling Maßnahmen sind.  Und natürlich hat die Akquise über Empfehlungen bestehender Kunden deutlich geringere Kosten als unbekannte Neukunden zu gewinnen.
Ein Unternehmen, das bereits erfolgreich mit Ihnen zusammenarbeitet, vertraut Ihren Empfehlungen. Genauso wie deren Bekannte wiederum ihren Empfehlungen trauen.
Darauf baut das Konzept des Social Sellings auf. Es geht darum, die Potenziale im Netz zu nutzen, sich mit Menschen zu vernetzen und persönliche Bindungen aufzubauen, Fragen zu beantworten, hilfreiche Inhalte, Neuigkeiten aus der Branche usw. zu teilen, sich auszutauschen. Und das alles so lange, bis der Interessent bereit ist zu kaufen. Dann sind ihm Ihr Name und Unternehmen bereits ein Begriff und die logische Adresse für eine Hilfestellung.

Linkedin hat eine Studie gemacht und hier hat sich gezeigt dass nur 38% der Verkäufer Social Selling nutzen.

Gründe für Social SellingGrund für Social Selling als Zukunft des Verkaufens

  • B2B-Kaufentscheidungen efolgen laut einer IBM-Studie mit 30% der Entscheider auch über Social Media, Blogs etc. um sich über mögliche Anbieter zu informieren. In den unteren Ebenen, die diese Entscheider wesentlich beeinflussen, sind es sogar 75%!
  • Bereits 2012 (!) gaben 89% von befragten Käufern an, dass sie Internet-Suchmaschinen für die Vorabinformation für den Kauf von Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen.
  • Von den Top Verkäufer machen fast 73 % aktiv Social Selling.
    54% haben aus ihren Social Media Aktivitäten Verkaufsabschlüsse  gemacht.

 

2. Grund für Social Selling: Engere Kundenbeziehungen

Natürlich eignen sich Ihre Aktivitäten in Social Media für die Akqusie. Aber eben nicht nur. Ihre bestehenden Kunden profitieren auch davon, wenn Sie laufend neue relevante Inhalte aus Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche bekommen.  Stellen Sie sich vor, Sie haben ein neues Produkt und nun schreiben Sie darüber in Ihrem Blog – dann bekommen auch Kunden diese Informationen – und vielleicht haben gerade diese ein Problem in diesem Bereich.
Darüber hinaus liefert Ihnen die persönliche Verknüpfung in den Sozialen Netzen einen weiteren Vorteil. Sie sehen, welche Inhalte Ihre Kunden teilen und liken und können  mithilfe dessen oft Einschätzungen zum derzeitigen Verhältnis und aktuellen Herausforderungen treffen. Wenn Sie also aktiv verfolgen, womit sich Ihre Kunden beschäftigen, ergeben sich Ansätze zur Stärkung der Beziehung, indem Sie quasi intuitiv wissen, welche Fragestellungen gerade aktuell sind. Dann können Sie als Experte reagieren, Beratung liefern etc.
Teilen Sie also Ihre Expertise und verhindern Sie die Abwanderung von wertvollen Accounts. Wie bereits erwähnt, kostet es Sie das fünffache einen verlorenen Kunden zu ersetzen, anstatt diesem Kunden weitere nützliche Hilfestellungen zu verkaufen.

3. Grund für Social Selling: Höhere Abschlussquoten

Es gibt inzwischen sehr viele Studien die belegen, dass Social Selling Chancen einen Verkauf deutlich steigern. Grund ist die oben beschriebene persönliche Beziehung. Vor allem bei hochwertigen Produkten und Dienstleistungen ist ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Verkäufer unverzichtbar.
Wie häuGrund für Social Selling als Zukunft des Verkaufensfig müssen Entscheidungen von mehreren Personen abgesegnet werden? Rufen wir uns nochmal in Erinnerung, dass 75% der Personen, die wichtige Entscheider und damit Entscheidungen beeinflussen, sich online informieren. Und genau diese Personen bringen Ihr Unternehmen zum Chef. Was macht dann der Chef?
Er sagt einfach ja oder nein (vermutlich ist vor allem ersteres ziemlich unwahrscheinlich, wenn wir von einem Betrag mit ein paar Nullen vorm Komma reden oder?). Er lässt sich von seinem Mitarbeiter informieren oder er informiert sich selbst.
Und je mehr der Chef nun von Ihnen findet – und damit meine ich hochwertigen Content und nicht Werbung – desto leichter wird er sich überzeugen lassen.

4. Grund für Social Selling: Mehr umkämpfte Abschlüsse

Vor allem große Accounts erfreuen sich stets Beliebtheit. Klar, ein großer Konzern bietet Dienstleistern wie Herstellern einfach eine gewisse Sicherheit, da er wohl kaum einfach so pleite gehen wird und Schwankungen der Auftragslage besser abfedern kann. Hier kann es Ihnen leicht passieren, dass Sie mit einer Vielzahl an Anbietern um den Auftrag kämpfen. Oft sind die entsprechenden Angebote dann zumindest in weiten Teilen sehr ähnlich.
Und was macht dann den Unterschied aus? Eben, die persönliche Komponente und das Vertrauen, das dabei mitschwingt. Würden Sie es nicht ähnlich handhaben? Angenommen Ihnen liegen 7 verschiedene Angebote vor, die sich nicht wesentlich unterscheiden, bzw. deren Unterschiede Sie vielleicht auch gar nicht so genau einschätzen können, weil es sich um ein neues Projekt / Produkt handelt – würden Sie nicht auch auf den Anbieter zurückgreifen, den Sie schon am besten kennen? Der Ihnen die meisten Einblicke gewährt hat, durch zahlreiche Beiträge, beantwortete Fragen und in persönlichen Konversationen seine Expertise bewiesen hat?
Grund für Social Selling als Zukunft des Verkaufens

5. Grund für Social Selling: Verkürzter Verkaufszyklus

Nicht nur das Ver- sondern auch das Einkaufen hat sich verändert, vor allem in großen Firmen sind teilweise viele Ebenen zu durchlaufen, bis eine letztendliche Entscheidung getroffen wird. Bis ein potenzieller Kunde bereit ist, mit einem Verkäufer zu sprechen, sind mittlerweile oft bereits bis zu 70 % der Entscheidungsfindung abgeschlossen.
Wenn Sie sich aktiv auf den Sozialen Plattformen präsentieren, sich in Diskussionen einbinden usw. fällt das nicht nur Ihren bekannten Leads auf. Auch weitere Interessenten werden so auf Sie aufmerksam. Beispielsweise passive Nutzer, die selbst nicht kommentieren sondern lediglich konsumieren. Oder wenn jemand Ihre Beiträge empfiehlt und sie damit in der Timeline seiner Kontakte erscheinen.
Wenn also auch diese Kontakte sich einer Entscheidung nähern, sind Sie ihnen schon bekannt. Was wiederum bedeutet, dass Sie diese Menschen nicht zu Anfang ihrer Recherche kennenlernen sondern oftmals die Beziehung deutlich weiter unten im Sales Funnel beginnt.
Dadurch und durch die persönliche Beziehung, die solche Interessenten zu Ihnen aufbauen (auch wenn sie nur passiv an Diskussionen teilnehmen), verkürzt sich der Verkaufszyklus. Ein Vertrauensverhältnis besteht bereits, was dazu führt, dass solche Kontakte deutlich schneller zu einem Kauf bereit sind.

6. Grund für Social Selling: Expertenstatus

Wir wollen doch alle vom Besten kaufen – von dem Experten. Wir wollen ausschließlich mit den Besten zusammenarbeiten. Sicher will jeder den optimalen und damit auch besten Partner haben und dadurch den größtmöglichen Nutzen gewinnen.
Erarbeiten Sie sich über Social Media einen Expertenstatus. Wie funktioniert das? Leicht geht das über Diskussionsbeiträge und gute sinnvolle Antworten, zu den Fragen, die Ihren potenziellen Kunden gerade umtreiben. Wer in einer solchen Diskussion gute Inhalte liefern kann, mit hilfreichen Tipps dem sind viele dankbar.
Dieses äußert sich nicht zuletzt in weiteren Fragen, die Ihnen gestellt werden. Und dann sind Sie bereits der vertrauenswürdige Berater, der Sie für Ihre (künftigen) Kunden sein wollen.
Sie sehen, Social Selling wird zurecht als Zukunft des Verkaufens gehandelt. In einer Welt in der alles online abgehandelt werden kann, in der niemals mit einem realen Menschen gesprochen werden muss, wird die persönliche Verbindung zunehmend wieder zum Verkaufsargument. Vertrauen ist die Grundlage jeglichen Kaufs und vor allem das beste Argument für weitere Käufe. Also ran an die Tasten!

Ihre Ulrike Knauer
Hören Sie auch unseren Podcast
 

Interpretation im Vertrieb

Interpretation im Vertrieb oder Verkaufen?

Interpretation im Vertrieb schafft eine andere Wirklichkeit, als die Ihres Kunden, Wir wissen fast alle, dass die Wirklichkeit nicht immer dem entspricht, was wir Menschen mit unseren Sinnesorganen wahrnehmen! Und das ist auch im Verkauf und Vertrieb so. Wir interpretieren im Verkauf und Vertrieb! Interpretation schafft eine andere Wirklichkeit – und so verkaufen Sie weniger.
Weltkrise, Eurokrise, Flüchtlingskrise und wachsender Nationalismus – die Menschheit ist wieder einmal in einer Abfolge von Ausnahmezuständen gefangen. Zufall ist das alles aber nicht: Schuld sind unsere Hirne,- unsere irrationalen Entscheidungen! Denn das Gehirn ist nicht sonderlich gut dafür geeignet, das alles auf rationale, effektive Weise zu verarbeiten. Logik ist das aller letzte, was das Gehirn mag und tut! Auch wenn wir glauben, souverän zu entscheiden, lassen wir uns von Faktoren beeinflussen, die wir nicht einmal bemerken. Ob Politik, Wirtschaft oder Alltagssituation, die Entscheidungen werden größtenteils durch automatisierte und unbewusste Prozesse gelenkt! Und das ist natürlich auch im Vertrieb so – wir entscheiden nun einmal fast immer emotional und interpretieren im Vertrieb.

Interpretation im Vertrieb schafft subjektive Wahrheit!

Denn das was wir wahrnehmen, ist eine subjektiv konstruierte Realität, in der wir leben – ein Realität, welche größtenteils auf vergangenem und den damit verbundenen Emotionen abgeleitet wird. Diese bildet wiederum die Grundlage für künftige Bewertungen sowie Entscheidungen.
D.h. die “jetzige” Befriedigung des Ungleichgewichts unseres Motivsystems, erfolgt größtenteils auf Grundlage “vergangener” Erlebnisse! Dadurch ist es erstaunlich leicht unsere unbewussten Vorurteile, Ängste sowie Assoziationen realitätsnah zu beeinflussen! Beispielsweise ein Ungleichgewicht unseres Sicherheitsmotivs durch streben nach Gleichheit auszulösen und mit weitreichenden Entscheidungen wieder zu befriedigen,- denn das Gehirn strebt nur den Zustand an, in dem es sich wieder wohl fühlt!
Doch schon Konfuzius sagte:

„Der Edle strebt nach Harmonie, nicht nach Gleichheit. Der Gemeine strebt nach Gleichheit, nicht nach Harmonie.“

Und Heraklit folgte:

“Die schönste Harmonie entsteht durch Zusammenbringen der Gegensätze.“

Interpretieren im Vertrieb bedeutet, dass Sie nicht verkaufen! Im Gegenteil, Sie präsentieren ohne zu wissen, ob das für den Kunden auch von Nutzen ist. Sie haben vielleicht gefragt und zu wenig zugehört, weil Sie nur versucht haben Ihre eigenen Gedanken, die Sie schon im Kopf haben bestätigen zu lassen. Dies fördert Interpretation im Vertrieb und dass Sie dann nicht verkaufen können, wenn der Kunde ganz etwas anderes möchte ist eigentlich logisch.

