Menschen folgen bei Entscheidungen oft Handlungsmustern. Mit vertriebspsychologischen Tricks lassen sich die Muster ausnutzen.
Menschen folgen bei Entscheidungen oft Handlungsmustern. Mit vertriebspsychologischen Tricks lassen sich die Muster ausnutzen. Ständig müssen wir Entscheidungen treffen. Wir können nicht alle Entscheidungen restlos überdenken und abwägen, das würde unsere Kapazitäten übersteigen. Wir arbeiten deshalb meist mit unbewussten Handlungsmustern. Mit Handlungsmustern kommen wir zu schnellen Entscheidungen und überwiegend guten Ergebnissen. Die Verkaufspsychologie nutzt die Handlungsmuster aus, um die Entscheidung des Kunden im Sinne des Verkäufers zu beeinflussen. Welche vertriebspsychologischen Tricks werden häufig angewendet? mehr…
Bei der Handball WM verfolgen gebannt Menschen die Spiele ihrer Favoriten, jubeln und leiden mit ihrer Mannschaft. Welche Mannschaft den Pokal am Ende bekommt, ist nicht nur abhängig von der Technik und Fitness der einzelnen Spieler. Die Entscheidung beruht auf der Stärke, der mentale Einstellung und der Zusammenhalt des gesamten Teams. Vom Sport kann man lernen, was es heisst zu siegen. Die Mannschaft ist perfekt aufeinander eingespielt, weiss genau was wer wann und wie zu tun hat. Die Zielsetzung und die Einstellung einer Mannschaft kann sogar aufgrund der höheren Team Qualität auch andere Teams mit Superstars schlagen. Und warum? Weil die Abstimmung zwischen den Teilnehmern der Teams nicht funktioniert. Warum ist das oft im Verhandlungsteam genau nicht der Fall? Warum fehlt der rote Faden und die gemeinsame Fokussierung auf das Ziel in der Verhandlung mit klaren Aufgabenverteilungen und Funktionen im Verhandlungsteam?
Dadurch wird es schwer den roten Faden zu halten im Verhandlungssgespräch.
Fokus auf das Ziel in der Verhandlung
Fokus auf das Ziel in der Verhandlung
In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel!
EGO und Selbstdarstellung ist kontraproduktiv
Diese Selbstdarstellung macht es für den Verhandlungsführer (wenn es ihn gibt) oft hart, den roten Faden zu halten. Der einzelne Egoismus um sich Darzustellen wie gut und kompetent man sie, ist kontraproduktiv für das Ziel in der Verhandlung. Nichts schadet einer Verhandlung mehr, als wenn dem Verhandlungsführer jemand aus den eigenen Reihen plötzlich ins Wort fällt. Solche gut gemeinten Interventionen haben schon in so mancher Verhandlung einen Vorteil in einen Nachteil verwandelt. Ein Themenstrang wird nicht festgemacht oder ein unerwünschtes Ergebnis wird plötzlich detailliert besprochen. Oder es werden Themen angesprochen, die man aus der Verhandlung eigentlich heraushalten wollte. Unter solchen Bedingungen lässt sich kein gutes Ergebnis erzielen.
Den roten Faden halten – Aufgabe des Verhandlungsführers
roten Faden halten – Fokus auf das Ziel
Oder stellen Sie sich so eine Situation in einem Operationssaal vor! Wer möchte da noch Patient sein. Im Business Verhandlungsalltag ist es jedoch genauso. Wer den roten Faden halten möchte muss das Ziel in der Verhandlung und das Team komplett im Griff haben. Und damit den roten Faden halten und Fokus auf das Ziel haben.
Oder stellen Sie sich vor, Sie bekommen aus dem eigenen Team direkten offenen Widerspruch, den jeder am Verhandlungstisch bemerkt. Aus so einer schwachen Position wird es schwierig das Ziel in der Verhandlung zu erreichen. Sollten Sie in eine Verhandlung mit einem Verhandlungsteam gehen dann legen Sie als Verhandlungsführer vorher genau fest, was wann angesprochen werden darf und wer welche Aufgaben und Rollen im Team übernimmt.
Klarheit und Fokus auf das Ziel
Das ist nun einmal genauso wie in WM-Teams – da wissen die einzelnen Teammitglieder genau wo sie wann sein sollen und wie sie agieren sollen. Die ganze Strategie und Taktik ist bis zum Einzelnen Spieler genau durchdacht und kommuniziert.
Involvieren Sie Ihr Team und Sie werden automatisch einen besseren Zusammenhalt in Ihrem Team haben und auch den Fokus darauf steuern zu gewinnen und nicht den einzelnen Ego-Trip zu fördern.
Verhandlungsteam
Ein Verhandlungsteam besteht aus mindestens 3 Personen, wovon 2 Personen am Verhandlungstisch sitzen und einer sich dem Verhandlungstisch fern hält.
Der Verhandlungsführer und der Verhandlungsentscheider sitzen am Verhandlungstisch wobei der Verhandlungsentscheider normalerweise hierarchisch höhergestellt ist und eine Art Beobachterfunktion aus der Adlerperspektive einnimmt. Er greift ein wenn es darum geht Ergebnisse festzumachen, oder wenn die Beziehungsebene droht zu kippen.
Die eigentliche Verhandlung mit Fragen zu steuern und somit die Interessen und Option des Verhandlungspartners zu ermitteln ist Aufgabe des Verhandlungsführers. Er steuert das Gespräch und kann sich entsprechend Experten hinzuholen, denen er allerdings das Wort erteilt oder auch nicht. Weil mehr ist nicht unbedingt mehr in Verhandlungen!
Der eigentliche Entscheider bleibt dem Verhandlungstisch fern – er vergibt das Mandat und bleibt komplett im Hintergrund. Würde er sich einmischen, würde er sein Verhandlungsteam extrem schwächen und damit eher schlechtere Ergebnisse bewirken.
Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg
Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. Unser menschliches Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz ist einer der größten Treiber. Überträgt man dies auf Verhandlungen geht es nun nicht darum, den Verhandlungspartner mit rein logischen Argumenten zu überzeugen. Nein es geht darum in der Verhandlungstaktik strategisch eine positive Beziehung aufzubauen. Dabei soll die sogenannte Urteilshoristik – also die Bildung von Urteilen – beeinflusst werden und mit entsprechenden kognitiven ‚Verzerrungen“ zu arbeiten. Empathie in der Verhandlung statt Mathematik, emotionale statt rationale Problemlösung, so die neue Taktik in Verhandlungen. Und: Sie funktioniert um Verhandlungserfolg zu bekommen!
Empathie beim Verhandeln
Und das sowohl im positiven wie im manipulierenden Sinn. Manipulation wird jedoch früher oder später dem Gegenüber bewusst und somit kontraproduktiv und von mir nicht zu empfehlen!
Ulrike Knauer
Empathie nimmt gesellschaftlich ab
Im täglichen Leben ist die Empathie der Erfolgsgarant. Über Empathie entstehen Karrieren im Beruf und natürlich auch in Verhandlungen. Gleichzeitig zeigen aktuelle Studien, dass wir immer mehr die Fähigkeit, die Motive und Emotionen anderer nachzuvollziehen verlieren. Doch wie kommt es zu diesem sogenannten „Empathie-Paradoxon“ und welche Rolle spielt Empathie in der Verhandlung und für den Verhandlungserfolg?
Es gibt einige Studien über die Veränderung der Empathie in der Gesellschaft und damit auch der Empathie beim Verhandeln. Sarah Konradt hat zwischen 19979 und 2009 ca. 14000 Studenten beobachtet. Die Empathiefähigkeit dieser Studenten wurde im Laufe der Zeit trotz zunehmender Vernetzung durch Digitalisierung und Social Media stetig niedriger. Ursache dafür sieht sie in der steigenden Globalisierung der Arbeitswelt, dem härteren Wettbewerb und der Druck zur Selbstoptimierung. Und das gilt nicht nur für Top-Manager sondern für uns alle. Die Empathiefähigkeit scheint in unserer Gesellschaft immer weiter in den Hintergrund zu rücken.
Die Stärke der Empathie als Erfolgsgarant
Nun gibt es sehr viele Studien die klar den direkten Zusammenhang zwischen Erfolg und Empathiebelegen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung und Technologisierung wird emotionale Intelligenz in der Arbeitswelt immer wichtiger: Wenn sich das Umfeld ständig wandelt und weiterentwickelt, müssen Manager und Führungskräfte die Bedarfslage ihrer Kunden und Mitarbeiter erkennen und verstehen, um angemessen zu reagieren und tragfähige Entscheidungen zu treffen.
Früher wurde der Intelligenzquotient (IQ) als Maßgabe für den beruflichen Erfolg angesehen. Das hat sich im laufe der Jahre stark verändert. Heutzutage ist es in erster Linie die emotionale Intelligenz (EQ), die im Privaten, im Beruf und in Verhandlungen sogar ein größerer Anteil am Erfolg zugesprochen als dem IQ. Im Rahmen der emotionalen Intelligenz ist nun einmal die Empathie einer der wichtigsten Aspekte der emotionalen Intelligenz und setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilaspekten zusammen:
Empathie auch in der angemessenen Reaktion auf die beobachteten Signale durch entsprechende Emotionen und Verhaltensweisen (affektive Empathie)
Empathie in Verhandlungen
Es spielen sowohl die kognitive als auch die affektive Empathie in der Verhandlung eine zentrale Rolle in Verhandlungen. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen und stressbedingten Veränderungen bei Ihrem Verhandlungspartner zu erkennen und aktiv darauf einzugehen. Wenn Sie als Verhandlungsführer wollen, dass Ihr Gegenüber seine Meinung ändert, müssen sie dessen Motive, Gefühle und Verhaltensweisen verstehen. Empathie ist genau das – die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen, die Perspektiven des anderen zu ergründen und entsprechend zu reagieren. Es geht in Verhandlungen nicht immer nur um rationale Entscheidungen. Erfolgreiche Verhandlungsführer benötigen die Fähigkeit, taktische Empathie gezielt einzusetzen, um damit das Verhalten ihres Gegenübers in die gewünschte Richtung zu lenken und am Ende als Gewinner aus der Verhandlung zu gehen.
Nonverbale Analyse durch Empathie in der Verhandlung
Verhandlungserfolg durch Empathie beim Verhandeln
Wenn Sie Verhandlungserfolg haben möchten, so benötigen Sie die Fähigkeit Ihr Gegenüber aktiv wahrzunehmen, seine Körpersprache, Wortwahl, Stimmlage entschlüsseln um die wahren Motive und Bedürfnisse zu erkennen. Und diese sind häufig viel wichtiger als das was er verbal gesagt hat. Worauf Sie genau achten müssen in der Körpersprache können Sie in meinen Buch „Mit den Augen hören“ nachlesen. Ein wesentlicher Aspekt sind die sogenannten Mikroausdrücke, da sie – anders als die normale Körpersprache – nicht bewusst gesteuert werden können. Mikroexpressionen sind für das geschulte Auge sehr leicht zu erkennen: Es sind flüchtige mimische Signale, die nur einen Bruchteil einer Sekunde (40-500 ms) sichtbar sind. Und sie haben alle einen neurologischen Trigger als Auslöser. Wir alle konnten als Kind diese Mikroausdrücke lesen – schon bevor wir überhaupt sprechen konnten, haben wir gefühlt wie es der eigenen Mutter ging. Daher lernen sie wieder Ihr Bauchgefühl und Ihre Intuition anzuwenden.
In unseren Verhandlungsseminaren lernen Sie diese nonverbale Analyse und den Umgang mit Ihren eigenen Emotionen.Paul Ekman und Wallace Friesen haben die Bedeutung der Mimik und der Mikroexpressionen früh erkannt. 1978 entwickelten die beiden Psychologen das sogenannte Facial Action Coding System (FACS), ein heute weltweit von Psychologen angewandtes Verfahren zum Decodieren nonverbaler Signale. Es verschafft uns die Möglichkeit, auf der Grundlage von kleinsten mimischen Reaktionen die Emotionen des Gegenübers genau zu erkennen und zu entschlüsseln.
Mit Empathie in Verhandlungen – Vertrauen gewinnen
Neben der Beobachtung und Entschlüsselung der Körpersprache und Microexpressionen ist ein wichtiger Aspekt die affektive Empathie. Wie kann man auf die Emotionen und Bedürfnisse des Verhandlungspartners eingehen. Es geht also bei der Empathie in Verhandlungen um beides:
Empathie beim Verhandeln
durch affektive Empathie die Entschlüsselung der Motive und Bedürfnisse des Gegenübers zu erkennen
einsetzen der taktischen Empathie durch Beobachtungen um Bindung und Sympathie aufzubauen und zu erhalten
In Verhandlungen brauchen Sie eine vertrauensvolle Beziehung, um zu Ihrem Gegenüber durchzudringen, Einsichten in seine Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, seine Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Und Sie benötigen eine gute Beziehung damit Ihr Gegenüber sich überhaupt Ihnen öffnet. Also sind beide Arten der Empathie die erfolgskritische Faktoren und entscheidend für Ihren Verhandlungserfolg – richtig dosiert
Das ganze funktioniert nicht mit reiner Technik! Es funktioniert wenn Sie sich für den Menschen interessieren und nicht mit der Brechstange verhandeln. In meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ zeige ich genau wie dieses Interesse im Verkauf und in der Verhandlung funktioniert.
8 Prinzipien um sich vor Manipulation im Vertrieb zu schützen – oder Vertriebspsychologie als Verkäufer ethisch zu nutzen
Vertriebspsychologie und Manipulation im Vertrieb
Die Gesetze der Psychologie, die Menschen dazu bewegen, genau die Verhaltensmuster an den Tag zu rufen, die der andere will. Sie sind überall gleichwertig anwendbar. So ist auch die Vertriebspsychologie mit ihren vertriebspsychologischen Tricks eine Methode um Manipulation im Vertrieb durchzusetzen. Oft erfolgt das auch unethisch mit verkaufspsychologischen Tricks.
Das Wort Marketing ist eines der gängigsten Begriffe im 21.Jahrhundert. Ich nenne Marketing anders. Es ist die Psychologie, die das menschliche Verhalten verstanden hat. Sie baut auf, den Menschen so lange zu manipulieren, bis er endlich unser Produkt kauft. Oder das tut, was ich gerade möchte. Diese Manipulation im Vertrieb wird häufig ganz bewusst angewendet.
