Fokus auf das Ziel halten in der Verhandlung und das Ziel in der Verhandlung roten Faden halten

Verhandlungsteam: Gefahr das Ziel in der Verhandlung zu verlieren

Das Verhandlungsteam muss abgestimmt sein

Bei der Handball WM verfolgen gebannt Menschen die Spiele ihrer Favoriten, jubeln und leiden mit ihrer Mannschaft. Welche Mannschaft den Pokal am Ende bekommt, ist nicht nur abhängig von der Technik und Fitness der einzelnen Spieler. Die Entscheidung beruht auf der Stärke, der mentale Einstellung und der Zusammenhalt des gesamten Teams. Vom Sport kann man lernen, was es heisst zu siegen. Die Mannschaft ist perfekt aufeinander eingespielt, weiss genau was wer wann und wie zu tun hat. Die Zielsetzung und die Einstellung einer Mannschaft kann sogar aufgrund der höheren Team Qualität auch andere Teams mit Superstars schlagen. Und warum? Weil die Abstimmung zwischen den Teilnehmern der Teams nicht funktioniert. Warum ist das oft im Verhandlungsteam genau nicht der Fall? Warum fehlt der rote Faden  und die gemeinsame Fokussierung auf das Ziel in der Verhandlung mit klaren Aufgabenverteilungen und Funktionen im Verhandlungsteam?

Dadurch wird es schwer den roten Faden zu halten im Verhandlungssgespräch.

Fokus auf das Ziel in der Verhandlung

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Fokus auf das Ziel in der Verhandlung

In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel!

EGO und Selbstdarstellung ist kontraproduktiv

Diese Selbstdarstellung macht es für den Verhandlungsführer (wenn es ihn gibt) oft hart, den roten Faden zu halten. Der einzelne Egoismus um sich Darzustellen wie gut und kompetent man sie, ist kontraproduktiv für das Ziel in der Verhandlung. Nichts schadet einer Verhandlung mehr, als wenn dem Verhandlungsführer jemand aus den eigenen Reihen plötzlich ins Wort fällt. Solche gut gemeinten Interventionen haben schon in so mancher Verhandlung einen Vorteil in einen Nachteil verwandelt. Ein Themenstrang wird nicht festgemacht oder ein unerwünschtes Ergebnis wird plötzlich detailliert besprochen. Oder es werden Themen angesprochen, die man aus der Verhandlung eigentlich heraushalten wollte. Unter solchen Bedingungen lässt sich kein gutes Ergebnis erzielen.

Den roten Faden halten – Aufgabe des Verhandlungsführers

Ziel in der Verhandlung und roter Faden im Auge behalten im Verhandlungsteam
roten Faden halten – Fokus auf das Ziel

Oder stellen Sie sich so eine Situation in einem Operationssaal vor! Wer möchte da noch Patient sein. Im Business Verhandlungsalltag ist es jedoch genauso. Wer den roten Faden halten möchte muss das Ziel in der Verhandlung und das Team komplett im Griff haben. Und damit den roten Faden halten und Fokus auf das Ziel haben.

Oder stellen Sie sich vor, Sie bekommen aus dem eigenen Team direkten offenen Widerspruch, den jeder am Verhandlungstisch bemerkt. Aus so einer schwachen Position wird es schwierig das Ziel in der Verhandlung zu erreichen. Sollten Sie in eine Verhandlung mit einem Verhandlungsteam gehen dann legen Sie als Verhandlungsführer vorher genau fest, was wann angesprochen werden darf und wer welche Aufgaben und Rollen im Team übernimmt.

Klarheit und Fokus auf das Ziel

Das ist nun einmal genauso wie in WM-Teams – da wissen die einzelnen Teammitglieder genau wo sie wann sein sollen und wie sie agieren sollen. Die ganze Strategie und Taktik ist bis zum Einzelnen Spieler genau durchdacht und kommuniziert.

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Involvieren Sie Ihr Team und Sie werden automatisch einen besseren Zusammenhalt in Ihrem Team haben und auch den Fokus darauf steuern zu gewinnen und nicht den einzelnen Ego-Trip zu fördern.

Verhandlungsteam

Ein Verhandlungsteam besteht aus mindestens 3 Personen, wovon 2 Personen am Verhandlungstisch sitzen und einer sich dem Verhandlungstisch fern hält.

Der Verhandlungsführer und der Verhandlungsentscheider sitzen am Verhandlungstisch wobei der Verhandlungsentscheider normalerweise hierarchisch höhergestellt ist und eine Art Beobachterfunktion aus der Adlerperspektive einnimmt. Er greift ein wenn es darum geht Ergebnisse festzumachen, oder wenn die Beziehungsebene droht zu kippen.

Fokus auf das Ziel in der Verhandlung roten Faden halten als Verhandlungsführer

Die eigentliche Verhandlung mit Fragen zu steuern und somit die Interessen und Option des Verhandlungspartners zu ermitteln ist Aufgabe des Verhandlungsführers. Er steuert das Gespräch und kann sich entsprechend Experten hinzuholen, denen er allerdings das Wort erteilt oder auch nicht. Weil mehr ist nicht unbedingt mehr in Verhandlungen!

Der eigentliche Entscheider bleibt dem Verhandlungstisch fern – er vergibt das Mandat und bleibt komplett im Hintergrund. Würde er sich einmischen, würde er sein Verhandlungsteam extrem schwächen und damit eher schlechtere Ergebnisse bewirken.

Verhandlungstipps

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Verhandlungstechnik mit Emotion

Beim Verhandeln – Wer nicht verlieren will muss fühlen (Wahres Interesse)

Das Harvard Verhandlungsmodell rät dazu, bei der Verhandlungstechnik keine Emotionen in der Verhandlung mit dem Verhandlungspartner zu haben. Den Verhandlungspartner so sachlich wie möglich zu betrachten und die Emotion für die Dauer der Gespräche so weit wie möglich rauszusperren. Ich denke dies ist einer der größten Irrtümer in einer Verhandlung.
Wann wirken Gefühle wirklich störend? Doch nur wenn man versucht sie komplett auszusperren. Dann verwandeln sie sich zu stärkeren Gefühlen, die um Erinnerungen und Erfahrungen kreisen und damit den klaren Blick in der Verhandlung versperren. Werden Emotionen erkannt und wahrgenommen und akzeptiert, als das was sie sind – ein Hinweis für die eigene Befindlichkeit in dieser Situation – können sie in Verhandlungen integriert werden und diese sogar positiv beeinflussen. Das gilt genauso für die negativen Emotionen.

Verlustangst in der Verhandlung

Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr grosse Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst. Jeder kennst sie aus der eigenen Erfahrung. Es ist genau diese Angst die in der Schule Lalmpenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas falsches zu sagen, sich zu blamieren, schlecht informiert oder sogar dumm zu wirken, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht die Angst etwas zu verlieren. Z.B. den Job, Geld, Anerkennung, Liebe, Zuwendung oder Zugehörigkeit.

Verhandlungstechnik mit Emotion

Emotionsunterdrückung kostet Aufmerksamkeit

Verhandlungstrainer wenden in ihren Verhandlungsseminar Techniken an um diese Verlustangst mit ihren verschiedenen Ausprägungen zu unterdrücken zu lernen. Das Problem daran ist, dass die Unterdrückung sehr viel Aufmerksamkeit und Kraft erfordert. Ist man einen kleinen Moment unaufmerksam so kommt dieses Gefühl im Handeln wieder zum Vorschein gegenüber dem Verhandlungspartner.
Wenn Sie also versuchen in Verhandlungen Gefühle und Emotionen gegenüber Ihrem Verhandlungspartner zu unterdrücken, so sind Sie also dauernd mit einem Teil Ihrer Aufmerksamkeit wo anders und nicht 100% beim Thema der Verhandlung und bei den Verhandlungspartnern. Somit ist es natürlich schwerer, die Position der Verhandlungspartner zu verstehen, entsprechend der Situation zu agieren.
Wenn Sie nicht ganz im Hier und Jetzt mit Ihrer Aufmerksamkeit sind, wirken sie auch weniger und haben damit weniger Charisma und Überzeugungskraft.

Angst akzeptieren in Verhandlungen

Akzeptieren Sie Ihre Angst als natürliche Emotion und integrieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie auch vermeiden, dass die Angst sich so sehr verankert, dass sie bleibende Muster in der eigenen Gefühlswelt kreiert, die einen in einem automatischen Handlungsmodus führen.
Dieser Weg wird in der Verhandlungspraxis kaum gewählt. Es liegt wohl in erster Linie daran, dass das Thema Gefühle in der Geschäftswelt immer noch weitgehend tabuisiert wird. Gerade Angst hat keinen guten Ruf, da sie mit Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein assoziiert wird.
Allerdings bewirkt Angst eher das Gegenteil. Der Kreislauf wird angekurbelt, die Körpertemperatur steigt und Sie sind in einem höheren Erregungslevel um auf eine mögliche Gefahr besser zu reagieren. Angst macht somit wacher, aufmerksamer und schneller.
Bis zu einem gewissen Punkt ist Angst somit in Verhandlungen durchaus angemessen und wirksam. Bis zu dem Punkt wo die Angst umkippt in dramatische und überzogene Szenarien. Dann wird die stimulierende Wirkung von Angst umgedreht in eine blockierende Wirkung.