Feige beim Verkaufen – Wahrnehmung und Interpretation im Vertrieb!

Interpretation im Vertrieb - interpretieren im Verkauf und Vertrieb? So Verkaufen Sie besser - am Preis machenStellen Sie sich doch einmal vor, Ihr Kunde macht Ihnen Komplimente und es fühlt sich für Sie sehr sehr gut an. Ja wir mögen das ja und genießen es auch, wenn uns jemand Komplimente macht. Stellen Sie sich vor, Sie fühlen sich dabei richtig gut, und Ihr Kunde ist Ihnen ja eh schon sympathisch – jetzt wird er es noch mehr!
Und jetzt sagt der Kunde Ihnen: „Was können wir noch an den Preisen machen?“ Batsch….. wie schwer ist es jetzt für Sie hier Position zu beziehen und hart zu bleiben. Das Gesetz der Reziprozität hat hier direkt zugeschlagen. Sie fühlen sich nun verpflichtet etwas zurückzugeben und es gehört hier eine Portion Mut dazu eine gewisse Härte beizubehalten beim Verkaufen!

Spiegeln im Vertrieb?

In dem vorigen Beispiel hat der Kunde dem Verkäufer genau das gespiegelt, was der Verkäufer gerne hören wollte. Was sein Interesse und Bedürfnis war – und genau dadurch fällt es uns schwer „nein“ zu sagen.
Wie ist das umgekehrt – also wenn der Verkäufer den Kunden spiegelt und entsprechend Reziprozität herstellt indem er das persönliche Bedürfnis der Person des Kunden erfüllt.
Na genau das gleiche passiert. Der Kunde fühlt sich dann genauso verpflichtet etwas zurückzugeben, da er ja etwas Gutes von dem Verkäufer bekommen hat.
Um hier hart zu bleiben, bedarf es eines hohen Selbstwertes und ein gutes Selbstbewusstsein der Person. Hilfreich ist in diesem Zusammenhang sich selbst sehr gut zu kennen und zu wissen wo die eigenen Muster und Trigger sind, die einen selbst eher schwach werden lassen und damit solchen Schmeicheleien hilflos ausgeliefert zu sein.

Eigenbild und Fremdbild

Umso besser das Eigenbild mit dem Fremdbild übereinstimmt, also umso kleiner der eigene Blinde Fleck ist, den man selbst nicht kennt, aber jeder andere sehen kann, umso reifer wird man als Persönlichkeit.
Reife entsteht in erster Linie über Reflexion des eigenen Handelns und Denkens. Aber wie kann man dies erreichen. Fragt man jemanden, bekommt man ja meist keine ehrliche Antwort auf eine Frage wie man auf diese Person wirkt.

Ehrliches Feedback

Was ist überhaupt ehrliches Feedback? Aus meiner Sicht ist ehrliches Feedback ein Geschenk für denjenigen der es bekommt. Und ganz einfach aus dem Grund, weil ein ehrliches Feedback eben ohne die Erwartung einer bestimmten Änderung im Verhalten erfolgt. Ein ehrliches Feedback bekommt man von einem anderen Menschen als Geschenk ohne Erwartung.
DaheSozialkompetenz im Verkaufsgesprächr ist es klar, dass ehrliches Feedback nun einmal nicht von jedem gegeben wird. Viele haben nun einmal die Absicht zu beeinflussen oder zu schmeicheln, wie oben beschrieben mit dem Schwarmeffekt und der Reziprozität. So ein Feedback wird kein ehrliches Fremdbild darstellen, sondern wird aus Egoismus gegeben und hilft nicht weiter.

Woher Feedback?

Fragen Sie gute Freunde nach ehrlichem Feedback und vor allem diskutieren Sie diese subjektive Wahrnehmung des Feedbacks danach nicht. Das ist nämlich der Hauptgrund, warum viele Menschen kein ehrliches Feedback geben möchten – vor allem kein Negatives – weil sie sich die Diskussion danach ersparen möchten. Da hören wir dann oft „Das siehst du falsch….“ oder „So bin ich gar nicht… “
Kann man eine subjektive Wahrnehmung überhaupt diskutieren? Aus meiner Sicht geht das nicht, weil es eben eine Wahrnehmung ist und damit eine subjektive Wahrheit. Ich habe ja immer die Möglichkeit ein Feedback eben nicht anzunehmen. Das ist immer eine eigenen Entscheidung, die jeder für sich selbst treffen kann.
Nutzen Sie die Möglichkeit sich Feedback von guten Freunden oder aus der Familie zu holen und hören Sie gut zu. Bedanken Sie sich für die Ehrlichkeit und entscheiden Sie dann, ob Sie es annehmen möchten oder nicht. Probieren Sie das einfach einmal aus und auch wenn es manchmal weh tut – es wird Sie weiterbringen in Ihrer eigenen Persönlichkeit!
 

Frauen verkaufen anders – Männer auch!

Frauen verkaufen anders – Männer auch! Männlicher und weiblicher Vertrieb Teil 1

Männlicher und weiblicher Vertrieb so ungefähr typisch Mann, typisch Frau? Nein das gibt es nicht, aber sehr wohl unterschiedlich stark ausgeprägte feminine und maskuline Kommunikationsmethoden im Vertrieb und im Job. Und diese sind sehr wohl unterschiedlich. Erfahren Sie in diesem Artikel die 3 Hauptunterschiede von männlichem und weiblichen Vertrieb und wie Kommunikation im Vertrieb wirksam wird.
Inzwischen ist belegt, dass männliche und weibliche Gehirne in jeweilig anderen Bereichen stärker vernetzt sind über die Synapsen. Auch ist die graue Gehirnmasse unterschiedlich verteilt. Männer und Frauen scheinen unterschiedliche Stärken und Präferenzen mitzubringen, die sich durch die Biologie erklären lassen. Ein Beispiel hierfür ist das bessere räumliche Denken von Männern und die höhere Empathiefähigkeit von Frauen. Männlicher Vertrieb neigt eher zu isoliertem Denken und der weibliche Vertrieb eher zum Denken in größeren Zusammenhängen.

Woher die Unterschiede im männlichen und weiblichen Vertrieb kommen

Catherine Leveroni hat die Auswirkungen von dem Testosteron ähnlichen Hormonen (Androgene)  auf das Spielverhalten von Kindern untersucht. Diese Hormone sorgen im Mutterleib dafür, dass sich die männlichen Geschlechtsorgane bilden. In der Studie analysiert Catherine Leverone wie das Spielverhalten von Mädchen ist, die im Mutterleib einen höheren Androgenspiegel ausgesetzt waren Und tatsächlich zeigten sie mehr jungentypische Verhaltenswiesen wie raufen und weniger Interesse für Puppen, als bei Mädchen die diesem Hormon weniger ausgesetzt waren.
Natürlich spielt auch die gesellschaftliche Prägung eine Rolle. Es gibt kein „typisch“ Frau oder „typisch“ Mann Verhalten im Vertrieb. Was es gibt, sind Verhaltenspräferenzen, die eben häufiger bei Frauen oder bei Männern zu finden sind.  Es gibt also „feminine“ Männer und „maskuline“ Frauen, was allerdings nichts mit der sexuellen Orientierung zu tun hat sondern nur in dem Verhalten und in der Kommunikation im Vertrieb.

#1 Männlicher und weiblicher Vertrieb: Beziehungs- oder Berichtsverkäufer?

Männlicher und weiblicher Vertrieb unterscheiden sich am meisten im Bereich der Kommunikation. Vor allem in der Zielsetzung in der Kommunikation. Weibliche Kommunikation im Vertrieb ist vor allem eine Beziehungssprache, die darauf abzielt Beziehungen aufzubauen und zu stärken. Die männliche Kommunikation im Vertrieb ist mehr zielorientiert. Es geht hier um die Informationsvermittlung und dem Rangabstecken.
Frauen verkaufen anders - männlicher und weiblicher Vertrieb, kommunikation im Vertrieb, Der männliche Vertrieb (auch Frauen mit männlichen Verhaltenstendenzen) geht in ein Verhandlungsgespräch mit einer inhaltlich komplett durchdachten und mit Fakten abgesicherten Argumentation, die er auch versucht gegen Gegenargumente durchzuboxen.
Der weibliche Vertrieb (auch Männer mit weiblichen Verhaltenstendenzen) geht in ein Verhandlungsgespräch mit mehr Optionen. Der Entscheidungsprozess ist während der Verhandlung nicht abgeschlossen. Das Weiterentwickeln, Wägen und Durchdenken erfolgt im Gespräch mit anderen – der Kunde entwickelt die Lösung mit. Typisch für weiblichen Vertrieb ist somit nicht nur der Beziehungs- sondern auch der Prozessfaktor.

Hier ein Beispiel:

Fragt der Verkäufer den Kunden: „Wie kommen Sie darauf?“ hängt es sehr stark davon ab ob der Kunde eher in der Beziehungs- oder in der Berichtssprache zu Hause ist. Im weiblichen Denken wird er es als Aufforderung sehen, seine Gedanken uns seinen noch nicht abgeschlossenen Meinungsbildungsprozess mit dem Verkäufer zu teileln. Im maskulinen Denken wird er sich eher angegriffen fühlen. Er empfindet diese Frage als Angriff auf seine Kompetenz und kontert sofort mit Beweisen und Fakten.
Erkennbar ist die Berichts- oder Beziehungssprache recht einfach an der Nutzung von Wörtern und Satzkonstruktionen. Der maskuline Ansatz des Präsentierens und sich durchsetzens nutzt Formulierungen mit wenig Interpretationsspielraum „Wenn wir A machen, dann ist B der Fall.“ Punkt. Der feminine Ansatz bevorzugt Wörter die Eventualitäten betonen wie z.B. „unter Umständen“ oder „möglicherweise“ und enthält den Konjunktiv. Beziehungskommuniktion nutzt mehr Worte und Nebensätze, um den Kunden in die Lösungsbildung mit einzubeziehen.

#2 Männlicher und weiblicher Vertrieb: Sag die Meinung – oder nicht?

Die feminine Kommunikation im Vertrieb wirkt auf den maskulinen Typ kompliziert, langweilig und wenig klar. Er schaltet schnell ab, wodurch beim Verkäufer der Eindruck entsteht, es mit einem Ignoranten zu tun zu haben. Und Berichtssprecher missdeuten die Beziehungssprache als Schwäche. Sie müssen dann den Werkzeugkoffer Lösung hervorholen und dem Gegenüber Lösungsvorschläge bringen, anstatt sich auf den Prozess der Entscheidung einzulassen.

Ein Beispiel:

Fragt ein Beziehungssprecher einen Berichtssprecher nach Feedback des Gesprächs: „Wie fanden Sie dieses Gespräch“ . Ein Berichtssprecher antwortet darauf meist nur mit einem knappen „Gut!“ Der Beziehungssprecher der gefragt hat, ist enttäuscht und fühlt sich abgewimmelt.
Im umgekehrten Fall wenn der Berichtssprecher einen Beziehungssprecher die gleiche Frage stellt kommt wahrscheinlich so eine Antwort: „Ja gut. Vielleicht hätten Sie am Anfang anders einsteigen sollen in dieses Gespräch.“ Das Ergebnis ist, dass der Berichtssprecher genervt ist und überhaupt nicht versteht, was das Gegenüber ihm jetzt sagen möchte.