Anwendung von vertriebspsychologischen Tricks
Das ganze hört sich sehr unethisch an und ist es in vielen Fällen auch. Dieses Blog Serie soll Ihnen dabei helfen, sich vor verkaufspsychologischen Tricks der Top Marketer oder Giga Unternehmen zu schützen.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und genau so ist die Macht der Gewohnheit unsere größte Stärke. Sie ist aber zugleich auch unsere größte Schwäche. Wir haben fest angeeignete, nachhaltig anerzogene und instinktiv angeborene Verhaltensmuster. Diese erlauben es uns, auf unseren Alltag und Situationen im Leben schnell, effektiv und konstant zu reagieren. Es ist effizient, sich so zu verhalten und teilweise gar nicht anders möglich.
Aktion und Reaktion in der Verkaufspsychologie
In einer schnellen und komplexen Welt braucht man Reaktionsmechanismen, die es uns einfacher machen, Entscheidungen zu treffen, die mit für uns vorteilhaft sind. Uns fehlt es an Zeit, Energie und Kapazität, um alles zu analysieren. Diese Shortcuts funktionieren nach den Regeln, gedankliche Prozesse zu verkürzen. Mal angenommen, der Mensch hätte keine sogenannten fixed patterns, also feste Handlungsmuster. Dann muss man vor jeder Entscheidung, die man treffen muss, immer wieder neu abwägen, ob dies nun eine gute, oder eine schlechte Entscheidung ist.
Führt diese Entscheidung zu langfristigen Nachteilen, oder erhasche ich dadurch sogar einen Vorteil?
Ist das, was ich tue, richtig oder falsch?
Was wäre der Effekt meiner Handlung?
All dies bei jeder Entscheidung überdenken und abwägen zu müssen, würde uns zu viel Willenskraft und Zeit rauben. Aus diesem Grund haben wir Verhaltensmuster, die sozusagen eine „Klick – So!“ Reaktion bei uns auslösen. „Klick“, das Verhaltensmuster XY wird abgespielt und „So“ das ist meine Reaktion darauf. Und genau dies wird auch bei vertriebspsychologischen Tricks verwendet.
Psychologie im Vertrieb
Damit wir also Menschen dazu bringen, genau das Verhaltensmuster an den Tag zu legen, welches uns gerade in die Karten spielen würde, muss man die richtigen „Trigger Features“, also Auslösemerkmale finden. Natürlich solche, welche Menschen dazu bewegen, das gewünschte „Klick – So“ Muster anzulegen. Es geht hierbei darum, den richtigen Reiz im Menschen auszulösen. Man muss automatische Verhaltensweisen bei Menschen auslösen, basierend auf psychologischen Prinzipen. Jedes dieser Prinzipien ist eine Waffe der direkten Einflussnahme in der Psychologie im Vertrieb
Animation zu bestimmten Verhalten
Animieren Sie Ihr Gegenüber zu einem bestimmten Verhalten. Die Art und Weise Ihres Erfolgs liegt darin, wie Sie diese Waffen einsetzen. Dazu braucht es teilweise nur ein richtiges Wort zum richtigen Zeitpunkt. Eine richtige Geste, im richtigen Moment.
Manipulation ist dann am effektivsten, wenn sie nicht nach Manipulation aussieht und unterbewusst geschieht. Solche Manipulation basiert auf den eigenen Werten und dann ist es auch keine Manipulation sondern eine Beeinflussung. Wir werden jeden Tag beeinflusst und wir beeinflussen auch jeden Tag. ädaran ist im Prinzip nichts schlechtes wenn es eben den Werten der Ethik entspricht.In den folgenden Blogs werden 8 Prinzipien aufgezeigt, die Sie verwenden können, um Ihre Ziele effizienter zu erreichen, oder die Ihnen dabei helfen können, selbst weniger manipuliert zu werden.
Ethik durch Mehrwert für den Kunden – aus seinem Interesse
Falls Sie jedoch ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, welches diesem Kunden einen Mehrwertund einen ethisch korrekten Vorteil bietet, so können Sie diese vertriebspsychologischen Tricks nutzen. Es wird ihrAngebot deutlicher und aussagekräftiger gestalten. Daran ist auch nichts verwerfliches.
Wie verwenden Sie die Verkaufspsychologie und diese vertriebspsychologischen Tricks in Ihrer Verkaufspraxis? Seien Sie ehrlich zu sich selbst – es reizt schon manchmal einen guten Auftrag an Land zu ziehen und ehrlich…… Manchmal ist es da schon schwer „nein“ zu sagen.
Es ist ein sehr schmaler Grad zwischen Ethik, Wertschätzung und Angebot. Die Grundlage der Entscheidung sollte immer das wirkliche Interesse am Kunden sein. Vor diesem Hintergrund muss jeder Verkäufer für sich entscheiden welchen Weg er hier gehen möchte.
Ich aus meiner Sicht verzichte auf Manipulation und verzichte auf verkaufspsychologische Tricks. Ich versuche wirklich „wahres Interesse“ an den Bedürfnissen meiner Kunden zu entwickeln und somit auch das richtige anzubieten. Am Ende ist es doch so, dass ich als Mensch verkaufe und langfristige Zusammenarbeit bedarf nun einmal Vertrauen, welches nicht missbraucht wird.
Manipulation im Vertrieb erkennen in der Verkaufspsychologie
Die in den Blogs beschriebenen Methoden über verkaufspsychologische Tricks und Verkaufspsychologie sind keinerlei Garantie dafür, dass Sie in Zukunft nicht mehr manipuliert werden. Es ist auch keine Garantie, dass ihr Produkt sich nun 10x besser verkauft, sondern es dient zur Aufklärung.
Sie können mithilfe dieses erworbenen Wissens über Verkaufspsychologie leichter erkennen, wann sie manipuliert werden. Sie erkennen, wie Sie durch verkaufspsychologische Tricks manipuliert wurden und wie Sie sich dagegen schützen können.
Verkaufspsychologische Tricks
Verstehen heisst leichterer Umgang
Verstehe ich etwas, kann ich lernen damit umzugehen. Mehr Wissen führt zu mehr Möglichkeiten. Mehr Möglichkeiten führen zu mehr Chancen. Es geht darum ihr Glückslevel, ihr Einkommen, ihre persönlichen Ziele oder ihre Vorhaben zu erreichen und zu verbessern.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
Wie schaffen es Unternehmen zukünftig den Kundenumgang in der Digitalisierung mit großer Nähe zu Ihrem Kunden herzustellen. Viele Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht und sehen ihre eigenen Prozesse im Mittelpunkt, um Kosten zu sparen und die Effektivität zu erhöhen. Das geht nur auf Kosten der Kundenbeziehung, weil der Kunde nicht mehr in den Mittelpunkt gestellt wird.
Die große Gefahr durch die Digitalisierung ist nun, dass Kunden viel besser informiert sind und damit auch direkt zu einem Mitbewerber gehen können. Ich habe in einem Artikel bereits darüber geschrieben.
Hier 7 Schritte zu mehr „Kunde im Zentrum“ in der Digitalisierung:
1. Reflektion Ist-Zustand des Kundenumgangs in der Digitalisierung
Es geht hier um das Bewusstmachen der derzeitigen Situation. Die meisten Unternehmen sind nicht so kundennah wie sie wirklich glauben. Wie ist die Einstellung der Mitarbeiter und wie sind die Prozesse derzeit ausgelegt? Auf den Kunden oder für die Effektivität im eigenen Unternehmen?
Sind Abteilungen, die nicht im direkten Kundendialog stehen, auf den Kunden sensibilisiert? Kennen Sie das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen? Was steht im Vordergrund ihres Handelns – der Kunde oder der Unternehmensprozess?
2. Umdenken auf den Kunden
Vor allem die Mitarabeiter und Abteilungen, die nicht täglich mit dem Kunden zu tun haben, benötigen oft einen Perspektivenwechsel. Hilfreich als Mitarbeiter selbst einmal Kunde zu sein und die Kundenorientierung des eigenen Unternehmens zu spüren.
3. Bedürfnisse des Kunden erkennen
Häufig ist das wirkliche Wissen über das Kundenbedürfnis gar nicht da. Was erwartet ein Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung? Viele Informationen hierüber sind bei den eigenen Mitarbeitern bereits da. Hier gilt es dieses Wissen zu kanalisieren und die Informationen über die Kunden mit allen verfügbaren Daten auch zusammenzuführen und zu analysieren.
4. Kundenbeziehung aufbauen
Eine Kundenbeziehung wird nicht nur mit Kauf und Bezahlung aufgebaut. Es ist das gesamte Erleben des Kunden im Kundenumgang in der Digitalisierung. Wie gut erreichbar ist das Unternehmen, wie ist der Umgang bei einer Beschwerde….. Sehen Sie den Beziehungsaufbau als einen Prozess der in erster Linie für den Kunden aufgesetzt wird und nicht für das eigene Unternehmen und dessen Effektivität.
5. Kunden entwickeln Produkte gerne mit
Ihre Kunden wissen genau was sie benötigen. Ermöglichen Sie Ihnen die Ideen für Innovation und neue Produkte mitzuteilen. In diesem Sektor gibt es immens viel Innovation.
6. Verkauf anhören
Der Verkauf kann Ihnen den größten Input geben, was der Kunde im Kundenumgang in der Digitalisierung erwartet. Leider hat der Verkauf in vielen Unternehmen eben nur eine untergeordnete Rolle, je nachdem in welcher Kultur das Unternehmen lebt. Geben Sie dem Verkauf Entscheidungs- und Gestaltungsspielraum und es wird sich in Ihrem Unternehmensergebnis positiv wiederspiegeln.
7. Der Fisch stinkt vom Kopf
Um den Kundenumgang in der Digitalisierung wirklich in den Köpfen zu verankern ist es wichtig, dass das Thema Kundenzentrierung in der Führung verankert ist. Jedes Handeln und Verändern sollte darauf ausgerichtet sein, wie das Kundenerlebnis dadurch verbessert wird. Hilfreich ist es auch die Kundenzufriedenheit als Kennzahl einzurichten mit der Adaptierung der jeweiligen Mitarbeiterziele.
Unser Angebot dafür Begleitung Coaching Training für Vertrieb
P.S. Nutzen Sie einen Coach oder Consultant um diesen Prozess auch extern zu begleiten und machen sie begleitende Trainingsmassnahmen.
Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit schiesst Computer ins Abseits
Viele Mitarbeiter fürchten aufgrund der Digitalisierung ihren Job zu verlieren. Sie können aufatmen. Wenn Sie die richtigen Fähigkeiten haben, ist der Verkauf 4.0 keine Gefahr für Sie. Das zeigt eine Studie des Personaldienstleisters Manpower Group. Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit ist der Schlüssel für die Zukunft.
Hier wurden 20 000 Arbeitgeber aus 42 Ländern efragt wie die Arbeitswelt der Zukunft aussieht. Interessante Ergebnisse besonders im Verkauf und im Service. Genau in den Bereichen, in denen im Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit benötigt wird, wird in erster Linie auf menschliches Personal gesetzt und deren Kommunikationsfähigkeit.
Knapp 30% rechnen hier sogar mit einem Zuwachs im Verkauf 4.0, weil genau hier Kommunikationsfähigkeit gefragt ist. Aber eben eine sehr gute, die ein Computer nicht leisten kann.
Anders sieht es in der Verwaltung aus. Hier rechnen nur 9% der Unternehmen mit einem Personalaufbau, wobei 20% eher einen Abbau sehen.
Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit fördern
Was ist nun die Herausforderung für den Verkauf 4.0 – Kommunikationsfähigkeit? Es geht darum die Verkaufsfähigkeit zu fördern, hier genau die Kommunikationsfähigkeit auf emotionaler Ebene, und für die Zukunft fit zu machen. Und dazu gehört nicht nur die Fragetechnik und Abschlusstechnik, sondern eben auch die Wahrnehmung der emotionalen Bedürfnisse des Gegenübers.
Genau diese Fähigkeit wird ein Roboter so schnell nicht ablösen können und daher ist hier Weiterbildung das beste Mittel für den Verkauf 4.0 um die Kommunikationsfähigkeit zu verbessern.
Was ich damit meine ist die Wahrnehmung, ohne seine eigene Welt bestätigen zu lassen. Wie oft hören wir nicht wirklich zu und versuchen nur das, was wir schon im Kopf haben bestätigen zu lassen. Sie kennen das sicher, wenn das Gegenüber von seiner Reise in die USA erzählt und im nächsten Moment unterbrochen wird. Und das nur, weil der Andere selbst über seine Reise in die USA erzählen möchte.
Gerade bei den „Alten Hasen“ kommt das unbewusst häufiger vor, weil sie so viel Erfahrung haben und eigentlich schon wissen, was der Kunde sagen möchte. Das ist auch richtig, nur die Kommunikationsfähigkeit, die hier gebraucht wird, ist dennoch gut zuzuhören und in die emotionale Welt seines Kunden zu gehen.
Siehe auch der Artikel „Kundenbeziehung im Verkauf 4.0“ in welchem genau diese Bedürfnisse des Kunden beschrieben werden.
Es geht nun einmal darum sich für den Verkauf 4.0 mit Kommunikationsfähigkeit entsprechend weiterzubilden.
Ist es wirklich so schwer? – Der Preis ist die Angst und das Problem des Verkäufers!
Hinsichtlich Preis! Heute morgen habe ich mal wieder so einen Porschefahrer auf dem Behindertenparkplatz parken sehen und dachte – oh Mann schon wieder so einer der den Parkplatz eben mal besetzt und in Ruhe Frühstücken geht. Dann kommt er wieder und sieht den Strafzettel mit dem Preis von Euro 200 sehr entspannt. Ist ja auch logisch – was macht den ein Strafzettel von 200 Euro aus gegenüber einem Autowert von Euro 250 000,–? Das ist doch Peanuts. Und er hat damit ja kein Problem, weil er hat kein Parkplatzproblem gehabt, er bekommt keine Kratzer an den Porsche und…… konnte in Ruhe frühstücken.