Unterdrücken von Emotionen in Verhandlungen

Genau das passiert in der Praxis aber nur, wenn Angst unterdrückt wird oder sie verbietet. Eine effektive und leicht erlernbare Technik, die Angst anzunehmen, ist die mentale Manifestierung . Dazu stellt man sich die Angst als eine Person vor, schaut sie an und fragt sie, was sie einem sagen will. Probieren Sie es einmal aus – die Angst sagt es Ihnen!

  • Anerkennungsverlust
  • Gesichtsverlust

Wut in der Verhandlung als Emotion

Unterdrückte Wut wird häufig in Zynismus ausgedrückt. Wut kommt – im Gegensatz zu der Verlustangst – plötzlich, es überkommt einen manchmal einfach. Das macht es um so schwerer, diese im Zaum zu halten und sie zu unterdrücken, wie das Harvard Verhandlungsmodell es erklärt.
Zudem hat Wut eine ungeheure Kraft wenn sie unterdrückt wird und somit manchmal gar nicht mehr kontrollierbar wird. Reflektieren Sie Ihre Wut und fragen Sie sich „Was macht mich wütend?“ Ähnelt Ihre Verhandlungssituation irgendeiner früheren negativ erlebten Situation und kommt die Wut daher? Durch die Erinnerung an diese frühere Situation wird die Wut getriggert – also wieder erinnert. Wenn das bewusst wird, löst sich die Wut meist von selbst auf.
Die häufigsten Ursachen für Wut in Verhandlungen ist, dass eigene Werte vom Verhandlungspartner verletzt werden. Wut hat eine Art Mitteilungsbedürfnis und will Ihrem Verursacher wissen lassen, dass er zu weit gegangen ist. Teilen Sie das doch Ihrem Verhandlungspartner mit!
Wer Wut in respektvoller Weise dem Verhandlungspartner formuliert wird bei seinem Verhandlungspartner meist auf ein offenes Ohr stoßen. An sich ist der Mensch ein kooperatives Wesen. Wer seine Wut mitteilt, gibt Persönliches preis und zeigt damit, dass er die Beziehung zum Verhandlungspartner für belastbar hält. Sie ist somit ein Vertrauensbeweis, der das Vertrauen in der Verhandlung mit einem Mal erhöhen kann.

Freude steigert die Aktions- und Kooperationsbereitschaft beim Verhandeln

Genauso wie bei einem ausgetragenen Konflikt so wird auch bei Freude das Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Oxytocin sorgt für emotionale Nähe und Zugewandtheit. Dieses Hormon bildet neben den Glückshormonen einen idealen Mix fürs Verhandeln.
Endorphine steigern die Aktions- und Kooperationsbereitschaft. Wer Freude empfindet ist entscheidungsbereiter und wird instinktiv intensiver auf eine Entscheidung hin arbeiten.
Vielen Verhandlungsexperten ist diese Freude allerdings suspekt. Sie fürchten man könnte im freudigen Gefühl zu schnell zu viele Zugeständnisse machen, weshalb die klassischer Lehre eher zu Nüchternheit rät. Normale gute Laune wird sicher nicht zu blindem Aktionismus in Verhandlungen verführen. Vor allem dann nicht, wenn die Vorbereitung in der Verhandlung mit Point of no Return und Ziele genau definiert sind. Und zwar vor der Verhandlung.

Ziele visualisieren vor der Verhandlung

Sinnvoll ist es seine Ziele in der Vorbereitung vor der Verhandlung zu visualisieren. Malen Sie sich diese Ziele im Kopf aus. Denken Sie wie es wäre, wenn Ihre Ziele in der Verhandlung durchgesetzt werden und gleichzeitig auch das bestmögliche Ergebnis erzielt wird. Auf diese Weise wird die Verhandlung vorher schon emotional positiv aufgeladen und sorgt somit durch die positiven Emotionen zu mehr Kooperationsbereitschaft in Verhandlungen. Und Emotionen sind ansteckend, besonders bei einer so intensiven Interaktion wie einer Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Damit sie wirklich ergebnisorientiert geführt werden können, müssen Emotionen, also die Gefühle die den Menschen in seinem Wesen ausmachen, integriert werden. Daher gilt für erfolgreiches Verhandeln: Wer nicht verlieren will muss fühlen über Emotion!

Verkäufer können im Verkaufsgespräch wirksam werden. Gute Verkaufsgespräche führen

Wenn der Einkäufer Verhandlungsprofi ist – die Einkaufsverhandlung

Fünf Tipps, um sich auch bei einer harten Einkaufsverhandlung durchzusetzen.

Oft ist ein Einkäufer ein absoluter Verhandlungsprofi – ich denke dabei an die Automobilindustrie und deren Zulieferer. Sie weichen nicht zurück, sie geben nicht nach, sie nutzen ihre starke Verhandlungsposition aus, provozieren. Sie agieren schon unfair wenn sie die komplette Wertschöpfungskette der Zulieferer durchleuchten und an den Einsparungspotenzialen mit partizipieren wollen. Wie gehe ich in einer Einkaufsverhandlung damit um? Die traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken stoßen da häufig an ihre Grenzen. Wer einem solchen harten Verhandlungspartner auf der anderen Seite des Verhandlungstischs gegenübersitzt, stößt mit traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken an Grenzen. Was also tun um die Machtposition wieder in Balance zu bringen?

Einkaufsverhandlungen heisst mit Verhandlungspsychologie verhandeln

Tipp 1: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig

Machen Sie sich klar – das psychologische Prinzip der Sympathie funktioniert auch hier unterbewusst. Bleiben Sie freundlich und machen Sie sich klar, dass auch der Einkäufer nur seine Arbeit macht in der Preisverhandlung. Es ist nun einmal sein Job das Beste für seine Firma herauszuholen.

Genauso haben Sie natürlich das Recht Ihre Position zu verteidigen und nicht nachzugeben. Bleiben Sie dabei freundlich, bestimmt und hartnäckig. Trauen Sie sich: Sagen Sie das erste Nein, das zweite Nein – und sagen Sie auch das dritte mal NEIN zu einem Rabatt.

Laden Sie sich den Leitfaden Verhandlungs- und Gesprächstechniken hier herunter – wenn der Einkäufer sagt „zu teuer“.

Versuchen Sie nicht genauso hart und kämpferisch zu sein wie Ihr Gegenüber. Manche versuchen genauso zu kämpfen. Bleiben Sie souverän und dazu gehört auch Ihre Reaktionen im Griff zu haben. Hinderlich sind dabei natürlich unsere Emotionen, da wir uns ja angegriffen fühlen.

Tipp 2: Typengerecht kommunizieren in der harten Einkaufsverhandlung

Wir sind nun einmal alle sehr unterschiedliche Menschen. Mit denjenigen, die ähnlich wie wir selbst sind, können wir meist sehr gut kommunizieren. Richtig schwierig wird es wenn ich genau das Gegenteil von mir in der Einkaufsverhandlung vor mir sitzen habe.

Gerade dominante Menschen sind härter in der Einkaufsverhandlung und geben nicht so leicht nach. Diese wirken natürlich als schwierige Gesprächspartner, greifen schnell an und übernehmen schnell die Gesprächsführung. Wenn Sie jetzt versuchen ihm zu schmeicheln, dann durchschaut er das sehr schnell und reagiert auch entsprechend. Nutzen Sie hier andere Gesprächstechniken!

Laden Sie sich die Checkliste Kommunikationsstile der Verhandlungstypen hier herunter

Ihre Zielsetzung ist es doch, sachlich weiterzusprechen und Ihre Position und Optionen mit einzubringen. Das kann – muss aber nicht der Preis sein, sondern eben auch die besonderen Vorteile des Produktes oder die Zahlungsbedingungen und Lieferkonditionen. Der Zahlen, Daten, Fakten Einkäufer wird in der Einkaufsverhandlung eher auf Referenzen, Analysen, Statistiken und Forschungsergebnisse aufspringen. Für den lohnt es sich eine Liste der Vorteile mitzunehmen, die Sie von Ihrem Mitbewerb unterscheidet.

Tipp 3: STOPP Schild

Einkaufsverhandlung mit Einkäufer
Verhandlungs- und Gesprächstechniken

Gerade bei unfairen Verhaltensweisen in der Einkaufsverhandlung hilfreich. Ein Stopp Schild zu nutzen, wenn die Emotion hochkommt – das kann sein, wenn Sie sagen „Ah, ich verstehe….“ oder „Ich kann das nachvollziehen“. Auf diese Weise zeigen sie in der Einkaufsverhandlung, dass Sie kooperativ sprechen möchten. Das ist Teil des Reframings in Verhandlungen um den anderen dazu zu bringen, etwas aus einer anderen Perspektive zu sehen.

Sie selbst unterstellen dem Einkäufer damit, dass Sie ihn ernst nehmen und auch seine Aussagen akzeptieren. Damit stellen Sie einen Angriff in einen komplett neuen Rahmen. Dieses Reframing ist eine sehr gute Möglichkeit uns bei unserem Denken wieder in den sachlichen Bereich zu bringen.