Zwei Gespräche – zweimal Frustration und Interpretation

Warum?
Weil hinter dem Gespräch andere Ziele standen. Dem femininen Typ ist das Prozessziel wichtig über die gemeinsame Meinungsbildung. Dem maskulinen Typ wollte nur seine Meinung bestätigt bekommen als Identitätsziel. Weitere Aspekte zu geben, erschien ihm wie ein Angriff „Er habe die Sache vorher nicht durchdacht.“

Frauen verkaufen anders - männlicher und weiblicher Vertrieb, kommunikation im Vertrieb, #3 Männlicher und weiblicher Vertrieb: Gegenseitige Sprache lernen

Was muss jetzt ein guter Verkäufer können um mit dem Kunden auch auf Augenhöhe in seiner Sprache sprechen zu können – unabhängig ob er maskulin oder feminin ist?
Eine der wesentlichen Fähigkeiten von guten Verhandlern und Verkäufer ist die Anpassungsfähigkeit an das Gegenüber. Ich kann nicht erwarten, dass mein Kunde sich an mich anpasst. Dafür ist es wichtig in die Gedankenwelt des Gegenübers zu gehen und den eigenen Kommunikationsstil anzupassen.
Wer glaubt, er muss den eigenen Standpunkt durchboxen, wird die Erfahrung machen, dass ein femininer Gesprächspartner vielleicht irgendwann zustimmt, aber er wird die Lösung auf lange Sicht nicht mittragen. Das ist kein Gewinn.
Umgekehrt kann die stärkere Einbindung der Beziehungssprache dazu führen, dass neue Ideen und Lösungsansätze mit ins Spiel kommen, die der maskuline Typ vielleicht gar nicht bedacht hat.
Hilfreich ist hier Formulierungen zu benutzen wie „Ich könnte mir vorstellen….“ oder „Was halten Sie von dem Aspekt….“ um die Offenheit für Anderes zu zeigen.
Wenn ein Beziehungssprecher Sie als Berichtssprecher nach Ihrer Meinung fragt, dann drückt er Wertschätzung Ihnen gegenüber aus. Sie müssen sich dann nicht mehr behaupten oder kämpfen.

Das Reden ist für den Anderen ein Teil des Denkprozesses!

Frauen verkaufen anders - männlicher und weiblicher Vertrieb, kommunikation im Vertrieb, Auch Beziehungstypen profitieren vom Umgang mit der Berichtssprache. Nutzen Sie als Beziehungssprecher kürzere und klare Sätze ohne Konjunktiv und ohne Füllwörter. Das bewirkt, dass Ihr maskulines Gegenüber nicht ungeduldig wird. Ein Beispiel: „Auf den Punkt gebracht….“ Damit hat Ihr Gesprächspartner eine Wahrnehmung wie lange das Gespräch dauern wird. Auch ein roter Faden hilft was man genau besprechen möchte und dies klar formuliert „Ich habe 3 Punkte zu besprechen….“ Eine Regel für ein Gespräch mit Berichtssprechern ist, nie mehr als 3 Punkte in einem Gespräch besprechen zu wollen und es hilft auch Punkt 1……, Punkt 2…. und Punkt 3 zu strukturieren und auch zu sagen.
Der weibliche Vertrieb muss bei Kritik zu dem männlichen Typen sehr vorsichtig sein, da dieser dies schnell als Angriff aufnimmt. Eine Möglichkeit hierbei ist die unpersönliche Formulierung anstatt „Sie sollten…..“ zu sagen „Wir sollten ….“
Auch Humor hilft hier weiter. Mit einem Augenzwinkern zu fragen ob das Gegenüber eine Bestätigung möchte oder Ihre Meinung. Und das gilt auch für die Führung im Vertrieb.
 
Im Teil 2 lesen Sie eine wie Sie diese Kommunikation üben können.
 
PS. Wir bieten genau dafür ein Seminar für EQ im Verkauf
 
 

Frauen verkaufen anders – Männer auch – Übung Vertrieb

Tipps zur Kommunikation im Vertrieb – heisst den anderen verstehen

Im letzten Artikel haben wir über die männliche und weibliche Kommunikation im Vertrieb gesprochen und wie wichtig es ist, sich an das Gegenüber anzupassen, damit Sie auch erfolgreich verkaufen können. Lesen Sie hier die Tipps zur Kommunikation im Vertrieb sowie eine Übung Vertrieb!
 

Tipps zur Kommunikation im Vertrieb –

Übung Kommunikation im Vertrieb

Tipps für Menschen mit männlicher Kommunikation

1. Erwartungshaltung

Sich durchzusetzen schafft kurzfristig Erfolg. Langfristig werden Ihre Lösungen nicht von Anderen mitgetragen. Wirken Sie souverän, indem Sie Ihre Argumente dagegen offen zur Diskussion stellen. Binden Sie die Beziehungspersonen mit ein, damit diese Ihre Ideen auch unterstützten und sogar Ihre Idee noch weiter mit verbessern. Davon profitieren Sie gleich zweifach.

2. Absolute Aussagen vermeiden

Vermeinden Sie die absoluten Aussagen, die Bewirken automatisch Widerspruch bei Ihrem Gegenüber. Nutzen Sie dafür den Konjunktion wie „Ich könnte mit vorstellen…“ Sie signalisieren damit, dass Sie offen sind für andere Vorschläge und Sie nicht denken, dass Ihre Lösung die einzige Lösung ist.

3. Konkret um Meinungen bitten

Fragen Sie Ihren Beziehungsredner doch nach seiner Meinung zu dem Thema mit einer offenen Frage. Und bauen Sie die Beziehungsebene auf indem Sie sagen „Mir ist Ihre ehrliche Meinung wichtig.“

4. Wohlfühlfragen und sich zurücknehmen

In Ihrer Berichtssprache gibt es fast nur Verständnisfragen auf der logischen Ebene. Ein Beziehungsredner hat das Bedürfnis abgeholt zu werden und nicht überrant zu werden. Stellen Sie doch mal die Frage wie sich Ihr Gegenüber mit der Lösung fühlt.
Ein Beziehungsredner hat nicht sofort eine fixierte Meinung. Er entwickelt die Meinung erst im Laufe des Gespräches gemeinsam. Machen Sie jetzt nicht den Fehler und reden einfach weiter oder kontern mit einem Gegenargument.
Der Beziehungskommunikator braucht es, dass man über Einwände und Bedenken spricht.
Lassen Sie Ihrem Gesprächespartner Zeit und sagen Sie zum Beispiel: „Wenn Sie später noch hierzu eine Anmerkung haben, dann sagen Sie es mir…. mir ist wichtig, alle Seiten zu hören.“

Tipps für Menschen mit femininer   Kommunikation

1. Kurze klare Sätze

Übung Kommunikation im Vertrieb - männliche und weibliche - Kommunikation Uebung Kommunikation und Übung Kommunikation im Vertrieb - Tipps zur Kommunikation im Vertrieb - Übung VertriebBerichtssprecher in der männlichen Kommunikation werden nun einmal schneller ungeduldig und warten nur ungern, bis Sie auf den Punkt kommen. Achten Sie darauf dass Sie sehr schnell auf den Punkt kommen und benutzen Sie Formulierungen die dies auch zeigen wie z.B: „Klar gesagt auf den Punkt….“

2. Fakten und Beweise nutzen

Sie wissen, dass Berichtssprecher am Liebsten über Fakten sprechen und auch damit argumentieren. Also nutzen Sie diese Fakten und argumentieren Sie damit „Lassen Sie uns mal die Fakten anschauen….“ Stellen Sie die Beweiskette her und erklären Sie, dass wenn die Anderen nicht mit eingebunden werden, das Projekt nicht erfolgreich wird.

3. Gesprächsstruktur

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner der ein Berichtssprecher ist eine klare Struktur mit Zeitangabe, sodass er auch Geduld hat Ihnen zuzuhören. „Wie lange haben wir Zeit?“ „Ich möchte heute 2 Punkte besprechen…“
Übung Kommunikation im Vertrieb - männliche und weibliche - Kommunikation Uebung Kommunikation und Übung Kommunikation im Vertrieb - Tipps zur Kommunikation im Vertrieb - Übung Vertrieb
Und nutzen Sie Aufzählungen um Struktur herzustellen wie Punkt 1 ist….. In einem kurzen Gespräch maximal 3 Punkte besprechen, um die Geduld nicht zu strapazieren.

4. keine konfrontierende Empfehlung oder Kritik

Eher männliche Kommunikation empfindet eine Empfehlung oder Kritik schnell als Angriff. Daher müssen Sie hier taktisch klug vorgehen ´. Verbinden Sie eine Empfehlung mit einem Lob in Verbindung mit einer geschickten Frage. „Das ist genial Ihr Ansatz. Sie haben das super durchdacht. Was denken Sie, könnten wir tun, wenn……?
 

unser Seminar über EQ und Sozialkompetenz

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Baumarkt-Magazin Reklamation

Wie wichtig ist es, auf Reklamationen zu achten? Wie sollte man am besten vorgehen?

Beschwerden als Chance

Sehr wichtig! Ein Kunde, der sich beschwert, möchte gerne Kunde bleiben, er ist noch da und nicht zur Konkurrenz abgewandert. Machen Sie es Ihren Kunden also leicht, sich zu beschweren, durch eine Beschwerde oder Reklamationen -Hotline oder andere Kanäle. Ein exzellentes Beschwerdemanagement schafft loyale Kunden und damit stetige Umsätze.

weiterBaumarkt-Magazin Reklamation

Bitte – mehr Abstand bei Beschwerden!

Mehr Abstand bei Beschwerden – Bitte!

Kennen Sie das Gefühl sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde.

In negativen Gedanken gefangen

Beschwerden und Reklamtionen Distanz und Reflexion hilft bei einer BeschwerdeSchon Watzlawick hat Anfang der 80er Jahre mit seiner Hammergeschichte dieses Netz von negativen Gedanken gut beschrieben: Ein Mann möchte sich von seinem Nachbarn einen Hammer borgen, doch dann fällt ihm ein, dass der ihn am Vortag nur flüchtig gegrüßt hat. Mag der ihn etwa nicht? Das Rad im Kopf fängt an sich zu drehen – so lange bis der Mann zum Nachbarn stürmt und ihn anbrüllt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“
Die Frage dahinter ist, können wir unseren Gedanken und Gefühlen vertrauen? 3 Ratgeber empfehlen hier Vorsicht. So hat der Paartherapeut Wolfgang Hantel-Quitmann es in seinem Buch „Die Othello-Falle – Du sollst nicht alles glauben, was du denkst.“ es beschrieben. Die Psychotherapeuten Valerija Sipos und Ulrich Schweiger sagen in ihrem ‚Buch „Glauben Sie nicht alles was Sie denken“ das Gleiche.

Nehmen Sie sich zurück bei Beschwerden und Reklamationen

Es geht dabei darum, einen kritischen Abstand zwischen den eigenen Gedanken und Emotionen und der Beschwerde oder Reklamation zu schaffen. Die Frage ob dies auch hilft um dabei dann gelassener zu werden und eine positivere Einstellung zu bekommen, haben unter anderem die US Psychologin Ozlem Ayduk und ihr Kollee Ethan Kross untersucht (Salomon-Paradox).
Abstand bitte - bei Beschwerden und Reklamationen
Sie haben festgestellt, dass manche Menschen nach einem Streit oder einem beruflichen Misserfolg, also bei emotional aufgewühlten Situationen, es schaffen ihre Gefühle zu analysieren. Somit konnten Sie das Thema recht gut verarbeiten. Bei anderen war es dagegen komplett umgekehrt. Wenn sie in die Introspektive gegangen sind, führte das zu einem Teufelskreis der Emotionen, Grübeleien, Selbstvorwürfen und negativen Gedanken.

Wo war der Unterschied und wie kann ich das bei Reklamationen und Beschwerden anwenden?