Wenn uns das passieren würde, dann wäre das ein verdammt teures Frühstück. Der Preis von 200 € ist definitiv nicht in unserer Kategorie und damit auch schwer damit umzugehen. Nur für den anderen ist das kein Problem und dem sollten wir uns als Verkäufer immer bewusst sein. Ein teurer Preis ist immer subjektiv sonst würde kein Mensch einen Maybach kaufen!
Kategorie Preis
Jetzt stellen Sie sich vor dieser Porschefahrer kommt zu Ihnen und möchte bei Ihnen ein Auto kaufen – da muss ich nicht unsicher werden, auch wenn ich nicht sehe, wieviel er ausgeben würde. Meine Kategorie, was ich für ein Auto ausgeben würde als Verkäufer muss nicht mit dem des Kunden übereinstimmen. Daher kann jeder Verkäufer angstfrei den hohen Preis einfach nennen.
Hier ein Beispiel für das Angebot mit hohem Preis: „Da habe ich hier ein wirkliches tolles Auto, welches Ihnen sehr gut stehen würde und noch dazu wirklichen Fahrspaß verspricht ist der SLK hier mit 180 PS Fahrvergnügen. Der kommt auf……“ Und wenn er da nicht gleich anspringt, dann erst kommt Variante 2 mit dem günstigeren Cabrio. „Eine Alternative wäre auch dieses Modell mit Leder, Holz, Automatik und mit 150 PS. Dieses Cabrio kostet…..“
Und erst wenn er jetzt immer noch nicht zustimmt, erst dann kommt der SMART als Cabrio. „Natürlich habe ich hier auch noch den begehrten SMART als Cabrio der sehr angenehm für Stadtfahrten ist und zudem den Fahrspaß des Cabrios bietet. Was meinen Sie, was wäre für Sie jetzt die beste Wahl?“
Die Angst vor dem hohen Preis
Woher kommt diese Angst vor einem hohen Preis – ist es das eigene Verhältnis zum Preis womit ich nicht klar komme als Verkäufer. Denke ich in einer anderen Kategorie in Bezug auf den Preis als der Verkäufer?
Hier geht es um Ihr eigenes Selbstbewusstsein und der eigenen Leistung und der meines Produktes. Sind Sie sich dieses Wertes bewusst, was Sie von für Ihr Produkt und Ihre Leistung verlangen können?
Wissen Sie warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und nicht bei einem Marktbegleiter oder beim Billiganbieter? Haben Sie das Ihren Kunden schon einmal gefragt? Tun Sie das!
Preis und Leistung
Viele Verkäufer sagen unser Preis Leistungsverhältnis ist sehr gut. Ist das eine Floskel hinter der sie nicht stehen. Was ist eine gute Leistung oder eine gute Qualität und wer definiert das? Was eine gute oder schlechte Qualität ist, bestimmt immer der Kunde! Gleiches gilt für hohe, zu hohe und niedrige Preise. Ihr Kunde setzt Ihre Qualität, Ihre Leistung in ein Verhältnis zu seinem Bedürfnis, seiner Erfahrung und seinem Bedarf.
Daher nennen Sie Ihren Preis mit voller Überzeugung und lassen Sie keinen Zweifel aufkommen, dass der Preis dem Wert auch entspricht. Und geben Sie nicht für alle die gleichen Preise!
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Psychologie im Verkauf: Spiegelneuronen verkaufen!
Wie ist das mit der Psychologie im Verkauf? Über die Spiegelneronen geht es, dass Empathie im Verkauf auch verkauft? Wie war das als Sie noch ein Kind waren. Sie haben sicher auch getobt und fangen gespielt. Irgendwann war es dann soweit und Sie sind hingefallen – das Knie oder der Ellenbogen war aufgeschrammt und Sie haben geweint. Und wissen Sie noch wie es war, als Sie dann das Knie Ihrer Mutter gezeigt haben? Wie hat Ihre Mutter reagiert?
Normalerweise ändert sie sofort ihre Körpersparche und Ihre Stimme. Sie war empathisch und einfühlsam und wir hatten das Gefühl, dass sie unsere Schmerzen fast genauso fühlte wie wir selbst. Nach ein paar Minuten fragte sie uns ob es vielleicht schon ein bisschen besser ist und wir haben dann nickend mit Tränen in den Augen zugestimmt. Und genau dann hat die Mutter gelächelt und uns etwas schönes gefragt wie „Hast du jetzt Lust auf ein Eis?“ Und genau dann hatten wir auch ein Lächeln im Gesicht – noch etwas scheu – und die Schmerzen waren so gut wie weg. Wir freuten uns auf das Eis.
Empathie im Verkauf: Psychologie im Verkauf
Mütter brauchen keine Verkaufstrainings oder psychologische Ausbildungen, um Empathie im Verkauf zu erlernen, sie ist ihnen von Natur aus mitgegeben. Sie können sich sozusagen ganz automatisch in die Situation eines anderen hineinversetzen. Das gilt natürlich auch für Väter, wenn bei manchen auch in etwas geringerem Ausmaß. Und diese Empathie ist nur möglich über unsere Spiegelneuronen im Gehirn.
Wie die Spiegelneuronen arbeiten
In dem Moment, wo Sie die Körpersprache – und dazu gehört auch die Stimme – eines Menschen lesen können und wissen, welche Emotionen dieser Mensch jetzt hat, werden die Spiegelneuronen in unserem Hirn aktiv. Die Spiegelneuronen produzieren eine ähnliche Emotion bei uns selbst, wie die Person hat dessen Emotion wir erkannt haben. Das heißt wir entwickeln ein passendes Gefühl zu der wahrgenommenen Körpersprache und Stimme der anderen Person und können uns so in deren Gefühlswelt hineinversetzen.
Ist uns eine Person sympatisch so passt sich unsere Stimme und unsere Körpersprache automatisch an die Emotion der anderen Person an. Unser Gegenüber erkennt nun in unserer Körpersprache und Stimme, dass wir mitfühlen und es entsteht ein starkes Gefühl der Übereinstimmung und damit auch auf der Beziehungsebene ein „Schwingen“ Man kann sich vorstellen, dass so in kurzer Zeit eine starke Sympathie zwischen zwei Personen stattfindet. Denn dieser wechselseitige Prozess tendiert dazu sich aufzuschaukeln. Wir fühlen immer mehr, was der andere fühlt, und fühlen uns dem anderen immer näher.
Wir alle verfügen über die Fähigkeit, unsere Spiegelneuronen zum Einsatz zu bringen und damit in kurzer Zeit eine tiefe Verbundenheit mit dem Gegenüber herzustellen und Sympathie zu erzeugen.
Jeder von Ihnen hat diese Fähigkeit schon bewusst eingesetzt. Vielleicht nicht in einem Verkaufsgespräch, aber sicherlich doch, wenn es Freunden und Bekannten schlecht ging. Und wie kann diese Psychologie nun im Verkauf eingesetzt werden?
Anwendung von Psychologie im Verkauf beim Verkaufsgespräch
Wie kann man dieses Wissen über Spiegelneuronen in einem Verkaufsgespräch einsetzen und somit die Psychologie im Verkauf nutzen? Zu Beginn des Kundengesprächs holen wir den Kunden dort ab, wo er sich emotional befindet. Es ist fast so, als ob Sie optisch und akustisch ein Spiegelbild Ihres Kunden werden.
Beobachten Sie vom ersten Moment an, wenn Sie auf den Kunden treffen, seine Körpersprache. Wirkt der Kunde eher introvertiert und zurückhaltend in seiner Körpersprache oder dynamisch? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Freundlich lächelnd, sachlich-neutral oder gar deprimiert? Gleichen Sie Ihre Körperhaltung, die Schrittgeschwindigkeit, die Schrittlänge und Ihre Armbewegung so weit als möglich an. Warten Sie ab, wie stark der Händedruck des Kunden ausfällt, um dann Ihren Händedruck daran anzupassen. Passen Sie die Sprechgeschwindigkeit, die Lautstärke und die Modulation an die Verhaltensweisen Ihres Gesprächspartners an. Bekannt ist diese Anwendung auch als Pacing und Leading.
Aber nicht nur die Körpersprache und die Stimme wird angepasst, auch die Art der Worte, die Sie verwenden, gleichen Sie an die Wortwahl Ihres Kunden an. Drückt er sich einfach oder gewählt aus? Verwendet er Fachwörter oder Laienbegriffe? Hören Sie gut zu und merken Sie sich prägnante Wörter, die der Kunde in seiner Ausdrucksweise verwendet. Bauen Sie diese Wörter dann immer wieder geschickt in Ihre Kommunikation ein. Psychologie im Verkauf
Halten Sie die angepasste Körpersprache und Wortwahl während des gesamten Gespräches aufrecht. Machen Sie sich ein unauffälliges Zeichen in Ihrem Notizblock, das Sie während des Gesprächs ständig daran erinnert, das Pacing im Gespräch aufrecht zu erhalten.
Pacing – Leading
Erst später, wenn wir eine emotionale Verbindung geschaffen haben über das Pacing – also die Angleichung – versuchen wir den Kunden in eine positive Stimmung zu führen. Denken Sie immer daran: Zuerst kommt das Pacing, erst anschließend können wir zum Leading übergehen. Leading bedeutet, dass ich jetzt prüfe ob der Kunde meiner Körpersprache folgt, wenn ich sie verändere. Ich gehe mit dem Oberkörper vor und schaue ob er reagiert. Wenn ich einen Kunden gar nicht dazu bekomme sich zu bewegen, hilft ein Zettel auf dem ich recht klein auf dem Tisch schreibe und ihm sage „Schauen Sie bitte einmal“ – meist kommt er dann mit dem Oberkörper nach vorne und ich habe es geschafft, dass er meinem „leading“ folgt.
Übung Verkauf
Sie können diese Fähigkeit sehr gut vor dem Fernseher trainieren. Sehen Sie sich eine Talkshow oder eine Diskussion an und passen Sie Ihre Körperhaltung, Gestik, Mimik, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Modulation, Wortwahl und Sprachmuster abwechselnd an die verschiedenen Gäste an. Wenn Sie das ca. ein bis zwei Stunden geübt haben, sind Sie reif für die Praxis, um es an einem realen Kunden auch wirklich auszuprobieren. Nach zehn bis zwanzig Verkaufsgesprächen sollte sich das Verhaltensmuster des Pacing („verfolgen, imitieren“) soweit automatisiert haben, dass Sie in Zukunft nicht mehr darüber nachdenken müssen. Hier auch Seminare zu dem Thema
Beim Verhandeln – Wer nicht verlieren will muss fühlen (Wahres Interesse)
Das Harvard Verhandlungsmodell rät dazu, bei der Verhandlungstechnik keine Emotionen in der Verhandlung mit dem Verhandlungspartner zu haben. Den Verhandlungspartner so sachlich wie möglich zu betrachten und die Emotion für die Dauer der Gespräche so weit wie möglich rauszusperren. Ich denke dies ist einer der größten Irrtümer in einer Verhandlung.
Wann wirken Gefühle wirklich störend? Doch nur wenn man versucht sie komplett auszusperren. Dann verwandeln sie sich zu stärkeren Gefühlen, die um Erinnerungen und Erfahrungen kreisen und damit den klaren Blick in der Verhandlung versperren. Werden Emotionen erkannt und wahrgenommen und akzeptiert, als das was sie sind – ein Hinweis für die eigene Befindlichkeit in dieser Situation – können sie in Verhandlungen integriert werden und diese sogar positiv beeinflussen. Das gilt genauso für die negativen Emotionen.
Verlustangst in der Verhandlung
Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr grosse Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst. Jeder kennst sie aus der eigenen Erfahrung. Es ist genau diese Angst die in der Schule Lalmpenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas falsches zu sagen, sich zu blamieren, schlecht informiert oder sogar dumm zu wirken, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht die Angst etwas zu verlieren. Z.B. den Job, Geld, Anerkennung, Liebe, Zuwendung oder Zugehörigkeit.
Verhandlungstechnik mit Emotion
Emotionsunterdrückung kostet Aufmerksamkeit
Verhandlungstrainer wenden in ihren Verhandlungsseminar Techniken an um diese Verlustangst mit ihren verschiedenen Ausprägungen zu unterdrücken zu lernen. Das Problem daran ist, dass die Unterdrückung sehr viel Aufmerksamkeit und Kraft erfordert. Ist man einen kleinen Moment unaufmerksam so kommt dieses Gefühl im Handeln wieder zum Vorschein gegenüber dem Verhandlungspartner.
Wenn Sie also versuchen in Verhandlungen Gefühle und Emotionen gegenüber Ihrem Verhandlungspartner zu unterdrücken, so sind Sie also dauernd mit einem Teil Ihrer Aufmerksamkeit wo anders und nicht 100% beim Thema der Verhandlung und bei den Verhandlungspartnern. Somit ist es natürlich schwerer, die Position der Verhandlungspartner zu verstehen, entsprechend der Situation zu agieren.
Wenn Sie nicht ganz im Hier und Jetzt mit Ihrer Aufmerksamkeit sind, wirken sie auch weniger und haben damit weniger Charisma und Überzeugungskraft.
Angst akzeptieren in Verhandlungen
Akzeptieren Sie Ihre Angst als natürliche Emotion und integrieren Sie sie. Auf diese Weise können Sie auch vermeiden, dass die Angst sich so sehr verankert, dass sie bleibende Muster in der eigenen Gefühlswelt kreiert, die einen in einem automatischen Handlungsmodus führen.
Dieser Weg wird in der Verhandlungspraxis kaum gewählt. Es liegt wohl in erster Linie daran, dass das Thema Gefühle in der Geschäftswelt immer noch weitgehend tabuisiert wird. Gerade Angst hat keinen guten Ruf, da sie mit Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein assoziiert wird.
Allerdings bewirkt Angst eher das Gegenteil. Der Kreislauf wird angekurbelt, die Körpertemperatur steigt und Sie sind in einem höheren Erregungslevel um auf eine mögliche Gefahr besser zu reagieren. Angst macht somit wacher, aufmerksamer und schneller.
Bis zu einem gewissen Punkt ist Angst somit in Verhandlungen durchaus angemessen und wirksam. Bis zu dem Punkt wo die Angst umkippt in dramatische und überzogene Szenarien. Dann wird die stimulierende Wirkung von Angst umgedreht in eine blockierende Wirkung.
