Bedarfsermittlung – kennen Sie den echten Bedarf
Was ist der echte Bedarf des Kunden – Bedarfsermittlung – Bedarfsanalyse
Oft nehmen wir an zu wissen, was der Kunde will. Und sind wir immer sicher, dass die Annahmen stimmen werden. Wir können doch diesen individuellen Bedarf des Kunden erfragen. Schließlich wird der Kunde nur dann kaufen, wenn er seine persönliche Nutzungserwartung bestätigt sieht. Wie sieht Ihre Bedarfsermittlung bzw. Bedarfsanalyse in der Akquise aus?
Wie kann ich den echten Bedarf bei der Bedarfsermittlung herausfinden?
Stellen Sie sich vor sie interessieren sich wirklich für den Kunden der vor Ihnen sitzt und möchten unbedingt herausbekommen was er möchte. Wann er kaufen würde und den echten Bedarf des Kunden. Wenn Sie nun mit einer offenen Frage beginnen wie z.B. „Was kann ich für Sie tun?“ und dann interessiert lächeln mit Schweigen verbinden. Da wir Verkäufer ja sehr kommunikativ sind, ist der Kunde das häufig gar nicht gewohnt, wenn wir einfach mal die „Klappe“ halten und versuchen zu verstehen und zuhören.
Ich weiss das ist anstrengend am Anfang, nur es lohnt sich. Die Kunden sind gewohnt, dass der Verkäufer in erster Linie über sich spricht. Er erzählt häufig was seine großartige Firma und seine Produkte alles können. Häufig wird der Kunde auch noch mit Referenzkunden überhäuft. Aus diesem Grund kann der Kunde erst einmal etwas verwirrt reagieren – er ist es oft gar nicht gewohnt.
Begehen Sie jetzt nicht den Fehler, weil Sie mit der Reaktion Ihres Kunden nicht gut klarkommen, sofort wieder monologisierend zu erzählen. Nein, erklären Sie dem Kunden, dass Sie den echten Bedarf herausfinden möchten und daher so fragen.
Der echte Bedarf des Kunden – Bedarfsermittlung durch Fragen
Oft fallen uns keine guten Fragen für die Bedarfsermittlung ein und wir kommen etwas in Nöte. Sobald wir als Verkäufer unter diese Unsicherheit kommen, gehen wir zurück in unsere Routine – und das sind wieder geschlossene Fragen, die aber für eine Bedarfsermittlung nach dem echten Bedarf des Kunden nicht wirklich helfen. Hier einige Beispielfragen um herauszubekommen was der echte Bedarf des Kunden ist:
- „Wir haben uns ja bereits unterhalten und ich habe Ihnen die ersten Unterlagen geschickt. Inwieweit deckt das Ihren Bedarf?“
- „Was in dem Leistungsumfang ist Ihnen besonders wichtig?“
- „Welche Leistungsanforderungen benötigen Sie?“
- ….
Interessieren Sie sich für den Kunden und hören Sie dann sehr gut zu. Jetzt wird Ihnen der Kunde sagen, was sein echter Bedarf ist und damit auch wann er kaufen würde.
Das Problem hinter dem echten Bedarf und der Bedarfsermittlung
Sicher ist, wenn der Kunde kein Problem hat, braucht auch keine Lösung und wird dann auch kaum bereit sein Geld zu investieren. Nur das Wort Problem ist eher negativ behaftet – sprechen Sie doch einfach vom Motiv oder von der Herausforderung.
Ehrliche Fragen sind der beste Weg, wenn man etwas herausfinden will. Das gilt ganz besonders für die Fragen, die ein Problem ergründen sollen und den echten Bedarf bzw. das Kaufmotiv klären können. Hier ein paar Beispiele für Fragen nach dem echten Bedarf und Kaufmotiv:
- Wenn wir über das Ergebnis Ihrer Marketingkampagne sprechen, was sind dann auch Ihrer Sicht die wichtigsten Ergebnisse? Was möchten Sie damit genau erreichen?
- Was sind die wichtigsten Faktoren für Sie und für Ihr Unternehmen bei der Auwahl eines Dienstleisters?