Der Unterschied in der Herangehensweise der beiden unterschiedlichen Typen war die Fähigkeit auf Abstand zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstdistanzierung, und dabei nicht die eigenen Empfindungen zu unterdrücken oder zu verdrängen. Gemeint ist die Fähigkeit, aus sich herauszutreten und den Konflikt aus dem Blickwinkel eines anderen zu sehen. Diese Vorgehensweise macht es einfacher, konstruktiv über emotional belastende Situationen nachzudenken.
Beschwerde ist ein Kaufsignal. Bei Beschwerden und Reklamation stehen Sie doch am Telefon einmal auf oder setzen Sie sich auf dem Stuhl anders hin. Versuchen Sie den Tunnelblick zu vermeiden. Das erleichtert die Einnahme des Blickwinkels von außen, da dann die Gedanken wieder neu fließen können. Unser geistiger Standpunkt wird von unsere körperlichen Standpunkt gespiegelt, so ganz nach dem alten Sprichwort:


Geh zur Seite, du sitzt gerade auf der Leitung!


Es gibt inzwischen viele Experimente, was durch diesen Perspektivenwechsel passiert. Menschen fangen an die Art und Weise zu verändern, in der sie über ihre Erfahrungen nachdenken.

Mit etwas Abstand wird positiver bewertet

Es ist schwierig seine eigenen Gedanken und Emotionen zu steuern. Sagen Sie einmal einem Depressiven er soll positiv denken!
Die Achtsamkeitmethode ist eine Möglichkeit Gedanken und Gefühle zu registrieren ohne sie zu bewerten. Besser ist diese neutral aufzuschreiben und sich somit in die Rolle des Beobachters zu begeben.
Gedanklich in diese 3. Person umzuschalten kann Ärger und Stress spürbar abmildern. Zudem scheint dieser „Trick“ in der dritten Persion – über eine Stresssituation zu reflektieren – sehr effektiv zu sein, um eine distanziertere Perspektive einzunehmen. Ich spreche dann nicht mehr von „Ich bin gestresst“ sondern von „Ulrike ist gestresst“.
Der durch den Übergang von der „Ich“ – zur „Er“ oder „Sie“-Form ausgelöste Perspektivenwechsel erfolgt dann mehr oder weniger automatisch. Die Methode macht somit recht wenig Mühe.

Unsere Gedanken sind nicht automatsch das Abbild der Realität

Gerade im Verkauf, sowie bei Beschwerden und Reklamationen ist dieser Perspektivenwechsel wichtig. Nehmen Sie nicht alles, was Ihr Gehirn vorschlägt, so ernst. Sondern nur die Gedanken, die auch nützlich sind. Unsere Gedanken sind nicht automatisch ein Abbild der Realität. Das bedeutet nun nicht, dass Emotionen schädlich sind und dass man sie abschwächen muss, um richtig zu handeln.
Intensive Emotionen können sehr nützich sein, um das Verhalten in eine erwünschte Richtung zu lenken. Aber auch Emotionen sind nun einmal ein Werkzeug mit Nebenwirkungen. Was deshalb wichtig ist, ist die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel und die Kompetenz in bestimmten Situationen entgegengesetzt zu der von der Emotion vorgeschlagenen Richtung zu handeln.
Beschwerden nehmen wir häufig persönlich. Wie geht man damit um?Oder glauben Sie wirklich, ein Kunde meint Sie persönlich, wenn er eine Reklamation oder Beschwerde hat? Nehmen Sie doch einfach die Perspektive dieses Kunden ein und überlegen Sie, wie Sie sich in dieser Situation fühlen würden.

Fähigkeit trainieren um den Blickwinkel zu verändern

Versuchen Sie doch einmal Ihre Sprache umzuformulieren in statt „Ich“ aus der „Er“ oder „Sie“-Perspektive mit Ihren Gedanken umzugehen. Entgehen Sie Ihrem Tunnelblick und stellen Sie sich vor Sie sind auf dem Berg und können auf beiden Seiten über den Tellerrand sehen. Die Stärke der gedanklichen Flexibilität kann man üben – oder eben unter Anleitung üben.

Beschwerden sind ein Kaufsignal

BBeschwerde ist ein Kaufsignal. Nutzen Sie dies.Ich habe in einem der letzten Artikel schon darüber geschrieben, dass ein Kunde der sich beschwert, Kunde bleiben möchte. Wenn er nicht mehr Kunde bleiben möchte, beschwert er sich auch meistens nicht.
Also Ran an die Beschwerde – mit Empathie und Verständnis. Der Kunde entwickelt die Lösung meistens sogar. Und das macht er meistens gerne und sagt Ihnen was er sich vorstellt. Das für ims mamchmal Unverständliche daran bzw. Paradoxe ist, dass der Kunde von sich aus meistens weniger fordert, als was Sie ihm freiwillig gegeben hätten.
Fragen Sie ihn doch einmal bei der nächsten Beschwerde, was für ihn eine gute Lösung wäre. Verstehen Sie seine Sichtweise und bedenken Sie Verstehen des Anliegens bedeutet nicht gleichzeitig, dass Sie ihm damit zustimmen!

Kundenumgang in der Digitalisierung

Kundenumgang in der Digitalisierung

Wie schaffen es Unternehmen zukünftig den Kundenumgang in der Digitalisierung mit großer Nähe zu Ihrem Kunden herzustellen. Viele Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht und sehen ihre eigenen Prozesse im Mittelpunkt, um Kosten zu sparen und die Effektivität zu erhöhen. Das geht nur auf Kosten der Kundenbeziehung, weil der Kunde nicht mehr in den Mittelpunkt gestellt wird.
Die große Gefahr durch die Digitalisierung ist nun, dass Kunden viel besser informiert sind und damit auch direkt zu einem Mitbewerber gehen können. Ich habe in einem Artikel bereits darüber geschrieben.
Kundenumgang in der Digitalisierung

Hier 7 Schritte zu mehr „Kunde im Zentrum“ in der Digitalisierung:

1. Reflektion Ist-Zustand des Kundenumgangs in der Digitalisierung

Es geht hier um das Bewusstmachen der derzeitigen Situation. Die meisten Unternehmen sind nicht so kundennah wie sie wirklich glauben. Wie ist die Einstellung der Mitarbeiter und wie sind die Prozesse derzeit ausgelegt? Auf den Kunden oder für die Effektivität im eigenen Unternehmen?
Sind Abteilungen, die nicht im direkten Kundendialog stehen, auf den Kunden sensibilisiert? Kennen Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen? Was steht im Vordergrund ihres Handelns – der Kunde oder der Unternehmensprozess?

2. Umdenken auf den Kunden

Vor allem die Mitarabeiter und Abteilungen, die nicht täglich mit dem Kunden zu tun haben, benötigen oft einen Perspektivenwechsel. Hilfreich als Mitarbeiter selbst einmal Kunde zu sein und die Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu spüren.

3. Bedürfnisse des Kunden erkennen

Häufig ist das wirkliche Wissen über das Kundenbedürfnis gar nicht da. Was erwartet ein Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung? Viele Informationen hierüber sind bei den eigenen Mitarbeitern bereits da. Hier gilt es dieses Wissen zu kanalisieren und die Informationen über die Kunden mit allen verfügbaren Daten auch zusammenzuführen und zu analysieren.

4. Kundenbeziehung aufbauen

Eine Kundenbeziehung wird nicht nur mit Kauf und Bezahlung aufgebaut. Es ist das gesamte Erleben des Kunden im Kundenumgang in der Digitalisierung. Wie gut erreichbar ist das Unternehmen, wie ist der Umgang bei einer Beschwerde….. Sehen Sie den Beziehungsaufbau als einen Prozess der in erster Linie für den Kunden aufgesetzt wird und nicht für das eigene Unternehmen und dessen Effektivität.

5. Kunden entwickeln Produkte gerne mit

Ihre Kunden wissen genau was sie benötigen. Ermöglichen Sie Ihnen die Ideen für Innovation und neue Produkte mitzuteilen. In diesem Sektor gibt es immens viel Innovation.

6. Verkauf anhören

Der Verkauf kann Ihnen den größten Input geben, was der Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung erwartet. Leider hat der Verkauf in vielen Unternehmen eben nur eine untergeordnete Rolle, je nachdem in welcher Kultur das Unternehmen lebt. Geben Sie dem Verkauf Entscheidungs- und Gestaltungsspielraum und es wird sich in Ihrem Unternehmensergebnis positiv wiederspiegeln.

7. Der Fisch stinkt vom Kopf

Um den Kundenumgang in der Digitalisierung wirklich in den Köpfen zu verankern ist es wichtig, dass das Thema Kundenzentrierung in der Führung verankert ist. Jedes Handeln und Verändern sollte darauf ausgerichtet sein, wie das Kundenerlebnis dadurch verbessert wird. Hilfreich ist es auch die Kundenzufriedenheit als Kennzahl einzurichten mit der Adaptierung der jeweiligen Mitarbeiterziele.
Unser Angebot dafür
Begleitung Coaching
Training für Vertrieb
P.S. Nutzen Sie einen Coach oder Consultant um diesen Prozess auch extern zu begleiten und machen sie begleitende Trainingsmassnahmen.
 

Verkauf 4.0 mit Kommunikationsfähigkeit – schiesst Computer ins Abseits

Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit schiesst Computer ins Abseits

Viele Mitarbeiter fürchten aufgrund der Digitalisierung ihren Job zu verlieren. Sie können aufatmen. Wenn Sie die richtigen Fähigkeiten haben, ist der Verkauf 4.0 keine Gefahr für Sie. Das zeigt eine Studie des Personaldienstleisters Manpower Group. Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit ist der Schlüssel für die Zukunft.
Hier wurden 20 000 Arbeitgeber aus 42 Ländern efragt wie die Arbeitswelt der Zukunft aussieht. Interessante Ergebnisse besonders im Verkauf und im Service. Genau in den Bereichen, in denen im Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit benötigt wird, wird in erster Linie auf menschliches Personal gesetzt und deren Kommunikationsfähigkeit.
Knapp 30% rechnen hier sogar mit einem Zuwachs im Verkauf 4.0, weil genau hier Kommunikationsfähigkeit gefragt ist. Aber eben eine sehr gute, die ein Computer nicht leisten kann.
Anders sieht es in der Verwaltung aus. Hier rechnen nur 9% der Unternehmen mit einem Personalaufbau, wobei 20% eher einen Abbau sehen.
Verkauf 4.0 - Kommunikationsfähigkeit

Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit fördern

Was ist nun die Herausforderung für den Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit? Es geht darum die Verkaufsfähigkeit zu fördern, hier genau die Kommunikationsfähigkeit auf emotionaler Ebene, und für die Zukunft fit zu machen. Und dazu gehört nicht nur die Fragetechnik und Abschlusstechnik, sondern eben auch die Wahrnehmung der emotionalen Bedürfnisse des Gegenübers.
Genau diese Fähigkeit wird ein Roboter so schnell nicht ablösen können und daher ist hier Weiterbildung das beste Mittel für den Verkauf 4.0 um die Kommunikationsfähigkeit zu verbessern.
Was ich damit meine ist die Wahrnehmung, ohne seine eigene Welt bestätigen zu lassen. Wie oft hören wir nicht wirklich zu und versuchen nur das, was wir schon im Kopf haben bestätigen zu lassen. Sie kennen das sicher, wenn das Gegenüber von seiner Reise in die USA erzählt und im nächsten Moment unterbrochen wird. Und das nur, weil der Andere selbst über seine Reise in die USA erzählen möchte.
Gerade bei den „Alten Hasen“ kommt das unbewusst häufiger vor, weil sie so viel Erfahrung haben und eigentlich schon wissen, was der Kunde sagen möchte. Das ist auch richtig, nur die Kommunikationsfähigkeit, die hier gebraucht wird, ist dennoch gut zuzuhören und in die emotionale Welt seines Kunden zu gehen.
Siehe auch der Artikel „Kundenbeziehung im Verkauf 4.0“ in welchem genau diese Bedürfnisse des Kunden beschrieben werden.
Es geht nun einmal darum sich für den Verkauf 4.0 mit Kommunikationsfähigkeit  entsprechend weiterzubilden.

Reklamation stammt von Reklame!