Unterdrücken von Emotionen in Verhandlungen
Genau das passiert in der Praxis aber nur, wenn Angst unterdrückt wird oder sie verbietet. Eine effektive und leicht erlernbare Technik, die Angst anzunehmen, ist die mentale Manifestierung . Dazu stellt man sich die Angst als eine Person vor, schaut sie an und fragt sie, was sie einem sagen will. Probieren Sie es einmal aus – die Angst sagt es Ihnen!
Anerkennungsverlust
Gesichtsverlust
Wut in der Verhandlung als Emotion
Unterdrückte Wut wird häufig in Zynismus ausgedrückt. Wut kommt – im Gegensatz zu der Verlustangst – plötzlich, es überkommt einen manchmal einfach. Das macht es um so schwerer, diese im Zaum zu halten und sie zu unterdrücken, wie das Harvard Verhandlungsmodell es erklärt.
Zudem hat Wut eine ungeheure Kraft wenn sie unterdrückt wird und somit manchmal gar nicht mehr kontrollierbar wird. Reflektieren Sie Ihre Wut und fragen Sie sich „Was macht mich wütend?“ Ähnelt Ihre Verhandlungssituation irgendeiner früheren negativ erlebten Situation und kommt die Wut daher? Durch die Erinnerung an diese frühere Situation wird die Wut getriggert – also wieder erinnert. Wenn das bewusst wird, löst sich die Wut meist von selbst auf.
Die häufigsten Ursachen für Wut in Verhandlungen ist, dass eigene Werte vom Verhandlungspartner verletzt werden. Wut hat eine Art Mitteilungsbedürfnis und will Ihrem Verursacher wissen lassen, dass er zu weit gegangen ist. Teilen Sie das doch Ihrem Verhandlungspartner mit!
Wer Wut in respektvoller Weise dem Verhandlungspartner formuliert wird bei seinem Verhandlungspartner meist auf ein offenes Ohr stoßen. An sich ist der Mensch ein kooperatives Wesen. Wer seine Wut mitteilt, gibt Persönliches preis und zeigt damit, dass er die Beziehung zum Verhandlungspartner für belastbar hält. Sie ist somit ein Vertrauensbeweis, der das Vertrauen in der Verhandlung mit einem Mal erhöhen kann.
Freude steigert die Aktions- und Kooperationsbereitschaft beim Verhandeln
Genauso wie bei einem ausgetragenen Konflikt so wird auch bei Freude das Hormon Oxytocin ausgeschüttet. Oxytocin sorgt für emotionale Nähe und Zugewandtheit. Dieses Hormon bildet neben den Glückshormonen einen idealen Mix fürs Verhandeln.
Endorphine steigern die Aktions- und Kooperationsbereitschaft. Wer Freude empfindet ist entscheidungsbereiter und wird instinktiv intensiver auf eine Entscheidung hin arbeiten.
Vielen Verhandlungsexperten ist diese Freude allerdings suspekt. Sie fürchten man könnte im freudigen Gefühl zu schnell zu viele Zugeständnisse machen, weshalb die klassischer Lehre eher zu Nüchternheit rät. Normale gute Laune wird sicher nicht zu blindem Aktionismus in Verhandlungen verführen. Vor allem dann nicht, wenn die Vorbereitung in der Verhandlung mit Point of no Return und Ziele genau definiert sind. Und zwar vor der Verhandlung.
Ziele visualisieren vor der Verhandlung
Sinnvoll ist es seine Ziele in der Vorbereitung vor der Verhandlung zu visualisieren. Malen Sie sich diese Ziele im Kopf aus. Denken Sie wie es wäre, wenn Ihre Ziele in der Verhandlung durchgesetzt werden und gleichzeitig auch das bestmögliche Ergebnis erzielt wird. Auf diese Weise wird die Verhandlung vorher schon emotional positiv aufgeladen und sorgt somit durch die positiven Emotionen zu mehr Kooperationsbereitschaft in Verhandlungen. Und Emotionen sind ansteckend, besonders bei einer so intensiven Interaktion wie einer Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Damit sie wirklich ergebnisorientiert geführt werden können, müssen Emotionen, also die Gefühle die den Menschen in seinem Wesen ausmachen, integriert werden. Daher gilt für erfolgreiches Verhandeln: Wer nicht verlieren will muss fühlen über Emotion!
Frau Knauer, Sie sind Vertriebsexpertin und beschäftigen sich intensiv mit dem Thema online Sichtbarkeit, bzw. mit dem so wichtigen Google Ranking. Können Sie unseren Lesern erklären, wieso?
Wer nachhaltig sichtbar sein und gefunden werden will, kommt im online Marketing und im Vertrieb an der Suchmaschine Google definitiv nicht vorbei. Online Sichtbarkeit ist King. Das habe ich schon vor langer Zeit festgestellt. Obwohl ich meine online-Marketing Hausaufgaben immer gemacht, professionelle Inhalte verbreitet und meine Beiträge vermeintlich suchmaschinenoptimiert geschrieben habe, tat sich im Ranking nur wenig. Ich blieb bei Google auf Seite 2 manchmal auch auf Seite 1 mit der Ortsangabe. Wir wissen doch alle: Die ersten zehn Treffer auf Google erhalten 90 % der Besucher zu dem verwendeten Keyword! Wer unter diesen Treffern nicht erscheint, ist quasi unsichtbar. Viele Unternehmen geben deswegen ein Vermögen für AdWords und für eine professionelle Suchmaschinen-Optimierung aus, um im Google Ranking mit den eigenen Suchbegriffen so weit nach vorne wie möglich zu kommen. Dies ist sehr budgetintensiv und für viele Firmen, Einzelunternehmer oder auch kreative Selbständige langfristig nicht aufrechtzuerhalten. Sobald dieses Budget nicht mehr eingesetzt wird, sind auch alle bisher erzielten Rankingergebnisse und die entsprechende Sichtbarkeit mit einem Schlag verschwunden. So lange ich zahle, bin ich also sichtbar, ansonsten versinke ich wieder in den hinteren Rängen. Das habe ich alles selber erlebt. Ich wollte mich mit dieser Tatsache nicht mehr länger abfinden und habe deshalb begonnen, mich mit dieser Thematik intensiv auseinanderzusetzen.
Wenn also die berühmten Adwords auch nicht die optimale Lösung sind, was ist dann Ihrer Meinung nach der Schlüssel zum bleibenden Google Ranking Erfolg für online Sichtbarkeit?
Der Schlüssel und die Lösung für dieses Dilemma ist es, sich Google langfristig zum Verbündeten im Unternehmen zu machen. Das gelingt durch authentische und einzigartige, wertvolle Inhalte. Denn Content ist nach wie vor King im Online Marketing. Aber eben nicht nur! Das wahre und geniale Geheimnis ist es, regelmäßig Inhalt zu produzieren, der von Menschen wie Suchmaschine gleichzeitig attraktiv gefunden wird und beide anzieht. Mit meinem neuen Tool „Magnet Magazin“ kann ich genau dies erreichen.
Wie funktioniert das Magnet Magazin genau für online Sichtbarkeit?
online Selbstvermarktung
Das Geheimnis: Im Vordergrund ist das Magnet Magazin eine individuelle online-Zeitung mit der detailgetreuen Corporate Identity eines Unternehmens. Unternehmen bauen so langfristig ihr eigenes (Kunden)Magazin auf und füllen es regelmäßig mit nützlichen Artikeln über ihre Produkte, Dienstleistungen, sonstigen Angebote und News betreffend. Die Artikel müssen die im Vorfeld festgelegten fünf bis zehn Keywords enthalten und haben ansonsten „nur“ den Anspruch, die Kunden zu informieren und zu unterhalten. Im Hintergrund erfolgt dabei vollautomatisch eine Analyse der Texte, diese werden nach Qualität & Relevanz bewertet und nachfolgend vernetzt. Auf diese Weise werden auch Suchmaschinen von den Einträgen fast wie „magisch“ angezogen! Ich habe mich bei meinem eigenen Magnet Magazin auf diese Eckpfeiler gestützt: Die effiziente Kombination von SEO-Wissen mit hoher Disziplin, das „gewusst wie“ Vernetzen der Inhalte und die Verwendung von sehr gut geschriebenem und strukturiertem Textmaterial. Jeder, der dies in seine Unternehmenskommunikation integriert, wird langfristig das gewünschte hohe Google Ranking erreichen können! Um die bisher erzielten Ergebnisse auch regelmäßig monitoren zu können, erhalte ich optimale Auswertungen zur Ergebnis-Messung und als Entscheidungsgrundlage und Unterstützung zur Optimierung der weiteren Aktivitäten. Mit einem Wort: Ich bin begeistert von dieser Möglichkeit, langfristig online sichtbar zu werden und es vor allem zu bleiben. So bin ich derzeit mit dem Wort „Werte im Verkauf“ auf Platz 1 bei Google Deutschland, Österreich und der Schweiz – Stand heute J.
Ist das Magnet Magazin auch für den Einsatz im Recruiting geeignet?
Ich würde sogar so weit gehen, zu sagen, es kann das Recruiting stückweise revolutionieren. Unternehmen können z. B. ein eigenes Magazin nur für die Kommunikation mit zukünftigen Mitarbeitern etablieren und gleichzeitig HR Marketing betreiben. Eine online-Zeitung mit allen wichtigen Keywords, die junge Talente auf Jobsuche nutzen und eingeben. Mit Artikeln, die die Generationen Y und jetzt natürlich auch schon Z ansprechen, sie auf das Unternehmen neugierig machen. Beiträge, die ein Unternehmen, seine Kultur, seine Werte vorstellen und nach außen zeigen. Das sind die Entscheidungskriterien, die „High Potentials“ von heute bei der Entscheidung für ein Unternehmen heranziehen. Sie möchten es besser kennenlernen und gewisse Interna im Vorfeld wissen, sonst bewerben sie sich gar nicht … Wer es als Arbeitgeber also schafft, mit z. B. dem Magnet Magazin ein spannende, innovative kommunikative Plattform mit attraktiven Bilderwelten zu schaffen, der hat die Nase im Recruiting sicher vorne und somit die Auswahl unter den Besten auf dem Arbeitsmarkt. The war for talents.
Wir wollen alle Entscheider sein – in Verhandlungen ist das sogar essenziell, schnell Entscheidungen zu treffen. Selbst entscheiden und das wiederum fällt manchen Menschen schwer, gerade wenn es um problematische Situationen geht. Wenn Sie nur die Wahl zwischen 2 gleichermaßen unattraktivenAlternativen haben, fällt die Entscheidung entsprechend schwerer. Manager und Unternehmensinhaber kennen diese Situation eines Dilemma in Verhandlungen, wenn sie selbst entscheiden müssen, ob Sie dem Marktoder den Investoren gerecht werden sollen. Die eine Entscheidung schließt manchmal die andere eben aus.
Es gibt nicht nur solche Entscheidungskonflikte zwischen Personen, sondern auch innerhalb der eigenen Person. Wenn z.B. Familie genauso wichtig ist wie das berufliche Fortkommen.
Die Folge: Dilemma
Viele empfinden Dilemmata als Mangel an eigenen Selbstführungskompetenzen. Es ist doch viel mehr ein Anzeichen dafür, dass hier eine künstliche Intelligenznicht entscheiden könnte. Hier braucht es den Menschen mit seinen Emotionen für eine Entscheidungsfindung bei Sachverhalten, die sich der Logik entziehen. Und somit viel mehr Empathie und Abwägen von Sachverhaltenerforderlich ist, als es die reine Logik könnte.
Zwischen zwei oder mehr gleichwertigen Alternativen wählen
Wenn A schlecht ist, aber B auch, was tun Sie dann? In der Verhandlung müssen Sie oft das kleinere Übel wählen. Zwei oder mehr Entscheidungen, die allesamt unattraktiv wirken nennt man ein Dilemma. Dilemmata war früher immer das Problem von Verhandlungsführern aber heut zu Tage müssen immer mehr normale Menschen in Verhandlungen zwischen Pest und Cholera entscheiden.
Was sind die Ursachen für solche Dilemma in Verhandlungen?
Aus der Kombination von verschiedenen Motiven und Sachlagen entstehen Dilemmata. Kommt nur eine Bedingung zum Tragen muss nicht automatisch daraus ein Dilemma entstehen. Solche Bedingungen sind z.B.:
Dilemma in Verhandlungen
– Ressourcenknappheit
– partikuläre Interessen
– Unsicherheit
– Wettbewerb
Diese Dilemma in Verhandlungen werden manchmal nicht bewusst wahrgenommen. Wenn sie uns bewusst werden erzeugt dies ein Unbehagen. Für manche Menschen ist dieses Unbehagen so stark, dass sieins Schweigen gehen und diese Zwickmühle nicht kommunizieren – als eher Aussitzen. Wer spricht schon gerne darüber, dass er etwas nicht im Griff hat?Ignorieren funktioniert nicht, dennoch versuchen wir dieses Dilemma zu verdrängen und selbst entscheiden fällt schwer. Die Folge davon ist, dass es in einer Verhandlung immer stärker wird bis zum Eklat.
Ein Beispiel dafür sind Verhandler die im Dilemma zwischen Bewahren und Verändern stecken. Sie wollen Bestandsgeschäft erhalten, Margen hochhalten und den Cash Flow sichern. Gleichzeitig wird hier nicht über Innovationen verhandelt oder neue Produkte mit angeboten. Schon mancher Verkäufer, der so agiert hat, hat auf Dauer die Zukunft verspielt. Genauso wie auch Unternehmen, denken wir nur an Nokia.
Dilemma in Verhandlungen tauchen in allen verschiedenen Farben und Formen auf.
Vier Typen läuft man aber besonders häufig als Unternehmer über den Weg. Diese vier lassen sich gut mit der Französischen Revolution veranschaulichen: Revolution, Freiheit, Gleichheit und Brüderlichkeit.