Tipp 4: Fragen – bis zum Umfallen

Ich weiss – jeder kennt es schon diese Gesprächstechniken. Und dennoch sind gute Fragetechniken auch Verhandlungsstrategie. In meiner Erfahrung in 1000nden von Verhandlungen hat gezeigt, dass die meisten Einkäufer und Verkäufer unter Stress dazu neigen zu reden: Produkteigenschaften erzählen oder geschlossene Fragen stellen. Einen dominanten Einkäufer nervt das nur! (den anderen wahrscheinlich auch, nur er zeigt es nicht so deutlich) Eine offene Frage braucht Zeit um auch zu antworten. Da kann man nicht einfach nur so nebenbei Ja sagen – und diese Zeit können Sie gut nutzen, um Ihre eigene Strategie was Sie als nächstes Tun möchten, zu überdenken. Zudem zeigen offene Fragen immer Interesse an der Position des Einkäufers.

Einkaufsverhandlung mit Einkäufer - Verhandlungspsychologie anwenden
Gesprächstechniken

Die Vorbereitung der richtig guten strategischen Fragen ist ein wesentlicher Bestandteil, der vor der Einkaufsverhandlung stattfinden muss. Holen Sie sich hier auch die Checklisten für die Verhandlungsvorbereitung. Mit guten Fragen steuern Sie das Gespräch und bekommen schon vor der Präsentation die Punkte, die Sie präsentieren müssen.

Beispiel für Gute Fragen:

  • Was ist für Sie der wesentlichen Punkt bei der Auswahl eines Lieferanten?
  • Welche Bedingungen müssen für Sie für einen Kauf erfüllt sein
  • Und welche Bedingungen sind in der höchsten Bewertung für Sie?

Ein schöner Effekt bei guten offenen Fragen ist immer, dass der andere das Gefühl von Interesse bekommt und er auch denkt, er führt das Gespräch. Immerhin spricht er laufend selbst.

Tipp 5: Optionen und Zugeständnisse vorher planen

Wir alle bereiten uns auf eine Einkaufsverhandlung vor. Dazu gehört aber neben den reinen Fakten eben auch die Strategie,Taktik auch „was für ein Mensch sitzt mir gegenüber?“. Analysieren Sie wie Ihr Einkäufer tickt – und das schon vor der Einkaufsverhandlung!

Überlegen Sie sich vorher, was das Interesse des Einkäufers sein kann, wie die Machtverhältnisse verteilt sind und welche Forderungen kommen könnten. Und! Welche Optionen und Zugeständnisse (Garantie, Lieferzeit etc.)  Sie machen können – aber bitte immer auch die Seite des Einkäufers betrachten

Der Fragenkatalog um Ihre Strategie auch halten zu können und den Gesprächsanteil beim Einkäufer so hoch wie möglich zu halten, muss genauso vorbereitet werden wie Referenzen oder Studien.

harten Einkaufsverhandlung Preisverhandlung mit Einkäufer
Erfolg in harten Einkaufsverhandlung

Wenn das nun alles nichts nützt

Wir kennen alle die Situation, wenn in einer harten Einkaufsverhandlung kompletter Stillstand ist – nichts geht mehr. Der Verhandlungspartner ist stur und greift nur noch an.

In so einer Situation ist es wichtig zu zeigen, dass Sie nicht um jeden Preis zu einem Ergebnis kommen müssen. Sie können auch einen neuen Termin vereinbaren, um Ihre Strategie neu zu analysieren. Oder Sie beenden die Verhandlung eben ohne ein positives Ergebnis.

Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass für eine neue Einkaufsverhandlung keine Steine im Weg liegen.

Umgang mit Konflikten in Verhandlungen - Reaktion auf kritische Situationen in Verhandlungen - emotionale Situationen in Verhandlungen

Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen – Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Im letzten Blog habe ich über die Gefühle in Verhandlungen gesprochen und wenn diese Achterbahn spielen und Konflikte in Verhandlungen kaum zu vermeiden sind. Heute zeige ich Ihnen eine Möglichkeit, wie man diese Gefühle, und deren Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen, bei sich integrieren kann und somit auch den Umgang bei Konflikten in Verhandlungen besser steuern kann.

Reaktion auf kritische Situationen in Verhandlungen
kritische Situationen in Verhandlungen

Was passiert bei dieser Achterbahn der Emotionen im Gehirn nun wirklich? Was geht in Menschen vor wenn sie hören: „Verhalten Sie sich ruhig, das ist ein Überfall….“ Das Gehirn bewertet einen Konflikt immer wie einen Angriff und entscheidet blitzschnell zwischen Angriff und Fluchtverhalten.

Die gesamte Aufmerksamkeit und damit auch Priorität geht auf diese Attacke. In Konflikten in Verhandlungen ist unsere gesamte Aufmerksamkeit auf den Konfliktpartner gerichtet. Es ist jedoch im Sinne der Verhandlung wesentlich effektiver die Aufmerksamkeit auf sich selbst zunächst zu richten. Die eigene Wahrnehmung, das Denken und die eigenen Emotionen zu klären. Eine Übung, die man Lernen kann um weniger Konflikte in Verhandlungen zu haben bzw. damit besser umgehen zu können, und gleichzeitig bessere Verhandlungsergebnisse zu erzielen.

In dieser Situation wäre Selbstregulation der richtige Ansatz den Fokus auf sich selbst zu richten und die eigene Wahrnehmung zu steuern, damit das Gehirn auch klar denken kann. Das erfordert sehr viel Disziplin und den Willen, die eigene Wahrnehmung zu steuern. Die gute Nachricht:

Man kann es üben!


Die aufeinanderfolgenden Schritte greifen ineinander und man kann sie Schritt für Schritt üben um bei Konflikten in Verhandlungen den klaren Kopf zu behalten. Es schafft nicht nur ein besseres friedlicheres Miteinander, sondern auch ein wirksameres und effektiveres Verhandlungsergebnis.

1 Steps emotionale Situationen in Verhandlungen: Trennung von Fakten und Interpretationen

Unser Gehirn verknüpft die Informationen aus dem Hier und Jetzt mit den Erfahrungen und Erinnerungen aus unserer Vergangenheit. Natürlich ist dadurch diese Wahrnehmung und Verknüpfung subjektiv und es entsteht eine Vermischung aus dem Fakt und der individuellen Erfahrung.

Konflikte
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Stellen Sie sich einen eskalierenden Konflikt in einer Verhandlung vor. Die Wahrnehmung wird noch stärker subjektiviert, da im Moment eines Angriffs das Gehirn wesentlich weniger zwischen Fakt und Interpretation differenziert. Es hat nur noch dieses sogenannte „Reptiliengehirn“ (Vera Birkenbihl) das nur noch im Angriff- und Fluchtmodus denkt. Dieses Schwarz-Weiss Denken teilt in Gut und Böse, in Täter und Opfer. Man konstruiert sich seine eigene Verhandlungswirklichkeit, die häufig mit der des Verhandlungspartners gar nichts zu tun hat.

Ein erster großer Schritt, um Konflikte zu lösen, ist, sich bewusst zu machen, dass die eigene Realität im Konflikt in Verhandlungen wahrscheinlich besonders subjektiv ist. Diese Einsicht befreit davon, den anderen von der eigenen subjektiven – evtl. falschen – Sichtweise überzeugen zu müssen.

Folgende Fragen helfen dabei:

  • Was ist tatsächlich passiert?
  • Ist das was ich denke wirklich wahr?
  • Was sind die Interpretationen von mir, mit denen ich die Tatsachen verpackt habe?

2 Steps im Umgang mit Konflikten in Verhandlungen: eingefärbte Erinnerungen

Genauso wie es für die Wahrnehmung im JETZT gilt, gilt die Verzerrung auch für unsere Wahrnehmung unserer Erfahrungen in der Vergangenheit. Wir blenden Dinge aus, wir verzerren und wenn ein Gedächtnisinhalt ins Bewusstsein gelangt, verzerren wir diesen wieder. Ob wir unsere Erinnerung positiv oder negativ verzerren, hängt in erster Linie von unseren Gefühlslage ab. Ärgern wir uns über ein Verhalten von Jemandem, so dramatisieren wir häufig Situationen aus der Vergangenheit, in welchen sich die Person ähnlich verhalten hat. Der Teufelskreis geht weiter, da diese negativ eingefärbten Erinnerungen wieder unsere Wut oder Ärger steigern, wodurch die Erinnerungen weiter dramatisiert werden.

Gerade bei Konflikten in Verhandlungen spielen diese Spiralen aus Emotion – Erinnerung – Fakt fast immer eine Rolle. Und selbst wenn die Person vor uns mit uns keine Erfahrungen gemacht hat, übertragen wir ein ähnliches Verhalten einer anderen Person auf diesen Verhandlungspartner, mit welcher wir eine ähnliche Erfahrung gemacht haben.

Was hilft – durchbrechen Sie diese Erinnerungsspirale:

  • Kehren Sie diese Sätze doch einfach einmal um die Sie denken
  • Erinnern Sie sich an positive Situationen mit diesem Verhandlungspartner
  • Fragen Sie sich selbst: Was schätzen andere Menschen an mir? Worauf bin ich stolz?

3 Steps kritische Situationen in Verhandlungen: Fokussiere auf die Lösungen

Um dem intuitiven Wunsch, den Verhandlungspartner zu besiegen oder der ganzen Verhandlung aus dem Weg zu gehen, zu überwinden, hilft es sich auf Lösungen zu fokussieren.

Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Was hilft?:

  • Wie wäre es wenn dieser negative Gedanke jetzt aus meinem Gehirn radiert wäre?
  • In welcher Form würde sich die Verhandlungssituation darstellen, wenn es der Konflikt gelöst wäre?
  • Wie würde es sich anfühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre? (und spüren Sie in sich hinein!!)

Es ist nicht wesentlich, sofort Antworten auf alle diese Fragen zu bekommen. Aber durch das Innehalten und Fokussieren auf andere Bereiche, ist es möglich in die Lösungsorientierung zu gehen. Vorher ist das Gehirn meist dazu noch gar nicht in der Lage.

4 Steps Emotion bei dir und beim Verhandlungspartner: Nimm deine Emotionen in Verhandlungen wahr!

Testen Sie doch Ihre „neuen“ Lösungsansätze anhand ihres eigenen emotionalen Systems. Stellen Sie sich Ihre Lösung real vor und schauen sie wie Ihr Körper darauf reagiert. Dieses Bauchgefühl ist unser Unterbewusstsein, dessen Kapazität bei über 90% unseres gesamten Bewusstseins ist. Aktivieren Sie dieses mit in Verhandlungen.

Bewertet Ihr emotionales System die Situation oder Lösung als positiv, so gibt es ein Gefühl von Erleichterung, Wärme oder auch Glücksgefühl. Im umgekehrten Fall kommt häufig ein unangenehmes Druckempfinden, Stress oder auch Magenschmerzen.

Jetzt denkt man ja aber das kann man ja nicht erklären. Unser Bauchgefühlt funktioniert auf der Basis unserer Erfahrungen. es verknüpft die Vorstellung der Lösung mit Gedächtnisinhalten auf dem Prinzip von Ähnlichkeit.

5 Steps Konflikte in Verhandlungen: Nutzung der Ratio

Emotion und Drama Queen in der Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
emotionale Situationen in Verhandlungen

Natürlich ist unser rationales Denken wichtig. Nur manchmal ist es eben auch nicht besonders zuverlässig. Bei zu unzuverlässigen Verallgemeinerungen neigt es dazu die emotionalen Erinnerungen zu dramatisieren.

Wer kennt sie nicht, diese Drama-Queen (King). Und wie oft regen wir uns darüber auf – natürlich nur über unser Gegenüber, weil wir machen das ja nicht! Und genauso ist es beim Umgang mit Konflikten in Verhandlungen

Nutzen Sie Ihre Ratio, um die Bewertungen des Bauchgefühls zu hinterfragen.

  • War dieses Verhalten wirklich so unangemessen?
  • Rege ich mich zurecht so auf?
  • einen Schritt zurückzugehen und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten.

Durch den Einsatz des rationalen Denkens können wir einen Perspektivenwechsel leichter durchführen. Eben in die Welt und die Schuhe des Verhandlungspartners zu gehen und das ganze aus seiner Sicht zu sehen – mit Empathie und Verständnis.

Oft schreiben wir en unangemessenes Verhalten eines Verhandlungspartners auch gleich ihm als Person, als „schlechten Charakter“, zu und übersehen dabei, den Kontext in dem er sich so verhalten hat.

6 Steps Konflikte in Verhandlungen: Emotionen regulieren

Verhandeln mit EMotion kritische situationen in Verhandlungen
Kritische Situationen in Verhandlungen – Konflikte

Der Kaiser bei Konflikten in Verhandlungen: Emotionen. Somit ist auch die Regulierung der Emotionen die schwierigste Stufe sich selbst zu regulieren bei Konflikten in Verhandlungen. Der erste Schritt dieser Selbstregulierung ist:

  • Das Gefühl anzunehmen, wie es ist – ohne zu bewerten. Es da sein lassen!
    • Wie fühlt sich meine Wut an?
    • Was macht die Wut körperlich in mir?
    • Wut – du darfst da sein. (ich habe ein Gefühl aber ich bin nicht das Gefühl!)
  • und dabei hilft es auch die Augen zu schließen und einfach tief und ein- und auszuatmen

Auch das geht in Verhandlungen – einfach eine Pause machen und für 5 Minuten die Toilette aufsuchen.

7 Steps emotionale Situationen beim Verhandlungspartner: Motive und Bedürfnisse beachten

Ein Konflikt entsteht meist durch eine Bedürfnisverletzung und daraus entstehende emotionale Situationen in Verhandlungen. Daher ist es wichtig auf die Motive und Bedürfnisse in Verhandlungen zu achten. Das sagt auch schon das Harvard Modell. Sobald sich Motive und Bedürfnisse bedroht fühlen oder verletzt wurden, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Die Gefühle von Wut, Angst oder Ärger lassen sich mit bestimmten Techniken regulieren.

Umgang mit Konflikten in Verhandlungen - Konflikte
Konflikte in Verhandlungen

Wirksam ist aber auch die hinter den Gefühlen stehenden Bedürfnisse und Motive des Verhandlungspartners zu erkennen um Konflikte auszuräumen. Wer weiß, dass sich hinter Wut oder Angst häufig eine Verletzung des Selbstwertgefühls verbirgt, der hat den Schlüssel zur Konfliktlösung in Verhandlungen – und nicht nur dort – schon in der Hand. Dadurch ist es leichter mit seinen eigenen Bedürfnissen wertschätzend und empathisch umzugehen.

In Stufe 2 und 3 der Verhandlungstrainings ist dies ein Teil

wann Kunden kaufen oder Wie das Kaufmotiv ist

Wann Kunden kaufen – das Kaufmotiv des Kunden

Die Frage aller Fragen

Tausend mal gehört Fragen im Verkauf oder wann Kunden kaufen? Wie langweilig – Diese Verkaufsfragen immer…

Wie viele Gründe gibt es eigentlich, dass Menschen etwas kaufen - Wann Kunden kaufen oder wie ist das Kaufmotiv des Kunden? Wissenschaftlich erwiesen wurden 64. Das ist Nice-to-Know aber für den Alltag im Verkauf total unwichtig. Wer analysiert denn bei einem Verkaufsgespräch sein Gegenüber derartig und rätselt welcher der 64 Gründe könnte denn in diesem Fall eintreffen. Niemand!
wann Kunden kaufen oder Wie das Kaufmotiv ist
Zu welchem Zeitpunkt und aus welchem Grund soll denn gekauft werden? Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Was hat er für Bedürfnisse? Und last-but-not-least das Wichtigste: Was hat der Kunde für einen Mehrwert wenn er ihr Produkt kauft? Aus Firmensicht und zweitens als Person. Werden Sie sich das im Vorhinein bewusst, denn sonst schaut es schlecht aus mit einen Verkauf. Wenn Sie dem Kunden nur Fakten über Ihr Produkt einpredigen, ist das einzige Ergebnis davon, dass er ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr daran interessiert ist.

Wenn man von Anfang an dem Käufer klarmacht was er davon hat, haben Sie sich damit auch die lästigen Preisdiskussionen erspart. Denn der einzige Vergleich den der Kunde machen kann ist der des Preises. Also ist hiermit noch einmal gesagt gehen Sie immer vom Interesse des Kunden aus nicht von Ihrem!

Die Gründe, wann Kunden kaufen ohne Preisdiskussion

Kunden kaufen nur dann etwas wenn sie davon profitieren oder sie ihre Bedürfnisse befriedigen wollen. Beispiele dafür sind unabhängig von den Grundbedürfnissen, das Bedürfnis nach Innovation, Kosteneinsparungen, Selbstbestätigung oder Sicherheit.

Entscheidend sind immer die folgenden Hauptmotive:

  • Lustgewinn 
  • Schmerzvermeidung

Unter Lustgewinn versteht man, dass das Produkt dem Kunden Spaß macht , sie sich davon Prestige versprechen und mehr Anerkennung erzielen wollen. Andererseits kann es auch ein Kauf zur Schmerzvermeidung sein, genauer erklärt damit wird Unngenehmes vermieden bzw. zumindest abgemildert.

Wenn man es dem Kunden so richtig schwer macht zu kaufen

Wenn die internen Prozesse für Ihre Geschäftspartner extrem kompliziert sind, und es einfach nur aufwendig ist dort zu kaufen – dann lässt man es eben lieber. Hat sich dies erst einmal herumgesprochen, werden Sie große Mühe haben, überhaupt zum Abschluss zu kommen. Ihre Kunden agieren dann sehr pragmatisch nach dem Prinzip der Schmerzvermeidung – sprich Verhinderung lähmender Bürokratie – und werden anderswo handelseinig werden. Nämlich dort, wo sie selbst die geringsten Aufwände oder Umstände haben. Da können Ihre eigenen Produkte noch so exzellent sein – dieser Faktor spielt dann in der endgültigen Entscheidungsfindung keine Rolle mehr.

Das Problem dabei ist, dass Verkäufer nach dem Abschluss rasch zurück an die „Front“ wollen, um noch mehr zu verkaufen, und nicht ihre Zeit mit lästiger Administration vergeuden möchten. Aus all diesen Gründen müssen erfolgreiche Verkäufer so rasch wie möglich herausfinden, was die wahren Gründe sind, warum ein bestimmter Kunde zu einem bestimmten Moment ein bestimmtes Produkt von einem bestimmen Unternehmen und von einem bestimmten Verkäufer kaufen würde – nämlich von Ihnen!