Reklamation stammt von Reklame

Jeder Verkaufsförderer weiss, dass Reklamation von Reklame stammt. Nein einmal Spaß beiseite. Beschwerden und Reklamationen sind aber der Garant für mehr Umsatz. Was ist überhaupt eine Reklamation und was ist eine Beschwerde?

Reklamation oder Beschwerde

Reklamation ist ein umgangssprachlicher Begriff, der das Recht der Leistungsstörungen betrifft. Er wird insbesondere für die Geltendmachung eines Sachmangels beim Verbrauchsgüterkauf verwendet.
Die Beschwerde oder Beanstandung  ist eine negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder anderen Geschäftspartnern.

Reklamation als Chance

Wie oft beschweren Sie sich? Und vor allem wann beschweren Sie sich? Es gibt sehr viele verschiedene Untersuchungen über die Anzahl der Beschwerden und wann ein Kunde eine Reklamation macht. Interessant dabei ist, dass nur etwa 4% der unzufriedenen Kunden sich aktiv melden und ihr Anliegen dem Unternehmen mitteilen.
Also wenn ich mich nicht mehr beschwerde dann schaut das ungefähr hinterher so aus:

weiterReklamation stammt von Reklame!

Verantwortung im Verkauf – Faire Antwort auf die Situation!

Verantwortung im Verkauf – heisst faire Antwort auf die Situation zu geben!

Übernehmen wir Verantwortung im Verkauf für unser Handeln? Oder ist es eher so, dass wir versuchen als Verkäufer möglichst schnell den Abschluss zu machen und am besten noch die Provision einzukassieren? Wir kümmern uns schon so ein bisschen darum, dass der Kunde auch etwas davon hat. Aber in Wirklichkeit sind wir auf dem Ego-Trip unseres eigenen Umsatzes. Müssen es wirklich diese gestörten Verkäufer sein, die den Kunden auf Dauer für dieses Unternehmen versauen? Und oft passiert dies sogar ohne es selbst zu merken.
In der Psychologie wird Störung immer so definiert. Sie ist immer dann da, wenn jemand stagniert, also nicht wächst. Und wann wächst ein Mensch nicht? Immer dann wenn er nicht bereit ist Verantwortung für sein Tun zu übernehmen. Man kann dazu auch sagen eine faire Antwort auf diese Situation im Verkauf zu geben – um es auf den Verkauf zu beziehen. Wenn er das nicht tut, ist dieser Verkäufer für diese vorgegebene Situation nicht erwachsen geworden – jedenfalls nicht für diese Situation.
Dann zieht dieser Verkäufer den Kunden mit runter, nur damit dieser Verkäufer selbst weiter nach vorne kommt.
Verantwortung im Verkauf übernehmen

Nun mal Klartext – Verantwortung im Verkauf

Nehmen wir doch einfach einmal ein praktisches Beispiel einer Beschwerde. Eine Situation, die wir sicher alle kennen: Der Kunde beschwert sich und der Verkäufer fühlt sich persönlich angegriffen. Und was machen wir bei einem Angriff? Entweder wir starten direkt den Gegenangriff mit dem Thema Schuldzuweisung. Jeder ist Schuld außer ich selbst! Oder wir ziehen uns zurück und melden uns bei dem Kunden am liebsten gar nicht. Und das nur aus lauter Angst vor einem evtl. Angriff des Kunden, den wir dann auch noch persönlich nehmen. Und genau deswegen rufen wir ja bei Flucht dort gar nicht an und versuchen alles zu vertuschen.
Intern wird dann die Verantwortung im Verkauf so argumentiert: Ich lass mich doch nicht beschimpfen. Der Kunde ist ja selber schuld, wenn er zu spät kündigt etc….. Der Verkäufer versucht hier keine Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehnen und die Sache wie ein Erwachsener verntwortungsvoll zu klären. Im Gegenteil er geht in die Kinderrolle und sucht nach Schuld, fühlt sich angegriffen und reagiert entsprechend in dem er es unter dem Teppich kehrt oder eben dem Kunden die Schuld gibt und nicht einmal mehr zuhört, was der Kunde zu sagen hat.

Können sich solche Pfeifen weiterentwickeln und Verantwortung im Verkauf übernehmen?

Ja logisch geht das – wenn er es will und entsprechende Hilfe im Coaching und Training sucht. Es gibt sehr viele Übungen um alleine das aktiv zuhören – und hier meine ich wirklich zuhören, was noch nicht einmal etwas mit verstehen zu tun hat, zu lernen. Meistens hören wir ja nur zu, um dann selbst schnell selbst das sagen zu können, was wir gerade im Kopf haben. Beobachten Sie einfach einmal und probieren Sie folgende Übung aus.

Verantwortung im verkauf
Interpretation

Genauso einfach sich selbst zurückzunehmen, den eigenen Ego-Trip der Rechthaberei und Schuldzuweisung. Sich in den anderen hineinversetzen in seine Welt und ganz neutra zu fragen ohne Interpretation, dass wieder das was ich selbst im Kopf habe ja bestätigt werden soll.
Ich erlebe in meinen Trainings immer wieder, wenn ich eine Einzelarbeit über Interpretation durchführe, dass selbst bei ganz einfachen Geschichten interpretiert wird. Hier geht es um die Bewusstmachung, dass sobald wir ein Wort hören in unserem Kopf ein Bild entsteht, wie der Zusammenhang ist. Und unsere Erfahrungen prägen das Bild das dann sofort entsteht – und das hat nicht unbedingt etwas mit der Wirklichkeit zu tun, Wir schaffen uns unsere eigene subjektive Wahrheit.
Wer mehr darüber wissen möcht – gerne in unserem Seminar Psychologie im Verkauf
 

Verkaufsethik – oder ist es eine Farce

Werte und Verkaufsethik – nur eine Farce oder langfristiges Business?

Verkaufen ist mehr als einen Abschluss unter Dach und Fach zu bringen. Verkaufen ist das Ergebnis einer stabilen Kundenbeziehung, einer individuellen Beratung und einer vertrauensvollen Partnerschaft. Das Kundenbedürfnis hat einen hohen Stellenwert. Zumindest Spitzenverkäufer legen daher ihr Augenmerk auf Werte und VerkaufsEthik. Sie handeln nach hohen persönlichen Wertmaßstäben, ethischen Grundsätzen und erkennen, dass dies auch ein elementares Unterscheidungsmerkmal ist. Der schelle Abschluss ist zwar nach wie vor willkommen, aber eben nicht als erste Priorität oder um den viel zitierten Reibach zu machen, sondern um ehrlich Gewinn zu erzielen – für sich selbst, das Unternehmen und den Kunden. Eine Win-Win-Win-Situation ist das Ergebnis. Und dazu gehört auch, einmal Nein zu sagen, wenn ein Produkt zwar Marge und Profit verspricht, aber dem Kunden nicht 100%-ig dient, wenn der Verkäufer erkennt, dass es eben bessere Alternativen gibt, um das Kundenbedürfnis zu befriedigen. Ein Nein, dass nachhaltig für Vertrauen sorgt.
Lesen Sie dazu auch: authentischer Vertrieb
Doch warum handeln nicht alle Verkäufer so? Weswegen sind Begriffe wie Werte, Ethik und Nachhaltigkeit im Verkauf trotz CSR-orientierten Unternehmen und transparenter Märkte überhaupt ein Thema? Sollte dies nicht selbstverständlich sein? Die Antwort: Ja, sollte es. Aber die meisten Verkäufer sind und werden anders „erzogen“, wurden schon am Beginn der Ausbildung auf dem Ego-Trip sozialisiert. Dort haben sie gelernt, dass Besitz zu Anerkennung, Aufstieg und Status führt.

Die menschlichen Werte zählen

Ihr Wert als Mensch wird in dieser meist frühen beruflichen Phase in erster Linie durch den Erfolg definiert. Die eigene Geltung ist zum größten Teil davon abhängig. Die Folge: Konkurrenzkampf und immer währender Wettbewerb. Der junge Verkäufer wird deswegen schnell die einschlägigen Verkaufstechniken lernen und damit Erfolge erzielen. Diese beflügeln ihn weiter und er bringt die erwarteten Höchstleistungen – eine gewisse Zeit. Denn Kunden sehen die Dollarzeichen in den Augen eines solchen Verkäufers und erkennen, dass nicht ihre Wünsche, sondern nur der Profit des Verkäufers im Mittelpunkt steht. Die Kunden wenden sich ab, denn sie möchten wertgeschätzt, im wahrsten Sinne des Wortes „bedient“ werden. Verkaufen heißt dienen. Rein egoistischer Vertrieb stößt an Grenzen.
Viele entscheiden sich für den Verkauf, um schnell Geld zu verdienen. Fast nirgendwo wird so gut verdient. Aber Spitzenverkauf geht eben anders, wirkt, denkt und handelt langfristig. Spitzenverkäufer bauen Beziehungen auf, die auf Vertrauen, Werten und Ehrlichkeit basieren und die Sinn stiften. Sie erkennen die Sicht des Kunden als die einzig entscheidende.

Das Kundenbedürfnis im Fokus

Verkäufer gewinnen an Erfahrung und merken nach einigen Jahren, dass sich an begeistere Bestandskunden leichter verkaufen lässt als an immer neu akquirierte. Die Haltung ändert sich, weil Verkäufer irgendwann die alleinige Jagd nach Geld und Anerkennung satt haben und die eigene finanzielle Basis längst ausreicht. Dann suchen sie auch für sich selbst einen neuen Sinn. Sie erkennen, dass es immer einen jüngeren, schnelleren und „hungrigeren“ Kollegen gibt, der einen Strategiewechsel erforderlich macht.
Verkaufsethik für langfristigen UmsatzDoch der Ego-Trip ist in vielen Betrieben noch immer Teil einer vertrieblichen Unternehmenskultur. Verkäufer-Benchmarking findet in der Regel über Umsätze statt und nicht über die Tiefe der gewonnen Kontakte. Konkurrenzkampf statt Miteinander, schnelle Abschlüsse statt Auseinandersetzung mit den Kundenwünschen und monetäre Erfolge statt Sinnstiftung sind meist die Realität. Weswegen gibt es sonst kaum Verkäufer im Alter 50+?
Für Unternehmen liegt die Chance darin, beide Welten zu integrieren und die Verkaufsausbildung neu zu gestalten. Beides ist wichtig, finanzieller Erfolg und das Leben von Werten im beruflichen Alltag. Die Umsatzpotentiale und Renditen würden steigen, die Fluktuation in der Vertriebsmannschaft abnehmen, Top-Verkäufer würden gehalten und Kunden gewönnen an Vertrauen und Bindung zum Unternehmen. Dann wiederum wird Verkauf auch zu dem, was es im Grunde ist, eine Teildisziplin des Marketings. Dann werden Verkäufer wieder Marken- und Unternehmensbotschafter. Und das Verkäufer-Image würde wieder steigen, so dass mehr Menschen im Vertrieb zu arbeiten bereit sind. Service und Kundenzuwendung als Maßnahme gegen den Bewerbermangel.
Thema:

Werte – Verkaufsethik – Kundenbedürfnis – Werte und Ethik im Verkauf – Gewinn

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Beschwerdemanagagement als Umsatzbooster

Beschwerdemanagement als Umsatzbooster – Wie erzeugen Beschwerden und Reklamationen eine echte Kundenbindung?

Bei einer Kundenbeschwerde denkt man augenblicklich an eine aufgebrachte Person, die lautstark und aufgebracht ihre Beschwerden und Reklamationen kundtut. Somit sind Beschwerden erst mal grundsätzlich subjektiv negativ behaftet. Aber in einer Beschwerde steckt gleichzeitig auch ein nicht zu vernachlässigendes Potential zu einer langfristigen Kundenbindung. Umfragen haben gezeigt, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster bis zu 60 % Umsatzsteigerung bewirken kann. Lesen Sie dazu auch den Beitrag: „Beschwerden als Umsatz-Booster„. Bei einer Reklamation, die effizient und schnell bearbeitet wird, ist der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit enorm. Und ein zufriedener Kunden ist auch ein loyaler Kunde. Ein Umdenken dahingehend, dass eine Kundenbeschwerde als Chance zu einer engen Bindung an einen Kunden darstellt, ist daher dringend notwendig.