Das Revolutionsdilemma taucht immer dann auf, wenn die zwei Gegensätze wie Veränderung und Bewahrungaufeinandertreffen. Häufig wird in dieser Situation nach einem Kompromiss gesucht. Und wie immer bei einem Kompromiss gewinnt man ein wenig und man verliert ein wenig. Wie im Harvard Modell das Win Win Prinzip oft angewendet wird. Da hatte ein Verhandlungsteam einen großartigen neuen Einfall, jedoch kann dieser nicht umgesetzt werden, da er irgendwo im Entscheidungsprozess der Verhandlungspartner versickert.
Gleichheitsdilemma
Das Gleichheitsdilemma entsteht, wenn man in der Verhandlung zum einen alle gleich behandeln will, und zum anderen aufspezielle Personen besonders eingehen muss. Natürlich gibt es auch gute Gründe Personen unterschiedlich zu behandeln. Das erste was in Gedanken kommt ist Fairness. Auch Zeit, die wir einsparen würden, wenn wir uns nicht mit jedem kleinen Einzelfall extra befassen müssen. Wenn von allen Ressourcen mehr als genug zur Verfügung wäre, gäbe es dieses Problem gar nicht. Intelligenz, Geld, Zeit und Moral, wenn jeder Mensch in diesen Hinsichten gleich wäre könnte jeder zufriedengestellt werden. Wir sind nun einmal nicht so und jemand der in Verhandlungen versucht alle gleich zu behandeln kann nur in ein Dilemma kommen.
Freiheitsdilemma
Das Freiheitsdilemma ist ein klassischer Fall eines Zielkonflikts. Zuerst ist die Frage was der Verhandlungsführer vorgeben muss und was der Mitarbeiter in der Verhandlung selbst entscheiden darf. Beides hat seine Vorteile. Bei selbständig arbeitenden Mitarbeitern hat man mitunter den Vorteil, dass sie auf spezifische Situationen in der Verhandlung besser reagieren und ihrer Kreativität freien Lauf lassen können. Aber es gibt nicht nur Vorteile bei selbständigem Arbeiten. Immer wenn etwas ohne Kontrollinstanz erledigt wird, besteht die Möglichkeit, dass dem Mitarbeiter ein Fehler unterläuft, was dann Konsequenzen zur Folge haben kann. Fehler aufgrund einer Standardisierung passieren mit diesem Eintausch gegen die Flexibilität und der Kreativität. Wer immer nur mit den gleichen Kunden verhandelt und sowieso schon weiß, wie es ausgeht hat nun mal keinen Platz, um kreative Ideen zu entwickeln.
Brüderlichkeitsdilemma
Vom Brüderlichkeitsdilemma spricht man dann, wenn Konkurrenz und Kooperation aufeinandertreffen. Konkurrenz ist ein wichtiger Teil, vor allem wenn die Ressourcen knapp sind. Es treibt Menschen anbessere Leistungen zu erzielen. Jedoch funktioniert ohne Zusammenarbeit in einem Verhandlungsteam nichts. Wenn das Team nur an Konkurrenz denkt, fangen früher oder später die Mitglieder an, sich gegenseitig zu behindern. Dadurch sinkt die Effektivität. Der schlimmste Fall läuft darauf hinaus, dass sich das Team langsam selbst zerstört. Dadurch lässt sich wie viele andere Dilemmata das Brüderlichkeitsdilemma nicht einfach mit einem Fokus auf Konkurrenz oder Kooperation lösen. Sogar in agilen Verhandlungsteams in denen Kooperation essenziell ist, müssen Wege gefunden werden Einzelleistungen zu würdigen. Das Verlangen nach individueller Anerkennung der Teammitglieder muss erfüllt werden.
Wann sind Dilemma kaum auflösbar in Verhandlungen?
Dilemma in Verhandlungen
Wenn ein Dilemma in Verhandlungen diese folgenden 4 Bedingungen erfüllt, ist es kaum auflösbar:
Es gibt ein Muss im Entscheidungs- und Handlungszwang
Alternativen sind völlig gleichwertig
Gegebener Zustand auf dem die Entscheidung beruhen muss
Gegensätzliche Alternativen
Meist gibt es einen Schwachpunkt in einem der 4 Punkte und genau da kann man für die Lösung des Dilemmas ansetzen.
Wie bekommt man Dilemma in Verhandlungen in den Griff?
Erkennen
Aussitzen
Delegieren
A oder B
A und B
Weder A noch B – sondern C
Es geht darum erst einmal das Dilemma in Verhandlungen zu erkennen und gleichzeitig anzuerkennen, dass ein Dilemma besteht.
Aussitzen: In Einzelfällen lohnt es sich, das Dilemma in Verhandlungen vorerst abzuwarten und weitere Informationen zu sammeln, wodurch es schlussendlich zu einer ordinären Entscheidung wird.
Delegieren:
Auch wenn es zuerst egozentrisch wirkt, ist es durchaus eine Möglichkeit, ein Dilemma auf dorthin zu delegieren wo es unter Umständen gar kein Dilemma mehr darstellt.
A oder B: Die Person entscheidet sich bei einem Dilemma in Verhandlungen für eines der beiden Extreme und wartet die Konsequenzen erst mal ab. Wenn die Konsequenzen zu erdrückend werden schlägt man dann um in die gegenteilige Richtung.
A und B:
Wenn man sich nicht entscheidet und einfach A und B wählt, kommt es darauf an zu beschließen, in welchen Bereichen man genau und in welchen innovativ sein muss oder wo die Person selbst entscheiden darf und wo eine Teamentscheidung getroffen werden muss.
Weder A noch B – sondern C:
Man kann auch einfach keine der vorgegebenen Antworten wählen und das Problem von einer neuen Perspektive betrachten. Dadurch öffnen sich manchmal komplett neue Lösungen, die womöglich nicht die Nachteile von A und B haben.
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg mit Dilemmata.
Geht es nicht darum die eigenen Interessen konsequent zu „verhandeln? Die wenigsten beherrschen diese Kunst der Verhandlungsführung. Häufig werden die Ziele viel zu schnell mitgeteilt. Es werden die falschen Fragen gestellt oder die Verhandlungsmasse in Form von Forderungen ist viel zu klein. Lesen Sie hier, wie Sie die eigenen Interessen konsequent verhandeln können.
Ich möchte ein Verhandlungsergebnis, damit die Partnerschaft langfristig ist und wir uns beim nächsten Meeting gut in die Augen schauen können
Verhandlungsalterum
sachgerechtes Verhandeln
Wollen Sie auch Vereinbarungen erzielen, die eine langfristige Partnerschaft sichert, die Beziehungsebene festigt und beide Seiten gewinnen? Häufig formulieren das Verhandlungsparteien so vor der Verhandlung. Dieses „sachgerechte Verhandeln“ aus den 70er Jahren kommt von der Harvard Universität. Es ist auch bekannt als das Harvard Konzept oder Win-Win. Bei vielen scheint diese Verhandlungsstrategie fast unantastbar. Die Definition von Verhandeln bedeutet die Lösung eines Interessenskonfliktes. Ohne diesen Interessenskonflikt ist ein Verhandeln nicht schwer.
Dabei gibt es nur einen Fehler. Solange es zwischen beiden Parteien keine eklatanten Gegensätze des Interesses gibt, kann diese Strategie des Win-Win funktionieren. In Geschäftsbeziehungen suchen wir nach dem maximalen Gewinn und somit gibt es diese Gegensätze im Interesse der jeweiligen Verhandlungsparteien. So ist unser Wirtschaftsmodell. Richtig interessant wird es, wenn neben den Interessen auch die Ziele unterschiedlich sind. Dann kriest die Verhandlung sehr stark um die Macht der Verhandlungspartner.
Macht in Verhandlungen
Derjenige der es schafft mit Konflikten strategisch gut umzugehen, sie entsprechend diplomatisch zu lösen und es dabei schafft um die eigenen Interessen konsequent zu verhandeln – der hat auch die Macht. Zwei Sieger kann es nicht geben auch wenn viele gerne dieses sozialromantische Win-Win hätten. Es hört sich ja auch gut an.
Sehen Sie Verhandlung als Strategiespiel an mit festen Regeln. Und eine der wichtigsten Regeln ist nun einmal: Wenn du in Verhandlungen besser sein willst, dann finde heraus was das Interesse, die Motivation und das Ziel deines Verhandlungspartners ist. Es geht nicht um die gesprochene Wahrheit, sondern um die Motivation warum mein Verhandlungspartner das sagt. Und das kann sogar eine persönliche Motivation sein, die mit seinem Verhandlungsziel nichts zu tun hat.
Das heißt, es ist nicht wichtig, was der andere sagt, sondern warum er es sagt.
In einem Verhandlungsteam, das aus mindestens drei Personen bestehen sollte, hat jeder seine zugewiesene Rolle – nur dadurch kann die Verhandlung auch erfolgreich sein. Egoismen und Selbstdarstellung sind kontraproduktiv für erfolgreiche Verhandlungen. Wichtig ist, dass der Fokus der Teammitglieder auf das gemeinsame Verhandlungsziel liegt. mehr…
Wie oft haben Sie schon ein Verkaufsbuch der Vertriebsliteratur gelesen und dann gedacht – oh mann wie theoretisch, wie soll ich das in der Praxis umsetzen?
Hier ein neues Verkaufsbuch mit Buchbesprechung (Dieser Ratgeber beantwortet alle praktischen Fragen, die sich Verkäufer schon immer gestellt haben und die in einschlägigen, theorielastigen Verkaufsratgebern nicht vorkommen) über Vertrieb und Verkauf das genau dort ansetzt. Umsetzung direkt in der Praxis – und total easy wie auch die neue Buchbesprechung im Management Buch zeigt – Überzeugend verkaufen: Es menschelt im Vertrieb
Das Telefon klingelt und eine nette fremde Stimme fragt, ob der
Mitarbeiter einen Moment Zeit hätte, um etwas zu besprechen. Argwohn
kommt auf. Zu Recht: Der Verkäufer am anderen Ende der Leitung fällt
dann auch umgehend mit der Tür ins Haus und fragt, ob man denn mit dem
Buchhaltungssystem zufrieden sei oder ob es da nicht Optimierungsbedarf
gebe.
Der Mitarbeiter ist wie vor den Kopf gestoßen, denn er ist zum einen nicht der richtige Ansprechpartner, zum anderen hat das Unternehmen erst vor wenigen Monaten ein neues System eingeführt. Da gibt es zwar noch ein paar Baustellen, an denen sich arbeiten ließe, aber es gibt keinen Grund, um mit einem fremden Menschen am Telefon so etwas zu diskutieren. Das Telefonat ist zu Ende, der Verkäufer um keinen Abschluss reicher.
Raus aus der Verkäuferroutine
Kaltakquise ist ein hartes Geschäft, mit Abweisung müssen Verkäufer
rechnen. Sie machen sich die Arbeit aber auch selbst schwer, wenn sie
darauf verzichten, ihrem Gegenüber auf Augenhöhe zu begegnen. Den
Abschluss vor den Augen fragen sie den Kunden faktenbasiert ab, um den
Bedarf einzuschätzen zu können. Vielleicht versuchen sie es auch mit
psychologischen Tricks, um das Gegenüber einzuwickeln.
Der Kunde fühlt sich überhaupt nicht angesprochen und ernst genommen,
Misstrauen liegt in der Luft. Vielleicht ist er aber auch schon so
lange im Geschäft, dass er die üblichen Verhandlungstaktiken und
Verkaufsstrategien durchschaut und einfach ignoriert. Was dann aber als
Verkäufer tun? Resignieren? Noch einen Verkaufsratgeber lesen?
„Keines der vielen in der Vertriebsliteratur vorhandenen Bücher bereitete mich ausreichend auf die perfiden Machtspielchen vor, die die Einkäufer großer Unternehmen noch immer so gerne veranstalten“, erzählt Ulrike Knauer. „In der Verkaufspraxis war ich damals in sehr vielen Situationen irritiert und meinen Verhandlungs- und Gesprächspartnern teilweise ratlos ausgeliefert.“
Mit wahrem Interesse überzeugend verkaufen – das Verkaufsbuch
Knauer ist seit 1989 im B2B-Verkauf erfolgreich, war für die
englische Post „Royal Mail“ Geschäftsführerin in sieben Ländern,
Direktorin bei der Berlitz Sprachschulen GmbH und Key-Account-Managerin
bei Sixt. Sie weiß, wie Abschlussquoten von 90 Prozent alltäglich werden
können, denn die Vortragsrednerin und Trainerin gilt als Expertin für
das Thema „Werteorientierter Spitzenverkauf“. Auch sie stand zu Beginn
ihrer Karriere vor dem Problem, dass Verkäufern selten auf den ersten
Blick Sympathie entgegengebracht wird. Aber sie fand ihren eigenen Weg.
„Ich habe erst nach langer Zeit im Verkauf verstanden, dass nur dann,
wenn wir dem Kunden wahres Interesse entgegenbringen, von diesem auch
wahres Interesse an unseren Produkten und Dienstleistungen zurückkommt.“
Zuhören, auf das Gegenüber eingehen und emphatisch sein gehören zu den
wichtigsten Faktoren dieser Methode, die mehr Philosophie als
Verkaufstechnik ist.
In ihrem Buch „Wahres Interesse verkauft“ lässt Knauer den
Protagonisten Peter Hohenbrunner Schritt für Schritt lernen, wie er sich
das Vertrauen des Kunden erarbeitet und einen echten Zugang findet.
Dazu gehört mehr, als sich die passende Gesprächstaktik zurechtzulegen,
manchmal hängt es schon von der Wahl der Krawatte und der Begrüßung ab,
ob jemand sympathisch wirkt.