Kunden kaufen aus verschiedensten Gründen

Drückt ein Kunde zum Beispiel aggressiv auf den Preis, kann sich dahinter die Tatsache verbergen, dass sich das Unternehmen, das er vertritt, in einer massiven Krise befindet und bereits mit dem Rücken zur Wand steht. Oder der Grund dieser Preisschlacht kann schlicht und ergreifend die Freude im Besiegen des „Gegners“ und die pure Lust am Preiskampf sein. Im zweiten Fall ist von einem Geschäftspartner mit derartigen Praktiken auf lange Sicht besser abzusehen. Dieser Kunde hat sich dann durch sein Verhalten bereits selbst disqualifiziert.

Im ersteren Fall, des Unternehmens in der Krise, kann man sich als Verkäufer zusammen mit seinem Unternehmen eventuell dafür entscheiden, in diesem Fall auf die Preisvorstellungen des schlingernden Unternehmens einzugehen, etwa, um es so vor dem Konkurs zu retten und sich der ewigen Dankbarkeit der Geschäftsführung sicher zu sein, zukünftige Großaufträge inklusive. Ob ein Unternehmen dies dann wirklich tut, sei einmal dahingestellt. Wichtig ist jedoch, alle diese Details zu kennen, um ein klares Bild zu haben und auf der Basis dieser Klarheit für sein Unternehmen die momentan passende Entscheidung zu treffen.

Welches Kaufmotiv hat Ihr Kunde?

Wann Kunden kaufen und mit welchem Kaufmotiv?

Für einen Verkäufer ist es also entscheidend, so schnell wie möglich herauszufinden, zu welcher Gruppe ein Kunde gehört. In manchen Branchen ist das einfach: So schließt beispielsweise niemand aus Spaß an der Freud eine Lebens- oder Hausratversicherung ab. Für den Autohändler ist die Sache schon nicht mehr so simpel. Wenn es dann um Dienstleistungen oder Investitionsgüter geht, wird die Frage nach dem Kaufmotiv des Kunden zur ganz speziellen Herausforderung: Will der Kunde expandieren oder was sonst ist seine Motivation zum Kauf? 

Hohe Menschenkenntnis, eine exzellente Wahrnehmungsfähigkeit und eine schnelle Auffassungsgabe sowie die Fähigkeit, den Kunden und das Kaufmotiv des Kunden zu lesen, entscheiden hier über Abschluss oder Misserfolg. Denn das Kaufmotiv bestimmt die Verkaufsstrategie! Wer sich bei dieser Einschätzung irrt und nicht erkennt, ob es sich um einen Lust- oder Frustkunden handelt, hat den Auftrag bereits verloren, noch bevor er den ersten Satz gesagt hat. 

In diesem Sinne Ihnen eine angenehme Restwoche!

Irrtümer in der Verhandlung

Die 7 Irrtümer in der Verhandlung (AllaboutSourcing 3/19)

Wenn man sich nicht bestens auf eine Verhandlung vorbereitet sind Fehler nicht zu umgehen und es gibt vieles zu beachten. Man darf weder seine strategische noch die inhaltliche Vorbereitung vernachlässigen. Gerade die strategisch Vorbereitung wird oft vernachlässigt und die dadurch entstehenden Fehler sind sehr teuer. mehr…

wann Kunden kaufen oder Wie das Kaufmotiv ist - Empathie beim Verhandeln, EMpathie in der Verhandlung, EMpathie in Verhandlungen, Verhandlungserfolg und emotionalen Intelligenz

Verhandlungen: Empathie – statt Mathematik (Braintrust 3/19)

Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. weiter…

ulrike knauer wahres interesse verkauft

Kunden wollen lieber kaufen (Bürowirtschaftsportal 3/19)

OFFICE DEALZZ: Frau Knauer, was müssen Verkäufer beachten, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein?

Ulrike Knauer: Im Verkauf pflegen viele Verkäufer immer noch die Vorgehensweise, ihre Kunden zu überreden, sie sogar zu überrollen, ihnen Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen und sie intensiv zuzulabern. Kurz gesagt, stereotype, wenig individuelle Ansprechmuster haben im Verkauf in den meisten Branchen nach wie vor Hochsaison. Nur das funktioniert zukünftig nicht mehr und die Zukunft im Vertrieb ist nun einmal der Onlinevertrieb und der persönliche Verkäufer, der sich stark weiterentwickeln muss.

Kunden wollen lieber kaufen, als etwas verkauft zu bekommen. Das weiß die Vertriebs-Expertin Ulrike Knauer nur zu gut. Im Gespräch mit OFFICE DEALZZ beantwortet sie unter anderem, was einen guten Verkäufer ausmacht.  mehr…

Fokus auf das Ziel in der Verhandlung roten Faden halten als Verhandlungsführer

Im Team verhandeln (Braintrust 3/19)

In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel! mehr…

Wie Verkäufer in Verkaufsgesprächen und im Verkaufsgespräch wirken

Wie aus Verkaufgesprächen das Maximale herausholen!

10 Faktoren um die eigenen Verkaufsgespräche erfolgreich zu gestalten

Wenn Sie als Verkäufer aus Ihren Verkaufgesprächen ein wirklich gutes Verkaufsgespräch machen möchten und mit viel mehr Informationen herauskommen möchten, als Sie hineingegangen sind, dann ist es hilfreich die eigene Einstellung zur Kommunikation zu reflektieren. Im folgenden 10 Faktoren für erfolgreiche Verkaufsgespräche.

1. Offen sein in Verkaufsgesprächen

Neugierde ist die Triebfeder um auch Interesse am Gegenüber zu zeigen. Wenn Sie vor dem Verkaufsgespräch schon wissen, was hinterher herauskommt – warum führen Sie es dann? Das funktioniert vor allem bei Neukundengesprächen gar nicht.

Wie Verkäufer in Verkaufsgesprächen und im Verkaufsgespräch wirken; Verkaufsgespräche

Wie offen sind Sie?

Offen sein in Verkaufsgesprächen heisst auch damit zu rechnen, dass das Gespräch anders ausgeht als ursprünglich gedacht. Und es ist positiv andere Sichtweisen kennenzulernen, neue zusätzliche Informationen, die Sie für Ihren Verkauf auch benötigen. Dafür ist es erforderlich gute Fragen zu stellen und dann auch zuzuhören – das fällt uns Verkäufern manchmal etwas schwer. Einfach den Mund halten und wirklich zuhören – die Gedanken ganz auf den Kunden gerichtet.

2. Überzeugen?

Wie oft versuchen Verkäufer in Verkaufsgesprächen zu überzeugen. Sie reden und reden, bringen Argumente und der Kunde lässt sich nicht überzeugen. Warum?

Menschen wollen nicht überzeugt werden. Menschen wollen selbst entscheiden und abwägen, ob das für Sie eine gute oder nicht so gute Lösung ist.

Viel Diskussion und viel Information ist in der Regel nicht sinnvoll. Sie verkaufen dann in Ihrem Verkaufsgespräch nicht mehr sondern beraten und versuchen vielleicht sogar damit Ihre Kompetenz zu zeigen.

Hören Sie einfach zu, ohne Wenn und Aber. Nur wenn Sie den Kunden wirklich verstanden haben, was er braucht, wo der Schuh drückt – erst dann können Sie eine wirksame Strategie aufbauen um zu beeinflussen.

Sicher wissen viele, dass in Verkaufsgesprächen zuhören zentral ist. Doch die Umsetzung scheint schwer zu sein. Der Automatismus des Überzeugen wollens ist tief verwurzelt. Überzeugen als reine Sendung statt als Folge des Zuhörens ist nicht der richtige Ansatz im Verkaufsgespräch!

3. Vorbereitung

Wie oft werden Argumente ganz genau für das Verkaufsgespräch vorbereitet. Zum Teil sogar mit 20 seitigen Powerpoint Präsentationen. Spätestens bei der 3. Folie gähnen die meisten Kunden schon.

Offen sein in Verkaufsgesprächen heisst auch damit zu rechnen, dass das Gespräch anders ausgeht als ursprünglich gedacht. Und es ist positiv andere Sichtweisen kennenzulernen, neue zusätzliche Informationen, die Sie für Ihren Verkauf auch benötigen. Dafür ist es erforderlich gute Fragen zu stellen und dann auch zuhören - das fällt uns Verkäufern manchmal etwas schwer. Einfach den Mund halten und wirklich zuhören - die Gedanken ganz auf den Kunden gerichtet.

Zu einer guten Vorbereitung für Verkaufsgespräche gehören eine Menge Sachinformationen, die sie aber im Verkaufsgespräch nicht komplett nutzen müssen.

Es geht darum diese im richtigen Moment parat zu haben. Neben den Sachinformationen ist es hilfreich gute Storys bereit zu haben. Lernen Sie diese Storys nicht auswendig sondern haben Sie die Themen in der Vorbereitung nicht die einzelnen Sätze.

3. Gefühl von Sympathie

In meinem Blog über die Macht der Sympathie habe ich schon viel über die Wirkung von Sympathie geschrieben. Jetzt gibt es aber Menschen, die sind uns einfach unsympathisch. Mit diesen würden wir uns privat nicht umgeben und auch nicht an einen Tisch setzen – was tun wenn diese Gefühle von Antipathie im Verkaufsgespräch da sind?