Beschwerden und Reklamationen erzeugen einen Schneeballeffekt

Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung.
Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße, wie der Schweregrad der Reklamation.
Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl sogar auf 30.
Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen.
Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt dabei noch um 20% höher.

Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung!

Sorgfältig und mit wahrem Interesse recherchieren, dann werden Kunden kaufen.
Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwigend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich auch keine gibt.
Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden, eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im Vorteil.

Welche Ziele verfolgt ein Kunde bei einer Beschwerde?

Für Kundenbeschwerden gibt es eine Vielzahl an Gründen. Zum einen kann es sich um eine Reklamation im Zusammenhang mit einem defekten Produkt handeln. Ein anderes Motiv kann auch eine Preisreduktion sein usw. Doch unabhängig von den verschiedenen Beweggründen haben Beschwerden einen gemeinsamen Nenner: der Kunde will Kunde bleiben. Ein gutes Beschwerdemanagement trägt erhöht die Kundenloyalität. Ein Kunde, der nach einer Reklamation zufrieden nach Hause geht, ist ein wiederkehrender Kunde.

Kernkompetenz der Beschwerde-Anlaufstelle ist Kommunikationsfähigkeit

Das Ziel eines effizienten Beschwerdemanagements ist es, beim Kunden das Gefühl der Zufriedenheit zu hinterlassen. Um dies zu erreichen, bedarf es ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit. Die Devise lautet: erst das Gegenüber verstehen, bevor man selbst verstanden werden will.
Die zwischenmenschliche Kommunikation lässt sich in zwei Bereiche teilen: Zum einen besteht sie aus dem Inhalt der Botschaft; also dem Wort bzw. dem Text. Die zweite Komponente ist die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Auf dieser Ebene sind Emotionen, Körpersprache, Stimme, Intonierung usw. angesiedelt.
Beachtenswert dabei ist, dass der Inhalt nur 7% des Informationsaustausches ausmacht und die Beziehungsebene mit 93% gewichtet ist. Es liegt auf der Hand, dass ein Kunde, der seine Beschwerden und Reklamationen anbringt, dies mit starken Emotionen zum Ausdruck bringt.
Die erste Aufgabe eines Verkäufers ist es, den Kunden aus dieser emotionalen Ebene auf die Inhaltsebene zurück zu bringen. Dies gelingt ausschließlich durch Verständnis, das wiederum durch eine gezielte Fragetechnik erreicht werden kann.
Somit gilt eine Kundenbeschwerde als Chance zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit und ein gutes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster.
Thema:
Beschwerden und Reklamationen – Kundenbeschwerde als Chance – Beschwerdemanagement als Umsatzbooster

Psychofalle Verkauf

Wer argumentiert, statt zu fragen, wird oft in der Psychofalle Verkauf landen

Überlegen Sie einmal selbst, wie Sie reagieren wenn Sie einen Ratschlag oder Tipp bekommen. Jugendliche in der Pubertät wehren sich gegen die Ratschläge der Erwachsenen, weil sie sich bevormundet fühlen und selbst entscheiden möchten. Eltern könnten daran fast verzweifeln, denn sie meinen es ja nur gut und wollen das Beste für Ihre Kinder. Geht es uns, wenn wir erwachsen sind wirklich anders? Was halten wir von ungefragtem Feedback, Tipp im Verkauf oder einem ungefragten Ratschlag. Meist nehmen wir so etwas nur von sehr wenigen Menschen an und der Ratschlag muss schon sehr gut formuliert sein, damit wir nicht eingeschnappt sind. Die gute Absicht eines Ratschlages verpufft somit ohne Wirkung und ohne Nutzen. Könnte aktiv zuhören aus der Psychofalle Verkauf da helfen?

  • Oder wollen Sie einen Tipp von mir, dass Sie heute abend ein Wiener Schnitzel essen?
  • Oder wollen Sie einen Tipp von mir, dass Sie heute abend Marathon laufen?
  • Oder wollen Sie einen Tipp von mir, eben mal gehörig abzunehmen?

Wie Sie aktiv zuhören und somit aus der Psychofalle Verkauf kommen.Wirklich ohne Wirkung – der Tipp im Verkauf?

Nein, schon mit Wirkung, allerdings nur mit der Wirkung, die wir wirklich nicht gewollt haben. Wir wundern uns über  die Gegenwehr unseres Gesprächspartners, dabei haben wir es doch nur „gut gemeint“. Diese Reaktion ist doch nur eine Fortsetzung unseres Verhaltensn als wir Jugendliche waren. Natürlich verpackt, da wir ja Erziehung genossen haben und nicht mehr einfach nur wütend „Nein“ sagen dürfen, sondern das ganze in Geschenkspapier verpacken.
Haben wir wirklich das Recht uns über andere Menschen zu stellen und Ihnen Ratschläge zu erteilen, weil wir ja so schlau sind? Vielleicht lohnt es sich einmal darüber nachzudenken. Es sind ja nicht nur die Ratschläge die genau so lauten und eindeutig sind, sondern vor allem die versteckten Ratschläge und Tipps. Ein Beispiel aus der Kommunikationstheorie zeigt  Watzlawick mit dem 4 Ohren Modell. Hier steht ein Auto an einer roten Ampel. Die Frau fährt, der Mann sitzt daneben. Plötzlich schaltet die Ampel auf grün und der Mann sagt: „Es ist grün.“ Abhängig nun davon, wie die Beziehung zwischen den beiden ist, könnte die Frau dies so auffassen: „Bildet der sich ein ich könnte nicht Autofahren?“….. Ich glaube wir alle kennen diese Situationen. Der Mann hat es doch nur gut gemeint!

Aktiv zuhören im Verkauf

Tipp im Verkauf und aktiv zuhörenGerade im „alten“ Verkauf geht es weniger darum wirklich zu verstehen und zuzuhören, sondern mit viel Technik und Manipulation den Kunden zu überrumpeln. Das ist in Europa nur kurzfristig erfolgreich. Besser ist es sicher zu fragen und neugierig zu sein anstatt sich selbst als schlau hinzustellen. Erst wenn ich wirklich weiss, was mein Kunde wirklich will, kann ich auch ein individuelles Angebot erstellen. Und das geht nur über aktiv zuhören.
Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Studie aus der Schweiz, in welcher analysiert wurde, warum ein Kunde von diesem Verkäufer gekauft hat oder nicht. Hierfür wurden die Ein- und Verkäufer getrennt voneinander befragt. Bemerkenswert  ist, dass immerhin über 70% der Verkäufer, aus Sicht der Einkäufer, nicht wirklich aktiv zuhören und nicht verstehen was der Kunde will. Dies war der Hauptgrund, warum die Kunden nicht gekauft haben. Sie haben ihren Nutzen nicht erkannt. Daher ist es nachvollziehbar, das auch das Angebot nicht dem Kundennutzen entsprach. Jetzt stellen Sie sich einfach einmal vor, wie einfach es ist, besser als diese 70% der Verkäufer zu sein, indem Sie einfach nur aktiv zuhören und wirklich verstehen und dadurch den Nutzen für den Kunden herausarbeiten können.

Präsentieren ohne Nutzen

Viele Verkäufer fangen einfach nur an zu präsentieren ohne auch nur eine Frage gestellt zu haben. Es lohnt sich, sich auf die Fragen und Antworten in der Analyse zu konzentrieren und nicht anzufangen den Nutzen zu argumentieren ohne zu Wissen was der Nutzen dieses Kunden wirklich ist. Woher weiss ich denn, ob der Nutzen für den Kunden wirklich sein Nutzen ist, wenn ich nicht frage was er möchte.  Viele Verkäufer reden daraufhin die Kunden zugrunde, erzählen den Nutzen den der Kunde nun wirklich nicht möchte.
Sagen Sie ehrlich, wer kennt das nicht – und sind wir wirklich nicht Teil dieser 70% der Verkäufer die nicht zuhören oder sogar den Kunden im Verkaufsraum stehen lassen?

Kaufentscheidung ist emotional und Schwarmeffekt

Was beeinflusst die Kaufentscheidung des Kunden?

Wie entscheiden Kunden im Vertriebsgespräch?

Wenn wir der Gehirnforschung glauben erfolgen unsere Entscheidungen zu über 90% emotional. Das würde bedeuten, dass die emotionale Kaufentscheidung beim Kunden im Vertriebsgespräch überwiegt. Was heisst dies nun für Ihr Vertriebsgespräch? Wie erfolgt die Kaufentscheidung Ihres Kunden? Oder ist es der Schwarmeffekt der die Kaufentscheidung beeinflusst? Und wie stark kann ich über diese Faktoren meinen Kunden dazu bringen auch zu kaufen?

Emotionale Kaufentscheidung beim Verkauf

Probieren Sie es selbst einmal aus, wenn Sie Bilder sehen und in der gleichen Geschwindigkeit nur Zahlen – wie entscheiden Sie?
Ich habe hier ein Beispiel für Sie. Stellen Sie sich vor Sie hätten in der 1 € Lotterie gewonnen und Sie haben die Wahl zwischen 50 g Schokolade und 100 g Schokolode. Wofür entscheiden Sie sich? Welche Frage – eh klar Sie entscheiden sich für 100g. Das ist eine rein rationale Kaufentscheidung und findet genauso statt, wenn Sie nur den Preis sagen oder ins Angebot schreiben.
Jetzt probieren Sie das hier aus. Schauen Sie sich die beiden Bilder unten an – so sieht 50 g und 100 g Schokolade aus. Wofür entscheiden Sie jetzt aus dem Bauch heraus – also emotional? Die meisten werden sich hier für die 50 g Schokolade entscheiden weil bei dem Käfer ein leichtes Ekelgefühl hervorkommt. Probieren Sie es einfach einmal mit neutralen Personen aus indem Sie die Bilder zudecken und dann kurz aufdecken. Die Person sollte spontan und schnell entscheiden.
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100g                                                                                                                                  50g

Wie kann ich im Verkauf die emotionale Kaufentscheidung nutzen?

Machen Sie es doch genauso wie in der Werbung. Malen Sie Bilder und zeigen Sie dem Kunden den emotionalen Nutzen, je nachdem wie sein Interesse ist. Ich male meist bei jedem Kundenbesuch auf meinem Zettel eine Skizze wie ich mir das vorstelle und das bleibt auch viel besser hängen. Emotional Entscheiden geht viel schneller als die Ratio!
Auch im Angebot sollten Sie mit Bildern arbeiten und somit auch diese emotionale Entscheidung mit beeinflussen können und somit auch den Kunden gewinnen im Verkaufsgespräch.

Schwarmeffekt nutzen beim Kunden

Menschen ahmen andere Menschen nach. Und gerade unsichere Entscheider benötigen die Sicherheit der anderen, um sich entscheiden zu können. Dieser Schwarmeffekt ist in der Wissenschaft nachgewissen z.B. anhand von der Anzahl der Helfenden bei einem Unfall, wenn viele Menschen dies gesehen haben. Alle bleiben meist recht ruhig und cool und somit fühlt sich keiner wirklich dafür verantwortlich Hilfe zu holen, weil jeder meint ein anderer hat das schon gemacht. Und man verhält sich dann leider häufig genauso ruhig und cool, obwohl man sofort helfen würde, wenn man alleine bei diesem Unfall wäre.

Was heisst das nun für die Kaufentscheidung des Kunden?