Knauer nennt das Prinzip die „anpassungsbasierte Kommunikation“. „Wer als Verkäufer die Klaviatur der anpassungsbasierten Kommunikation beherrscht, wird bei seinen Gesprächspartnern positiv ankommen und rascher das Band der Sympathie knüpfen können“, verspricht sie. Und dann ist der Verkaufsabschluss auch in sichtbare Nähe gerückt. Zur Buchbesprechung Vertriebsliteratur
Roter-Reiter-Fazit der Vertriebsliteratur
Dieses Verkaufsbuch beantwortet alle praktischen Fragen, die sich Verkäufer schon immer gestellt haben und die in einschlägigen, theorielastigen Verkaufsratgebern nicht vorkommen. (Christiane Kürschner, roter-reiter.de )
Einkäufer sind bei Einkaufsverhandlungen oft die Verhandlungsprofis schlechthin. Als guter Vertriebler weichen Sie nicht zurück, geben nicht nach, nutzen Ihre starke Verhandlungsposition aus und provozieren. mehr…
Wissen Sie noch wie Sie heute morgen aufgestanden sind oder läuft es einfach automatisch? Na können Sie sich daran erinnern? Wahrscheinlich eher nicht und das geht ja vielen von uns so, gerade bei Gewohnheiten die wir immer wieder machen. Und genauso ist es auch in unserem Job. Die Gewohnheit ist einfach ein Luder. Heute schreibe ich darüber wie Sie bei der Verkaufspsychologie und Sprache negative Muster durchbrechen können und somit erfolgreicher werden. Und das geht, wenn Sie mit Ihren alten Gewohnheiten, die automatisch ablaufen, aufräumen. Und das ohne sich zu verbiegen, sondern absolut authentisch und mit mehr Erfolg am Ende!
Wir sind Gewohnheitstiere …
Verändern von Gewohnheiten fällt uns allen schwer. Und dabei ist es noch nicht einmal wesentlich, ob das bisherige Verhalten gut oder schlecht ist. Es ist einfach in unserer Routine, das was wir schon immer so gemacht haben. Deswegen funktioniert ja Mallorca und Gran Ganaria auch nicht ohne Wiener Schnitzel oder deutsches Bier. Wir bevorzugen das was wir kennen! Genauso geht es Verkäufern. Sie wissen alle dass ein „ähmmm“ keine gute Antwort auf die Kundenaussage „kein Interesse“ ist. Und dennoch machen wir es.
Was hat Verkaufspsychologie und Sprache mit der Veränderung von Gewohnheiten zu tun?
Was steht uns denn für eine Veränderung im Weg. Es ist Ihr Gehirn! Und das weil er sich alles merkt was Sie denken. Beim Lernen werden Synapsen im Gehirn miteinander verbunden wie bei einer Programmierung. Als Sie als Kind gelernt haben „das sagt man nicht“ – wenn Sie im Laden lautstark gefragt haben „Warum stinkt der Mann?“ hat sich das in Ihr Gehirn eingefräst. Durch diese Programmierung werden Sie so eine Frage nicht mehr stellen – und das vollkommen unterbewusst..
Mit Verkaufspsychologie und Sprache negative Muster durchbrechen
Einmal gelernt heisst für immer angewendet. Genauso geht es uns im Verkauf und Vertrieb. In einem Verkaufsgespräch haben Sie bestimmte Muster gelernt und Sie nutzen diese immer wieder – und das im positiven wie im negativen Sinne
Was bedeutet dies nun für die Verkaufspsychologie und Sprache um im Verkauf wirkliche Erfolge zu verzeichnen?
Was Verkaufspsychologie und Sprache miteinander zu tun hat?
Jeder Verkaufsprofi nutzt die Sprache als wesentliches Mittel. Es geht darum wie die Formulierung genau gemacht wird um Verkaufspsycholgoie und Sprache erfolgreich zu kombinieren.
Ein Beispiel aus meiner Kaltakquiseoffensive von gestern. Stellen Sie sich folgende Akquise-Situation vor: „Grüß Gott, mein Name ist Huber von der Firma Schulze. Wir sind spezialisert auf X und ich möchte gerne wissen, ob ich unsere Produkte bei Ihnen vorstellen darf.“
Ich glaube Sie kennen die Antwort: „Nein, danke.“
Warum ist das so? Weil hier ein runtergeraterter Automatismus abgelaufen ist. Wenn Sie eine Standardfrage stellen, dann ist es nicht verwunderlich wenn der Kunde auf den Zug aufspringt und sein normales Fluchtverhalten bei Kaltakquise einsetzt.
Überraschen Sie Ihren Kunden doch und zeigen Sie ihm dass er Einzigartig ist und nicht ein X-beliebiger Gesprächspartner den man nur abarbeitet. Hier einige Strategien:
#1 Verkaufspsychologie und Sprache: Ich- oder Sie-Sprache
Wann hören wir zu? Hören Sie zu wenn ein Verkäufer wie ein monologisierendes Etwas spricht – ohne Punkt und Komma? Wie reagieren Sie auf diese eigenen Lobeshymnen eines Verkäufers, der nur über die eigene Firma spricht? Die Kundenantwort ist nachvollziehbar und dennoch rufen mich jede Woche wieder Verkäufer an die mich nur zutexten über sich selbst. Der Mittelpunkt für diese Verkäufer ist nicht der Kunde, sondern nur dieser eine Abschluss und genau das zeigen Sie auch mit der Sprache.
Wie finden Sie dieser Frage des Verkäufers: „Was muss ich tun, damit Sie unser Kunde werden?“ Um wen geht es jetzt? Immer noch um den Verkäufer!
Das gleiche nun in der Sie-Sprache: „Was wünschen Sie sich von einem zusätzlichen Lieferanten? Welche Themen müsste ein zusätzlicher Partner für Sie lösen können?“ Eine völlig andere Wirkung, nicht wahr?
#2 Verkaufspsychologie und Sprache 2: Aktive oder passive Sprache – Konjunktiv?
Selbstsicherheit und überzeugt sein verkauft. Vertrauen beim Kunden entsteht über die Sprache. Je klarer und verbindlicher Sie sprechen desto mehr Vertrauen wird aufgebaut. Der Konjunktiv ist ein Weichmacher. Die Worte „würde“, „hätte“, „könnte“ funktioniern dabei eben nicht. Genausowenig das geliebte „eigentlich“, „vielleicht“ und „eventuell“. Und was heisst die Aussage dann „uneigentlich“? Streichen Sie solche Worte ersatzlos!
Wie ist das mit Passiv? Verkaufspsychologie und Sprache verzichtet auf Passiv. Sie rufen bei Ihrem Handyanbieter an und möchten den Tarif wechseln. Wie wirkt die Aussage: „Es wird sich jemand darum kümmern!“? Ich bin mir sicher, dass diese Formulierung kein Vertrauen bei Ihnen auslöst. Wie wäre es mit: „Ich kümmere mich darum?“
#3 Verkaufspsychologie und Sprache: Negative oder positive Sprache?
Kennen Sie das? Der Verkäufer sagt Ihnen nach dem Autokauf: „Keine Angst, Sie werden das nicht bereuen!“ Was denken Sie jetzt? Logisch: Sie haben Angst und bereuen jetzt schon den Kauf. Woran liegt das
Unsere Synapsen in unserem Gehirn schaffen die Verarbeitung nicht so wie es gemeint war vom Verkäufer. Das ist genauso wie wenn Sie einem Kind das auf den Baum klettert sagen: „Pass auf, dass du nicht runterfällst!“ Die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Kind vom Baum fällt hat sich gerade um 80% erhöht. Oder das Beispiel kennt wohl fast jeder: „Denken Sie jetzt nicht an eine gelbe Zitrone!“ und schon fließt der Speichel im Mund und Sie spüren das Saure der Zitrone.
Und genau dieses Beispiel zeigt auch, dass unsere Gedanken automatisch zu Emotionen werden und das erklärt auch warum in der Verkaufspsychologie und Sprache negative Worte auch negative Emotionen auslösen.
Nutzen Sie Worte wie „kein Problem“ oder „keine Angst“? Beenden Sie dieses Muster und ersetzen Sie diese Worte mit positiven Begriffen
#4 Verkaufspsychologie und Sprache: Persönliche oder unpersönliche Sprache
Wer benutzt das Wort „man“? Diese Verallgemeinerung funktioniertin der Verkaufspsychologie nicht. Wer will schon „man“ sein?
Stellen Sie sich vor Sie schenken Ihrer Freundin etwas zum Geburtstag und sie sagt „Man hat sich gefreut.“ Wie reagieren Sie? Enttäuscht, verwirrt, wütend? Wenn sie allerdings sagt: „Danke das ist so lieb von dir und so aufmerksam“, freuen Sie sich oder? Mit der richtigen Verkaufspsychologie und Sprache ist es einfach einen Menschen als Mensch zu erreichen und wahres Interesse an ihm zu zeigen. Es geht doch darum auf den anderen zuzugehen und die Welt einmal durch seine Brille zu sehen:
was er braucht
was ihm wichtig ist
was ihn interessiert
und wann er kaufen würde!
Verkaufspsychologie lohnt sich – Übung macht den Meister
Wie gesagt wir sind Gewohnheitstiere und greifen gerne auf das Gewohnte, was wir schon immer gemacht haben zurück. Es geht in der Verkaufspsychologie darum sich umzustellen und anders zu reagieren. Je flexibler Ihr Repoirtoire in der Verkaufspsychologie und Sprache ist, desto wahrscheinlicher auch Ihr Verkaufserfolg.
Da wir meistens auf die bisherige Sprache zurückgreifen ist es wichtig, sich zunächst einmal bewusst zu machen, dass wir diese Worte und Begriffe verwenden. Üben Sie diese neuen Worte in der täglichen Routine immer wieder. Setzen Sie sich „Reminder“ die Sie genau an diese neue Sprache erinnern und trainieren Sie.
Es dauert ein bisschen und es ist sicher anstrengend und ungewohnt. Dennoch lohnt es sich in die Verkaufspsychologie und Sprache Zeit und Aufwand zu investieren, trotz Unsicherheit, die am Anfang sicher da ist. Mit der Zeit wird es leichter und es geht in Ihre Routine über.
Ohne sich diese Sprachmuster bewusst zu machen haben Sie keine Chance Ihr Unterbewusstsein bewusst zu machen. Und ich bin mir sicher, Sie werden die Beziehung zu Ihren Gesprächspartnern sehr schnell verbessern und Ihre Ziele viel leichter erreichen.
Jeder Mensch ist anders und jeder Mensch reagiert auch anders. In der Wissenschaft gibt es verschiedene Verhandlungstypen, die als verschiedene Persönlichkeitstypen definiert sind. Bei den Typologien versucht man die Komplexität zu reduzieren. Es gibt neben dem DISG Modell umfangreichere Typologien um die Persönlichkeitstypen zu definieren. Wichtig dabei ist nicht davon auszugehen, dass die Einteilung immer zu 100% richtig ist und in jeder Verhandlung zutrifft. Dennoch ist es eine Basis, die uns hilft die Verhandlung im zwischenmenschlichen Bereich mit dem Verhandlungspartner besser zu führen. In dem Moment in dem ich das Interesse und das Bedürfnis, sowie die Grundmotivation meines Verhandlungspartners verstehe, kann ich viel besser die gemeinsamen Interessen und Optionen finden.
Verhandlungspartner
Was ist die persönlichkeitsbasierte Typologie von Dr. Wolfgang Hinz? Er entwickelte die persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur und unterscheidet hier 9 grundlegende Menschentypen, die unterschiedlich in der Entwicklungsstufe sein können. Und diese können wir gut in Verhandlungstypen übertragen.
Ermittlung des Kern-Bedürfnis der Verhandlungstypen, der Person und deren Stressauslöser
Das wesentliche Element dieser Typologien ist, dass wir den Verhandlungstypen sehr schnell erfassen können. Die Basis ist das Kern-Bedürfniss und der potenzielle Stressauslöser für den Verhandlungspartner. Dadurch, dass wir den Verhandlungspartner besser einschätzen können sind Erfolge natürlich auch höher.
Unser Bedürfnis und unser Interesse beeinflusst unser Denken und damit unser Fühlen, welches dann zu bestimmten Wahrnehmungen führt. Unsere Wahrnehmung bestimmen, wie wir die Realität sehen. Damit verbunden verhalten wir uns auch gemäß unserer subjektiven Realität.
In Anlehnung an das 4-Ohren Modell von Schulz von Thun erkennen wir durch die Wortwahl und Formulierungen die unbewusste Selbstoffenbarung. Genauso können wir die eigene bewusste Selbstdarstellung oder Selbstinszenierung erkennen. Genau das bewirkt den 3 Sekunden Effekt, der uns Hinweise gibt welche Interessen hinter der Verhaltensweise verborgen sind. Meistens schätzen wir auf dieser Basis – oft unbewusst – die andere Person ein. Eine eventuelle Fehleinschätzung ist kein Problem, solange wir unsere Annahmen mit einer guten Fragetechnik in Verhandlungen hinterfragen.
Persönlichkeitsbasierte Interessenstruktur nach Dr. Wolfgang Hinz – auf Verhandlungstypen
Welche Erwartungen kann ich an Kunden haben? Was heisst gutes Verkaufen?
Neulich beim Bürgersteiggespräch über gutes Verkaufen: „Der hat mir überhaupt nicht zugehört. Der hat immer auf sein Handy geschaut. Den hat das gar nicht interessiert. Doofer Kunde“ erzählt mir der Verkäufer nach seinem Kundentermin. Kennen Sie das? Wie oft hatten Sie in einem Gespräch schon einmal das Gefühl, dass Ihr Kunde nicht zuhört – an dem Angebot nicht interessiert ist? Und wir gehen dann frustriert und denken uns – so ein respektloser Kerl. Wo ist hier die Wertschätzung?
Wenn der Kunde nicht zuhört – was tun? An andere Kunden verkaufen?
Wenn ich für zu meinem Vortrag gehe, dann komme ich gern etwas früher und setze mich am liebsten in die letzte Reihe, um das Publikum zu beobachten. Ich stelle mir hier einige Fragen:
Wo gutes Verkaufen beginnt!
Erreicht mein Vorredner die Gruppe?
Bringt er seine Botschaft rüber?
Fesselt er seine Zuhörer?
Oder sitzen diese nur ihre Zeit ab, spielen mit ihren Smartphones, tuscheln untereinander und hoffen, dass die Präsentation ein schnelles Ende findet? So kann ich mich auf meinen Vortrag und das Publikum viel besser vorbereiten. Ich weiß jetzt, wo ich die Teilnehmer emotional abhole. Und der Vorredner? Bitte glauben Sie mir: Als Redner spürst Du es, wenn Du eine Gruppe „hast“ oder „verlierst“! Der Vorredner hat das gleiche Gefühl nach seinem Vortrag, wie der oben genannte Verkäufer nach seinem Kundentermin: Frust! Wo bleibt die Wertschätzung!? Doofes Publikum! Was ist die Lösung?
