Wie wichtig ist es, auf Reklamationen zu achten? Wie sollte man am besten vorgehen?

Beschwerden als Chance

Sehr wichtig! Ein Kunde, der sich beschwert, möchte gerne Kunde bleiben, er ist noch da und nicht zur Konkurrenz abgewandert. Machen Sie es Ihren Kunden also leicht, sich zu beschweren, durch eine Beschwerde oder Reklamationen -Hotline oder andere Kanäle. Ein exzellentes Beschwerdemanagement schafft loyale Kunden und damit stetige Umsätze. Umgekehrt erzählt jeder unzufriedene Kunde ca. 20 Personen von seinen negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen. Sehen Sie Beschwerden als Chance.

Was sollte beim Umgang mit Reklamationen vermieden werden?

Sich sofort zu verteidigen, oder den Kunden und seine Aussagen gar in Frage zu stellen. Wer sich beschwert, ist immer im „Reptiliengehirn“ also in der Emotion und weiteren Argumenten nicht zugänglich. Hier hilft im ersten Schritt nur bewusstes Zuhören und das Signalisieren, dass die Situation verstanden wurde. Wenn der Kunde wieder ansprechbar ist, können dann konstruktive Vorschläge zum Lösen der Reklamation erfolgen.

Im Bereich der Baumarktbranche, auf was sollte hier bei Reklamationen geachtet werden?

Eine Besonderheit in der Baumarktbranche ist, dass der Kunde oft nur sehr wenig Kontakt zu den Mitarbeitern des Baumarktes hat. Daher werden viele Beschwerden einfach gar nicht erst gesagt. Und gerade die nicht geäußerten Beschwerden sind oft die größte Herausforderung. Ich habe hier etwas sehr positives erlebt. Vor der Kasse stand ein sogenannter „Sprinter“ in einem Baumarkt, der die Kunden kurz vor der Kasse gefragt hat, ob sie alles gefunden haben, ob alles auch zur Zufriedenheit ist. Hier kann man sehr gut Kunden abholen, wenn sie unzufrieden waren. Ebenso gibt es diese Ansätze auch am Eingang wo ein Mitarbeiter aktiv auf die Kunden zugeht, ob er helfen kann wo sie was finden können. Damit reduziert man natürlich Beschwerden und Reklamationen und nutzt Beschwerden als Chance.

Beispiel für Reklamation:

Neulich habe ich in einem Baumarkt erlebt wie ein Kunde Fliesen zurückgeben wollte, da sie seiner Meinung nach von geringer Qualität waren. Zu sehen war an der Fliese nichts. Der Verkäufer meinte sofort: „Das kann ja nicht sein“ –dass auf so eine Aussage natürlich sofort die Verteidigungsmaschinerie des Kunden startet ist wohl verständlich. Der Verkäufer ist natürlich freundlich, höflich – nur möchte er von seinem Standpunkt nicht mehr weggehen, dass das Material in Ordnung ist. Diesen Gesichtsverlust vermeidet er. Das Gespräch schaukelt sich gegenseitig hoch und es geht jedem nur noch darum zu gewinnen. Doch wozu?
Was wäre gewesen wenn der Verkäufer einfach einmal nur zugehört hätte und den Kunden verstanden hätte. Sich genau erklären lassen, was der Kunde genau braucht, wo er die Fliesen einsetzen wollte und warum die Qualität nicht ausreichend ist. Sobald der Kunde sich verstanden fühlt, sucht dieser sogar selbst die Lösung zusammen mit dem Verkäufer. Manchmal geht es so einfach.