Diesen Nachahmeffekt kann man über die Nutzungen von folgenden Punkten beeinflussen:

  • Nennung von Referenzen: Wobei der Kunde sich mit der Firma die als Referenz gewählt wird identifizieren können muss. Es hilft nichts ein Großunternehmen als Referenz zu nennen, wenn der Kunde ein Mittelstandsunternehmen ist.
  • Kundenstimmen: Das ist sehr wirkungsvoll, vor allem wenn die Kundenstimme als Video (Bilder für die emotionale Kaufentscheidung) gesehen wird oder ein Bild neben der schriftlichen Kundenstimme erscheint. Kundenstimmen mit Firma und gesamten Namen sind viel glaubwürdiger als nur der Firmenname.
  • Zertifikate oder Gütesiegel sowie ein Preis bei einem Wettbewerb: Diese Variante schafft Vertrauen in die Qualität und die Kompetenz des Unternehmens und ist häufig sehr wirkungsvoll.
  • Internet: Uterschätzen Sie nicht die sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Xing, Linkedin etc. Wenn ihr Produkt hier oft geliked wird dann wird Ihre Zielgruppe das auch sehen auf Google. Die Wirkung ist, wenn so viele dieses Produkt mögen, dann muss es auch gut sein.

Einkäufer nutzen diesen Schwarmeffekt auch indem sie sagen „Alle Anbieter haben einen Rabatt angeboten!“ oder „Alle haben ein Zahlungsziel von über 90 Tagen.“ oder auch „Alle zahlen eine Provision!“ Dieser Vorgehensweise ist eine reine Manipulation des Einkäufers, um Sie zu verunsichern und dazu zu bringen diesen Rabatt oder Zahlungsziel auch zu gewähren.

Lösen von Reklamation und Beschwerde

Was tun bei Beschwerden und Reklamation?

Die meisten Probleme bei einer Beschwerde oder Reklamation lassen sich lösen wenn wir einander zuhören!

Beschwerden lösen, Reklamation, Beschwerde, Wie geht man mit Beschwerden um? Was tun bei Reklamationen? Was tun bei Reklamation?

Reklamation und Beschwerde

Heute morgen ist mir Ulrike Knauer in meinem Trainingsinstitut ein richtiger Vauxpas passiert. 2 Teilnehmer waren für ein Training da und der Trainer war nicht zu sehen! Natürlich habe ich den Trainer angerufen und …….. ich habe dem Trainer ein falsches Datum gegeben. Es war nicht heute sondern morgen! Ich rechnete schon mit einer riesigen Beschwerde oder Reklamation von den beiden und saß in meinem Büro und dachte was tu ich jetzt.
Hilft nix – ich bin raus und habe gesagt ich muss etwas beichten – ich habe einen riesigen Fehler gemacht und dem Trainer das Datum ab morgen gegeben. Es tut mir furchtbar leid und nehme ich kommplett auf meine Kappe. Und dann habe ich die Frage gestellt: „Was tun wir jetzt“ Ich wollte die Beschwerden lösen.

Reklamationen und Beschwerden lösen

Die beiden meinten – kann der Trainer den morgen und übermorgen und ich bejahte dies. Die waren so toll und haben dann gesagt sie müssen kurz abklären ob das geht im Büro und dann …..
Es ging – ich war echt begeistert und habe sie zum Frühstücken eingeladen und das Hotel für die zusätzliche Nacht bezahlt. Und damit sie den Tag heute bei Sonne gut genießen können habe ich Ihnen mein Körpersprache Buch „Mit den Augen hören“ geschenkt, und gefragt ob sie das interessiert. Sie fanden es toll.
Nach dem Frühstück kamen beide nochmal zu mir und haben sich ganz herzlich bedankt wie ich mit Fehlern bei Beschwerden und Reklamationen umgehe. Ich meinte ja, es tut mir wirklich leid und ich ärgere mich sehr über mich. Sie meinten zu mir „Ja das merkt man auch, und so etwas kann passieren!“
Unser Seminar von Ulrike Knauer über den Kundenumgang sowie die Lösung von Reklamationen und Beschwerden bringt Sie hier weiter eine Beschwerde nicht als Angriff zu sehen, sondern einfach zuzuhören und meist entwickelt der Kunde auch selbst eine Lösung!

Harvard Modell mit Win Win

Harvard Modell: Verhandlungen gewinnen im Win-Win Stil?

Es lebe das Gewinnen Win-Win nach Harvard beim Verhandeln?

Warum Win-Win nach dem Harvard Modell tot ist und Sie optimal verhandeln müssen

Die meisten Verkäufer gehen mit einem Ziel in wichtige Verhandlungen: Eine Win-Win (Win:Win) Situation nach dem Havard Modell  herbeizuführen und kein Porzellan zu zerschlagen. Warum das im Verkauf langfristig nicht zum Erfolg führt, wieso Spitzenverkäufer sich immer auf das Gewinnen beim Verhandeln konzentrieren und wie sie dabei vorgehen, das weiß die Vertriebsspezialistin Ulrike Knauer.
Viele Verkäufer orientieren sich in ihren Verhandlungen am Harvard Prinzip. Dabei steht die größtmögliche beidseitige Option  der Verhandlungspartner im Mittelpunkt. Das Ziel ist das Erreichen einer klassischen Win:Win Situation. Im erfolgreichen Verkauf kann dies nicht funktionieren. Beide Verhandlungspartner in einem wichtigen Verkaufsgespräch haben hohes Interesse daran, für ihr Unternehmen exzellent abzuschneiden und werden daher machtvoll jeweils im eigenen Interesse agieren. Schon alleine deswegen ist ein echtes Win:Win Ergebnis nicht möglich. Dennoch ist es wichtig, fair zu verhandeln und dem Gegenüber keinen Gesichtsverlust zu bereiten. Das Gefühl von Win-Win ist die Königsdisziplin und die gilt es zu erreichen.
Wenn ein Verhandlungspartner ein hohes Interesse hat zu gewinnen und gleichzeitig die Macht dazu, dann wird er auch gewinnen. So wie es auch im Automobilbereich bisher gang und gebe war.

Gewinnen wollen sitzt im Kopf beim Verhandeln

Kein Win:Win anzustreben heißt dabei nicht, wie ein Wilder die nächste Verhandlung zu führen, für beide Verhandlungsseiten sollte die Qualität und Möglichkeit der Fortsetzung der persönlichen Beziehungen gewahrt werden. Aber im Kopf muss einem Verkäufer klar sein, dass er nicht einfach aus Bequemlichkeit nachzugeben  angetreten ist. Er macht den bestmöglichen Abschluss für sein Unternehmen. Es geht nicht um einen Kompromiss für beide Seiten, sondern um die optimale Verhandlung und damit den optimalen Abschluss für die eigene Seite.

Ein optimaler Abschluss bedingt optimale Vorbereitung

Bei Verhandlungen geht es um zwei Dinge: Darum, wer die Macht besitzt und wer das höhere Interesse hat. Betreffend die Macht, hat sie immer derjenige dessen Gegenüber denkt, dass er sie hat. Macht ist subjektiv!  Spitzenverkäufer mit hohen Abschlussquoten checken im ersten Schritt, wie hoch die (Verhandlungs)Macht des Gegenübers im Vergleich zur eigenen Machtposition tatsächlich ist. Ist das Interesse des Verhandlungspartners am Abschluss sehr hoch, steigt damit auch die eigene Machtposition.- also höher als die des Gegenübers und ist gleichzeitig die Macht des Gegenübers höher, so hat man gute Chancen aufgrund des höheren Interesses zu gewinnen Sind die Machtpositionen unausgeglichen, überlegen Verkaufsprofis, wie sie ihren eigenen Machtbereich erhöhen können. Denn, wer keine Macht hat, der braucht nicht zu verhandeln. Sind die Machtpositionen einigermaßen ausgeglichen, steht dem optimalen Verhandlungsergebnis in eigener Sache nichts im Wege.
Der nächste Schritt im Rahmen der optimalen Verhandlung ist die Festlegung des Minimalzieles und Maximalziels. Das Minimalziel entspricht jenem Resultat, das unbedingt erreicht werden muss. Das Maximalziel sollte sehr hoch angesetzt sein, sonst geben Verkäufer zu früh auf. Setzen Sie Ihr Ziel hoch und Sie werden mehr erreichen. Zur optimalen Vorbereitung gehört auch die Festlegung des „Point of no Return“, des endgültigen Ausstiegs aus der Verhandlung, wenn sich nichts mehr bewegt. Diese Grenze festzulegen, sollte in Ruhe und vor Beginn der Gespräche geschehen und nicht im Stress der Verhandlungssituation. Da würde dieser Point of no return nach unten gesetzt werden. Weil Stress verursacht Fehler.

Wer fordert, der bekommt beim Verhandeln (Forderungskatalog)

Verkäufer, die wissen, wie ein optimaler Abschluss funktioniert, bereiten einen Forderungskatalog im Sinne des Ampelsystems vor. Er erlaubt es ihnen, jederzeit die Übersicht über die Verhandlung zu bewahren. Sie überlegen sich, welche Interessen Ihr Gegenüber tatsächlich hat und bauen daraus einen Forderungskatalog, kategorisiert nach den Farben rot, gelb und grün. Die roten Forderungen müssen durchgesetzt werden, ansonsten ist der „Point of no Return“ erreicht, und die Verhandlung endet. Die gelb belegten Forderungen können, müssen aber nicht durchgehen. Und die grünen Forderungen sind einem Verkäufer der so taktiert, im Grunde vollkommen gleichgültig. Gewiefte Verkäufer legen ihrem Verhandlungsgegner drei grüne Forderungen vor, die überzogen sind. Diese werden von der gegnerischen Seite abgelehnt. Danach legt der Spitzenverkäufer seine rote, unbedingte Forderung vor. Die Gegenseite ist dankbar, aus dem Stress der unmöglichen grünen Forderungen herauszukommen und lenkt ein. Diese Forderungen im Detail im Vorhinein festzulegen, ist ein wichtiger Teil der Vorbereitung auf eine Verkaufsverhandlung mit optimalem Ergebnis. Der Fehler liegt häufig in viel zu wenig grünen Forderungen und somit keine Verhandlungsmasse zu haben.
Verkäufer, die so agieren werden die Win:Win Falle hinter sich lassen und nur noch erfolgreiche Abschlüsse erzielen.
Ulrike Knauer

Aktiv Zuhören im Vertrieb und Verkauf

Gesprächstechnik – Wie funktioniert aktives Zuhören im Vertrieb?

Aktives Zuhören meint, zuerst Meinungen und Motive des Gesprächspartners zu sammeln. Diese können dann für die eigene Argumentation genutzt werden.
Kennen Sie das? Sie befinden sich in einem Gespräch und plötzlich spüren Sie: Irgendetwas passt nicht. Die Konversation hat eine eigenwillige Wendung genommen, das Gesprächsklima scheint gestört. Sie nehmen diesen atmosphärischen Wandel zwar wahr, haben aber noch nicht wirklich erkannt, woran es liegt.
Wenn Sie in einer Unterhaltung eine solche Klimaänderung wahrnehmen, sollten Sie sich zunächst fragen, um welche Störung es sich handeln könnte. Beginnen Sie bei sich selbst: Befinden Sie sich etwa im Verteidigungsmodus? Fühlen Sie sich angegriffen und verspüren das starke Bedürfnis, sich rechtfertigen zu wollen? Oder wird Ihr Gesprächspartner aggressiver oder ungeduldiger im Ton? Schleichen sich hoch emotionale Aspekte in seine Aussagen?

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören besteht nach dem Begründer Carl Ransom Rogers aus drei Elementen:

  • Empathische und offene Grundhaltung
  • Authentisch und kongruent auftretende Gesprächspartner
  • Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung des Gesprächspartners

Wie der Begriff nahelegt, ist Aktivität die Grundvoraussetzung für aktives Zuhören. Dabei geht es darum, das Anliegen des Gesprächspartner richtig zu verstehen und Vertrauen aufzubauen.