Mein Fazit: Nicht Dein Kunde ist doof! In den meisten Fällen haben die Verkäufer noch „Optimierungspotenzial“ für gutes Verkaufen bei der eigenen Präsentation! Du kannst ich erwarten, dass dein Kunde sich an dich anpasst. Das einzige was man erwarten kann ist „gar nichts zu erwarten“. Veränderung kann nur bei sich selbst geschehen – der einzige der sich verändern kann dann sind wir selbst. Arbeiten Sie an sich! Immer!
Faktoren für gutes Verkaufen – egal wo!
Es gibt viele Erfolgsfaktoren für richtig gutes Verkaufen: Auf der Bühne, im Seminar oder im direkten Kundenkontakt. Die meisten Verkaufsgespräche scheitern nun einmal nicht in der Präsentation oder danach. Einer der wichtigsten Faktoren ist vor der Präsentation Ihrer „Lösung/ Produkte/ Dienstleistungen/ Angebote“. Meine Gedanken zu diesem Thema habe ich in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ dargelegt. Die Kommentare zeigten mir, dass dieses Thema sehr interessant ist, doch die Zuschauer wollten mehr: konkrete Beispiele – demnächst hier.
Gefühle spielen in der Verhandlung eine große Rolle: Die Verlustangst! Diese Emotion setzt sich all den Erinnerungen, die mit Verlust zu tun haben und der damit kommenden Angst zu verlieren. Jeder hat diese Angst zu versagen schon einmal verspürt. Genau diese Angst sorgt für Schweissausbrüche und Lampenfieber vor einem Referat in der Schule. mehr…
In der heutigen Zeit ist das Harvard Modell der Vorreiter in Verhandlungen. Das Harvard Modell rät dazu ein Win-Win zu erzeugen und den Verhandlungspartner so sachlich wie möglich zu sehen. Doch ist das wirklich effektiv oder nur einer der vielen Irrtümer in der Verhandlung. mehr…
Fünf Tipps, um sich auch bei einer harten Einkaufsverhandlung durchzusetzen.
Oft ist ein Einkäufer ein absoluter Verhandlungsprofi – ich denke dabei an die Automobilindustrie und deren Zulieferer. Sie weichen nicht zurück, sie geben nicht nach, sie nutzen ihre starke Verhandlungsposition aus, provozieren. Sie agieren schon unfair wenn sie die komplette Wertschöpfungskette der Zulieferer durchleuchten und an den Einsparungspotenzialen mit partizipieren wollen. Wie gehe ich in einer Einkaufsverhandlung damit um? Die traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken stoßen da häufig an ihre Grenzen. Wer einem solchen harten Verhandlungspartner auf der anderen Seite des Verhandlungstischs gegenübersitzt, stößt mit traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken an Grenzen. Was also tun um die Machtposition wieder in Balance zu bringen?
Tipp 1: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig
Machen Sie sich klar – das psychologische Prinzip der Sympathie funktioniert auch hier unterbewusst. Bleiben Sie freundlich und machen Sie sich klar, dass auch der Einkäufer nur seine Arbeit macht in der Preisverhandlung. Es ist nun einmal sein Job das Beste für seine Firma herauszuholen.
Genauso haben Sie natürlich das Recht Ihre Position zu verteidigen und nicht nachzugeben. Bleiben Sie dabei freundlich, bestimmt und hartnäckig. Trauen Sie sich: Sagen Sie das erste Nein, das zweite Nein – und sagen Sie auch das dritte mal NEIN zu einem Rabatt.
Versuchen Sie nicht genauso hart und kämpferisch zu sein wie Ihr Gegenüber. Manche versuchen genauso zu kämpfen. Bleiben Sie souverän und dazu gehört auch Ihre Reaktionen im Griff zu haben. Hinderlich sind dabei natürlich unsere Emotionen, da wir uns ja angegriffen fühlen.
Tipp 2: Typengerecht kommunizieren in der harten Einkaufsverhandlung
Wir sind nun einmal alle sehr unterschiedliche Menschen. Mit denjenigen, die ähnlich wie wir selbst sind, können wir meist sehr gut kommunizieren. Richtig schwierig wird es wenn ich genau das Gegenteil von mir in der Einkaufsverhandlung vor mir sitzen habe.
Gerade dominante Menschen sind härter in der Einkaufsverhandlung und geben nicht so leicht nach. Diese wirken natürlich als schwierige Gesprächspartner, greifen schnell an und übernehmen schnell die Gesprächsführung. Wenn Sie jetzt versuchen ihm zu schmeicheln, dann durchschaut er das sehr schnell und reagiert auch entsprechend. Nutzen Sie hier andere Gesprächstechniken!
Ihre Zielsetzung ist es doch, sachlich weiterzusprechen und Ihre Position und Optionen mit einzubringen. Das kann – muss aber nicht der Preis sein, sondern eben auch die besonderen Vorteile des Produktes oder die Zahlungsbedingungen und Lieferkonditionen. Der Zahlen, Daten, Fakten Einkäufer wird in der Einkaufsverhandlung eher auf Referenzen, Analysen, Statistiken und Forschungsergebnisse aufspringen. Für den lohnt es sich eine Liste der Vorteile mitzunehmen, die Sie von Ihrem Mitbewerb unterscheidet.
Tipp 3: STOPP Schild
Verhandlungs- und Gesprächstechniken
Gerade bei unfairen Verhaltensweisen in der Einkaufsverhandlung hilfreich. Ein Stopp Schild zu nutzen, wenn die Emotion hochkommt – das kann sein, wenn Sie sagen „Ah, ich verstehe….“ oder „Ich kann das nachvollziehen“. Auf diese Weise zeigen sie in der Einkaufsverhandlung, dass Sie kooperativ sprechen möchten. Das ist Teil des Reframings in Verhandlungen um den anderen dazu zu bringen, etwas aus einer anderen Perspektive zu sehen.
Sie selbst unterstellen dem Einkäufer damit, dass Sie ihn ernst nehmen und auch seine Aussagen akzeptieren. Damit stellen Sie einen Angriff in einen komplett neuen Rahmen. Dieses Reframing ist eine sehr gute Möglichkeit uns bei unserem Denken wieder in den sachlichen Bereich zu bringen.
Tipp 4: Fragen – bis zum Umfallen
Ich weiss – jeder kennt es schon diese Gesprächstechniken. Und dennoch sind gute Fragetechniken auch Verhandlungsstrategie. In meiner Erfahrung in 1000nden von Verhandlungen hat gezeigt, dass die meisten Einkäufer und Verkäufer unter Stress dazu neigen zu reden: Produkteigenschaften erzählen oder geschlossene Fragen stellen. Einen dominanten Einkäufer nervt das nur! (den anderen wahrscheinlich auch, nur er zeigt es nicht so deutlich) Eine offene Frage braucht Zeit um auch zu antworten. Da kann man nicht einfach nur so nebenbei Ja sagen – und diese Zeit können Sie gut nutzen, um Ihre eigene Strategie was Sie als nächstes Tun möchten, zu überdenken. Zudem zeigen offene Fragen immer Interesse an der Position des Einkäufers.
Gesprächstechniken
Die Vorbereitung der richtig guten strategischen Fragen ist ein wesentlicher Bestandteil, der vor der Einkaufsverhandlung stattfinden muss. Holen Sie sich hier auch die Checklisten für die Verhandlungsvorbereitung. Mit guten Fragen steuern Sie das Gespräch und bekommen schon vor der Präsentation die Punkte, die Sie präsentieren müssen.
Beispiel für Gute Fragen:
Was ist für Sie der wesentlichen Punkt bei der Auswahl eines Lieferanten?
Welche Bedingungen müssen für Sie für einen Kauf erfüllt sein
Und welche Bedingungen sind in der höchsten Bewertung für Sie?
Ein schöner Effekt bei guten offenen Fragen ist immer, dass der andere das Gefühl von Interesse bekommt und er auch denkt, er führt das Gespräch. Immerhin spricht er laufend selbst.
Tipp 5: Optionen und Zugeständnisse vorher planen
Wir alle bereiten uns auf eine Einkaufsverhandlung vor. Dazu gehört aber neben den reinen Fakten eben auch die Strategie,Taktik auch „was für ein Mensch sitzt mir gegenüber?“. Analysieren Sie wie Ihr Einkäufer tickt – und das schon vor der Einkaufsverhandlung!
Überlegen Sie sich vorher, was das Interesse des Einkäufers sein kann, wie die Machtverhältnisse verteilt sind und welche Forderungen kommen könnten. Und! Welche Optionen und Zugeständnisse (Garantie, Lieferzeit etc.) Sie machen können – aber bitte immer auch die Seite des Einkäufers betrachten
Der Fragenkatalog um Ihre Strategie auch halten zu können und den Gesprächsanteil beim Einkäufer so hoch wie möglich zu halten, muss genauso vorbereitet werden wie Referenzen oder Studien.
Erfolg in harten Einkaufsverhandlung
Wenn das nun alles nichts nützt
Wir kennen alle die Situation, wenn in einer harten Einkaufsverhandlung kompletter Stillstand ist – nichts geht mehr. Der Verhandlungspartner ist stur und greift nur noch an.
In so einer Situation ist es wichtig zu zeigen, dass Sie nicht um jeden Preis zu einem Ergebnis kommen müssen. Sie können auch einen neuen Termin vereinbaren, um Ihre Strategie neu zu analysieren. Oder Sie beenden die Verhandlung eben ohne ein positives Ergebnis.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass für eine neue Einkaufsverhandlung keine Steine im Weg liegen.
Aussagen die Verkäufer treffen „Ich bin klar in meiner Kommunikation und möchte authentisch sein“ oder unter anderem “Ich habe einen klaren Standpunkt und deswegen brauche ich das nicht!” sind alles eher Ausreden um sich nicht damit befassen zu müssen. mehr…
Im letzten Blog habe ich über die Gefühle in Verhandlungen gesprochen und wenn diese Achterbahn spielen und Konflikte in Verhandlungen kaum zu vermeiden sind. Heute zeige ich Ihnen eine Möglichkeit, wie man diese Gefühle, und deren Reaktionen auf kritische emotionale Situationen in Verhandlungen, bei sich integrieren kann und somit auch den Umgang bei Konflikten in Verhandlungen besser steuern kann.
kritische Situationen in Verhandlungen
Was passiert bei dieser Achterbahn der Emotionen im Gehirn nun wirklich? Was geht in Menschen vor wenn sie hören: „Verhalten Sie sich ruhig, das ist ein Überfall….“ Das Gehirn bewertet einen Konflikt immer wie einen Angriff und entscheidet blitzschnell zwischen Angriff und Fluchtverhalten.
Die gesamte Aufmerksamkeit und damit auch Priorität geht auf diese Attacke. In Konflikten in Verhandlungen ist unsere gesamte Aufmerksamkeit auf den Konfliktpartner gerichtet. Es ist jedoch im Sinne der Verhandlung wesentlich effektiver die Aufmerksamkeit auf sich selbst zunächst zu richten. Die eigene Wahrnehmung, das Denken und die eigenen Emotionen zu klären. Eine Übung, die man Lernen kann um weniger Konflikte in Verhandlungen zu haben bzw. damit besser umgehen zu können, und gleichzeitig bessere Verhandlungsergebnisse zu erzielen.
In dieser Situation wäre Selbstregulation der richtige Ansatz den Fokus auf sich selbst zu richten und die eigene Wahrnehmung zu steuern, damit das Gehirn auch klar denken kann. Das erfordert sehr viel Disziplin und den Willen, die eigene Wahrnehmung zu steuern. Die gute Nachricht:
Man kann es üben!
Die aufeinanderfolgenden Schritte greifen ineinander und man kann sie Schritt für Schritt üben um bei Konflikten in Verhandlungen den klaren Kopf zu behalten. Es schafft nicht nur ein besseres friedlicheres Miteinander, sondern auch ein wirksameres und effektiveres Verhandlungsergebnis.
1 Steps emotionale Situationen in Verhandlungen: Trennung von Fakten und Interpretationen
Unser Gehirn verknüpft die Informationen aus dem Hier und Jetzt mit den Erfahrungen und Erinnerungen aus unserer Vergangenheit. Natürlich ist dadurch diese Wahrnehmung und Verknüpfung subjektiv und es entsteht eine Vermischung aus dem Fakt und der individuellen Erfahrung.
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Stellen Sie sich einen eskalierenden Konflikt in einer Verhandlung vor. Die Wahrnehmung wird noch stärker subjektiviert, da im Moment eines Angriffs das Gehirn wesentlich weniger zwischen Fakt und Interpretation differenziert. Es hat nur noch dieses sogenannte „Reptiliengehirn“ (Vera Birkenbihl) das nur noch im Angriff- und Fluchtmodus denkt. Dieses Schwarz-Weiss Denken teilt in Gut und Böse, in Täter und Opfer. Man konstruiert sich seine eigene Verhandlungswirklichkeit, die häufig mit der des Verhandlungspartners gar nichts zu tun hat.
Ein erster großer Schritt, um Konflikte zu lösen, ist, sich bewusst zu machen, dass die eigene Realität im Konflikt in Verhandlungen wahrscheinlich besonders subjektiv ist. Diese Einsicht befreit davon, den anderen von der eigenen subjektiven – evtl. falschen – Sichtweise überzeugen zu müssen.
Folgende Fragen helfen dabei:
Was ist tatsächlich passiert?
Ist das was ich denke wirklich wahr?
Was sind die Interpretationen von mir, mit denen ich die Tatsachen verpackt habe?
2 Steps im Umgang mit Konflikten in Verhandlungen: eingefärbte Erinnerungen
Genauso wie es für die Wahrnehmung im JETZT gilt, gilt die Verzerrung auch für unsere Wahrnehmung unserer Erfahrungen in der Vergangenheit. Wir blenden Dinge aus, wir verzerren und wenn ein Gedächtnisinhalt ins Bewusstsein gelangt, verzerren wir diesen wieder. Ob wir unsere Erinnerung positiv oder negativ verzerren, hängt in erster Linie von unseren Gefühlslage ab. Ärgern wir uns über ein Verhalten von Jemandem, so dramatisieren wir häufig Situationen aus der Vergangenheit, in welchen sich die Person ähnlich verhalten hat. Der Teufelskreis geht weiter, da diese negativ eingefärbten Erinnerungen wieder unsere Wut oder Ärger steigern, wodurch die Erinnerungen weiter dramatisiert werden.
