Geht es nicht darum die eigenen Interessen konsequent zu „verhandeln? Die wenigsten beherrschen diese Kunst der Verhandlungsführung. Häufig werden die Ziele viel zu schnell mitgeteilt. Es werden die falschen Fragen gestellt oder die Verhandlungsmasse in Form von Forderungen ist viel zu klein. Lesen Sie hier, wie Sie die eigenen Interessen konsequent verhandeln können.
Ich möchte ein Verhandlungsergebnis, damit die Partnerschaft langfristig ist und wir uns beim nächsten Meeting gut in die Augen schauen können
Verhandlungsalterum
sachgerechtes Verhandeln
Wollen Sie auch Vereinbarungen erzielen, die eine langfristige Partnerschaft sichert, die Beziehungsebene festigt und beide Seiten gewinnen? Häufig formulieren das Verhandlungsparteien so vor der Verhandlung. Dieses „sachgerechte Verhandeln“ aus den 70er Jahren kommt von der Harvard Universität. Es ist auch bekannt als das Harvard Konzept oder Win-Win. Bei vielen scheint diese Verhandlungsstrategie fast unantastbar. Die Definition von Verhandeln bedeutet die Lösung eines Interessenskonfliktes. Ohne diesen Interessenskonflikt ist ein Verhandeln nicht schwer.
Dabei gibt es nur einen Fehler. Solange es zwischen beiden Parteien keine eklatanten Gegensätze des Interesses gibt, kann diese Strategie des Win-Win funktionieren. In Geschäftsbeziehungen suchen wir nach dem maximalen Gewinn und somit gibt es diese Gegensätze im Interesse der jeweiligen Verhandlungsparteien. So ist unser Wirtschaftsmodell. Richtig interessant wird es, wenn neben den Interessen auch die Ziele unterschiedlich sind. Dann kriest die Verhandlung sehr stark um die Macht der Verhandlungspartner.
Macht in Verhandlungen
Derjenige der es schafft mit Konflikten strategisch gut umzugehen, sie entsprechend diplomatisch zu lösen und es dabei schafft um die eigenen Interessen konsequent zu verhandeln – der hat auch die Macht. Zwei Sieger kann es nicht geben auch wenn viele gerne dieses sozialromantische Win-Win hätten. Es hört sich ja auch gut an.
Sehen Sie Verhandlung als Strategiespiel an mit festen Regeln. Und eine der wichtigsten Regeln ist nun einmal: Wenn du in Verhandlungen besser sein willst, dann finde heraus was das Interesse, die Motivation und das Ziel deines Verhandlungspartners ist. Es geht nicht um die gesprochene Wahrheit, sondern um die Motivation warum mein Verhandlungspartner das sagt. Und das kann sogar eine persönliche Motivation sein, die mit seinem Verhandlungsziel nichts zu tun hat.
Das heißt, es ist nicht wichtig, was der andere sagt, sondern warum er es sagt.
Jeder Mensch ist anders und jeder Mensch reagiert auch anders. In der Wissenschaft gibt es verschiedene Verhandlungstypen, die als verschiedene Persönlichkeitstypen definiert sind. Bei den Typologien versucht man die Komplexität zu reduzieren. Es gibt neben dem DISG Modell umfangreichere Typologien um die Persönlichkeitstypen zu definieren. Wichtig dabei ist nicht davon auszugehen, dass die Einteilung immer zu 100% richtig ist und in jeder Verhandlung zutrifft. Dennoch ist es eine Basis, die uns hilft die Verhandlung im zwischenmenschlichen Bereich mit dem Verhandlungspartner besser zu führen. In dem Moment in dem ich das Interesse und das Bedürfnis, sowie die Grundmotivation meines Verhandlungspartners verstehe, kann ich viel besser die gemeinsamen Interessen und Optionen finden.
Verhandlungspartner
Was ist die persönlichkeitsbasierte Typologie von Dr. Wolfgang Hinz? Er entwickelte die persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur und unterscheidet hier 9 grundlegende Menschentypen, die unterschiedlich in der Entwicklungsstufe sein können. Und diese können wir gut in Verhandlungstypen übertragen.
Ermittlung des Kern-Bedürfnis der Verhandlungstypen, der Person und deren Stressauslöser
Das wesentliche Element dieser Typologien ist, dass wir den Verhandlungstypen sehr schnell erfassen können. Die Basis ist das Kern-Bedürfniss und der potenzielle Stressauslöser für den Verhandlungspartner. Dadurch, dass wir den Verhandlungspartner besser einschätzen können sind Erfolge natürlich auch höher.
Unser Bedürfnis und unser Interesse beeinflusst unser Denken und damit unser Fühlen, welches dann zu bestimmten Wahrnehmungen führt. Unsere Wahrnehmung bestimmen, wie wir die Realität sehen. Damit verbunden verhalten wir uns auch gemäß unserer subjektiven Realität.
In Anlehnung an das 4-Ohren Modell von Schulz von Thun erkennen wir durch die Wortwahl und Formulierungen die unbewusste Selbstoffenbarung. Genauso können wir die eigene bewusste Selbstdarstellung oder Selbstinszenierung erkennen. Genau das bewirkt den 3 Sekunden Effekt, der uns Hinweise gibt welche Interessen hinter der Verhaltensweise verborgen sind. Meistens schätzen wir auf dieser Basis – oft unbewusst – die andere Person ein. Eine eventuelle Fehleinschätzung ist kein Problem, solange wir unsere Annahmen mit einer guten Fragetechnik in Verhandlungen hinterfragen.
Persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur nach Dr. Wolfgang Hinz – auf Verhandlungstypen
Fünf Tipps, um sich auch bei einer harten Einkaufsverhandlung durchzusetzen.
Oft ist ein Einkäufer ein absoluter Verhandlungsprofi – ich denke dabei an die Automobilindustrie und deren Zulieferer. Sie weichen nicht zurück, sie geben nicht nach, sie nutzen ihre starke Verhandlungsposition aus, provozieren. Sie agieren schon unfair wenn sie die komplette Wertschöpfungskette der Zulieferer durchleuchten und an den Einsparungspotenzialen mit partizipieren wollen. Wie gehe ich in einer Einkaufsverhandlung damit um? Die traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken stoßen da häufig an ihre Grenzen. Wer einem solchen harten Verhandlungspartner auf der anderen Seite des Verhandlungstischs gegenübersitzt, stößt mit traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken an Grenzen. Was also tun um die Machtposition wieder in Balance zu bringen?
Tipp 1: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig
Machen Sie sich klar – das psychologische Prinzip der Sympathie funktioniert auch hier unterbewusst. Bleiben Sie freundlich und machen Sie sich klar, dass auch der Einkäufer nur seine Arbeit macht in der Preisverhandlung. Es ist nun einmal sein Job das Beste für seine Firma herauszuholen.
Genauso haben Sie natürlich das Recht Ihre Position zu verteidigen und nicht nachzugeben. Bleiben Sie dabei freundlich, bestimmt und hartnäckig. Trauen Sie sich: Sagen Sie das erste Nein, das zweite Nein – und sagen Sie auch das dritte mal NEIN zu einem Rabatt.
Versuchen Sie nicht genauso hart und kämpferisch zu sein wie Ihr Gegenüber. Manche versuchen genauso zu kämpfen. Bleiben Sie souverän und dazu gehört auch Ihre Reaktionen im Griff zu haben. Hinderlich sind dabei natürlich unsere Emotionen, da wir uns ja angegriffen fühlen.
Tipp 2: Typengerecht kommunizieren in der harten Einkaufsverhandlung
Wir sind nun einmal alle sehr unterschiedliche Menschen. Mit denjenigen, die ähnlich wie wir selbst sind, können wir meist sehr gut kommunizieren. Richtig schwierig wird es wenn ich genau das Gegenteil von mir in der Einkaufsverhandlung vor mir sitzen habe.
Gerade dominante Menschen sind härter in der Einkaufsverhandlung und geben nicht so leicht nach. Diese wirken natürlich als schwierige Gesprächspartner, greifen schnell an und übernehmen schnell die Gesprächsführung. Wenn Sie jetzt versuchen ihm zu schmeicheln, dann durchschaut er das sehr schnell und reagiert auch entsprechend. Nutzen Sie hier andere Gesprächstechniken!
Ihre Zielsetzung ist es doch, sachlich weiterzusprechen und Ihre Position und Optionen mit einzubringen. Das kann – muss aber nicht der Preis sein, sondern eben auch die besonderen Vorteile des Produktes oder die Zahlungsbedingungen und Lieferkonditionen. Der Zahlen, Daten, Fakten Einkäufer wird in der Einkaufsverhandlung eher auf Referenzen, Analysen, Statistiken und Forschungsergebnisse aufspringen. Für den lohnt es sich eine Liste der Vorteile mitzunehmen, die Sie von Ihrem Mitbewerb unterscheidet.
Tipp 3: STOPP Schild
Verhandlungs- und Gesprächstechniken
Gerade bei unfairen Verhaltensweisen in der Einkaufsverhandlung hilfreich. Ein Stopp Schild zu nutzen, wenn die Emotion hochkommt – das kann sein, wenn Sie sagen „Ah, ich verstehe….“ oder „Ich kann das nachvollziehen“. Auf diese Weise zeigen sie in der Einkaufsverhandlung, dass Sie kooperativ sprechen möchten. Das ist Teil des Reframings in Verhandlungen um den anderen dazu zu bringen, etwas aus einer anderen Perspektive zu sehen.
Sie selbst unterstellen dem Einkäufer damit, dass Sie ihn ernst nehmen und auch seine Aussagen akzeptieren. Damit stellen Sie einen Angriff in einen komplett neuen Rahmen. Dieses Reframing ist eine sehr gute Möglichkeit uns bei unserem Denken wieder in den sachlichen Bereich zu bringen.
Tipp 4: Fragen – bis zum Umfallen
Ich weiss – jeder kennt es schon diese Gesprächstechniken. Und dennoch sind gute Fragetechniken auch Verhandlungsstrategie. In meiner Erfahrung in 1000nden von Verhandlungen hat gezeigt, dass die meisten Einkäufer und Verkäufer unter Stress dazu neigen zu reden: Produkteigenschaften erzählen oder geschlossene Fragen stellen. Einen dominanten Einkäufer nervt das nur! (den anderen wahrscheinlich auch, nur er zeigt es nicht so deutlich) Eine offene Frage braucht Zeit um auch zu antworten. Da kann man nicht einfach nur so nebenbei Ja sagen – und diese Zeit können Sie gut nutzen, um Ihre eigene Strategie was Sie als nächstes Tun möchten, zu überdenken. Zudem zeigen offene Fragen immer Interesse an der Position des Einkäufers.
Gesprächstechniken
Die Vorbereitung der richtig guten strategischen Fragen ist ein wesentlicher Bestandteil, der vor der Einkaufsverhandlung stattfinden muss. Holen Sie sich hier auch die Checklisten für die Verhandlungsvorbereitung. Mit guten Fragen steuern Sie das Gespräch und bekommen schon vor der Präsentation die Punkte, die Sie präsentieren müssen.
Beispiel für Gute Fragen:
Was ist für Sie der wesentlichen Punkt bei der Auswahl eines Lieferanten?
Welche Bedingungen müssen für Sie für einen Kauf erfüllt sein
Und welche Bedingungen sind in der höchsten Bewertung für Sie?
Ein schöner Effekt bei guten offenen Fragen ist immer, dass der andere das Gefühl von Interesse bekommt und er auch denkt, er führt das Gespräch. Immerhin spricht er laufend selbst.
Tipp 5: Optionen und Zugeständnisse vorher planen
Wir alle bereiten uns auf eine Einkaufsverhandlung vor. Dazu gehört aber neben den reinen Fakten eben auch die Strategie,Taktik auch „was für ein Mensch sitzt mir gegenüber?“. Analysieren Sie wie Ihr Einkäufer tickt – und das schon vor der Einkaufsverhandlung!
Überlegen Sie sich vorher, was das Interesse des Einkäufers sein kann, wie die Machtverhältnisse verteilt sind und welche Forderungen kommen könnten. Und! Welche Optionen und Zugeständnisse (Garantie, Lieferzeit etc.) Sie machen können – aber bitte immer auch die Seite des Einkäufers betrachten
Der Fragenkatalog um Ihre Strategie auch halten zu können und den Gesprächsanteil beim Einkäufer so hoch wie möglich zu halten, muss genauso vorbereitet werden wie Referenzen oder Studien.
Erfolg in harten Einkaufsverhandlung
Wenn das nun alles nichts nützt
Wir kennen alle die Situation, wenn in einer harten Einkaufsverhandlung kompletter Stillstand ist – nichts geht mehr. Der Verhandlungspartner ist stur und greift nur noch an.
In so einer Situation ist es wichtig zu zeigen, dass Sie nicht um jeden Preis zu einem Ergebnis kommen müssen. Sie können auch einen neuen Termin vereinbaren, um Ihre Strategie neu zu analysieren. Oder Sie beenden die Verhandlung eben ohne ein positives Ergebnis.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass für eine neue Einkaufsverhandlung keine Steine im Weg liegen.
In Verhandlungen spüren Sie es wenn etwas nicht stimmt.
Wir sind Menschen! Und wir können unsere Emotionen in Verhandlungen nicht so leicht aussperren. Wann stören Gefühle und wirken hinderlich? Doch nur, wenn man versucht sie zu unterdrücken. Dann vernebeln sieden klaren Blick in der Verhandlung. Werden Emotionen wahrgenommen und als Hinweise für die eigene Befindlichkeit akzeptiert, können sie Verhandlungsverläufe im Sinne der Lösung voranbringen. Ein guter Verkäufer will z.B. das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen erzielen. Das bedeutet für ihn nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Er weiß, wenn er so verhandelt, dass das Gegenüber das Gesicht verliert, hat er als Verkäufer verloren. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: das gute Ergebnis und die Beziehung zum Verhandlungspartner.
Win-Win laut Harvard durch Ausschluss von Emotionen?
Das Harvard Modell zieltauf Win-Win und rät davon ab, Emotionen zu zeigen. Verhandlungspartner sollten so sachlich wie möglich betrachtet und Emotionen weitgehend aus den Verhandlungsgesprächen verbannt werden. Nach meiner Ansicht ist dies einer der größten Irrtümer beim Verhandeln.
Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelten. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung,Angst vor Misserfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B.Scham, Schuld). Ein sensibler Punkt bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem die Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen erlangen. Dieser Moment kann durch starke Gefühle immer wieder gestört werden und zu Schuldzuweisungen, Abwertung, Angst oder Resignation führen.
Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching,dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung zwar angesprochen werden, doch die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken möchten. Und die Befindlichkeiten, die dem zugrunde liegen, haben mit der aktuellen Verhandlungssituation selten etwas zu tun.
Emotionen in Verhandlungen nicht willentlich kontrollieren
Der Emotionsforscher Paul Ekman kam zu der Erkenntnis, dass Emotionen universell sind und sich nicht willentlich unterdrücken lassen. Den Moment zwischen dem Reiz, der eine Emotion auslöst,und der Emotion selbst nennen Forscher Refraktärphase. Die lässt sich beeinflussen. Wichtig ist zu erkennen, welches der Bedürfnisse des Verhandlungspartners bestimmte unerwünschte Emotionen auslöst. Hat das nun wirklich mit mir zu tun, mit meinerPerson?
Besonders starke Gefühle wirken bedrohlich und können Angst auslösen. Wenn jemand vor Wut auf den Tisch haut und brüllt: »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen!«, kann das beim GegenüberOhnmacht oder Gegenwehr bewirken. Und doch ist die versteckte, indirekt mitgelieferte Information Gold wert – wenn es gelingt, die enthaltene Ich-Botschaftzu entschlüsseln und zu benennen. »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützungwünschen?« Unter Umständen müssen solche Aussagen präzisiert werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind Sie frustriert darüber, weil Sie bei derProjektarbeit alleingelassen wurden? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird, und in Zukunft mehr Zuverlässigkeit?«
Alle Beteiligten sind fähig, die Not des Sprechers wahrzunehmen und innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst gewissermaßen wie gelähmt sind. Die Schuldzuweisung immer wieder zu unterbrechen und nach der dahinterliegenden Ich-Botschaft zu fahnden, das ermöglicht dem Verhandlungspartner eine solche innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis des Anderen. Das intuitive Verständnis ist das Fundament des Veränderungsprozesses, der gegenseitigen Annäherung, der möglichen Einigung.
Verlustangst als häufige Ursache für Emotionen in Verhandlungen
In Verhandlungen spielt oft Verlustangst eine große Rolle. Wir kennen das Gefühl vielleicht aus eigener Erfahrung: Angst etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder auch nur schlecht informiert. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren – Anerkennung, Liebe, Geld, den Job oder die Zugehörigkeit zu der Gruppe, die uns wichtig ist. In der Verhandlung ist es vielleicht die Angst, diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor anderen schlecht dazustehen. Oder den Umsatz nicht zu schaffen. Oder das Gesicht zu verlieren. Dabei geht es um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben. Die Gedanken beeinflussen die Handlungen.
Verhandlungstrainer vermitteln üblicherweise Techniken, diese Verlustangst zu unterdrücken. Diese Techniken anzuwenden erfordert viel Aufmerksamkeit und Kraft. Menschen können über Ihre Intuition sehr wohl erkennen, ob ihr Gegenüber ein Gefühl unterdrückt oder authentisch ist. Dann sagt uns „der Bauch“, irgendetwas stimmt da nicht! Wer in Verhandlungen Gefühle und Emotionen unterdrückt, ist mit einem Teil seiner Aufmerksamkeit stets woanders.Ihm entgehen Nuancen in der Position der Verhandlungspartner, er agiert weniger überzeugend.
Angst akzeptieren – das ist in Verhandlungen das beste!
Was ist zu tun? Wer seine Angst als natürliche Emotion akzeptiert und integriert, vermeidet automatische Handlungsmuster. Es reicht schon einmal inne zu halten, wenn man diese Angst spürt. Einen Schritt zur Seite zu gehen oder auf dem Sitzplatz eine andere Haltungeinzunehmen, sich vielleicht aufzurichten. Noch besser ist es, eine Pause zu machen und ein paar Schritte zu gehen. Damit verliert die Angst ihre Energie. Durchatmen, Muskeln anspannen und lockerlassen.
Wer Angst verspürt, kann sich bewusst machen, dass auch sie nur ein Gefühl ist, das ebenso wie Freude und Überraschung kommt und geht. Dann wäre zu überlegen: Was hat diese Angst mit mir zu tun? Ein probates Mittel ist, seine Angst zu personifizieren. Was will sie mir sagen? Wovor möchte sie mich schützen? Kann ich mir eine Stimme dazu vorstellen? Wem gehört sie? Kenne ich den?
Natürlich hat es einen Einfluss auf meinen mentalen Zustand in der Verhandlung und somit auch auf den Verhandlungsverlauf, wie gut ich vorbereitet bin. Sinnvoll ist es z.B., das Ziel, das ich erreichen möchte, zu visualisieren, mir mit allen Sinnen vorzustellen. Und zur Vorbereitung gehört sich für etwaige Situationen, die Sie unter Angststress setzen könnten, zu wappnen. Das macht uns sicherer, wir sind emotional gut gestimmt. Und Emotionen sind ansteckend.
Spiegeln der Emotionen in Verhandlungen
Oft verspüren wir auch Angst und Stress und merken gar nicht,dass dies die Gefühle unseres Gegenübers sind. Die können wir aufgrund unserer Empathie aber ebenso empfinden, wie unsere eigenen Gefühle. Dann hilft es schon, genau dies zu erkennen.
Gefühle sind da um wahrgenommen zu werden. Menschen können nur schwer auf die intellektuelle Ebene umschalten, wenn das, was bei ihnen emotional „obenauf“ liegt, nicht klar erfasst und benannt wird. Sich in seinen Gefühlen erkannt und ernst genommen zu wissen, schafft intuitiv Sicherheit und Verbindung zum Gegenüber und damit auch Raum für Lösungen. Emotionen in Verhandlungen zeigen hilft auf beiden Seiten in der Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Wer nicht verlieren will, muss fühlen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
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Das Prinzip der Knappheit im Vertrieb, oder die Scarcity-Methode (Prinzip der Verknappung im Vertrieb), ist ein wirklich beeindruckendes Prinzip. Deutlich wird dies, wenn man einen Blick auf die Sammlerszene wirft.
Stücke mit Mängeln, wie eine verschwommen bedruckte Briefmarke oder eine doppelt bedruckte Münze sind meistens die, mit dem höchsten Wert. Das Paradoxe an der Sache ist, dass Fehler an den Stücken die Menge limitiert. Das führt dazu, dass aus den Gegenständen gefragte Besitztümer werden, die einen gewissen Seltenheitswert erlangen.
Woran liegt das?
Was bewegt uns dazu, Dinge haben zu wollen, von denen es augenscheinlich nur wenige gibt?
Das Prinzip der Verknappung im Vertrieb funktioniert aufgrund des Freiheitswunsches
Der Mensch strebt unterbewusst immer wieder extrem nach Freiheit. Möglichkeiten erscheinen uns umso wertvoller, je schwerer, seltener oder weniger sie erreichbar sind. Es ist also die potentielle Unerreichbarkeit, die uns den Anschein gibt, dass wir unserer Freiheit beraubt werden. Das bewegt uns alle Möglichkeiten auszuschöpfen, damit wir nicht etwas Wichtiges verpassen.
Der Gedanke, etwas verlieren zu können, hat eine stärkere Verlangung im Menschen, als der Gedanke, etwas gewinnen zu können. Auch Anthony Robbins sagt, dass der Mensch eher danach strebt, ein potentielles Leid zu vermeiden, anstatt aktiv für sein Glück und für seine Freude zu kämpfen.
Ein Test mit Studenten ergab folgendes Ergebnis. Sie sollten sich vorstellen etwas in ihrem Leben zu verlieren. Danach sollten sie sich vorstellen, etwas unglaublich tolles zu gewinnen. Die emotionalen Reaktionen waren deutlich stärker, als sie sich vorstellen sollten, etwas zu verlieren.
Am stärksten wird diese Tendenz des Menschen deutlich, in Situationen der Unsicherheit oder bei einem potentiellen Risiko. Die Gefahr des Verlustes spielt eine extrem wichtige Rolle im Entscheidungsprozess.
Was bedeutet das Prinzip der Verknappung im Vertrieb?
Auch in der Wirtschaft wird potentiellen Verlusten ein stärkeres Gewicht beigemessen, als dem möglichen Gewinn. Das menschliche Gehirn ist so gebaut, uns eher vor Verlusten zu schützen, also für Gewinne zu kämpfen. Das I-Phone zeigt uns das bei jeder neuen Serie, wenn die Menschen Schlange vor dem Laden stehen bis er aufmacht.
„Nur noch wenige Exemplare“
„Limitierte Edition“
„Nur solange der Vorrat reicht“ …
Kennen Sie diese Begriffe? Glauben Sie wirklich, dass ein Produkt, welches guten Gewinn bringt und eine große Nachfrage mit sich zieht, nicht weiterhin in Massen produziert werden kannn? Die künstlich erschaffene Verknappung erweckt das dringende Bedürfnis im Menschen, noch schnell das Produkt zu kaufen. Und der Kauf erfolgt bevor wir das Gefühl der Freiheitsberaubung haben, selbst entscheiden zu können, ob wir es haben wollen, oder nicht.
Assoziation über das Prinzip der Verknappung im Vertrieb
Zudem lässt uns die Knappheit eines Produktes auf die Qualität dessen schließen. Gibt es von dem Produkt nur noch in wenigen Stückzahlen, so muss es vorher reichlich gekauft worden sein. Folglich muss es ein gutes Produkt sein, denn die Masse irrt ja augenscheinlich nie. So eine Verknappung im Vertrieb passiert ja niemals absichtlich.
Das ist z.B. bei Mon Cherie der Fall, die es nur im Winter gibt. Die Begründung ist, dass in der Zeit die Kirschen am besten sind und es dadurch zur Verknappung kommt.
Was passiert bei uns psychologisch bei dem Prinzip der Knappheit im Vertrieb
Rein psychologisch betrachtet, passiert folgendes. Wenn eine Verknappung im Vertrieb durch die Begrenzung der Stückzahl oder die zeitliche Begrenzung eintritt, so setzt dies eine Gegenreaktion gegen diese Behinderung in Gange. Es führt zu einer Intensivierung unseres Interesses an der Sache und unsere Bemühungen es zu bekommen ist deutlich verstärkt.
Die Tendenz gegen Beschränkungen in seiner Freiheit anzukämpfen zieht sich durch unser ganzes Leben. Ganz besonders deutlich wird das bei Teenagern, die stärker ihre Rechte, anstatt ihre Pflichten in den Vordergrund stellen. Verbietet man Kindern oder Teenagern etwas, also verknappt das Angebot und entzieht diesen somit die Freiheit, selbst etwas zu besitzen, so wird der Drang größer, dies besitzen zu wollen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen. Über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten haben mir viel beigebracht. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten.
Sympathische Menschen haben eine unglaubliche Wirkung auf uns. Leider haben sie eine viel stärkere Wirkung auf uns, als wir gerade noch ahnen. Wir sind am ehesten bereit, der Bitte einer Person nachzukommen, wenn wir diese kennen und mögen.
Wie funktioniert diese Macht der Sympathie im Vertrieb?
Die professionelle Ausnutzen der Sympathie Regel ist die sogenannte Tupper Party. Kennen Sie die Tupper Party? Ein Milliarden Konzept aus Amerika! Trotz der gekonnten und unterhaltsamen Verkaufsgespräche des Verkäufers geht es eigentlich um eine andere Person, mit der alle anderen befreundet sind, dem Gastgeber! (Meisten geht’s um die Gastgeberin)
Die Gastgeberin verdient an jedem Verkauf etwas mit, während sie in der Ecke sitzt, freundlich lächelt und Essen und Getränke verteilt. Die Menschen haben also das Gefühl, von einer vertrauten Person zu kaufen und nicht von einem fremden Verkäufer.
Hier wird deutlich, wie die Anziehungskraft, die Sicherheit, die Wärme und die Verbundenheit einer Freundschaft in die Verkaufssituation hineingebracht werden. Der Grad der freundschaftlichen Verbundenheit ist doppelt so ausschlaggebend für den Verkauf, als die Vorteile oder die Vorliebe für das Produkt selbst. Das ist das Prinzip der Macht der Sympathie im Vertrieb.
Sympathie im Verkauf erzeugt Vertrauen
Haben Sie schon mal einem Nachbarn oder einem Freund eine Bitte abschlagen müssen? Das ist super schwer, viel schwerer, als es bei irgendeinem Verkäufer wäre.
Ein weiterer Trick, den Verkäufer sehr häufig nutzen ist, dass sie den Namen einer deiner Freunde erwähnen, wie z.B. „Guten Tag, Frau Müller sagte mir, dieses Angebot könnte für Sie interessant sein.“ Alleine schon die Erwähnung des Namens bringt deutliche Vorteile mit sich. Nennen Sie also Namen von Freunden, die dieses Produkt empfohlen haben.
Faktoren für die Erzeugung von Sympathie
Welche Faktoren sind es, die einen Menschen sympathisch wirken lassen? Die äußere Attraktivität ist ein starker Faktor. Hübsche Menschen führen zu einer automatisierten Klick-So Reaktion, da man attraktiven Menschen unterbewusst Eigenschaften wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Intelligenz anerkennt. Wir lassen uns unbewusst (schön = gut) steuern und lenken. Die Macht der Sympathie im Vertrieb hat damit große Auswirkungen.
Eine gute äußere Aufmachung fördert also die Chance, bei einem Bewerbungsgespräch z.B. genommen zu werden, sowie in Punkto Bezahlung oder Aufstiegschancen, ungeachtet der Qualifikationen. Genauso ist eine Preiserhöhung im Verkauf leichter durchzubringen bei Sympathie.
Sympathie im Allgemeinen ist schwer zu definieren, da jeder Mensch anders tickt und jeden Menschen anders wahrnimmt. Meistens finden wir Menschen sympathisch, wenn wir uns mit diesen entweder identifizieren können, oder wenn wir genau so sein wollen, wie diese Menschen.
Eines kann man sicher sagen: Bringst du Menschen zum Lachen, so werden Sie dir positiver gestimmt sein, egal was du tust oder sagst…
Ich kenne niemanden in meinem Freundeskreis, der etwas für Lachkonserven übrig hat. Lachkonserven sind die künstlichen Einspielungen, in meist amerikanischen Soaps oder Sitcoms. Es sind eingespielte Lacher, um künstlich die Heiterkeit zu steigern. Alle hassen es, nennen es dumm, unecht oder plump. Aber wie kommt es, dass zahlreiche, top bezahlte und super erfolgreiche Marketingprofis immer noch zu der Methode greifen, ein künstliches Lachen einzuspielen? Und das Ganze trotz der Bedenken der Zuschauer? Woher kommt diese Beliebtheit? Was hat das mit dem Prinzip: soziale Bewährtheit im Vertrieb zu tun?