Gespräch aus der Adler-Perspektive betrachten

Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, Nehmen Sie vorzugsweise die Meta-Ebene ein. Betrachten Sie das Gespräch aus der neutralen Adler-Perspektive. Sie werden feststellen: Egal von wem die Störung verbal ausgeht, es steckt immer die gleiche Ursache dahinter. Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Der Grund: Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei ihrer eigenen Antwort und nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur halbherzig wahr. In der Folge können sie nicht richtig reagieren.

Durch aktives Zuhören die Motive der Gesprächspartner verstehen

Gewöhnen Sie es sich an, die Welt durch die Brille Ihrer Gesprächspartner zu betrachten, um deren wahre Motive und Wünsche besser zu verstehen. Zeigen Sie wahres und echtes Interesse! Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst zuhören, dadurch verstehen und dann Ihrem Gesprächspartner klar signalisieren, dass Sie ihn verstanden haben. Ist das erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf.

Beim aktiven Zuhören sich selbst zurückzunehmen

Auch beim aktiven Zuhören spielt das Modell vom Sender und Empfänger ein Rolle. Die Frage dabei: Was hört der oder die andere wirklich? Erfolgreiches aktives Zuhören heißt, sich selbst zurücknehmen, in die zweite Reihe zu setzen und keine Monologe zu führen. Damit signalisieren Sie: Zeig mir Deine Welt! Wer bist Du? Was wünschst Du Dir? Dazu spiegeln Sie Ihr Gegenüber und passen sich ihm in Wortwahl und Stimme an.

Aktives Zuhören heißt nachfragen und wiederholen

Paraphrasieren Sie das, was Sie hören beim aktiven Zuhören. Wenn Sie nicht sicher sind, fragen Sie aktiv nach. Aber erst, wenn Ihr Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zum Ende gekommen ist. Wiederholen Sie in Ihren eigenen Worten, was Ihr Gesprächspartner gerade erklärt hat und leiten Sie folgendermaßen über: Habe ich Sie richtig verstanden, dass …
Durch diese Vorgehensweise bekommen Sie zum einen die Selbstsicherheit, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben. Zum anderen fühlt sich Ihr Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt.

Beim aktiven Zuhören gehen keine manipulativen Fragen

Vermeiden Sie beim aktiven Zuhören manipulative Fragen wie „Sehen Sie das auch so?“ Mit aktivem Zuhören hat das nichts zu tun. Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen, um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können. Verstehen hat nicht gleichzeitig die Bedeutung von Zustimmung, was viele verwechseln.

Aktives Zuhören spielt sich auch nonverbal in der Kommunikation ab

Auch mit nonverbalen Mitteln in der Kommunikation können Sie Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie ihm wirklich zuhören. Dazu gehören:

  • Notizen machen
  • Offener Blick
  • Blickkontakt halten
  • Nicken

Beispiel: Aktives Zuhören im Mitarbeitergespräch

Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich eine Vorgesetzte mit einem neuen Mitarbeiter, dessen Vertrag in zwei Tagen unbefristet verlängert werden soll. Die Kommunikation verläuft so:
Vorgesetzte: „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“ Der Mitarbeiter antwortet darauf nur lapidar: „Es gefällt mir gut.“
Wer auf diese Weise fragt, wird nicht mehr als Antwort erhalten. Wenn die Vorgesetzte nachfolgend kein echtes Interesse zeigt und nicht nachfragt, braucht sie sich nicht zu wundern, wenn dieser Mitarbeiter nach wenigen Monaten kündigt.
Die richtigen Fragen lauten:
Vorgesetzte: „Was sind Ihre beruflichen Ziele? Wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“ Oder noch besser: „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“ Diese Fragen werden den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Sprechen bringen. Ab hier sollte die Vorgesetzte aufmerksam zuhören und auch auf die Körpersprache des Mitarbeiters achten. Danach sollte sie ein Fazit ziehen und idealerweise antworten:
Vorgesetzte: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“ Wenn vom Mitarbeiter dann ein klares Ja kommt, sprechen beide in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander. Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte die Vorgesetzte dann mit dieser Frage enden:
Vorgesetzte: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“
Wer so vorgeht, hat das aktive Zuhören perfektioniert und wird als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.

Fazit

Wenn Sie in Gesprächen die Technik des aktiven Zuhörens anwenden, tauchen wesentlich weniger Konflikte und Spannungen auf.

Aktives zuhören – Kommunikation

Erst verstehen, dann verstanden werden – So funktioniert aktives Zuhören

Kennen Sie das? Sie befinden sich mit einem Menschen im Gespräch und tauschen sich aus – oder meinen zumindest, sich im Austausch zu befinden – und plötzlich spüren Sie: Etwas passt nicht! Die Konversation hat eine eigenwillige Wendung genommen, das Gesprächsklima scheint gestört. Sie nehmen diesen atmosphärischen Wandel zwar wahr, haben aber noch nicht wirklich erkannt, woran es liegt. Am Gesprächspartner? Das ist meist der erste Gedanke, der uns in solchen Momenten durch den Kopf geht. Ich kenne das auch aus meinen zahlreichen Verkaufsgesprächen. Es wäre jedoch – egal um welche Art der Kommunikation es sich handelt – fatal, jetzt zu denken, dass sowieso der „andere“ für das Abdriften des Gesprächs ins Negative zuständig ist und man selber ja alles richtig gemacht hat. Aktives Zuhören ist der Schlüssel

Wenn das limbische System anspringt, wird es brenzlig

Im Umgang mit Partnern wahres Interesse zeigen. aKtives zuhören
Nur wer sich für seinen Gesprächspartner interessiert, wird einen Kaufabschluss erzielen!

Wenn Sie in einer Unterhaltung – ob im privaten oder beruflichen Kontext – eine solche Klimaänderung wahrnehmen, ist Handlungsbedarf gegeben. Fragen Sie sich an dieser Stelle als erstes, um welche Störung es sich handeln könnte. Fangen Sie dazu bei sich selber an. Sind Sie etwa im Verteidigungsmodus gelandet? Fühlen Sie sich angegriffen und verspüren das starke Bedürfnis, sich rechtfertigen zu wollen? Oder wird Ihr Gesprächspartner aggressiver oder ungeduldiger im Ton? Schleichen sich hoch emotionale Aspekte in seine Aussagen? Wenn dies der Fall ist, dann ist bei einem der Gesprächspartner – oder vielleicht sogar bei beiden – das limbische System oder Reptiliengehirn angesprungen. Es reagiert sofort, und zwar viel schneller als unsere Ratio das je könnte. Wir fühlen uns bedroht und kennen nur noch zwei Verhaltensmuster: Angriff – man beginnt, den Gesprächspartner verbal zu attackieren – oder verlässt den Raum bzw. legt wütend auf, wenn es sich um ein Telefonat handelt. Beide Reaktionen sind in wichtigen Gesprächen nicht wirklich angebracht und hinterlassen bei allen Beteiligten nur verbrannte Erde.

Zuhören, verstehen und verstanden werden – Aktives zuhören

Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, empfehle ich vielmehr diese Vorgehensweise: Nehmen Sie jetzt vorzugsweise die Meta Ebene ein und betrachten Sie die Konversation aus der neutralen Adlerperspektive. Sie werden feststellen, dass – egal, von wem die Störung verbal ausgeht – immer dieselbe Ursache dahintersteckt. Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Woher kommt das? Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei Ihrer eigenen Antwort, nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur mit halbem Ohr wahr und können dann natürlich nicht richtig reagieren. Genau deswegen ist es so wichtig, aktives Zuhören zu praktizieren. Im direkten Gespräch, und noch viel wichtiger, auch am Telefon. Ich empfehle, dieses aktive Zuhören regelmäßig im Alltag zu üben, zu Beginn in Gesprächen, in denen es um nichts geht. Denn es ist viel schwieriger, gelassen zu schweigen und zuzuhören, wenn der Reptilien-Modus unseres Gehirns schon aktiviert ist. Gewöhnen Sie es sich an, die Welt von jetzt an durch die Brille Ihrer Gesprächspartner zu beachten, um deren wahre Motive und Wünsche besser zu verstehen. Seien Sie ab nun bereit, in die Welt des anderen zu gehen und zeigen Sie vor allem wahres und echtes Interesse! Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst zuhören, dadurch verstehen und dann Ihrem Gesprächspartner klar signalisieren, dass er verstanden worden ist. Ist das erst einmal erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf über Aktives Zuhören.

Und in der Praxis …

Im Prinzip geht es –im live Gespräch wie auch am Telefon – um das „alte“ Modell vom Sender und vom Empfänger. Die große Frage dabei: Was hört der andere wirklich? Erfolgreiches aktiv Zuhören heißt, sich aus dem eigenen Egoismus zu entfernen, Monologe zurückzustellen, sich selber in die zweite Reihe zu setzen und dem anderen zu signalisieren: Zeig mir Deine Welt. Wer bist Du? Was wünschst Du Dir?
In der Praxis ist es ganz einfach – das gilt gleichermaßen für persönliche Gespräch wie für Telefonate. Spiegeln Sie Ihr Gegenüber! Passen Sie sich in Wortwahl und Stimme Ihrem Gesprächspartner an. Und vor allem, paraphrasieren Sie das, was Sie hören. Wenn Sie nicht sicher sind, fragen Sie aktiv nach! Aber erst, wenn der Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zu Ende gekommen ist! Wiederholen Sie in ihren eigenen Worten, was Ihr Telefonkontakt oder direkter Gesprächspartner gerade erklärt hat und leiten Sie auf diese Weise dazu über: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … „. Ersten sind Sie selber dann sicher, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben und zweitens fühlt sich Ihr Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt. Vermeiden Sie in diesen Gesprächen manipulative Fragen wie „Sehen Sie das auch so?“, das hat mit aktivem Zuhören nichts zu tun. Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können. Und Verstehen hat nicht gleichzeitig die Bedeutung der Zustimmung, was sehr viele Menschen verwechseln.

Zum Beispiel im Mitarbeitergespräch aktives zuhören

Stellen wir uns folgende Situation vor: Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich ein Chef mit einem neuen Mitarbeiter, dessen Vertrag in zwei Tagen permanent werden soll. Der Chef sagt wohlwollend: „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“. Die kurze Antwort des Mitarbeiters: „Es gefällt mir gut.“ Mehr wird er – wenn auf diese Weise gefragt – wohl nicht sagen. Wenn nun der Chef nachfolgend kein echtes Interesse zeigt und nicht nachfragt, könnte er sich sehr darüber wundern, dass dieser Mitarbeiter nach wenigen Monaten im Unternehmen kündigt. Die richtigen Fragen lauten hier: „Was sind Ihre beruflichen Ziele, wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“ Oder, noch besser: „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“ Das wird den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Reden bringen. Und jetzt ist von Chef-Seite aus sehr aufmerksames Zuhören gefordert. Vor allem auch ein „Mit-den-Augen-Hören“, wie ich das nenne, um alle körpersprachlichen Nuancen exakt deuten zu können. Nach dem intensiven Zuhören sollte der Chef ein Fazit ziehen und idealerweise antworten: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“ Da sollte dann vom Mitarbeiter ein klares Ja kommen, und die beiden wissen, Sie sprechen in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander. Ein solches Gespräch würde auch am Telefon sehr gut funktionieren, dort braucht der Chef aber noch mehr Sensibilität, die er vor allem durch die Stimme transportieren muss und er sollte noch genauer hinhören, was der Mitarbeiter wie sagt, wann er zögerliche Pausen macht, da er ja keine Körpersprache sieht, aus der er auch Signale ablesen kann. Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte der Chef dann unbedingt mit dieser Frage enden: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“ Wer so vorgeht, hat das aktive Zuhören perfektioniert und wird als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.
Probieren Sie es einfach bei Ihrem nächsten Gespräch aus. Aktives zuhören werden Sie rasch erkennen, sobald Sie das aktiv Zuhören praktizieren, tauchen im beruflichen wie im privaten Kontext wesentlich weniger Konflikte und Spannungen auf und Sie werden viel mehr Erfolg haben. Zuhören lohnt sich!

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