Neugierde als Verkaufspsychologie

Den ersten Impuls, also die ersten 3 Sekunden, können Sie nicht steuern, wenn Ihnen ein Mensch unsympathisch ist.

Aber danach entscheiden Sie aktiv wie Ihre Emotion zu dem Menschen ist und ob Sie dem Gefühl der Antipathie nachgeben. Es ist wichtig in Verkaufsgesprächen Macht über seine emotionalen Mechanismen zu gewinnen und nicht auf einen Reiz von außen nur impulsiv zu reagieren.

Ob Sie einen Kunden mögen oder nicht hat mit dem Menschen erst einmal gar nichts zu tun, sondern mit Ihrem Leben und Ihren Erfahrungen.

4. Gewinnen wollen

Verkäufer wollen bei Verkaufsgesprächen gewinnen – keine Frage das ist ihr Job. Nur da gibt es einen Haken.

Verkaufsgespräche

Wenn Sie mit dem $ – Zeichen in den Augen in Verkaufsgespräche gehen, dann sieht das Ihr Kunde und glauben Sie mir das wirkt nun einmal eher negativ und verkaufshemmend.

„Gewinner erzeugen Verlierer“ Wer also soll der Verlierer sein, wenn Sie als Verkäufer gewinnen möchten? Ihr Kunde….?

Denken Sie nicht in den Kategorien gewinnen und verlieren. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt zu verlieren dann schädigt das Ihre Verkaufsbeziehung!

5. Umgang mit Fehlern

Wie oft erleben wir, dass Verkäufer Fehler nicht zugeben! Wie fühlt sich ein Kunde dann im Verkaufgespräch? Ich vertrete die Ansicht, dass Fehler zugegeben werden und zwar unumwunden. Das nimmt den Druck aus einem Verkaufsgespräch.

Wenn ein Verkäufer einen Fehler gemacht hat oder etwas übersehen hat, ist es das Normalste dies auch zuzugeben. Dafür braucht es ein gutes Selbstwertgefühl. Bedenken Sie, Zugeben entlasted auch, denn danach können Sie gemeinsam eine Lösung mit dem Kunden erarbeiten.

Auch Ihr Kunde weiss, dass jeder Mensch Fehler macht und können Sie sich vorstellen, wie Sie im Verkaufsgespräch an Respekt und Wertschätzung gewinnen, wenn Sie den Fehler zugeben? Jedes Unternehmen und jeder Mensch macht Fehler – das ist unbestritten. Im Umgang mit Fehlern unterscheiden sich die Unternehmen und Menschen erheblich!

7. Augenhöhe – Verkaufsgespräche

Belehrende Aussagen der Verkäufer schaffen keine Augenhöhe. Sie müssen Ihrem Kunden im Verkaufsgespräch nichts beibringen! Belehrungen wirken schon bei vielen Betonungen in den Sätzen – da wird man sofort zurück in die Schule versetzt und an einen Lehrer erinnert.

Verkäufer führen im Verkaufsgespräch

Glauben Sie wirklich, der Kunde kauft dann bei Ihnen?

Menschen wollen sich neues Wissen selbst holen und nicht oktroyiertes Wissen bekommen. Wenn Sie das Ziel haben, dass Ihr Kunde endlich alles über das Produkt weiss – was ihn zum Teil gar nicht interessiert – und Sie denken, dass er dann Ihrer Meinung ist, dann haben Sie weit gefehlt. Sie erreichen mit diesen Belehrungen im Verkaufsgespräch genau das Gegenteil und sorgen für Frust.

8 Verkaufsgespräche führen heisst Spiegeln?

In vielen Verkaufstrainings lernen wir, dass es gut ist den Kunden zu spiegeln. Übertreiben Sie nicht mit dem Spiegeln in der Kommunikation. Das bedeutet, dass man mit eigenen Worten die Aussagen des Kunden wiederholt verknüpft mit der Frage: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ Das ist nur sinnvoll und gut in der Zusammenfassung bevor ich als Verkäufer mit der Präsentation beginne um sicherzustellen, ob ich alle Informationen habe und auch richtig verstanden habe.

Verkäufer können im Verkaufsgespräch wirksam werden. Gute Verkaufsgespräche führen

Wird das Spiegeln rein als Taktik eingesetzt um damit Sympathie zu erzeugen wird Ihr Kunde dies bemerken. Er wird dadurch negativ gegen Sie eingestellt, weil es einfach nervig ist dauernd wiederholt zu werden.

9 Schlagfertige Verkaufsgespräche?

Wie wichtig ist Schlagfertigkeit in Verkaufsgesprächen oder in der Verhandlung wirklich? Schlagfertig zu sein wirkt sehr schnell aggressiv, es enthält ja auch das Wort „schlagen“.

Natürlich gibt es Situationen, in denen man nicht weiterweiss und dann denkt man sich, wenn ich nur etwas schlagfertiger wäre. Es gibt 2 Möglichkeiten diese Sprachlosigkeit zu vermeiden:

  • Experte bleiben
  • Zeit gewinnen

Experte bleiben bedeutet nur über die Dinge zu reden, von denen Sie etwas verstehen. Es gibt keine sprachlosen Momente, wenn es um Ihr Thema im Verkaufsgespräch geht. Wenn es um Themen geht, in welchen Sie sich nicht auskennen oder nicht der Experte sind, passiert intuitiv häufig Folgendes: Wir reden nicht über das Thema sondern über unseren Bezug zu dem Thema.

Prinzip der Konsistenz im Vertrieb oder die Konsistenzregel im Vertrieb und Verkauf von Verhandlungstrainer ulrike knauerVertrieb-Training, Training, Vertrieb, Training-Vertrieb

Also anstatt zu erklären wie der neue Motor funktioniert erklären wir wie gerne wir Auto fahren. Das ist sehr wirksam und authentisch, weil es Ihr echtes Gefühl ist und funktioniert auch in Verkaufsgesprächen.

Wie kann ich Zeit gewinnen bei Sprachlosigkeit, um einfach Nachdenken zu können. Sie können hier eine Gegenfrage stellen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Aber ist es nicht authentischer zu sagen „Lassen Sie mir kurz Zeit zum Nachdenken.“ Sprechen Sie dann über Ihren Denkprozess, weil wenn Sie im Stillen denken kommt automatisch Stress, dass Sie ja unter Zeitdruck sind eine Antwort geben zu müssen. Dadurch bleiben Sie ruhig und souverän.

10 Small Talk

Small Talk ist nicht nichtssagend und schon gar nicht belanglos. Wenn Sie mit einer positiven Haltung in Ihr Verkaufsgespräch gehen möchten, dann zeigen Sie das Ihrem Gesprächspartner. Small Talk ist dafür gut geeignet und um dem anderen zu versichern, dass man in guter Absicht da ist. Ihr Kunde versteht, dass Sie eine positive Beziehung aufbauen wollen und das ist vollkommen in Ordnung.

P.S. unsere nächsten Trainings, die alle diese Themen mit beinhalten.

Verhandeln heisst fühlen (Technischer Handel 1/19)

Verlustangst in Verhandlungen? Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr grosse Rolle: Die Verlustangst. Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst. Jeder kennst sie aus der eigenen Erfahrung. Es ist genau diese Angst die in der Schule Lampenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas falsches zu sagen, sich zu blamieren, schlecht informiert oder sogar dumm zu wirken, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht die Angst etwas zu verlieren. mehr…

Digitale Unterstützung für den Außendienst (1/19 Braintrust)

Der Außendienst wird im BtB Bereich sicher eine zentrale Rolle im Kundenkontakt behalten. Dabei kann er die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen positiv einsetzen. Voraussetzung hierfür ist, dass ein Außendienstmitarbeiter Teil der digitalen Strategie des Unternehmens wird.  Wie kann die digitale Verkaufsunterstützung durch den Außendienst denn erfolgen?

Wenn ich weiß, dass 40% der Einkäufer aus der Industrie heute viel weniger Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter hat als noch vor 2 Jahren, wird klar wie sich die Welt im Vertrieb verändern wird. Die Zeit, als der Einkauf im BtB nur durch den Außendienstmitarbeiter bestimmt wurde sind vorbei. Es werden Plattformen, Online Shops und Social Media eine immer zentralere Rolle einnehmen. Dennoch ist der persönliche Kontakt aus reiner Kundensicht ein wesentlicher Teil in der Customer Journey. Der Kunde sieht den persönlichen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter als wesentlichen Faktor für sich. Hier eine Übersicht der ECC Studie wie sich Einkäufer informieren. mehr…

Gabal Verlag Vertriebsbuch Verkaufsbuch Buch verkauf und Vertrieb

Kunden wollen viel lieber kaufen, als etwas verkauft zu bekommen! Wahres Interesse verkauft! (1/19 Karriere.taxi Magazin)

Im Verkauf pflegen viele Verkäufer immer noch die Vorgehensweise, ihre Kunden zu überreden, sie sogar zu überrollen, ihnen Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen und sie intensiv zuzulabern. Kurz gesagt, stereotype, wenig individuelle Ansprechmuster haben im Verkauf in den meisten Branchen nach wie vor Hochsaison. Nur das funktioniert zukünftig nicht mehr und die Zukunft im Vertrieb ist nun einmal der Online-Vertrieb – selbst Google hat schon eine Stimme die Termine vereinbart – und der persönliche Verkäufer der sich stark weiterentwickeln muss.
Wahres Interesse kommt nicht von ungefähr. Wir kennen doch alle diese Situation, dass das Telefon klingelt und die Person am anderen Ende uns etwas verkaufen will. Meist erfolgen diese Anrufe in einer Art einstudiertem und viel zu schnellem Verkaufs-Sing-Sang, den wir gar nicht richtig verstehen. Was sagen wir dann automatisch zu diesem Anrufer, der uns ja im Grunde nur stört: „Ich habe kein Interesse“. mehr…

Verkaufspsychologische Tricks - wie wir entscheidungen treffen im Vertrieb und Verkauf

Verkaufspsychologische Tricks (Business Wissen 2/19)

Menschen folgen bei Entscheidungen oft Handlungsmustern. Mit vertriebspsychologischen Tricks lassen sich die Muster ausnutzen.