Nun ja, diese Menschen sind nicht zu Unrecht an spitzen Positionen, denn Sie hören nicht auf die Meinung der Zuschauer, sondern vertrauen der Wissenschaft.
A Monkey sees, a monkey copies!
Die Antwort ist so einfach!
Was passiert bei sozialer Bewährtheit psychologisch?
Die Forschung zeigt, dass eingespielte Lacher Menschen dazu bewegen, länger und intensiver über die Serie oder die Werbung eine Begeisterung aufzuwenden, als würde man keine Lacher einspielen. Zudem stufen Menschen diese Sitcoms als komischer ein, als die, ohne Lachkonserven. Im Licht des Fernseh-Marketers macht es Sinn, denn es steigert die Beliebtheit und fördert den Frohsinn des Zuschauers.
Worauf beruht diese Wirkung?
Merkwürdig hierbei ist doch eigentlich nur das Verhalten des Publikums. Immerhin ist die Illusion mehr als unperfekt. Jeder weiß, was uns da vorgegaukelt wird. Es ist keine spontane Reaktion eines echten Publikums. Im Gegenteil, es ist eine durchsichtige Fälschung und hat trotzdem eine extreme Wirkung.
Genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit
Bei der Entscheidung dabei, ob etwas richtig oder falsch ist, richtet sich der Mensch danach, was andere für richtig halten. Dies gilt insbesondere bei der Beurteilung der Angemessenheit eines Verhaltens. Monkey sees, Monkey copies! Der Mensch stammt vom Affen ab, und Affen „äffen“ nun mal nach.
Wir beurteilen eine Aktion in dem Maß als richtig, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten. Tun es andere, ist es richtig. So vermeiden wir, immer wieder neue Fehler zu begehen oder Situationen immer wieder neu einschätzen zu müssen. Es sind wie immer gewisse Verhaltensmuster, die bei uns dieses „Klick-So“ Prinzip auf den Schirm werfen und genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb.
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb!
Die größte Stärke und die größte Schwäche des Menschen ist das prinzip der sozialen Bewährtheit. Es macht uns zur leichten Beute, die nur darauf wartet, für ihre Zwecke ausgenutzt zu werden. Unsere Tendenz, unsere Handlungen seien richtig, nur weil es andere auch machen, wird von vielen Leuten ausgenutzt.
Barkeeper legen am Anfang des Abends Geldscheine in ihre Trinkgläser, um den Anschein zu erwägen, dass in diesem Etablissement anscheinend Scheine die gängige Methode sind, ein Trinkgeld abzugeben. Es wird Ihnen etwas suggeriert, von dem es richtig sei, sich so zu verhalten, weil es anscheinend andere Menschen ebenso tun.
Eine andere, sehr erfolgreiche Methode beim Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb sind Testimonials. Testimonials sind die Aussagen anderer, die deine Dienstleistung, dein Produkt oder dich in den Vordergrund heben und positiv bestärken. Sie beweisen, dass bereits andere Menschen deine Sache für gut befunden zu haben, sodass ich anhand der sozialen Bewährtheit entscheide, dass es auch gut für mich ist. Wusstest du, dass 95% der Menschen tendenziell Nachmacher sind und lediglich die restlichen 5% aktive Vormacher sind?
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb ist stärker, als jedes logische Argument
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen
In den letzten Blogs der Prinzipien der Verkaufspsychologie ging es um das Kontrast Prinzip und das Reziprozitäts Prinzip im Vertrieb und in Verhandlungen. Heute beschäftigen wir uns mit dem Prinzip der Konsistenz im Vertrieb. Dieses Prinzip der Konsistenzregel im Vertrieb erscheint Ihnen auf den ersten Blick vielleicht nicht allzu geläufig, aber glauben Sie mir, Sie haben sich diesem Prinzip schon tausendfach gebeugt und ihm nachgegeben.
Was genau ist das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb?
Das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb: Der Mensch hat ein zwanghaftes Bestreben danach,konsistent zu sein, oder anders ausgedrückt, er hat ein bestreben danach, im Einklang mit seinen früheren Handlungen zu sein und mit diesen übereinzustimmen. Das Bestreben nach Konsistenz ist ein fundamental psychologisches Prinzip und tief verankert in unserem Verhalten.
Beispiel für Konsistenz im Vertrieb
Ich möchte Ihnen das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb anhand eines Beispiels verdeutlichen:
Ein Mensch kommt auf Sie zu und fragt sie: „Wie geht es Ihnen heute?“ – Sie antworten mit: „Gut! Danke!“ „Finden Sie es auch nicht unheimlich wichtig, anderen Menschen zu helfen?“ – Sie antworten wahrscheinlich etwas wie: „Ja, dem stimme ich zu!“ „Wenn jeder nur ganz wenig von seinem Besitz abgibt, würde er selbst es nicht merken, damit aber anderen einen riesen Gefallen tun, finden Sie nicht auch?“- Sie antworten: „Wo Sie recht haben, haben Sie recht!“ Daraufhin wird die Person vor Ihnen folgenden Satz auspacken:
„Das freut mich, und da Sie mir ja anscheinend zustimmen, dass man anderen Menschen helfen sollte, vor allem wenn es einem Menschen wie Ihnen so gut geht, und Sie etwas abgeben könnten, ohne dass sie Verluste davon tragen, damit aber anderen Menschen wirklich helfen können, was halten Sie dann davon, eine kleine Spende für notbedürftige Kinder abzugeben?“
Das psychologische Prinzip nach Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb?
Nach so einem Satz, in Zusammenhang mit den Aussagen, denen Sie vorher zugestimmt haben, was denken Sie, wie würden Sie reagieren? Hier greift auch die Konsistenzregel im Vertrieb aber sehen Sie selbst:
Wäre es einfach, jetzt nein zu sagen?
Wäre es jetzt einfach, allem zu widersprechen, obwohl Sie vorher allem zugesagt und zugestimmt haben?
Wie würden Sie dann dar stehen?
Ungeachtet dessen, ob es gut oder schlecht ist, ärmeren Kindern etwas zu spenden, geht es hierbei um das Prinzip, dass der Mensch kaum noch widersprechen kann, wenn er doch vorher immer eingewilligt hat.
Welche Wirkung haben wir bei Inkonsistenz?
Jemand, dessen Überzeugungen, dessen Aussagen oder dessen Handlungen im Widerspruch zueinander stehen, wird sehr oft als verwirrt, falsch oder geisteskrank angesehen. Wollen Sie als verwirrt abgestempelt werden? Das Gegenteil ist ebenfalls von enormer Wichtigkeit. Und genau so werden psychologische Tricks im Vertrieb angewendet.
Ein Mann, ein Wort!
Unser Leben wäre bedeutend schwieriger, würden wir jeden Tag in eine andere Richtung, Denkweise oder Handlung einschlagen.
Konsistenz gibt Sicherheit und Struktur
Konsistenz hilft uns dabei, den Alltag und unser Leben zu strukturieren und zu vereinfachen. Es sind Verhaltensmuster, die der Mensch seit jeher an den Tag legt, um sein Leben effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Bringen Sie Ihren Kunden dazu, sich zu etwas zu bekennen, also dass Menschen im Einklang mit diesem Standpunkt gelangen. Es geht ein innerer Druck einher, diesem Standpunkt treu zu bleiben. Die wenigsten Menschen geben „Fehler“ zu oder ändern schnell ihre Meinung.
Haben wir uns eine Meinung über eine Sache gebildet, verschafft sie uns den Luxus, bei dieser Meinung zu bleiben und keine neuen geistigen Energien mehr aufzuwenden, um evtl. die Situation neu analysieren oder überdenken zu müssen. Es gibt kein abwägen mehr und weder pro, noch kontra. Konsistentes Verhalten vereinfacht unsere komplexe Welt und wird als psychologische Tricks im Vertrieb genutzt.
Was heisst das für den Vertrieb?
Bringen Sie Menschen also dazu, das Verhaltensmuster „Konsistenz“ an den Tag zu legen, dann macht es „Klick“ und sie erhalten die Antwort, die sie wollen: „So“.
Jeder Überzeugungsprofi nutzt psychologische Tricks im Vertrieb und bringt Sie dazu, am Anfang etwas zu sagen, wodurch Sie am Ende in den Zwang geraten, an Ihrer Meinung fest zu halten.So funktioniert das die Konsistenzregel im Vertrieb
Konsistenzregel im Vertrieb – psychologische Tricks im Vertrieb
Fragen Sie Menschen am Telefon, ob es ihnen gut geht. Antworten diese mit „Ja“, dann können Sie entgegnen, dass es sich sehr gut trifft, da wir Menschen helfen wollen, denen es nicht so gut geht. Die Erfolgsquote bei dieser Herangehensweise ist 7x höher, als bei anderen Spendenaktionen. Nagel den Menschen fest, seine Einstellung und Meinung kund zu tun! Das sind psychologische Tricks im Vertrieb.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
In diesem ersten Blog zu den 8 Erfolgsfaktoren im Vertrieb beschäftigen wir uns mit dem Prinzip der Reziprozität oder der Reziprozitäts-Regel. Die Reziprozitätsregel besagt: Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann sollten wir ihm auch einen tun. Sei nett zu den Menschen, die nett zu dir sind. Sind wir zu einer Party eingeladen, fühlen wir uns verpflichtet, diese Person ebenfalls einzuladen. Das ist Reziprozität.
Die Verpflichtung zur Gegenseitigkeit gilt in allen Formen aller Kulturen dieses Planeten. Sie ist universal, denn sie entspringt der menschlichen Psyche. Diese Regel ist die Grundlage für uns Menschen und für ein harmonisches Miteinander. Bereits unsere Steinzeit-Vorfahren haben gelernt, dass die Dankesschuld eine Art Anpassung der Menschen ist. Man bekommt ein Gefühl, der anderen Person verpflichtet zu sein.
Rezpirozität passiert unbewusst
Wenn wir Nahrung verschenken, oder wenn wir Energie in andere investieren, oder wenn wir Zuwendung verschenken, dann tun wir das unterbewusst aus einem ziemlich egoistischen Grund heraus. Im Grunde genommen wollen wir uns selbst nur dadurch besser fühlen und unser Ego aufpolieren. Zusätzlich dazu wissen wir, dass wir immer etwas zurückbekommen. Und genau darum geht es bei Reziprozität.
Reziprozität im Vertrieb
Seien Sie mal ganz ehrlich. Wann haben Sie das letzte Mal etwas gegeben, ohne im Hinterkopf gewusst zu haben, dass es langfristig irgendeinen Vorteil bringen wird? Der Mensch gibt selten, nur weil er geben möchte, sondern er handelt egoistisch, mit dem Wissen, dass der andere Mensch sich revanchieren wird. Genau das passiert auch bei Reziprozität im Vertrieb.
Es hat einen Grund warum es inzwischen soviel Compliance Regelungen gibt und somit den Verkäufern verboten wird, irgendwelche Geschenke mitzubringen. Der Einkäufer kommt somit bei Annahme leicht in einen Konflikt – da er normalerweise auch als Mensch etwas geben möchte.
Reziprozitätsregel
Diesem grundmenschlichen Prinzip unterliegen sogar ganze Staaten. Die
Niederlande half den Amerikanern nach einem schweren Sturm schneller und
effizienter, verbunden mit viel mehr Kosten, weil die Amerikaner den
Niederländern Jahre zuvor ebenfalls einen riesen Gefallen gewährt haben.
Wie funktioniert dieses Prinzip der Reziprozität genau?
Jeder von uns hat gelernt, sich an Regeln zu halten. Es entsteht in unseren Kulturen eine allgemeine Abneigung und Verachtung gegenüber denjenigen, die nur nehmen, aber nichts geben. Wir handeln permanent danach, nicht wie jemand da zu stehen, der nur nimmt. Dieser Mensch wird in unserer Gesellschaft verachtet. Keiner möchte Schmarotzer sein oder als geizig abgestempelt werden. Diese Eigenschaften sind gesellschaftlich inakzeptabel und verachtenswert.
Ich frage Sie, wer will schon verachtet werden?
Das Prinzip der Reziprozität bietet Ihnen, als Verkäufer, also folgende Wirkung:
Kleine Geschenke sind extrem wirkungsvoll. Die Trinkgelder in Bars und Restaurants werden sich erhöhen, wenn Sie den Kunden vorher eine kleine Aufmerksamkeit schenken funktioniert die Preiserhöhung leichter. Sei es Süßigkeiten oder ein Schnaps auf Kosten des Hauses.
Die Gratisprobe ist weltberühmt und wird seit Jahrzehnten von Marketingprofis und Verkäufern benutzt, um dem Kunden sein Produkt nahe zu bringen und ihn mithilfe der Reziprozitätsregel zu beeinflussen. Am stärksten funktioniert die Regel heutzutage beim Online Marketing. Wie viele gratis Flyer, Reports, Bücher, sogar gratis Coachings haben Sie bereits angeboten bekommen?
Gratis – als Reziprozität
Perfektioniert wird das Ganze sogar dadurch, dass man Ihnen ein gratis Coaching anbietet. Das hat normalerweise einen Wert von dreistelligen Summen. Nach dem gratis Coaching bekommen Sie sogar noch Geld zurück, weil man Ihnen ihre wertvolle Zeit gestohlen hat. Sie glauben es nicht? Erst gestern habe ich so ein Angebot im Internet gesehen.
Oder Sie erhalten gratis einen Kühlschrank mit Logo des Lieferanten. Das Logo ist nur Alibi um das Prinzip der Reziprozität anwenden zu können. Auch beruflich wird nun einmal zu 90% emotional entschieden und genau diese Emotionen werden dadurch beeinflusst.
Reziprozität bewirkt ein „schuldig fühlen“
Die Reziprozitätsregel hilft Ihnen dabei, den Menschen vor Ihnen unterbewusst in die Lage zu versetzen, sich schuldig zu fühlen und Ihnen etwas zurückgeben zu wollen, wenn Sie nur vorher nett genug gewesen sind und dieser Person eine kleine Aufmerksamkeit haben zukommen lassen.
Wie oft haben Sie an Imbissbuden oder anderen mobilen Fastfood Ständen etwas gratis bekommen? Nur um das Angebot einmal zu testen? Und seien Sie ehrlich… Fiel es Ihnen danach schwer, oder einfach, das Angebot dann letztendlich doch abzuschlagen?
