Beschwerde und Reklamation Training

Reklamationsbearbeitung und Beschwerdeprozess – das Beschwerde und Reklamation Training und wie Du Beschwerden zu Umsatz umwandeln kannst.

Zielsetzung Beschwerde und Reklamation Training

Beschwerde und Reklamationen positiv sehen! Wusstest Du, dass 65% aller Kunden wegen dem Service wechseln und nicht wegen dem Preis? Was tun bei Beschwerde und Reklamation?

Lass Deine Kunden auch bei einer  Beschwerde und Reklamation eine positive Erfahrung machen!

Wenn es eine Beschwerde oder Panne gibt, wird oft nur das unmittelbare Problem beseitigt. Ein Beispiel hierzu: Der Kunde wartet schon sehr lange auf seine Lieferung und ruft jetzt an um sich zu beschweren. Daraufhin wird ihm die Lieferung für den nächsten Tag versprochen.

Reklamation Beschwerde Seminar Training Das Ergebnis ist zwar, dass der Kunde bedient ist, aber er bleibt unzufrieden und wird dies auch Anderen erzählen. Auch wird nicht verhindert, dass diese Panne beim nächsten Kunden wieder passiert.

Vorausschauende Unternehmen flicken ihre Service-Mängel nicht nur, sie nutzen Beanstandungen, um den Prozess zu verbessern. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an Gewicht, weil sich so der Anteil der zufriedenen Kunden erhöhen lässt, was auch bedeutet eine Erhöhung der Wiederholungskäufer. Was ist jetzt für den Service von morgen zu tun?

  1. Natürlich erwartet der Kunde, dass der Servicemangel behoben wird. Aber das ist nicht alles. Er möchte eine Entschuldigung, eine Erklärung und die Zusicherung, dass derselbe Fehler nicht noch einmal vorkommt. Den Kunden nervt am meisten, wenn er das Gefühl hat, dass das System nicht geändert wird. Warum ruft er denn an, weil er bei dem Unternehmen als Kunde bleiben möchte und er möchte, dass der Prozess verbessert wird.
  2. Der Manager, der für den Prozess verantwortlich ist, will normalerweise möglichst wenig Beschwerden. Kommt es doch zu einer Beschwerde, gibt es eine Einzellösung und genau das sollte geändert werden: Beschwerden sollen erfasst werden und die Auswertung der Beschwerden erfolgt nach der Vorgabe: Was muss am Prozess geändert werden, damit sich diese Pannen nicht wiederholen.
  3. Der Kundenbetreuer sollte unterstützt werden, dann kommen solche Aussagen wie: „Ich weiss, dass das nicht bei uns klappt. Ich kann nichts ändern, es ist mir auch egal.” Diese Haltung ist tödlich! Kundenbetreuer brauchen die Unterstützung: Manager schätzen die Meinung von Kundenbetreuern, frage nach Verbesserungsmöglichkeiten – und setze diese um. Zudem sollte es Freiräume für Kulanz, Entschuldigung und Entschädigung geben.

Derjenige, der sein Geschäft mit Wiederholungskäufern stärken möchte, optimiert die Kundenerfahrung auf jeder Stufe der Service-Kette. Selbst bei Beschwerden lass Deine Kunden eine positive Erfahrung machen

Wie Du eine Beschwerde und Reklamation in eine Chance für Mehrverkauf verwandelst und professionellen Kundenservice leistest, ohne persönlich davon berührt zu werden.

Nutzen

  • Reduzierung der Quote
  • Empathische Mitarbeiter mit Kundenorientierung zu bekommen
  • Zufriedene langfristige Kunden
  • Win/Win Situationen im Verkauf herzustellen
  • Cross Selling Rate zu erhöhen

Inhalt Beschwerde und Reklamation Training

  • Den Kunden dort abholen, wo er steht
  • Empathisch zuhören und verstehen
  • Verbindlich sein
  • Professionell mit Angriffen umgehen
  • Fähigkeit zur intensiven Kundenbindung entwickeln

Methoden

  • Input Beschwerde und Reklamation
  • Reflexion und Rollenspiele
  • persönliche Fallwerkstatt
  • Gruppen- und Einzelarbeit

Zielgruppe

Fachkräfte, die Beschwerde und Reklamation im Berufsalltag erfolgreich meistern wollen

Euro 1077,- netto für 2 Tage
Reklamation und Beschwerde

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Wird oft gebucht: Verhandlungstraining I