Stellen Sie sich vor Sie sprechen mit einem Einkaufsleiter und fragen ihn bei der Bedarfsanalyse: „Welche Schwierigkeiten haben Sie derzeit in dem Vertriebskanal Digitalisierung?“ Na was denken Sie was er wohl antworten wird, auch wen Sie diese Frage absolut neutral gemeint haben. Also er wird sich eher etwas angegriffen fühlen und vielleicht sagen „Kein Problem bei uns, wir haben das alles im Griff!“
Gerade die erfahrenen Verkäufer tappen auch immer wieder in eine Falle – und diese Falle heisst: Interpretation bei der Bedarfsermittlung. Da sie die Themen von Kunden schon sehr oft gehört haben denken Sie sie wissen schon, was das Thema hier sein wird. Und häufig stimmt das auch – aber eben nicht immer.
Auch wenn Sie denken, dass Sie das Thema bei diesem Kunden schon kennen. Fragen Sie nochmal nach in der Bedarfsanalyse ob es auch genau dieses Thema ist. Manchmal hilft auch folgende Formulierung: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe ist….. “. Somit können Sie die eigene Interpretation zumindest reduzieren.
Schauen Sie sich auch Checklisten im Verkauf an.
Fragen und Antworten zu Bedarfsermittlung im Vertrieb
1. Was ist Bedarfsermittlung?
Bedarfsermittlung ist der Prozess, bei dem Vertriebsmitarbeiter die konkreten Bedürfnisse, Probleme und Ziele eines potenziellen Kunden herausfinden, um passende Lösungen anzubieten.
2. Warum ist Bedarfsermittlung so wichtig?
-
Verhindert falsche Angebote
-
Steigert Abschlusschancen
-
Ermöglicht maßgeschneiderte Lösungen
-
Fördert Vertrauen und Kundenbindung
3. Welche Methoden der Bedarfsermittlung gibt es?
-
Offene Fragen: Ermöglichen ausführliche Antworten („Was sind Ihre größten Herausforderungen im Bereich X?“)
-
Geschlossene Fragen: Klare Ja-/Nein-Antworten für schnelle Informationen
-
SPIN Selling: Fragen zu Situation, Problem, Implikation, Nutzen
-
Kundeninterviews und Workshops: Tiefergehende Analyse komplexer Bedürfnisse
4. Wie erkenne ich versteckte Bedürfnisse?
-
Aktives Zuhören
-
Aufmerksamkeit für nonverbale Signale
-
Nachhaken bei allgemeinen Aussagen („Können Sie das näher erläutern?“)
-
Analyse von Prozessen und Problemen beim Kunden
5. Welche Rolle spielt Nutzenargumentation?
-
Sobald der Bedarf ermittelt ist, wird der Nutzen der Lösung gezielt auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt.
-
Vermeidet Produktfokus und erhöht Relevanz für den Kunden.
6. Wie gehe ich mit widersprüchlichen Kundeninformationen um?
-
Nachfragen und Klarstellungen
-
Prioritäten gemeinsam definieren
-
Dokumentation aller Aussagen für interne Analyse
7. Welche Fehler sollten vermieden werden?
-
Zu früh Lösungen präsentieren, bevor der Bedarf klar ist
-
Nur Standardfragen nutzen, ohne auf den Kunden einzugehen
-
Annahmen treffen statt aktiv nachzufragen
-
Bedarfsermittlung als einmaligen Schritt betrachten, statt kontinuierlich
8. Wie kann Digitalisierung die Bedarfsermittlung unterstützen?
-
CRM-Systeme speichern Kundeninformationen und frühere Interaktionen
-
Online-Fragebögen oder Umfragen zur Vorqualifikation
-
Analysen von Daten zur Identifikation von Bedürfnissen
9. Wie kann Bedarfsermittlung trainiert werden?
-
Rollenspiele und Simulationen
-
Schulungen zu Fragetechniken, aktives Zuhören, SPIN- oder Consultative-Selling-Methoden
-
Feedback und Analyse realer Kundengespräche
10. Wie lässt sich Bedarfsermittlung im B2B vs. B2C unterscheiden?
-
B2B: Fokus auf Prozesse, ROI, Entscheidungsgremien, langfristige Lösungen
-
B2C: Fokus auf persönliche Bedürfnisse, Emotionen und sofortige Mehrwerte
ANMELDUNG ZUM NEWSLETTER
3 Kommentare