Effektivität des Prinzip der Reziprozität im Vertrieb
Die Regel ist sehr effektiv. Bereits mit kleinen Geschenken, Gesten, Aufmerksamkeiten oder Proben jeglicher Art kann der Mensch dazu genötigt werden, seine Schuldgefühle ausleben lassen zu müssen. Der Grund dafür ist, dass er nicht als Schmarotzer dastehen möchte. Genau deswegen gibt es inzwischen die Compliance Richtlinien in Unternehmen, die inzwischen zum Teil sehr streng sind. Sie kennen die Weihnachtsgeschenke, die ausschließlich auf Reziprozität abzielen. Ich kennen Unternehmen, die keine Weihnachtsgeschenke annehmen und auch nicht mit Lieferanten zum Essen gehen dürfen. Es geht sogar so weit, dass ein Mitarbeiter bei einer Veranstaltung abends nicht zum Essen bleiben darf, wenn ein Lieferant oder Mitbewerber auch auf der Veranstaltung ist. Nachvollziehbar sind diese Complaince Richtlinien schon, wenn man bedenkt wie das Prinzip der Reziprozität auch schon missbraucht wurde.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
8 Prinzipien um sich vor Manipulation im Vertrieb zu schützen – oder Vertriebspsychologie als Verkäufer ethisch zu nutzen
Vertriebspsychologie und Manipulation im Vertrieb
Die Gesetze der Psychologie, die Menschen dazu bewegen, genau die Verhaltensmuster an den Tag zu rufen, die der andere will. Sie sind überall gleichwertig anwendbar. So ist auch die Vertriebspsychologie mit ihren vertriebspsychologischen Tricks eine Methode um Manipulation im Vertrieb durchzusetzen. Oft erfolgt das auch unethisch mit verkaufspsychologischen Tricks.
Das Wort Marketing ist eines der gängigsten Begriffe im 21.Jahrhundert. Ich nenne Marketing anders. Es ist die Psychologie, die das menschliche Verhalten verstanden hat. Sie baut auf, den Menschen so lange zu manipulieren, bis er endlich unser Produkt kauft. Oder das tut, was ich gerade möchte. Diese Manipulation im Vertrieb wird häufig ganz bewusst angewendet.
Anwendung von vertriebspsychologischen Tricks
Das ganze hört sich sehr unethisch an und ist es in vielen Fällen auch. Dieses Blog Serie soll Ihnen dabei helfen, sich vor verkaufspsychologischen Tricks der Top Marketer oder Giga Unternehmen zu schützen.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und genau so ist die Macht der Gewohnheit unsere größte Stärke. Sie ist aber zugleich auch unsere größte Schwäche. Wir haben fest angeeignete, nachhaltig anerzogene und instinktiv angeborene Verhaltensmuster. Diese erlauben es uns, auf unseren Alltag und Situationen im Leben schnell, effektiv und konstant zu reagieren. Es ist effizient, sich so zu verhalten und teilweise gar nicht anders möglich.
Aktion und Reaktion in der Verkaufspsychologie
In einer schnellen und komplexen Welt braucht man Reaktionsmechanismen, die es uns einfacher machen, Entscheidungen zu treffen, die mit für uns vorteilhaft sind. Uns fehlt es an Zeit, Energie und Kapazität, um alles zu analysieren. Diese Shortcuts funktionieren nach den Regeln, gedankliche Prozesse zu verkürzen. Mal angenommen, der Mensch hätte keine sogenannten fixed patterns, also feste Handlungsmuster. Dann muss man vor jeder Entscheidung, die man treffen muss, immer wieder neu abwägen, ob dies nun eine gute, oder eine schlechte Entscheidung ist.
Führt diese Entscheidung zu langfristigen Nachteilen, oder erhasche ich dadurch sogar einen Vorteil?
Ist das, was ich tue, richtig oder falsch?
Was wäre der Effekt meiner Handlung?
All dies bei jeder Entscheidung überdenken und abwägen zu müssen, würde uns zu viel Willenskraft und Zeit rauben. Aus diesem Grund haben wir Verhaltensmuster, die sozusagen eine „Klick – So!“ Reaktion bei uns auslösen. „Klick“, das Verhaltensmuster XY wird abgespielt und „So“ das ist meine Reaktion darauf. Und genau dies wird auch bei vertriebspsychologischen Tricks verwendet.
Psychologie im Vertrieb
Damit wir also Menschen dazu bringen, genau das Verhaltensmuster an den Tag zu legen, welches uns gerade in die Karten spielen würde, muss man die richtigen „Trigger Features“, also Auslösemerkmale finden. Natürlich solche, welche Menschen dazu bewegen, das gewünschte „Klick – So“ Muster anzulegen. Es geht hierbei darum, den richtigen Reiz im Menschen auszulösen. Man muss automatische Verhaltensweisen bei Menschen auslösen, basierend auf psychologischen Prinzipen. Jedes dieser Prinzipien ist eine Waffe der direkten Einflussnahme in der Psychologie im Vertrieb
Animation zu bestimmten Verhalten
Animieren Sie Ihr Gegenüber zu einem bestimmten Verhalten. Die Art und Weise Ihres Erfolgs liegt darin, wie Sie diese Waffen einsetzen. Dazu braucht es teilweise nur ein richtiges Wort zum richtigen Zeitpunkt. Eine richtige Geste, im richtigen Moment.
Manipulation ist dann am effektivsten, wenn sie nicht nach Manipulation aussieht und unterbewusst geschieht. Solche Manipulation basiert auf den eigenen Werten und dann ist es auch keine Manipulation sondern eine Beeinflussung. Wir werden jeden Tag beeinflusst und wir beeinflussen auch jeden Tag. ädaran ist im Prinzip nichts schlechtes wenn es eben den Werten der Ethik entspricht.In den folgenden Blogs werden 8 Prinzipien aufgezeigt, die Sie verwenden können, um Ihre Ziele effizienter zu erreichen, oder die Ihnen dabei helfen können, selbst weniger manipuliert zu werden.
Ethik durch Mehrwert für den Kunden – aus seinem Interesse
Falls Sie jedoch ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, welches diesem Kunden einen Mehrwertund einen ethisch korrekten Vorteil bietet, so können Sie diese vertriebspsychologischen Tricks nutzen. Es wird ihrAngebot deutlicher und aussagekräftiger gestalten. Daran ist auch nichts verwerfliches.
Wie verwenden Sie die Verkaufspsychologie und diese vertriebspsychologischen Tricks in Ihrer Verkaufspraxis? Seien Sie ehrlich zu sich selbst – es reizt schon manchmal einen guten Auftrag an Land zu ziehen und ehrlich…… Manchmal ist es da schon schwer „nein“ zu sagen.
Es ist ein sehr schmaler Grad zwischen Ethik, Wertschätzung und Angebot. Die Grundlage der Entscheidung sollte immer das wirkliche Interesse am Kunden sein. Vor diesem Hintergrund muss jeder Verkäufer für sich entscheiden welchen Weg er hier gehen möchte.
Ich aus meiner Sicht verzichte auf Manipulation und verzichte auf verkaufspsychologische Tricks. Ich versuche wirklich „wahres Interesse“ an den Bedürfnissen meiner Kunden zu entwickeln und somit auch das richtige anzubieten. Am Ende ist es doch so, dass ich als Mensch verkaufe und langfristige Zusammenarbeit bedarf nun einmal Vertrauen, welches nicht missbraucht wird.
Manipulation im Vertrieb erkennen in der Verkaufspsychologie
Die in den Blogs beschriebenen Methoden über verkaufspsychologische Tricks und Verkaufspsychologie sind keinerlei Garantie dafür, dass Sie in Zukunft nicht mehr manipuliert werden. Es ist auch keine Garantie, dass ihr Produkt sich nun 10x besser verkauft, sondern es dient zur Aufklärung.
Sie können mithilfe dieses erworbenen Wissens über Verkaufspsychologie leichter erkennen, wann sie manipuliert werden. Sie erkennen, wie Sie durch verkaufspsychologische Tricks manipuliert wurden und wie Sie sich dagegen schützen können.
Verkaufspsychologische Tricks
Verstehen heisst leichterer Umgang
Verstehe ich etwas, kann ich lernen damit umzugehen. Mehr Wissen führt zu mehr Möglichkeiten. Mehr Möglichkeiten führen zu mehr Chancen. Es geht darum ihr Glückslevel, ihr Einkommen, ihre persönlichen Ziele oder ihre Vorhaben zu erreichen und zu verbessern.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
Verantwortung im Verkauf – heisst faire Antwort auf die Situation zu geben!
Übernehmen wir Verantwortung im Verkauf für unser Handeln? Oder ist es eher so, dass wir versuchen als Verkäufer möglichst schnell den Abschluss zu machen und am besten noch die Provision einzukassieren? Wir kümmern uns schon so ein bisschen darum, dass der Kunde auch etwas davon hat. Aber in Wirklichkeit sind wir auf dem Ego-Trip unseres eigenen Umsatzes. Müssen es wirklich diese gestörten Verkäufer sein, die den Kunden auf Dauer für dieses Unternehmen versauen? Und oft passiert dies sogar ohne es selbst zu merken.
In der Psychologie wird Störung immer so definiert. Sie ist immer dann da, wenn jemand stagniert, also nicht wächst. Und wann wächst ein Mensch nicht? Immer dann wenn er nicht bereit ist Verantwortung für sein Tun zu übernehmen. Man kann dazu auch sagen eine faire Antwort auf diese Situation im Verkauf zu geben – um es auf den Verkauf zu beziehen. Wenn er das nicht tut, ist dieser Verkäufer für diese vorgegebene Situation nicht erwachsen geworden – jedenfalls nicht für diese Situation.
Dann zieht dieser Verkäufer den Kunden mit runter, nur damit dieser Verkäufer selbst weiter nach vorne kommt.
Nun mal Klartext – Verantwortung im Verkauf
Nehmen wir doch einfach einmal ein praktisches Beispiel einer Beschwerde. Eine Situation, die wir sicher alle kennen: Der Kunde beschwert sich und der Verkäufer fühlt sich persönlich angegriffen. Und was machen wir bei einem Angriff? Entweder wir starten direkt den Gegenangriff mit dem Thema Schuldzuweisung. Jeder ist Schuld außer ich selbst! Oder wir ziehen uns zurück und melden uns bei dem Kunden am liebsten gar nicht. Und das nur aus lauter Angst vor einem evtl. Angriff des Kunden, den wir dann auch noch persönlich nehmen. Und genau deswegen rufen wir ja bei Flucht dort gar nicht an und versuchen alles zu vertuschen.
Intern wird dann die Verantwortung im Verkauf so argumentiert: Ich lass mich doch nicht beschimpfen. Der Kunde ist ja selber schuld, wenn er zu spät kündigt etc….. Der Verkäufer versucht hier keine Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehnen und die Sache wie ein Erwachsener verntwortungsvoll zu klären. Im Gegenteil er geht in die Kinderrolle und sucht nach Schuld, fühlt sich angegriffen und reagiert entsprechend in dem er es unter dem Teppich kehrt oder eben dem Kunden die Schuld gibt und nicht einmal mehr zuhört, was der Kunde zu sagen hat.
Können sich solche Pfeifen weiterentwickeln und Verantwortung im Verkauf übernehmen?
Ja logisch geht das – wenn er es will und entsprechende Hilfe im Coaching und Training sucht. Es gibt sehr viele Übungen um alleine das aktiv zuhören – und hier meine ich wirklich zuhören, was noch nicht einmal etwas mit verstehen zu tun hat, zu lernen. Meistens hören wir ja nur zu, um dann selbst schnell selbst das sagen zu können, was wir gerade im Kopf haben. Beobachten Sie einfach einmal und probieren Sie folgende Übung aus. Interpretation
Genauso einfach sich selbst zurückzunehmen, den eigenen Ego-Trip der Rechthaberei und Schuldzuweisung. Sich in den anderen hineinversetzen in seine Welt und ganz neutra zu fragen ohne Interpretation, dass wieder das was ich selbst im Kopf habe ja bestätigt werden soll.
Ich erlebe in meinen Trainings immer wieder, wenn ich eine Einzelarbeit über Interpretation durchführe, dass selbst bei ganz einfachen Geschichten interpretiert wird. Hier geht es um die Bewusstmachung, dass sobald wir ein Wort hören in unserem Kopf ein Bild entsteht, wie der Zusammenhang ist. Und unsere Erfahrungen prägen das Bild das dann sofort entsteht – und das hat nicht unbedingt etwas mit der Wirklichkeit zu tun, Wir schaffen uns unsere eigene subjektive Wahrheit.
Wer mehr darüber wissen möcht – gerne in unserem Seminar Psychologie im Verkauf
Wer argumentiert, statt zu fragen, wird oft in der Psychofalle Verkauf landen
Überlegen Sie einmal selbst, wie Sie reagieren wenn Sie einen Ratschlag oder Tipp bekommen. Jugendliche in der Pubertät wehren sich gegen die Ratschläge der Erwachsenen, weil sie sich bevormundet fühlen und selbst entscheiden möchten. Eltern könnten daran fast verzweifeln, denn sie meinen es ja nur gut und wollen das Beste für Ihre Kinder. Geht es uns, wenn wir erwachsen sind wirklich anders? Was halten wir von ungefragtem Feedback, Tipp im Verkauf oder einem ungefragten Ratschlag. Meist nehmen wir so etwas nur von sehr wenigen Menschen an und der Ratschlag muss schon sehr gut formuliert sein, damit wir nicht eingeschnappt sind. Die gute Absicht eines Ratschlages verpufft somit ohne Wirkung und ohne Nutzen. Könnte aktiv zuhören aus der Psychofalle Verkauf da helfen?
Oder wollen Sie einen Tipp von mir, dass Sie heute abend ein Wiener Schnitzel essen?
Oder wollen Sie einen Tipp von mir, dass Sie heute abend Marathon laufen?
Oder wollen Sie einen Tipp von mir, eben mal gehörig abzunehmen?
Wirklich ohne Wirkung – der Tipp im Verkauf?
Nein, schon mit Wirkung, allerdings nur mit der Wirkung, die wir wirklich nicht gewollt haben. Wir wundern uns über die Gegenwehr unseres Gesprächspartners, dabei haben wir es doch nur „gut gemeint“. Diese Reaktion ist doch nur eine Fortsetzung unseres Verhaltensn als wir Jugendliche waren. Natürlich verpackt, da wir ja Erziehung genossen haben und nicht mehr einfach nur wütend „Nein“ sagen dürfen, sondern das ganze in Geschenkspapier verpacken.
Haben wir wirklich das Recht uns über andere Menschen zu stellen und Ihnen Ratschläge zu erteilen, weil wir ja so schlau sind? Vielleicht lohnt es sich einmal darüber nachzudenken. Es sind ja nicht nur die Ratschläge die genau so lauten und eindeutig sind, sondern vor allem die versteckten Ratschläge und Tipps. Ein Beispiel aus der Kommunikationstheorie zeigt Watzlawick mit dem 4 Ohren Modell. Hier steht ein Auto an einer roten Ampel. Die Frau fährt, der Mann sitzt daneben. Plötzlich schaltet die Ampel auf grün und der Mann sagt: „Es ist grün.“ Abhängig nun davon, wie die Beziehung zwischen den beiden ist, könnte die Frau dies so auffassen: „Bildet der sich ein ich könnte nicht Autofahren?“….. Ich glaube wir alle kennen diese Situationen. Der Mann hat es doch nur gut gemeint!