Menschen folgen bei Entscheidungen oft Handlungsmustern. Mit vertriebspsychologischen Tricks lassen sich die Muster ausnutzen. Ständig müssen wir Entscheidungen treffen. Wir können nicht alle Entscheidungen restlos überdenken und abwägen, das würde unsere Kapazitäten übersteigen. Wir arbeiten deshalb meist mit unbewussten Handlungsmustern. Mit Handlungsmustern kommen wir zu schnellen Entscheidungen und überwiegend guten Ergebnissen.
Die Verkaufspsychologie nutzt die Handlungsmuster aus, um die Entscheidung des Kunden im Sinne des Verkäufers zu beeinflussen. Welche vertriebspsychologischen Tricks werden häufig angewendet? mehr…

Neugierde als Verkaufspsychologie

Neugierde als Verkaufsprinzip (Braintrust 2/19)

Schon alleine die Überschrift wirkt kurios, oder nicht? Kuriosität ist das, was in uns die Neugierde erweckt. Und ich kenne kaum eine Methode, die wertvoller ist, als Neugierde bei einem Menschen für ein gewisses Produkt zu wecken. Haben Sie einmal die Neugierde eines Menschen erweckt, dann haben Sie bereits gewonnen. Dieser schaut sich intensiver ihr Produkt an und Sie gewinnen die volle Aufmerksamkeit. mehr…

Buch: Wahres Interesse verkauft

Wahres Interesse verkauft


Ulrike Knauer zeigt in ihrem Buch einen anderen, effizienteren und vor allem Erfolg versprechenderen Weg: Im Fokus des Verkäufers steht dabei, mit dem Kunden persönlich vom ersten Kontakt an eine hohe Verbindlichkeit für den Abschluss herzustellen. Durch eine flexible, personalisierte Ansprache, die einer intensiven Vorbereitung auf und Recherche über die potenziellen Kunden bedarf, demonstrieren Verkäufer von Anfang an wahres Interesse an ihren zukünftigen Kunden. So entsteht Augenhöhe, die wiederum echtes Vertrauen schafft – und genau dieses Vertrauen verkauft! mehr…

Verkaufspsychologische Tricks

Ständig müssen wir Entscheidungen treffen. Wir können nicht alle Entscheidungen restlos überdenken und abwägen, das würde unsere Kapazitäten übersteigen. Wir arbeiten deshalb meist mit unbewussten Handlungsmustern. Mit Handlungsmustern kommen wir zu schnellen Entscheidungen und überwiegend guten Ergebnissen. mehr…

Der Gedanke, etwas verlieren zu können, hat eine stärkere Verlangung im Menschen, als der Gedanke, etwas gewinnen zu können. Auch Anthony Robbins sagt, dass der Mensch eher danach strebt, ein potentielles Leid zu vermeiden, anstatt aktiv für sein Glück und für seine Freude zu kämpfen.

Das Prinzip der Macht der Sympathie im Vertrieb

Sympathische Menschen haben eine unglaubliche Wirkung auf uns. Leider haben sie eine viel stärkere Wirkung auf uns, als wir gerade noch ahnen. Wir sind am ehesten bereit, der Bitte einer Person nachzukommen, wenn wir diese kennen und mögen. mehr…

wann Kunden kaufen oder Wie das Kaufmotiv ist - Empathie beim Verhandeln, EMpathie in der Verhandlung, EMpathie in Verhandlungen, Verhandlungserfolg und emotionalen Intelligenz

Verhandlungen – Empathie – statt Mathemathik

Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg

Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung.  Unser menschliches Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz ist einer der größten Treiber. Überträgt man dies auf Verhandlungen geht es nun nicht darum, den Verhandlungspartner mit rein logischen Argumenten zu überzeugen. Nein es geht darum in der Verhandlungstaktik strategisch eine positive Beziehung aufzubauen. Dabei soll die sogenannte Urteilshoristik – also die Bildung von Urteilen – beeinflusst werden und mit entsprechenden kognitiven ‚Verzerrungen“ zu arbeiten.  Empathie in der Verhandlung statt Mathematik, emotionale statt rationale Problemlösung, so die neue Taktik in Verhandlungen. Und: Sie funktioniert um Verhandlungserfolg zu bekommen! 

Empathie beim Verhandeln

Und das sowohl im positiven wie im manipulierenden Sinn. Manipulation wird jedoch früher oder später dem Gegenüber bewusst und somit kontraproduktiv und von mir nicht zu empfehlen!

Ulrike Knauer

Empathie nimmt gesellschaftlich ab

Im täglichen Leben ist die Empathie der Erfolgsgarant. Über Empathie entstehen Karrieren im Beruf und natürlich auch in Verhandlungen. Gleichzeitig zeigen aktuelle Studien, dass wir immer mehr die Fähigkeit, die Motive und Emotionen anderer nachzuvollziehen verlieren. Doch wie kommt es zu diesem sogenannten „Empathie-Paradoxon“ und welche Rolle spielt Empathie in der Verhandlung und für den Verhandlungserfolg?

Es gibt einige Studien über die Veränderung der Empathie in der Gesellschaft und damit auch der Empathie beim Verhandeln. Sarah Konradt hat zwischen 19979 und 2009 ca. 14000 Studenten beobachtet. Die Empathiefähigkeit dieser Studenten wurde im Laufe der Zeit trotz zunehmender Vernetzung durch Digitalisierung und Social Media stetig niedriger. Ursache dafür sieht sie in der steigenden Globalisierung der Arbeitswelt, dem härteren Wettbewerb und der Druck zur Selbstoptimierung. Und das gilt nicht nur für Top-Manager sondern für uns alle. Die Empathiefähigkeit scheint in unserer Gesellschaft immer weiter in den Hintergrund zu rücken.

Die Stärke der Empathie als Erfolgsgarant  

Nun gibt es sehr viele Studien die klar den direkten Zusammenhang zwischen Erfolg und Empathie belegen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung und Technologisierung wird emotionale Intelligenz in der Arbeitswelt immer wichtiger: Wenn sich das Umfeld ständig wandelt und weiterentwickelt, müssen Manager und Führungskräfte die Bedarfslage ihrer Kunden und Mitarbeiter erkennen und verstehen, um angemessen zu reagieren und tragfähige Entscheidungen zu treffen.

EMpathie beim Verhandeln, EMpathie in der Verhandlung, EMpathie in Verhandlungen, Verhandlungserfolg und emotionalen Intelligenz

Früher wurde der Intelligenzquotient (IQ) als Maßgabe für den beruflichen Erfolg angesehen. Das hat sich im laufe der Jahre stark verändert. Heutzutage ist es in erster Linie die emotionale Intelligenz (EQ), die im Privaten, im Beruf und in Verhandlungen sogar ein größerer Anteil am Erfolg zugesprochen als dem IQ. Im Rahmen der emotionalen Intelligenz ist nun einmal die Empathie einer der wichtigsten Aspekte der emotionalen Intelligenz und setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilaspekten zusammen:

  • die Fähigkeit, die Gefühle und Motive des Gegenübers zu erkennen (kognitive Empathie)
  • Empathie auch in der angemessenen Reaktion auf die beobachteten Signale durch entsprechende Emotionen und Verhaltensweisen (affektive Empathie)
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Empathie in Verhandlungen

Es spielen sowohl die kognitive als auch die affektive Empathie in der Verhandlung eine zentrale Rolle in Verhandlungen. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen und stressbedingten Veränderungen bei Ihrem Verhandlungspartner zu erkennen und aktiv darauf einzugehen. Wenn Sie als Verhandlungsführer wollen, dass Ihr Gegenüber seine Meinung ändert, müssen sie dessen Motive, Gefühle und Verhaltensweisen verstehen. Empathie ist genau das – die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen, die Perspektiven des anderen zu ergründen und entsprechend zu reagieren. Es geht in Verhandlungen nicht immer nur um rationale Entscheidungen. Erfolgreiche Verhandlungsführer benötigen die Fähigkeit, taktische Empathie gezielt einzusetzen, um damit das Verhalten ihres Gegenübers in die gewünschte Richtung zu lenken und am Ende als Gewinner aus der Verhandlung zu gehen.

