Kommunikation am Helpdesk und im Kundenservice

Kundenumgang Seminar und Training – ziel- und abschlussorientierte Kommunikation am Helpdesk

Zielsetzung

Kommunikation – auch am Helpdesk der Schlüssel zum Erfolg
Wie Sie wirksam und erfolgreich kommunizieren

Ihr Nutzen

Sie erkennen die Zusammenhänge von Kommunikationsprozessen sowie den Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde. Die Teilnehmer lernen klarer, sicherer, besser, bewusster und überzeugender zu kommunizieren- gerade am Telefon und im E-Mail. Es werden schwierige Gesprächssituationen erörtert und gemeinsam Lösungsansätze erarbeitet.

Inhalt

  • Regeln der Kommunikation am Telefon und per mail
  • Do’s  and don’ts
  • Wie kommuniziert man kunden-/lösungsorientiert?
  • Empathie und Wahrnehmungskanäle
  • Erst wirklich verstehen, dann verstanden werden
  • Fragetechniken einsetzen
  • Auf den Kunden eingehen mit Empathie und Vertrauen aufbauen
  • Gesprächsführung
  • Schwierige Situationen
  • Eskalation und gehirngerechte Kommunikation
  • Grundlegendes zur Konfliktfähigkeit
  • Positiver Abschluss des Gesprächs
  • Umgang mit Aggression und Stress
  • Der Einsatz der Stimme als einziges Mittel für Beziehungsmanagement
  • Umgang mit Konflikten im E-Mail-Verkehr