Aktiv zuhören im Verkauf
Gerade im „alten“ Verkauf geht es weniger darum wirklich zu verstehen und zuzuhören, sondern mit viel Technik und Manipulation den Kunden zu überrumpeln. Das ist in Europa nur kurzfristig erfolgreich. Besser ist es sicher zu fragen und neugierig zu sein anstatt sich selbst als schlau hinzustellen. Erst wenn ich wirklich weiss, was mein Kunde wirklich will, kann ich auch ein individuelles Angebot erstellen. Und das geht nur über aktiv zuhören.
Interessant ist in diesem Zusammenhang eine Studie aus der Schweiz, in welcher analysiert wurde, warum ein Kunde von diesem Verkäufer gekauft hat oder nicht. Hierfür wurden die Ein- und Verkäufer getrennt voneinander befragt. Bemerkenswert ist, dass immerhin über 70% der Verkäufer, aus Sicht der Einkäufer, nicht wirklich aktiv zuhören und nicht verstehen was der Kunde will. Dies war der Hauptgrund, warum die Kunden nicht gekauft haben. Sie haben ihren Nutzen nicht erkannt. Daher ist es nachvollziehbar, das auch das Angebot nicht dem Kundennutzen entsprach. Jetzt stellen Sie sich einfach einmal vor, wie einfach es ist, besser als diese 70% der Verkäufer zu sein, indem Sie einfach nur aktiv zuhören und wirklich verstehen und dadurch den Nutzen für den Kunden herausarbeiten können.
Präsentieren ohne Nutzen
Viele Verkäufer fangen einfach nur an zu präsentieren ohne auch nur eine Frage gestellt zu haben. Es lohnt sich, sich auf die Fragen und Antworten in der Analyse zu konzentrieren und nicht anzufangen den Nutzen zu argumentieren ohne zu Wissen was der Nutzen dieses Kunden wirklich ist. Woher weiss ich denn, ob der Nutzen für den Kunden wirklich sein Nutzen ist, wenn ich nicht frage was er möchte. Viele Verkäufer reden daraufhin die Kunden zugrunde, erzählen den Nutzen den der Kunde nun wirklich nicht möchte.
Sagen Sie ehrlich, wer kennt das nicht – und sind wir wirklich nicht Teil dieser 70% der Verkäufer die nicht zuhören oder sogar den Kunden im Verkaufsraum stehen lassen?
Wenn wir der Gehirnforschung glauben erfolgen unsere Entscheidungen zu über 90% emotional. Das würde bedeuten, dass die emotionale Kaufentscheidung beim Kunden im Vertriebsgespräch überwiegt. Was heisst dies nun für Ihr Vertriebsgespräch? Wie erfolgt die Kaufentscheidung Ihres Kunden? Oder ist es der Schwarmeffekt der die Kaufentscheidung beeinflusst? Und wie stark kann ich über diese Faktoren meinen Kunden dazu bringen auch zu kaufen?
Emotionale Kaufentscheidung beim Verkauf
Probieren Sie es selbst einmal aus, wenn Sie Bilder sehen und in der gleichen Geschwindigkeit nur Zahlen – wie entscheiden Sie?
Ich habe hier ein Beispiel für Sie. Stellen Sie sich vor Sie hätten in der 1 € Lotterie gewonnen und Sie haben die Wahl zwischen 50 g Schokolade und 100 g Schokolode. Wofür entscheiden Sie sich? Welche Frage – eh klar Sie entscheiden sich für 100g. Das ist eine rein rationale Kaufentscheidung und findet genauso statt, wenn Sie nur den Preis sagen oder ins Angebot schreiben.
Jetzt probieren Sie das hier aus. Schauen Sie sich die beiden Bilder unten an – so sieht 50 g und 100 g Schokolade aus. Wofür entscheiden Sie jetzt aus dem Bauch heraus – also emotional? Die meisten werden sich hier für die 50 g Schokolade entscheiden weil bei dem Käfer ein leichtes Ekelgefühl hervorkommt. Probieren Sie es einfach einmal mit neutralen Personen aus indem Sie die Bilder zudecken und dann kurz aufdecken. Die Person sollte spontan und schnell entscheiden.
100g 50g
Wie kann ich im Verkauf die emotionale Kaufentscheidung nutzen?
Machen Sie es doch genauso wie in der Werbung. Malen Sie Bilder und zeigen Sie dem Kunden den emotionalen Nutzen, je nachdem wie sein Interesse ist. Ich male meist bei jedem Kundenbesuch auf meinem Zettel eine Skizze wie ich mir das vorstelle und das bleibt auch viel besser hängen. Emotional Entscheiden geht viel schneller als die Ratio!
Auch im Angebot sollten Sie mit Bildern arbeiten und somit auch diese emotionale Entscheidung mit beeinflussen können und somit auch den Kunden gewinnen im Verkaufsgespräch.
Schwarmeffekt nutzen beim Kunden
Menschen ahmen andere Menschen nach. Und gerade unsichere Entscheider benötigen die Sicherheit der anderen, um sich entscheiden zu können. Dieser Schwarmeffekt ist in der Wissenschaft nachgewissen z.B. anhand von der Anzahl der Helfenden bei einem Unfall, wenn viele Menschen dies gesehen haben. Alle bleiben meist recht ruhig und cool und somit fühlt sich keiner wirklich dafür verantwortlich Hilfe zu holen, weil jeder meint ein anderer hat das schon gemacht. Und man verhält sich dann leider häufig genauso ruhig und cool, obwohl man sofort helfen würde, wenn man alleine bei diesem Unfall wäre.
Was heisst das nun für die Kaufentscheidung des Kunden?
Diesen Nachahmeffekt kann man über die Nutzungen von folgenden Punkten beeinflussen:
Nennung von Referenzen: Wobei der Kunde sich mit der Firma die als Referenz gewählt wird identifizieren können muss. Es hilft nichts ein Großunternehmen als Referenz zu nennen, wenn der Kunde ein Mittelstandsunternehmen ist.
Kundenstimmen: Das ist sehr wirkungsvoll, vor allem wenn die Kundenstimme als Video (Bilder für die emotionale Kaufentscheidung) gesehen wird oder ein Bild neben der schriftlichen Kundenstimme erscheint. Kundenstimmen mit Firma und gesamten Namen sind viel glaubwürdiger als nur der Firmenname.
Zertifikate oder Gütesiegel sowie ein Preis bei einem Wettbewerb: Diese Variante schafft Vertrauen in die Qualität und die Kompetenz des Unternehmens und ist häufig sehr wirkungsvoll.
Internet: Uterschätzen Sie nicht die sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Xing, Linkedin etc. Wenn ihr Produkt hier oft geliked wird dann wird Ihre Zielgruppe das auch sehen auf Google. Die Wirkung ist, wenn so viele dieses Produkt mögen, dann muss es auch gut sein.
Einkäufer nutzen diesen Schwarmeffekt auch indem sie sagen „Alle Anbieter haben einen Rabatt angeboten!“ oder „Alle haben ein Zahlungsziel von über 90 Tagen.“ oder auch „Alle zahlen eine Provision!“ Dieser Vorgehensweise ist eine reine Manipulation des Einkäufers, um Sie zu verunsichern und dazu zu bringen diesen Rabatt oder Zahlungsziel auch zu gewähren.
Verhandlungen mit Tipps und Tricks von Ulrike Knauer
Erfolgreich Verhandlungen führen und Freunde gewinnen
Viel ist schon gesagt zum Thema “ Wie gehen Preisverhandlungen? „: die richtige Kommunikation im Vertrieb wählen, taktische Methoden anwenden oder das oft zitierte Harvard Konzept. Ulrike Knauer verrät Ihnen heute Ihre geheimen Tipps und Tricks! Verhandlungen haben immer etwas mit Macht und Stärke zu tun und dabei unterstützt Frau Knauer mit Ihrer langjährigen Erfahrung.
Um seine Ziele in Verhandlungen durchzusetzen:
bedarf es Wissen über den Verhandlungspartner
muss deren Motive und Interessen kennen und
im entscheidenden Moment mit diesem Wissen punkten.
Die richtige Vorbereitung für Preisverhandlungen
Eine schonungslose Analyse der eigenen Stärken und Schwächen,
der Ziele und Teilziele,
möglicher Kompromisse und
der Alternativen beim Scheitern.
Und ganz wichtig für Verhandlungen:
Eine lange Liste mit Forderungen – wichtige und unwichtige. Viel fordern und sich so manches abringen lassen. Tipps und Tricks: Kennen Sie schon das Ampelsystem?
Rot muss durchgesetzt werden,
Gelb ist verhandelbar und
Grün kann als Position geräumt werden.
Sammen Sie möglichst viele gelbe und grüne Punkte = Verhandlungsspielraum.
Das Gespräch und der V-Mann
Kennen Sie Ihr Gegenüber? Am besten lässt sich das über einen V-Mann herausfinden bei den Preisverhandlungen. Einer redet immer – bewusst oder unbewusst, aus Bosheit oder Ungeschicklichkeit. Dieser Person entlocken Sie zahlreiche Details. Tipps und Tricks: Aufmerksam zuhören in Verhandlungen, viel fragen und selbst wenig sagen! Generieren Sie Informationsvorsprünge.
Vorsicht: Die eigenen Mitarbeiter reden gern. Es gilt, die potentiellen V-Leute in den eigenen Reihen nicht in die Lage versetzen, die eigene Taktik preiszugeben. Kommunizieren Sie intern nur Maximalziele und bekannte Fakten. Mögliche Kompromisse und eventuelle Teilziele sollen das Geheimnis des Verhandlungsführers oder des Entscheiders sein. Zusätzliches Wissen gibt es in Geschäftsberichten, Pressemeldungen und Medien. Tipps und Tricks: Wer erfolgreich verhandeln möchte, muss Daten, Zahlen und Fakten der Gegenseite kennen. Informieren Sie sich bei Journalisten- und Analystenmeinungen. Oder Gerüchte und Bewertungen im Internet. In der digital-transparenten Welt lässt sich viel erfahren, was sich für Preisverhandlungen im Vertrieb nutzen lässt.
Souverän in prekären Momenten
In den Preisverhandlungen selbst gibt es viel zu beachten:
Vor beginn sollte klar sein, Wer Wann Was zu sagen hat.
Das beste Verhandlungsteam ist auf wichtige Personen beschränkt. Je weniger Menschen am Tisch sitzen, umso kleiner ist das Risiko. Der Schwächste oder der Nervöseste, wird von der Gegenseite ausgefragt. Ein starkes Verhandlungsteam ist klein, loyal, analytisch, kommunikationsstark und stressresistent. Und es hat eine klare Rollen- und Aufgabenverteilung, an die es sich strikt hält.
Es sollte nur einen Verhandlungsführer geben, der die Regie führt. Die anderen sprechen nur nach Anweisung und in ihrer festgelegten Rolle.
Es sollte nur einen Verhandlungsführer geben, der die Regie führt.
Die anderen sprechen nur nach Anweisung und in ihrer festgelegten Rolle.
Das gilt auch für das Verhalten in Pausen und bei den gern zitierten „Klo-Gesprächen“.
In fast jeder Verhandlung kommt es zu einem Punkt, an dem es kritisch wird.
Wo das Scheitern droht oder der entscheidende Durchbruch noch von einem strittigen Punkt überlagert wird.
Das sind die Schlüsselsituationen in Verhandlungen. Hier muss jeder wissen, was gesagt und vor allem vor Ort entschieden werden darf. Tipps und Tricks im Vertrieb: Um Fehler zu vermeiden bei Preisverhandlungen, soll der eigentliche Entscheider niemals selbst am Tisch sitzen. So ergeben sich Rückzugsmöglichkeiten und taktische Spielräume. Eine Sprache im Konjunktiv wird möglich, Zeit für Rückfragen geschaffen und Kompromisse der Gegenseite werden leichter. Vertrieb wird leichter.
Vor allem wo Zeitdruck herrscht und Entscheidungsschleifen nicht abgewartet werden. So kann die interne Verhandlungsebene zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für die externe Verhandlungsebene werden.
Erst verstehen, dann verstanden werden – So funktioniert aktives Zuhören
Kennen Sie das? Sie befinden sich mit einem Menschen im Gespräch und tauschen sich aus – oder meinen zumindest, sich im Austausch zu befinden – und plötzlich spüren Sie: Etwas passt nicht! Die Konversation hat eine eigenwillige Wendung genommen, das Gesprächsklima scheint gestört. Sie nehmen diesen atmosphärischen Wandel zwar wahr, haben aber noch nicht wirklich erkannt, woran es liegt. Am Gesprächspartner? Das ist meist der erste Gedanke, der uns in solchen Momenten durch den Kopf geht. Ich kenne das auch aus meinen zahlreichen Verkaufsgesprächen. Es wäre jedoch – egal um welche Art der Kommunikation es sich handelt – fatal, jetzt zu denken, dass sowieso der „andere“ für das Abdriften des Gesprächs ins Negative zuständig ist und man selber ja alles richtig gemacht hat. Aktives Zuhören ist der Schlüssel
Wenn das limbische System anspringt, wird es brenzlig
Nur wer sich für seinen Gesprächspartner interessiert, wird einen Kaufabschluss erzielen!
Wenn Sie in einer Unterhaltung – ob im privaten oder beruflichen Kontext – eine solche Klimaänderung wahrnehmen, ist Handlungsbedarf gegeben. Fragen Sie sich an dieser Stelle als erstes, um welche Störung es sich handeln könnte. Fangen Sie dazu bei sich selber an. Sind Sie etwa im Verteidigungsmodus gelandet? Fühlen Sie sich angegriffen und verspüren das starke Bedürfnis, sich rechtfertigen zu wollen? Oder wird Ihr Gesprächspartner aggressiver oder ungeduldiger im Ton? Schleichen sich hoch emotionale Aspekte in seine Aussagen? Wenn dies der Fall ist, dann ist bei einem der Gesprächspartner – oder vielleicht sogar bei beiden – das limbische System oder Reptiliengehirn angesprungen. Es reagiert sofort, und zwar viel schneller als unsere Ratio das je könnte. Wir fühlen uns bedroht und kennen nur noch zwei Verhaltensmuster: Angriff – man beginnt, den Gesprächspartner verbal zu attackieren – oder verlässt den Raum bzw. legt wütend auf, wenn es sich um ein Telefonat handelt. Beide Reaktionen sind in wichtigen Gesprächen nicht wirklich angebracht und hinterlassen bei allen Beteiligten nur verbrannte Erde.