Nonverbale Analyse durch Empathie in der Verhandlung

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Verhandlungserfolg durch Empathie beim Verhandeln

Wenn Sie Verhandlungserfolg haben möchten, so benötigen Sie die Fähigkeit Ihr Gegenüber aktiv wahrzunehmen, seine Körpersprache, Wortwahl, Stimmlage entschlüsseln um die wahren Motive und Bedürfnisse zu erkennen. Und diese sind häufig viel wichtiger als das was er verbal gesagt hat. Worauf Sie genau achten müssen in der Körpersprache können Sie in meinen Buch „Mit den Augen hören“ nachlesen. Ein wesentlicher Aspekt sind  die sogenannten Mikroausdrücke, da sie – anders als die normale Körpersprache – nicht bewusst gesteuert werden können. Mikroexpressionen sind für das geschulte Auge sehr leicht zu erkennen: Es sind flüchtige mimische Signale, die nur einen Bruchteil einer Sekunde (40-500 ms) sichtbar sind. Und sie haben alle einen neurologischen Trigger als Auslöser. Wir alle konnten als Kind diese Mikroausdrücke lesen – schon bevor wir überhaupt sprechen konnten, haben wir gefühlt wie es der eigenen Mutter ging. Daher lernen sie wieder Ihr Bauchgefühl und Ihre Intuition anzuwenden. 

In unseren Verhandlungsseminaren lernen Sie diese nonverbale Analyse und den Umgang mit Ihren eigenen Emotionen.Paul Ekman und Wallace Friesen haben die Bedeutung der Mimik und der Mikroexpressionen früh erkannt. 1978 entwickelten die beiden Psychologen das sogenannte Facial Action Coding System (FACS), ein heute weltweit von Psychologen angewandtes Verfahren zum Decodieren nonverbaler Signale. Es verschafft uns die Möglichkeit, auf der Grundlage von kleinsten mimischen Reaktionen die Emotionen des Gegenübers genau zu erkennen und zu entschlüsseln.

Mit Empathie in Verhandlungen – Vertrauen gewinnen

Neben der Beobachtung und Entschlüsselung der Körpersprache und Microexpressionen ist ein wichtiger Aspekt die affektive Empathie. Wie kann man auf die Emotionen und Bedürfnisse des Verhandlungspartners eingehen. Es geht also bei der Empathie in Verhandlungen um beides:

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Empathie beim Verhandeln
  • durch affektive Empathie die Entschlüsselung der Motive und Bedürfnisse des Gegenübers zu erkennen
  • einsetzen der taktischen Empathie durch Beobachtungen um Bindung und Sympathie aufzubauen und zu erhalten

In Verhandlungen brauchen Sie eine vertrauensvolle Beziehung, um zu Ihrem Gegenüber durchzudringen, Einsichten in seine Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, seine Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Und Sie benötigen eine gute Beziehung damit Ihr Gegenüber sich überhaupt Ihnen öffnet. Also sind beide Arten der Empathie die erfolgskritische Faktoren und entscheidend für Ihren Verhandlungserfolg – richtig dosiert

Das ganze funktioniert nicht mit reiner Technik! Es funktioniert wenn Sie sich für den Menschen interessieren und nicht mit der Brechstange verhandeln. In meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ zeige ich genau wie dieses Interesse im Verkauf und in der Verhandlung funktioniert.

In meinen Verhandlungsseminaren werden Sie sich stark mit sich selbst beschäftigen um ihre Empathie beim Verhandeln zu erhöhen!

digitale Verkaufsunterstützungim Außendienst in der Digitalisierung mit onlinekanälen - Außendienstmitarbeiter

Der digitale Außendienst – digitale Verkaufsunterstützung

Wie kann der Außendienst die digitale Verkaufsunterstützung nutzen

Der Außendienst wird im BtB Bereich sicher eine zentrale Rolle im Kundenkontakt sein. Allerdings kann er die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen positiv einsetzen. Voraussetzung hierfür ist, dass ein Außendienstmitarbeiter Teil der digitalen Strategie des Unternehmens wird.  Wie kann die digitale Verkaufsunterstützung durch den Außendienst denn erfolgen?

Wenn ich weiß, dass 40% der Einkäufer aus der Industrie heute viel weniger Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter hat als noch vor 2 Jahren, wird klar wie sich die Welt im Vertrieb verändern wird. Die Zeit, als der Einkauf im BtB nur durch den Außendienstmitarbeiter bestimmt wurde sind vorbei. Es werden Plattformen, Online Shops und Social Media eine immer zentralere Rolle einnehmen. Dennoch ist der persönliche Kontakt aus reiner Kundensicht ein wesentlicher Teil in der Customer Journey. Der Kunde sieht den persönlichen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter als wesentlichen Faktor für sich. Hier eine Übersicht der ECC Studie wie sich Einkäufer informieren.

außendienst und Digitalisierung, die digitale Verkaufsunterstützung bei onlinekanälen

Im persönlichen Kontakt gibt es verschiedene Informationskanäle.(Bild:ECC Köln 2018)

Welche Rollenverteilung gibt es zwischen persönlichem Außendienst und Online-Kontakt

In welchem Bereichen möchte der Einkäufer den persönlichen Kontakt zum Außendienstmitarbeiter und wo bevorzugt er die digitale Ansprache online? Vor allem wenn es um die Beratung von Produkten und Prozessen sowie die Handhabung außerordentlicher erklärungsbedürftiger Vorgänge geht, wird dem persönlichen Kontakt die höchste Kompetenz zugeschrieben. Bei standardisierten Prozessen wie dem Ausgeben von Preisinformationen oder dem einfachen (Wieder-)Bestellen von regelmäßig benötigten Produkten sehen B2B-Kunden mittlerweile die Vorteile im Online Kanal. Knapp jeder zweite B2B-Beschaffer gibt an, dass er eine Verlagerung der üblichen Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse gut findet, weil der Außendienstmitarbeiter dann mehr Zeit für individuelle Beratung hat, wie die aktuelle ECC-Studie „Customer Journey im B2B“ erst kürzlich zeigte. 

Die Digitalisierung wandelt nicht nur die Märkte, sondern auch die Kundenwünsche. Eine konsequente Kundenorientierung ist daher heute Erfolgsfaktor für Organisationen aller Branchen. Doch wie gelingt es, die operativen Prozesse innerhalb der Organisation nahtlos auf die Anforderungen der Zielgruppe auszurichten?

außendienst und Digitalisierung, die digitale Verkaufsunterstützunjg bei onlinekanälen
digitale Außendienstunterstützung

Weg zur Digitalisierung – Digitale Verkaufsunterstützung

Wie viel Kompetenz haben Ihre Mitarbeiter bereits in der Digitalisierung und wie werden sie in Ihre ganzheitliche Digitalstrategie integriert? Der erste Schritt ist, die verschiedenen Kanäle auf eine einheitliche Daten- und Systembasis zu stellen. Stellen Sie die Daten aus den Online Kanälen Ihren Außendienstmitarbeiter für bessere Beratungen zur Verfügung. Nicht zu vergessen natürlich gilt das auch vice versa. Von den Vorteilen der Verzahnung beider Kanäle sind auch die Kunden überzeugt: 53 Prozent der Kunden glauben, dass ihnen der Außendienstmitarbeiter komplexere Bestellungen leichter erklären könnte, wenn er durch ein Tablet oder Ähnliches unterstützt wird.

außendienst und Digitalisierung, die digitale Verkaufsunterstützung bei onlinekanälen

(Bild:ECC Köln 2018/ CC0) Digitalisierung

Digitale Verkaufsunterstützung –
Die (neuen) Funktionen des Außendienstes im digitalen Zeitalter

2/3 der B2B-Händler setzen mobile Endgeräte im Verkaufsgespräch ein. Nur werden diese mobilen Geräte nicht in die Vertriebssoftware integriert. Über 50% der Außendienstmitarbeiter nutzen den normalen Onlineshop dafür. Ein voll integriertes CRM kann die Prozesse des Außendienstes ganzheitlich digital unterstützt abbilden.  Drei von vier B2B-Händlern geben an, über mobile Vertriebssoftware auf Kundendaten und Bestellhistorie zurückgreifen zu können, allerdings nicht auf die online Kanäle.

Geben Sie Ihren verschiedenen online Kanälen ein klares Profil. Und verteilen Sie die Rollen eindeutig, damit Sie die Vorteile der persönlichen und Onlinekanälen perfekt ergänzen statt sich gegenseitig zu kannibalisieren. Das bedeutet natürlich auch, dass dem  Außendienstmitarbeiter neue Funktionen zugeordnet werden müssen. Dazu gehört insbesondere, dass er seine Rolle als digital unterstützter Problemlöser und Berater sieht und nicht bloß als Produktverkäufer agiert. So kann der Außendienstmitarbeiter beispielweise Prozessanalysen beim Kunden durchführen und ihn konkret bei Fragestellungen rund um die Themen Lagermanagement und Materialwirtschaft beraten. Produktseitig sollte es außerdem verstärkt um Neuproduktvorstellungen gehen anstatt der Entgegennahme von wiederkehrenden Bestellungen. Die digitale Verkaufsunterstützung führt auch dazu dass der Außendienstmitarbeiter auch den Kunden beraten kann, mit welchen digitalen Tools dieser seine eigenen Prozesse verbessert – also Changemanagement auch beim Kunden betreibt.

Social Sales als Unternehmenskompetenz für die digitale Verkaufsunterstützung

Wie stark setzen Sie schon auf social Sales und zwar unter Nutzung Ihres Vertriebs und Verkauf?