Zuhören, verstehen und verstanden werden – Aktives zuhören
Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, empfehle ich vielmehr diese Vorgehensweise: Nehmen Sie jetzt vorzugsweise die Meta Ebene ein und betrachten Sie die Konversation aus der neutralen Adlerperspektive. Sie werden feststellen, dass – egal, von wem die Störung verbal ausgeht – immer dieselbe Ursache dahintersteckt. Mindestens einer der Beteiligten hat das Gefühl, nicht verstanden zu werden. Woher kommt das? Die meisten Menschen sind gedanklich bereits bei Ihrer eigenen Antwort, nehmen das, was der Gesprächspartner sagt, deswegen nur mit halbem Ohr wahr und können dann natürlich nicht richtig reagieren. Genau deswegen ist es so wichtig, aktives Zuhören zu praktizieren. Im direkten Gespräch, und noch viel wichtiger, auch am Telefon. Ich empfehle, dieses aktive Zuhören regelmäßig im Alltag zu üben, zu Beginn in Gesprächen, in denen es um nichts geht. Denn es ist viel schwieriger, gelassen zu schweigen und zuzuhören, wenn der Reptilien-Modus unseres Gehirns schon aktiviert ist. Gewöhnen Sie es sich an, die Welt von jetzt an durch die Brille Ihrer Gesprächspartner zu beachten, um deren wahre Motive und Wünsche besser zu verstehen. Seien Sie ab nun bereit, in die Welt des anderen zu gehen und zeigen Sie vor allem wahres und echtes Interesse! Dies ist nur möglich, wenn Sie zuerst zuhören, dadurch verstehen und dann Ihrem Gesprächspartner klar signalisieren, dass er verstanden worden ist. Ist das erst einmal erreicht, nimmt jedes Gespräch wieder einen positiven Verlauf über Aktives Zuhören.
Und in der Praxis …
Im Prinzip geht es –im live Gespräch wie auch am Telefon – um das „alte“ Modell vom Sender und vom Empfänger. Die große Frage dabei: Was hört der andere wirklich? Erfolgreiches aktiv Zuhören heißt, sich aus dem eigenen Egoismus zu entfernen, Monologe zurückzustellen, sich selber in die zweite Reihe zu setzen und dem anderen zu signalisieren: Zeig mir Deine Welt. Wer bist Du? Was wünschst Du Dir?
In der Praxis ist es ganz einfach – das gilt gleichermaßen für persönliche Gespräch wie für Telefonate. Spiegeln Sie Ihr Gegenüber! Passen Sie sich in Wortwahl und Stimme Ihrem Gesprächspartner an. Und vor allem, paraphrasieren Sie das, was Sie hören. Wenn Sie nicht sicher sind, fragen Sie aktiv nach! Aber erst, wenn der Gesprächspartner mit dem, was er sagt, zu Ende gekommen ist! Wiederholen Sie in ihren eigenen Worten, was Ihr Telefonkontakt oder direkter Gesprächspartner gerade erklärt hat und leiten Sie auf diese Weise dazu über: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … „. Ersten sind Sie selber dann sicher, wirklich richtig zugehört und alles verstanden zu haben und zweitens fühlt sich Ihr Gesprächspartner sofort angenommen, verstanden und wertgeschätzt. Vermeiden Sie in diesen Gesprächen manipulative Fragen wie „Sehen Sie das auch so?“, das hat mit aktivem Zuhören nichts zu tun. Echtes Zuhören und echter Wille, den anderen zu verstehen, bedeutet, immer offene Fragen zu stellen um den wahren Sachverhalt in den Antworten erkennen zu können. Und Verstehen hat nicht gleichzeitig die Bedeutung der Zustimmung, was sehr viele Menschen verwechseln.
Zum Beispiel im Mitarbeitergespräch aktives zuhören
Stellen wir uns folgende Situation vor: Kurz vor Ablauf der Probezeit unterhält sich ein Chef mit einem neuen Mitarbeiter, dessen Vertrag in zwei Tagen permanent werden soll. Der Chef sagt wohlwollend: „Nun, wie gefällt es Ihnen bei uns?“. Die kurze Antwort des Mitarbeiters: „Es gefällt mir gut.“ Mehr wird er – wenn auf diese Weise gefragt – wohl nicht sagen. Wenn nun der Chef nachfolgend kein echtes Interesse zeigt und nicht nachfragt, könnte er sich sehr darüber wundern, dass dieser Mitarbeiter nach wenigen Monaten im Unternehmen kündigt. Die richtigen Fragen lauten hier: „Was sind Ihre beruflichen Ziele, wo genau wollen Sie hin hier im Unternehmen?“ Oder, noch besser: „Wenn Sie die Möglichkeit hätten, in Ihrer Abteilung etwas zu verändern, was wäre das?“ Das wird den Mitarbeiter emotional öffnen und zum Reden bringen. Und jetzt ist von Chef-Seite aus sehr aufmerksames Zuhören gefordert. Vor allem auch ein „Mit-den-Augen-Hören“, wie ich das nenne, um alle körpersprachlichen Nuancen exakt deuten zu können. Nach dem intensiven Zuhören sollte der Chef ein Fazit ziehen und idealerweise antworten: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie langfristig also mehr Eigenverantwortung?“ Da sollte dann vom Mitarbeiter ein klares Ja kommen, und die beiden wissen, Sie sprechen in diesem Moment dieselbe Sprache und verstehen einander. Ein solches Gespräch würde auch am Telefon sehr gut funktionieren, dort braucht der Chef aber noch mehr Sensibilität, die er vor allem durch die Stimme transportieren muss und er sollte noch genauer hinhören, was der Mitarbeiter wie sagt, wann er zögerliche Pausen macht, da er ja keine Körpersprache sieht, aus der er auch Signale ablesen kann. Zum Abschluss eines solchen Gesprächs sollte der Chef dann unbedingt mit dieser Frage enden: „Was ist sonst noch wichtig für Sie? Habe ich etwas vergessen?“ Wer so vorgeht, hat das aktive Zuhören perfektioniert und wird als Vorgesetzter dementsprechend erfolgreich sein.
Probieren Sie es einfach bei Ihrem nächsten Gespräch aus. Aktives zuhören werden Sie rasch erkennen, sobald Sie das aktiv Zuhören praktizieren, tauchen im beruflichen wie im privaten Kontext wesentlich weniger Konflikte und Spannungen auf und Sie werden viel mehr Erfolg haben. Zuhören lohnt sich!
Angenommen, Sie konnten die erste Hürde Vorzimmer mit Bravour nehmen und sind nun mit dem Wunsch-Ansprechpartner im Verkaufsgespräch verbunden. Jetzt haben Sie nur sehr, sehr kurz Zeit, sein Interesse zu wecken, damit er nicht sofort genervt wieder auflegt. Die Qualität Ihres Elevator-Pitch wird darüber entscheiden. Ihr Pitch muss kurz, emotional, aufhorchend lassend und vor allem einfach sein! Er sollte idealerweise immer so wirken, als formulierten Sie ihn begeistert und überzeugt zum allerersten Mal, nur für genau diesen Ansprechpartner! Ihr Akquise-Elevator sagt aus, wer Sie und Ihr Unternehmen sind, welche Produkte Sie anbieten und warum Sie es wert sind, einige Momente an Aufmerksamkeit zu erhalten! Bereiten Sie sich auch darauf vor, die ca. drei bis fünf wichtigsten Vorteile und den Nutzen Ihres Produktes aus dem Effeff aufsagen zu können. An einem solchen Einstiegssatz basteln Spitzenverkäufer monatelang, versuchen verschiedene Varianten in der Praxis und erwählen aus den gewonnenen Erkenntnissen dann ihren individuellen und hoch wirksamen Elevator Pitch für die Kaltakquise. Verkauf während der Kaltaquise Elevator Pitch
Verzichten Sie auf langweilende Killer-Phrasen wie Ich bin Experte für Versicherungen und möchte Ihnen mein Angebot vorstellen. Sie werden in hohem Bogen aus der Leitung fliegen. Ihr Gesprächspartner am Telefon braucht gleich zu Beginn des Verkaufsgespräch den klaren Beweis, dass es sich lohnt, Ihnen länger zuzuhören. Er muss also sofort seinen persönlichen Nutzen erkennen. Reduzieren Sie dazu Ihre Kommunikation über Ihr Angebot auf das Wesentliche und Interessanteste und liefern Sie Ihre Botschaften so emotional und bildhaft ab, dass sie in Erinnerung bleibt. Und vergessen Sie nie Ihr direktes Ziel: Idealerweise der Verkauf direkt am Telefon!
So funktioniert ein erfolgreicher Einstieg im Verkaufsgespräch
Aufmerksamkeit von Anfang an!Die ersten Sekunden sind entscheidend. Sie können in das Verkaufsgespräch z. B. mit einer Frage einsteigen, ein kontroverses Statement abgeben, beeindruckende Fakten präsentieren oder eine kurze, ungewöhnliche Geschichte erzählen. Der Kreativität sind dabei keinerlei Grenzen gesetzt, solange Sie es schaffen, professionell, spannend und innovativ gleichzeitig zu sein! Was hat Ihr Gegenüber davon mit Ihnen zu sprechen?
Erwecken Sie Interesse! Präsentieren Sie die wichtigsten Eckdaten kurz und prägnant, ohne technische Sprachelemente. Stellen Sie sich vor, dass sogar Ihr 10-jähriges Kind die Grundzüge des Gesagten verstehen sollte. Achten Sie darauf, dass Sie zwar wichtige Daten und Fakten darlegen, aber diese durch gedankliche Bilder, Vergleiche und Beispiele lebendig machen. Erzählen Sie auch, wie Sie oder Ihre Idee sich grundsätzlich von anderen unterscheiden und welches Problem durch Ihr Angebot spezifisch gelöst wird.
Erzeugen Sie Verlangen! Lösen Sie eine gewisse Begehrlichkeit in Ihrem Gesprächspartner aus. Er wird nur dann geneigt sein, gleich im Verlaufe des Verkaufsgesprächs zu kaufen, wenn Ihre Aussage ihn neugierig macht und für ihn immens attraktiv erscheint. Geben Sie ihm einen klaren und triftigen Grund, sich an Sie zu erinnern. Und vor allem: Streichen Sie besonders hervor, was er davon hat mit Ihnen zu sprechen!
Betrachten Sie Ihren telefonischen Elevator Pitch doch wie die Dramaturgie eines Theaterstücks. Er braucht sorgfältige Inszenierung, Konzeption und vor allem praktische Übung. Kombinieren Sie Sprache, Stimme und Körpersprache, die auch am Telefon Wirkung mit Sog entfaltet. Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie lange es dauern kann, bis ein wirklich überzeugender Pitch entstanden und eingeübt ist. Geben Sie nicht auf, bleiben Sie dran, denn nur Ihr ganz individueller Elevator Pitch wird Sie letztendlich an Ihr Ziel Verkauf direkt im Zuge der Kaltakquise bringen.
Deswegen brauchen Sie den präzisen Kaltakquise-Elevator-Pitch
Sie transportieren von Anfang an Klarheit und steigern dadurch Ihre Überzeugungskraft im Verkaufsgespräch
Sie wissen schneller, ob Ihr Gesprächspartner für weitere Verkaufsgespräche interessant ist.
Außerdem respektieren Sie das Zeitbudget Ihres Gesprächspartners.
Sie reduzieren Ihre Aussage auf das wirklich Wesentliche und langweilen nicht.
Durch die bildhafte Sprache und die Kommunikation über Emotionen bleiben Sie länger im Gedächtnis. Man erinnert sich an Sie.
Sie vertreten Ihre Idee oder Ihr Business authentisch und glaubwürdig.
Und der fast wichtigste Grund: Sie werden von jedem Verkaufsgespräch – vor allem von jenen, wo Sie nicht weiterkommen und scheitern Neues lernen, das Sie dann in Ihren zukünftigen Kaltakquise-Anrufen positiv weiterbringt!
„Mit der Budgetfrage das Ja zum Angebot im Telefonverkauf einholen“
Teil zwei und drei Telefonverkauf
So funktioniert Verkauf schon bei der Kaltakquise
Aus dem ersten Teil dieser Beitragsreihe wissen Sie bereits, dass eine akribische Vorbereitung das Um und Auf einer erfolgreichen Kaltakquiseaktivität im Telefonverkauf ist, dass Sie die latente Angst vor dem „Nein“ überwinden müssen und vor allem genau wissen sollten, was das präzise Ziel Ihres Anrufs ist.
Im Idealfall haben Sie sich ein Minimal- und Maximalziel überlegt und wären nun ja eigentlich für den ersten Anruf bereit. Aber halt, ist das wirklich so? Haben Sie tatsächlich schon alle Vorgaben für einen erfolgreichen Kaltakquise-Anruf erfüllt? Ich denke nicht. Es fehlt noch etwas Essentielles. Haben Sie sich denn schon überlegt, mit welcher Aussage Sie starten? Klar, Sie kennen jetzt das Ziel, aber dieses Ihrem telefonischen Gesprächspartner sofort um die Ohren zu knallen, wird Sie nicht in Richtung Abschluss bringen sondern eher direkt aus der Leitung katapultieren. Was wir Verkäufer auf jeden Fall brauchen ist ein Einstieg, der neugierig macht und Nutzen verspricht. Was Sie hier benötigen ist ein detaillierter und wohlüberleger Elevator Pitch!
Nutzen, Nutzen, Nutzen
Sobald Sie nun endlich mit Ihrem gewünschten Ansprechpartner – dem Entscheider, den Sie mühevoll und aufwendig recherchiert haben – verbunden sind, dürfen Sie keinen strategischen Fehler machen. Sie verfügen jetzt nur über eine sehr kurze Zeitspanne, um sein Interesse zu wecken und seinem ersten Impuls, Sie abzuwimmeln, entgegenzuwirken. Der Inhalt und die Beschaffenheit Ihres Elevator-Pitch sind hier ausschlaggebend. Er muss so einfach sein, dass man ihm beim ersten Zuhören sofort leicht verstehen kann. Außerdem sollte er den Entscheider auf der emotionalen Ebene packen und ihn aufhorchen lassen. Damit das passiert, muss Ihr Elevator Pitch gewisse Schlüsselwörter enthalten, die dem potentiellen Verkäufer sofortigen Nutzen oder sogar die Lösung seiner dringlichsten Probleme in Aussicht stellen! Damit das alles wirkt, ist es nun an Ihnen, diesen Pitch sehr begeistert und überzeugend, aber bitte nicht übertrieben, vorzutragen!
Was soll Ihr Kaltakquise-Elevator-Pitch denn genau enthalten? Der Elevator Pitch erklärt emotional, in Bildern, was Ihr potentieller Kunde davon hat, wenn er mit Ihnen spricht – nicht mehr und nicht weniger! Es geht darum, Ihren Gesprächspartner emotional so abzuholen, dass er bereit ist, Ihnen einen Termin zu geben oder gleich in ein direktes Verkaufsgespräch einsteigen will. Und dafür braucht es keine detaillierte Unternehmenspräsentation oder Vorteilsargumentation – denn Kunden wollen aus eigenem Antrieb kaufen und nicht etwas verkauft bekommen!
Ich denke, ich muss nicht extra betonen, dass dies niemals auswendig gelernt, sondern locker und spontan klingen soll, um im Ohr und Gehirn Ihres Ansprechpartners richtig anzukommen. Und eines sei gleich betont: Diesen Einstiegssatz bekommen Sie nicht sofort so hin, dass er sitzt. Das ist ein „work in progress“ über einen längeren Zeitraum. Selbst Spitzenverkäufer feilen monatelang daran, probieren diverse Varianten aus und konzipieren aus den erhaltenen Erkenntnissen dann ihren individuellen und hoch wirksamen Elevator Pitch für die Kaltakquise.
Phrasen und alles, was „man“ als Entscheider dazu schon einmal gehört hat, sind beim effizienten Elevator Pitch zu vergessen. Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner nicht gleich am Anfang des Telefonats den stichhaltigen Beweis dafür liefern, dass es interessant ist, Ihnen länger zu lauschen, ist Ihr Elevator Pitch noch nicht auf dem Punkt. Aus Ihrer Formulierung muss sofort der hohe Nutzen – was hat der Gesprächspartner davon, mit Ihnen zu sprechen – erkennbar sein. Reduzieren Sie dazu Ihre Kommunikation. Es geht nicht direkt um das Angebot, sondern darum, was das Ergebnis des Gesprächs für den Kunden bedeuten würde – dazu muss das Produkt noch nicht einmal erwähnt werden. Ich kann es nicht oft genug wiederholen: Sprechen Sie so emotional und bildhaft wie möglich und verlieren Sie bei all dem nie Ihr großes Ziel aus den Augen: Den Verkauf direkt am Telefon im Telefonverkauf.
So funktionieren gelungene Einstiege in Ihr Kaltakquisetelefonat
• Sofort Aufmerksamkeit erregen! ?Alles entscheidend sind die ersten Momente. In diesen können Sie mit einer Frage beginnen, eventuell auch eine kontroverse, aufrüttelnde Bemerkung machen, Fakten präsentieren, die Ihr Gesprächspartner brauchen kann oder eine außergewöhnliche Story erzählen. Hier sind Innovationsgabe und Kreativität gefragt. Schießen Sie dabei aber nie über das Ziel hinaus, bleiben Sie professionell und gelassen!
• Interesse erzeugen durch hohen Fokus auf den Nutzen! Sehen Sie von Übertreibungen oder zu sehr techniklastiger Rede ab und sprechen Sie so, dass auch ein 10-jähriges Kind Ihre Botschaften verstehen könnte. Keep it simple und vor allem nützlich! Natürlich sollen Sie alle wichtigen Daten und Fakten darlegen, aber machen Sie diese durch sprachliche Bilder, Vergleiche und Beispiele lebendig. Es empfiehlt sich auch, mit einigen klaren Worten zu erläutern, wie Sie oder Ihre Idee sich grundsätzlich von anderen unterscheiden und welches Problem durch Ihr Angebot spezifisch gelöst wird.
• Begehrlichkeit auslösen! Formulieren Sie Ihren Einstieg so, dass er bei ihrem Gesprächspartner ein sofortiges sehnsüchtiges Verlangen nach Ihrem Produkt auslöst. Nur wenn Ihr Vorschlag unglaublich attraktiv scheint, wird der Entscheider dazu neigen, gleich im Verlauf dieses Gesprächs zu kaufen. Geben Sie ihm einen klaren und triftigen Grund, sich an Sie zu erinnern, indem Sie speziell unterstreichen, welche außergewöhnlichen Auswirkungen Ihr Angebot bietet!
• Zeigen Sie, dass SIE bereit sind! Signalisieren Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie JETZT diese Geschäftsbeziehung starten wollen. Das gelingt Ihnen gut, wenn Sie z. B. die nächsten Schritte – den direkten Verkauf – erklären und jetzt noch einmal resümieren, warum Ihr Angebot so besonders vorteilhaft und deswegen echtes Interesse angebracht ist. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum, sagen Sie direkt, was Sie sich vorstellen und schließen Sie jetzt mit einer klaren Handlungsaufforderung.
Sie sehen, hier gilt es, sehr viele Dinge im Vorfeld strategisch zu betrachten und zu planen. Und ja, das kostet Zeit und viele Ressourcen. Aber es lohnt sich, ein wirkungsvoller Elevator Pitch bringt Ihnen so viele Vorteile im Verkaufsalltag und macht sie noch erfolgreicher. Durch Ihren Elevator Pitch schaffen Sie von Anfang an Klarheit und wirken dadurch sofort überzeugend. Außerdem erkennen Sie sehr rasch, ob Ihr Gesprächspartner für weitere Gespräche bereit ist und für Sie interessant sein kann. Wenn nicht, können Sie von diesem „toten“ Pferd sofort absteigen und sich vielversprechenderen Kunden widmen. Durch die Präzision Ihres Elevator Pitch reduzieren Sie Ihr Angebot auf das wirklich Essentielle, schonen die Zeit Ihres Gesprächspartners und nerven nicht. Und last but not least bleiben Sie durch Ihre bildhafte Sprache und die Kommunikation über Emotionen länger im Gedächtnis.
Ich weiß aus eigener Erfahrung, wie lange es dauern kann, bis ein wirklich überzeugender Pitch das Licht der Verkaufswelt erblickt hat. Hinterfragen Sie auch Ihren schon bestehenden Elevator Pitch immer wieder, bleiben Sie dran, denn nur Ihre ganz individuelle Herangehensweise wird Sie letztendlich an Ihr Ziel „Verkauf direkt im Zuge der Kaltakquise“ bringen.
Mit der richtigen Vorbereitung ist der Entscheider nun am Telefon neugierig und hört Ihnen zu.
Motivieren Sie Ihn nun zur Kaufzusage!
Direkt am Telefon im Rahmen der Kaltakquise zu verkaufen, das ist wirklich des Verkaufens höchste Kunst – und nicht ganz einfach. Aber, nicht unmöglich!
Glauben Sie daran und konzentrieren Sie sich auf genau dieses Resultat. In dieser Phase des Gesprächs wird Ihnen Ihre Stimme als dramaturgisches Element wertvolle Dienste leisten, wenn Sie sie richtig einsetzen.
Auch geschickt platzierte Pausen sind hier wichtig! Damit geben Sie Ihrem Ansprechpartner ausreichend Zeit, das Gehörte sickern zu lassen und zu verstehen.
Wer fragt und dokumentiert, der führt!
Zum Abschluss mit der richtigen Stimme
Mit einem Elevator Pitch, der wirklich auf dem Punkt ist und den schon so oft angesprochenen Nutzen emotional transportiert, sollten Sie nun locker und leicht ins Gespräch kommen.
Wenn dies zutrifft, dann stellen Sie jetzt die bekannten W-Fragen, ohne Ihrem Gesprächspartner dabei das Gefühl zu geben, ihn unangenehm abzufragen.
Normalerweise entsteht hier nun ein tiefgehender, aber sich entspannt anfühlender Austausch. Fragen Sie nach, denn mit den richtigen Fragen erfahren Sie punktgenau, was dem Kunden wirklich wichtig ist.
Dies ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg direkt zum Verkauf am Telefon.
Um diesem noch näher zu kommen, ist eine spezielle Vorgehensweise im Zuge Ihres Telefonats unbedingt zu beachten: Körpersprache und Wahrnehmung am Telefon
Sie fassen alles noch einmal zusammen was Ihr Telefonpartner aussagt,
wiederholen das Gesagte und
fragen nach, ob dies so den Tatsachen entspricht.
Das ist deswegen wichtig, weil Sie ja am Telefon die Körpersprache Ihres Gesprächspartners nicht mitbekommen, und daher nicht wahrnehmen können, wie diese Person reagiert oder was sie betreffend Ihre Aussagen empfindet!
Diese Zusammenfassung durch Sie und das „Ja“, das Sie sich dadurch in der Regel holen, ist als verbale Bestätigung deswegen absolut erforderlich.
Lohnt es sich diesen Kunden anzurufen?
Sobald eine solche Zusammenfassung wohlwollend aufgenommen wurde und der potentielle Kunde bestätigt hat, dass diese Aussagen zu seinen Bedürfnissen und Wünschen den Tatsachen entsprechen, sind die meisten Verkäufer hastig bereit, jetzt sofort ein Angebot zu machen. Ich bin der festen Überzeugung, das ist ein Fehler. Ich selber mache das nie an dieser Stelle des Gesprächs. Was wir jetzt nämlich noch nicht kennen, ist die Höhe des zur Verfügung stehenden Budgets. Solange Sie als Verkäufer diese Information nicht haben, bieten Sie ins Blaue hinein an und können durch Ihre mangelnde Präzision alles noch vermasseln. Ohne Budget-Info vorab kein Angebot, das ist meine goldene Regel im Verkauf! Sie können sonst kein effizientes und zielführendes Angebot stellen. Ich kann nur dringend davon abraten, unter hohem Zeitaufwand ein detailliertes Angebot zu verfassen, solange Ihr zukünftiger Kunde die Frage nach seinem Budget nicht ausreichend beantwortet hat. Spitzenverkäufer stellen im Vorfeld immer fest, ob sich ein bestimmter Kunde für sie auch lohnt! Je früher Sie zu dieser Erkenntnis kommen, desto besser für Ihre verkäuferischen Erfolge. Ist es nämlich von Anfang an klar, dass ein bestimmtes Einkaufs-Budget mit diesem Unternehmen nicht erreich wird, dann darf sich dieses gleich sofort und in diesem Moment davon disqualifizieren, in Ihre Kunden-Reihe aufgenommen zu werden. Das klingt brutal, aber der Verkaufsalltag ist nun einmal durch eine gewisse Härte charakterisiert. Sie können es sich im Hinblick auf Ihre gesamten Umsätze nicht leisten, mit „zu kleinen“ Kunden Zeit zu verlieren. Sie wünschen sich doch sicher substantielle Aufträge, die sich lohnen und das Verkäuferleben bereichern? Erst wenn Sie die Antwort auf Ihre Frage nach dem Budget kennen, können Sie für sich erkennen, ob Sie sich dem Aufwand einer Angebotslegung unterziehen wollen. Diese Frage ist also unbedingt zu stellen. Kalt akquirieren
Zögern Sie nicht – erfragen Sie das Budget!
Zu Beginn meiner Verkäufer-Karriere hatte ich auch noch gewisse Hemmungen, diese wichtige Frage nach dem Budget so direkt anzusprechen. Ich hatte mir damals einige Formulierungen überlegt, die mich indirekt zu dieser Info hinführen sollten. Es fühlte sich aber immer wie unnötiges „um-den-heißen-Brei herum-reden“ an. Heute frage ich immer ganz direkt: „Und, was haben wir für ein Budget?“. Die Frage wird niemals negativ aufgenommen, im Gegenteil, Sie unterstreicht Ihr professionelles Vorgehen, und auch die Gesprächspartner schätzen es in der Regel, wenn die Fakten so schnell und klar auf den Tisch kommen. Jetzt kann es natürlich auch vorkommen, dass Ihnen aus dem Telefon auf diese Frage nur unangenehmes Schweigen entgegenkommt. In diesem Fall schlagen Sie einfach eine für Sie passende Summe an Auftragsumfang vor. Direkt gefolgt von dieser Aussage: „Passt das so, sind wir da auf einer Ebene?“. Folgt jetzt ein JA, können Sie zum Festlegen aller Details schreiten, die Sie wissen müssen, um ein maßgeschneidertes Angebot erstellen zu können, wie die Liefermengen, am Telefon?
Lieferzeiten und den Lieferort. Auch das paraphrasieren Sie wieder für Ihren Kunden und holen sich so abermals sein verbales „Nicken“ ab. Sagen Sie idealerweise: „Sie wollen also … (hier erwähnen Sie alle Produktspezifika und die restlichen Details betreffend diesen Auftrag). Wir können Ihnen das anbieten weil (detaillierte Darlegung der Gründe, warum Sie dies in der Form anbieten können). Und ganz wichtig, Sie schließen mit fester und sicherer Stimme ab: „Passt das so? Wenn ja, sende ich Ihnen dann gleich unser Angebot per e-Mail zu“. In dem Moment, in dem Sie die Erlaubnis haben, diese Mail zu senden, ist Ihnen der Verkauf am Telefon im Rahmen der Kaltakquise mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit gelungen!
Und von diesem Moment an werden Sie mit Leichtigkeit jedes Ihrer Gespräche mit dem hohen Ziel des direkten Verkaufs am Telefon genau planen, durchführen und dabei sehr erfolgreich sein!
Frau Knauer, Sie sind Vertriebsexpertin und beschäftigen sich intensiv mit dem Thema online Sichtbarkeit, bzw. mit dem so wichtigen Google Ranking. Können Sie unseren Lesern erklären, wieso?
Wer nachhaltig sichtbar sein und gefunden werden will, kommt im online Marketing und im Vertrieb an der Suchmaschine Google definitiv nicht vorbei. Online Sichtbarkeit ist King. Das habe ich schon vor langer Zeit festgestellt. Obwohl ich meine online-Marketing Hausaufgaben immer gemacht, professionelle Inhalte verbreitet und meine Beiträge vermeintlich suchmaschinenoptimiert geschrieben habe, tat sich im Ranking nur wenig. Ich blieb bei Google auf Seite 2 manchmal auch auf Seite 1 mit der Ortsangabe. Wir wissen doch alle: Die ersten zehn Treffer auf Google erhalten 90 % der Besucher zu dem verwendeten Keyword! Wer unter diesen Treffern nicht erscheint, ist quasi unsichtbar. Viele Unternehmen geben deswegen ein Vermögen für AdWords und für eine professionelle Suchmaschinen-Optimierung aus, um im Google Ranking mit den eigenen Suchbegriffen so weit nach vorne wie möglich zu kommen. Dies ist sehr budgetintensiv und für viele Firmen, Einzelunternehmer oder auch kreative Selbständige langfristig nicht aufrechtzuerhalten. Sobald dieses Budget nicht mehr eingesetzt wird, sind auch alle bisher erzielten Rankingergebnisse und die entsprechende Sichtbarkeit mit einem Schlag verschwunden. So lange ich zahle, bin ich also sichtbar, ansonsten versinke ich wieder in den hinteren Rängen. Das habe ich alles selber erlebt. Ich wollte mich mit dieser Tatsache nicht mehr länger abfinden und habe deshalb begonnen, mich mit dieser Thematik intensiv auseinanderzusetzen.
Wenn also die berühmten Adwords auch nicht die optimale Lösung sind, was ist dann Ihrer Meinung nach der Schlüssel zum bleibenden Google Ranking Erfolg für online Sichtbarkeit?
Der Schlüssel und die Lösung für dieses Dilemma ist es, sich Google langfristig zum Verbündeten im Unternehmen zu machen. Das gelingt durch authentische und einzigartige, wertvolle Inhalte. Denn Content ist nach wie vor King im Online Marketing. Aber eben nicht nur! Das wahre und geniale Geheimnis ist es, regelmäßig Inhalt zu produzieren, der von Menschen wie Suchmaschine gleichzeitig attraktiv gefunden wird und beide anzieht. Mit meinem neuen Tool „Magnet Magazin“ kann ich genau dies erreichen.
Wie funktioniert das Magnet Magazin genau für online Sichtbarkeit?
online Selbstvermarktung
Das Geheimnis: Im Vordergrund ist das Magnet Magazin eine individuelle online-Zeitung mit der detailgetreuen Corporate Identity eines Unternehmens. Unternehmen bauen so langfristig ihr eigenes (Kunden)Magazin auf und füllen es regelmäßig mit nützlichen Artikeln über ihre Produkte, Dienstleistungen, sonstigen Angebote und News betreffend. Die Artikel müssen die im Vorfeld festgelegten fünf bis zehn Keywords enthalten und haben ansonsten „nur“ den Anspruch, die Kunden zu informieren und zu unterhalten. Im Hintergrund erfolgt dabei vollautomatisch eine Analyse der Texte, diese werden nach Qualität & Relevanz bewertet und nachfolgend vernetzt. Auf diese Weise werden auch Suchmaschinen von den Einträgen fast wie „magisch“ angezogen! Ich habe mich bei meinem eigenen Magnet Magazin auf diese Eckpfeiler gestützt: Die effiziente Kombination von SEO-Wissen mit hoher Disziplin, das „gewusst wie“ Vernetzen der Inhalte und die Verwendung von sehr gut geschriebenem und strukturiertem Textmaterial. Jeder, der dies in seine Unternehmenskommunikation integriert, wird langfristig das gewünschte hohe Google Ranking erreichen können! Um die bisher erzielten Ergebnisse auch regelmäßig monitoren zu können, erhalte ich optimale Auswertungen zur Ergebnis-Messung und als Entscheidungsgrundlage und Unterstützung zur Optimierung der weiteren Aktivitäten. Mit einem Wort: Ich bin begeistert von dieser Möglichkeit, langfristig online sichtbar zu werden und es vor allem zu bleiben. So bin ich derzeit mit dem Wort „Werte im Verkauf“ auf Platz 1 bei Google Deutschland, Österreich und der Schweiz – Stand heute J.
Ist das Magnet Magazin auch für den Einsatz im Recruiting geeignet?
Ich würde sogar so weit gehen, zu sagen, es kann das Recruiting stückweise revolutionieren. Unternehmen können z. B. ein eigenes Magazin nur für die Kommunikation mit zukünftigen Mitarbeitern etablieren und gleichzeitig HR Marketing betreiben. Eine online-Zeitung mit allen wichtigen Keywords, die junge Talente auf Jobsuche nutzen und eingeben. Mit Artikeln, die die Generationen Y und jetzt natürlich auch schon Z ansprechen, sie auf das Unternehmen neugierig machen. Beiträge, die ein Unternehmen, seine Kultur, seine Werte vorstellen und nach außen zeigen. Das sind die Entscheidungskriterien, die „High Potentials“ von heute bei der Entscheidung für ein Unternehmen heranziehen. Sie möchten es besser kennenlernen und gewisse Interna im Vorfeld wissen, sonst bewerben sie sich gar nicht … Wer es als Arbeitgeber also schafft, mit z. B. dem Magnet Magazin ein spannende, innovative kommunikative Plattform mit attraktiven Bilderwelten zu schaffen, der hat die Nase im Recruiting sicher vorne und somit die Auswahl unter den Besten auf dem Arbeitsmarkt. The war for talents.
Verkauf der Zukunft – ist das wirklich Challenger Sale?
Dixon und Adamson haben ein Buch über den Challenger Sale geschrieben und es wurde selten so ein Hype gemacht über diese Verkaufsmethode „Verkauf der Zukunft“ – also habe ich mich damit beschäftigt.
Zunächst dachte ich das kann wohl eher nicht funktionieren: Kunden wollen keine langen Verkaufsgespräche, keine umfangreiche Bedarfserhebung – keiner hat mehr Zeit und sie wollen wissen was sie genau brauchen und das bitte schnell. Meine Frage stellte sich sofort wie kann ein Verkäufer der so mit der Präsentation hereinplatzt überhaupt erfolgreich sein und Verkaufen hat doch sehr viel mit Empathie zu tun. Also mit der Fähigkeit sich in das Gegenüber hineinzuversetzen – mit den Augen und Ohren des Kunden hören zu können. Und wie ist das mit dem Abwehrmechanismus, den wir automatisch haben, sobald uns ein Anderer einen Tipp geben möchte und uns in unserer Entscheidungsfreiheit einschränkt. Einem Kunden direkt zu sagen was er braucht bewirkt doch genau das.
Das Vertriebsumfeld hat sich nachhaltig verändert und nur die richtige Verkaufsstrategie führt zu langfristigen Erfolg. Basierend auf einer Studie mit über 6.000 Vertriebsmitarbeitern weltweit wurden fünf Verkäuferprofile ermittelt, aus dem eines durch kontinuierliche Überperformance heraussticht – der Challenger. Soft Skills im Vertrieb
Bei näherer Beschäftigung mit dem Challenger Sale als Verkauf der Zukunft zeigte dass das kein Draufgänger ist, der sofort präsentiert. Die Untersuchungen haben gezeigt dass vor allem bei sehr komplexen Entscheidungen die Verkäufer erfolgreich sind, die weiter denken können als an das eigene Produkt, die dem Kunden helfen, wie dieser das eigene Geschäft zukünftig erfolgreich gestalten kann. Also Hilfe an dem Kunden heisst dann auch Verkaufen.
Gerade bei komplexen Entscheidung wie IT Struktur aufzubauen, eine Produktionslinie neu zu bauen etc… hat der Top-Entscheider doch gar nicht die Zeit alle Details zu analysieren. Hier wird der Top-Verkäufer zum Sparring Partner des Entscheiders und somit baut sich automatisch die Beziehungsebene auf und der Entscheider kann die Fähigkeiten des Verkäufers sehr gut einschätzen. Vertrauen kann sich dadurch bilden.
Ist jetzt dieser „Challenger Sale“, der als der neue Verkäufer dargestellt wird, wirklich so neu? Ich glaube Top Verkäufer haben schon immer Lösungen präsentiert die den Kunden wirklich weiterbringen. Sie können über den Tellerrand schauen und komplexe Situationen aus Sicht des Kunden verstehen und analysieren. Genau das wurde allerdings in einer Studie aus 2010 – über die ich auch schon geschrieben hatte – von Kunden bemängelt: „Verkäufer kennen sich in der Branche, dem System etc. des Kunden nicht wirklich aus und können sich auch dort nicht hineinversetzen“
Aufgrund der Entwicklungen in unserer Zeit wird nun natürlich dieser Top Verkäufer immer noch zu den Erfolgreichen gehören. Früher hatten es auch die anderen Verkäufertypen recht leicht zu verkaufen – nur das ändert sich jetzt natürlich durch die erhöhte Komplexität und die damit verbundene Verunsicherung sowie Angst vor Fehlentscheidungen.
Ein Top-Down Verkauf funktioniert heute nicht mehr so, da kein Chef seine Fachabteilung überstimmt und somit mangels Fach- und Detailkenntnisse die Gefahr von Fehlentscheidungen steigt. Auch in Fachabteilungen nimmt die Komplexität zu und somit muss der Spitzenverkäufer Komplexität reduzieren und einfach darstellen können, sodass er von jedem – egal mit welcher Fachkenntnis – verstanden wird. Wer Nutzen verkaufen möchte, muss für jedes Team Mitglied den Nutzen darstellen können – und zwar den individuellen Nutzen für diese Person und den Gesamtnutzen für das Unternehmen. Viele sagen, sie würden maßschneidern, nur wirklich maßschneidern tun nur sehr wenige.
Damit wird dieser Spitzenverkäufer Fähigkeiten mit in das Verkaufsgespräch, die nicht jeder hat. Er wird somit auch zur Herausforderungen für den Kunden, und das im positiven Sinn! Also wirklich der Verkauf der Zukunft – auch wenn einige Verkäufer es bisher schon so gemacht haben. Unsere Verkaufstrainings bieten genau diesen Ansatz!
Verkaufen: Warum ist mein Kollege immer erfolgreich beim Verkaufen und hat nach einem Besuch bei einem Kunden immer den Auftrag in der Tasche, und ich? Tipps für erfolgreiches Verkaufen! Stellen Sie sich solche Fragen auch? Was unterscheidet denn Spitzenverkäufer von den „Normalen“?
Starke Verkäufer wirken auch innerhalb des Unternehmens
Nicht alles ist Verkaufstechnik – wie Top-Verkäufer ihren Einfluss geltend machen und nutzen
Verkaufserfolg
Schon viel wurde gesagt darüber, was Top-Verkäufer ausmacht. Meistens geht es um die Wirkung von starken Verkäufer nach außen, das kommunikative und verkäuferische Geschick. Ein Aspekt wird dabei aber häufig nicht berücksichtigt: das Innenverhältnis im eigenen Unternehmen. Denn Spitzenverkäufer repräsentieren nicht nur gegenüber dem Kunden, sondern auch im eigenen Haus. Sie kümmern sich um Produkte, deren Qualität, deren Weiterentwicklung und vor allem um den Service anderer Unternehmensbereiche, also außerhalb der eigenen Vertriebsunit. Interner Vertrieb wird zu einer Tugend der Zukunft, ist die Verkaufs- und Positionierungsexpertin Ulrike Knauer überzeugt.
„Verkaufen ist weit mehr als Argumentieren, Überzeugen und Präsentieren. Es ist das gesamte Wissen über das eigene Unternehmen und dessen Nutzen“, sagt Knauer, die seit vielen Jahren erfolgreich Verkäufer schult und entwickelt. Als Rednerin, Trainerin und Autorin steht sie wie keine andere für „Spitzenverkauf durch Integrität“. Nur wer bereichsübergreifend denkt, seinen Einfluss gegenüber dem Kunden und dem Markt geltend macht und geschickt die Brücke baut zwischen allen Unternehmenseinheiten und dem Kunden kann auf Dauer erfolgreich sein. „Das beflügelt auch die eigene Karriere“, verdeutlicht Knauer. Viele Verkäufer seien sich ihrer Schnittstellenfunktion, die letztlich auch Macht und Informationsvorsprung gegenüber allen Beteiligten bedeutet, gar nicht bewusst. Diese Macht gelte es zum Wohle des Unternehmens und des Kunden zu nutzen – in Form besserer Produkte und eines ganzheitlichen, umfassenden Services aller Unternehmensteile und Fachbereiche.
Interner Vertrieb, so die Spezialisten für Spitzenverkauf, bedeute auch, sich selbst klar zu positionieren. „Was braucht das eigene Unternehmen, um erfolgreicher zu sein? Welche Partnerschaften mit Kunden können eingegangen werden? Wo entstehen Synergien? Alle diese Fragen sollten gerade von Vertriebler an die Unternehmensführung herangetragen werden“, ist Knauer überzeugt. Hier werden sie Teil der strategischen Unternehmensentwicklung abseits der klassischen Umsatzkennziffern.
„Das klassische Verkaufen, ein neues Selbstbewusstsein von Verkäufern, eine eigene, ganz individuelle Positionierung der Verkäuferpersönlichkeit aus Basis der Unternehmensphilosophie und eben der interne Vertrieb werden zu einer neuen Einheit“, prophezeit die in Innsbruck lebende Verkaufstrainerin. Es entstehe ein neues Verkäuferbild. Und das sei auch nötig. Hier zeigten sich Perspektiven, den Beruf Verkäufer wieder aufzuwerten und attraktiver zu machen. mehr…
Analyse der Vertriebsorganisation durch Integration aller Sales-Beteiligten (Geschäftsführung, Führungskräfte, Niederlassungen, VertrieblerInnen).
Das dezentral gelagerte Fach- und Erfahrungswissen aller Vertriebsbeteiligten wird systematisch zusammengefasst, detailliert analysiert und diskutiert. Die umfassende Intergration aller Beteiligten erhöht das Commitment für nachfolgende Optimierungsaktiviäten und erhöht die Dialogfähigkeit der gesamten Organisation.
Die gesamte Vertriebsorganisation wird entlang aller relevanten Themen in einem Messvorgang analysiert Daraus ergeben sich vollständige Systembilder, die die Grundlage für die effiziente Weiterentwicklung der Organisation als auch der einzelnen Mitarbeitenden darstellt. Vertiefte Datenanalysen zeigen Wirkungszusammenhänge und unbekannte Systematiken auf (z. B. Zusammenhang zwischen „Klar definierten Vertriebsstrategien und Zufriedenheit der Mitarbeitenden“).
Gemessen werden auch die Abstimmungen/die Kooperation mit anderen Organisationseinheiten (z.B. Vertrieb <–> Produktion) Führungskräfte haben die Möglichkeit, die Auswertungsergebnisse im Vorfeld zu schätzen und können so abgleichen, wie gut ihr „Feeling“/ihre Einschätzung der Vertriebsorganisation ist (kommt bei Führungskräften in der Praxis sehr
Gerade im „alten“ Verkauf geht es weniger darum wirklich zu verstehen und zuzuhören, sondern mit viel Technik und Manipulation den Kunden zu überrumpeln. Das ist in Europa nur kurzfristig erfolgreich. Besser ist es sicher zu fragen und neugierig zu sein anstatt sich selbst als schlau hinzustellen. Erst wenn ich wirklich weiss, was mein Kunde wirklich will, kann ich auch ein individuelles Angebot erstellen. Und das geht nur über aktiv zuhören.