Gerade bei Konflikten in Verhandlungen spielen diese Spiralen aus Emotion – Erinnerung – Fakt fast immer eine Rolle. Und selbst wenn die Person vor uns mit uns keine Erfahrungen gemacht hat, übertragen wir ein ähnliches Verhalten einer anderen Person auf diesen Verhandlungspartner, mit welcher wir eine ähnliche Erfahrung gemacht haben.
Was hilft – durchbrechen Sie diese Erinnerungsspirale:
Kehren Sie diese Sätze doch einfach einmal um die Sie denken
Erinnern Sie sich an positive Situationen mit diesem Verhandlungspartner
Fragen Sie sich selbst: Was schätzen andere Menschen an mir? Worauf bin ich stolz?
3 Steps kritische Situationen in Verhandlungen: Fokussiere auf die Lösungen
Um dem intuitiven Wunsch, den Verhandlungspartner zu besiegen oder der ganzen Verhandlung aus dem Weg zu gehen, zu überwinden, hilft es sich auf Lösungen zu fokussieren.
Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Was hilft?:
Wie wäre es wenn dieser negative Gedanke jetzt aus meinem Gehirn radiert wäre?
In welcher Form würde sich die Verhandlungssituation darstellen, wenn es der Konflikt gelöst wäre?
Wie würde es sich anfühlen, wenn der Konflikt gelöst wäre? (und spüren Sie in sich hinein!!)
Es ist nicht wesentlich, sofort Antworten auf alle diese Fragen zu bekommen. Aber durch das Innehalten und Fokussieren auf andere Bereiche, ist es möglich in die Lösungsorientierung zu gehen. Vorher ist das Gehirn meist dazu noch gar nicht in der Lage.
4 Steps Emotion bei dir und beim Verhandlungspartner: Nimm deine Emotionen in Verhandlungen wahr!
Testen Sie doch Ihre „neuen“ Lösungsansätze anhand ihres eigenen emotionalen Systems. Stellen Sie sich Ihre Lösung real vor und schauen sie wie Ihr Körper darauf reagiert. Dieses Bauchgefühl ist unser Unterbewusstsein, dessen Kapazität bei über 90% unseres gesamten Bewusstseins ist. Aktivieren Sie dieses mit in Verhandlungen.
Bewertet Ihr emotionales System die Situation oder Lösung als positiv, so gibt es ein Gefühl von Erleichterung, Wärme oder auch Glücksgefühl. Im umgekehrten Fall kommt häufig ein unangenehmes Druckempfinden, Stress oder auch Magenschmerzen.
Jetzt denkt man ja aber das kann man ja nicht erklären. Unser Bauchgefühlt funktioniert auf der Basis unserer Erfahrungen. es verknüpft die Vorstellung der Lösung mit Gedächtnisinhalten auf dem Prinzip von Ähnlichkeit.
5 Steps Konflikte in Verhandlungen: Nutzung der Ratio
emotionale Situationen in Verhandlungen
Natürlich ist unser rationales Denken wichtig. Nur manchmal ist es eben auch nicht besonders zuverlässig. Bei zu unzuverlässigen Verallgemeinerungen neigt es dazu die emotionalen Erinnerungen zu dramatisieren.
Wer kennt sie nicht, diese Drama-Queen (King). Und wie oft regen wir uns darüber auf – natürlich nur über unser Gegenüber, weil wir machen das ja nicht! Und genauso ist es beim Umgang mit Konflikten in Verhandlungen
Nutzen Sie Ihre Ratio, um die Bewertungen des Bauchgefühls zu hinterfragen.
War dieses Verhalten wirklich so unangemessen?
Rege ich mich zurecht so auf?
einen Schritt zurückzugehen und das ganze aus der Vogelperspektive zu betrachten.
Durch den Einsatz des rationalen Denkens können wir einen Perspektivenwechsel leichter durchführen. Eben in die Welt und die Schuhe des Verhandlungspartners zu gehen und das ganze aus seiner Sicht zu sehen – mit Empathie und Verständnis.
Oft schreiben wir en unangemessenes Verhalten eines Verhandlungspartners auch gleich ihm als Person, als „schlechten Charakter“, zu und übersehen dabei, den Kontext in dem er sich so verhalten hat.
6 Steps Konflikte in Verhandlungen: Emotionen regulieren
Kritische Situationen in Verhandlungen – Konflikte
Der Kaiser bei Konflikten in Verhandlungen: Emotionen. Somit ist auch die Regulierung der Emotionen die schwierigste Stufe sich selbst zu regulieren bei Konflikten in Verhandlungen. Der erste Schritt dieser Selbstregulierung ist:
Das Gefühl anzunehmen, wie es ist – ohne zu bewerten. Es da sein lassen!
Wie fühlt sich meine Wut an?
Was macht die Wut körperlich in mir?
Wut – du darfst da sein. (ich habe ein Gefühl aber ich bin nicht das Gefühl!)
und dabei hilft es auch die Augen zu schließen und einfach tief und ein- und auszuatmen
Auch das geht in Verhandlungen – einfach eine Pause machen und für 5 Minuten die Toilette aufsuchen.
7 Steps emotionale Situationen beim Verhandlungspartner: Motive und Bedürfnisse beachten
Ein Konflikt entsteht meist durch eine Bedürfnisverletzung und daraus entstehende emotionale Situationen in Verhandlungen. Daher ist es wichtig auf die Motive und Bedürfnisse in Verhandlungen zu achten. Das sagt auch schon das Harvard Modell. Sobald sich Motive und Bedürfnisse bedroht fühlen oder verletzt wurden, nutzen sie die Stimme der Emotionen, um sich Gehör zu verschaffen. Die Gefühle von Wut, Angst oder Ärger lassen sich mit bestimmten Techniken regulieren.
Konflikte in Verhandlungen
Wirksam ist aber auch die hinter den Gefühlen stehenden Bedürfnisse und Motive des Verhandlungspartners zu erkennen um Konflikte auszuräumen. Wer weiß, dass sich hinter Wut oder Angst häufig eine Verletzung des Selbstwertgefühls verbirgt, der hat den Schlüssel zur Konfliktlösung in Verhandlungen – und nicht nur dort – schon in der Hand. Dadurch ist es leichter mit seinen eigenen Bedürfnissen wertschätzend und empathisch umzugehen.
Möchten Sie mehr verkaufen als die Jahre zuvor? Ist Ihr Umsatz rückläufig oder stagniert? Hier sind jetzt 10 Tipps wie Sie Ihre Verkaufsstrategie ändern können und damit Verkaufsgespräche erfolgreich abschließen. mehr…
Tausend mal gehört Fragen im Verkauf oder wann Kunden kaufen? Wie langweilig – Diese Verkaufsfragen immer…
Wie viele Gründe gibt es eigentlich, dass Menschen etwas kaufen - Wann Kunden kaufen oder wie ist das Kaufmotiv des Kunden? Wissenschaftlich erwiesen wurden 64. Das ist Nice-to-Know aber für den Alltag im Verkauf total unwichtig. Wer analysiert denn bei einem Verkaufsgespräch sein Gegenüber derartig und rätselt welcher der 64 Gründe könnte denn in diesem Fall eintreffen. Niemand!
Zu welchem Zeitpunkt und aus welchem Grund soll denn gekauft werden? Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Was hat er für Bedürfnisse? Und last-but-not-least das Wichtigste: Was hat der Kunde für einen Mehrwert wenn er ihr Produkt kauft? Aus Firmensicht und zweitens als Person. Werden Sie sich das im Vorhinein bewusst, denn sonst schaut es schlecht aus mit einen Verkauf. Wenn Sie dem Kunden nur Fakten über Ihr Produkt einpredigen, ist das einzige Ergebnis davon, dass er ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr daran interessiert ist.
Wenn man von Anfang an dem Käufer klarmacht was er davon hat, haben Sie sich damit auch die lästigen Preisdiskussionen erspart. Denn der einzige Vergleich den der Kunde machen kann ist der des Preises. Also ist hiermit noch einmal gesagt gehen Sie immer vom Interesse des Kunden aus nicht von Ihrem!
Die Gründe, wann Kunden kaufen ohne Preisdiskussion
Kunden kaufen nur dann etwas wenn sie davon profitieren oder sie ihre Bedürfnisse befriedigen wollen. Beispiele dafür sind unabhängig von den Grundbedürfnissen, das Bedürfnis nach Innovation, Kosteneinsparungen, Selbstbestätigung oder Sicherheit.
Entscheidend
sind immer die folgenden Hauptmotive:
Lustgewinn
Schmerzvermeidung
Unter Lustgewinn versteht man, dass das Produkt dem Kunden Spaß macht , sie sich davon Prestige versprechen und mehr Anerkennung erzielen wollen. Andererseits kann es auch ein Kauf zur Schmerzvermeidung sein, genauer erklärt damit wird Unngenehmes vermieden bzw. zumindest abgemildert.
Wenn man es dem Kunden so richtig schwer macht zu kaufen
Wenn die internen Prozesse für Ihre Geschäftspartner extrem kompliziert sind, und es einfach nur aufwendig ist dort zu kaufen – dann lässt man es eben lieber. Hat sich dies erst einmal herumgesprochen, werden Sie große Mühe haben, überhaupt zum Abschluss zu kommen. Ihre Kunden agieren dann sehr pragmatisch nach dem Prinzip der Schmerzvermeidung – sprich Verhinderung lähmender Bürokratie – und werden anderswo handelseinig werden. Nämlich dort, wo sie selbst die geringsten Aufwände oder Umstände haben. Da können Ihre eigenen Produkte noch so exzellent sein – dieser Faktor spielt dann in der endgültigen Entscheidungsfindung keine Rolle mehr.
Das Problem dabei ist, dass Verkäufer nach dem Abschluss rasch zurück an die „Front“ wollen, um noch mehr zu verkaufen, und nicht ihre Zeit mit lästiger Administration vergeuden möchten. Aus all diesen Gründen müssen erfolgreiche Verkäufer so rasch wie möglich herausfinden, was die wahren Gründe sind, warum ein bestimmter Kunde zu einem bestimmten Moment ein bestimmtes Produkt von einem bestimmen Unternehmen und von einem bestimmten Verkäufer kaufen würde – nämlich von Ihnen!
Kunden kaufen aus verschiedensten Gründen
Drückt
ein Kunde zum Beispiel aggressiv auf den Preis, kann sich dahinter die Tatsache
verbergen, dass sich das Unternehmen, das er vertritt, in einer massiven Krise
befindet und bereits mit dem Rücken zur Wand steht. Oder der Grund dieser Preisschlacht
kann schlicht und ergreifend die Freude im Besiegen des „Gegners“ und die pure
Lust am Preiskampf sein. Im zweiten Fall ist von einem Geschäftspartner mit
derartigen Praktiken auf lange Sicht besser abzusehen. Dieser Kunde hat sich
dann durch sein Verhalten bereits selbst disqualifiziert.
Im ersteren Fall, des Unternehmens in der Krise, kann man sich als Verkäufer zusammen mit seinem Unternehmen eventuell dafür entscheiden, in diesem Fall auf die Preisvorstellungen des schlingernden Unternehmens einzugehen, etwa, um es so vor dem Konkurs zu retten und sich der ewigen Dankbarkeit der Geschäftsführung sicher zu sein, zukünftige Großaufträge inklusive. Ob ein Unternehmen dies dann wirklich tut, sei einmal dahingestellt. Wichtig ist jedoch, alle diese Details zu kennen, um ein klares Bild zu haben und auf der Basis dieser Klarheit für sein Unternehmen die momentan passende Entscheidung zu treffen.
Welches Kaufmotiv hat Ihr Kunde?
Für einen Verkäufer ist es also entscheidend, so schnell wie möglich herauszufinden, zu welcher Gruppe ein Kunde gehört. In manchen Branchen ist das einfach: So schließt beispielsweise niemand aus Spaß an der Freud eine Lebens- oder Hausratversicherung ab. Für den Autohändler ist die Sache schon nicht mehr so simpel. Wenn es dann um Dienstleistungen oder Investitionsgüter geht, wird die Frage nach dem Kaufmotiv des Kunden zur ganz speziellen Herausforderung: Will der Kunde expandieren oder was sonst ist seine Motivation zum Kauf?
Hohe Menschenkenntnis, eine exzellente Wahrnehmungsfähigkeit und eine schnelle Auffassungsgabe sowie die Fähigkeit, den Kunden und das Kaufmotiv des Kunden zu lesen, entscheiden hier über Abschluss oder Misserfolg. Denn das Kaufmotiv bestimmt die Verkaufsstrategie! Wer sich bei dieser Einschätzung irrt und nicht erkennt, ob es sich um einen Lust- oder Frustkunden handelt, hat den Auftrag bereits verloren, noch bevor er den ersten Satz gesagt hat.
Wenn man sich nicht bestens auf eine Verhandlung vorbereitet sind Fehler nicht zu umgehen und es gibt vieles zu beachten. Man darf weder seine strategische noch die inhaltliche Vorbereitung vernachlässigen. Gerade die strategisch Vorbereitung wird oft vernachlässigt und die dadurch entstehenden Fehler sind sehr teuer. mehr…
Es gibt ein Prinzip der menschlichen Wahrnehmung, dass sich Kontrast-Prinzip nennt. Dieses setzt Dinge in einen hohen Kontrast, um damit die Wahrnehmung zu täuschen. Wie können Sie das Kontrast-Prinzip erfolgreich im Verkauf einsetzen? mehr…
Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. weiter…
OFFICE DEALZZ: Frau Knauer, was müssen Verkäufer beachten, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein?
Ulrike Knauer: Im Verkauf pflegen viele Verkäufer immer noch die Vorgehensweise, ihre Kunden zu überreden, sie sogar zu überrollen, ihnen Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen und sie intensiv zuzulabern. Kurz gesagt, stereotype, wenig individuelle Ansprechmuster haben im Verkauf in den meisten Branchen nach wie vor Hochsaison. Nur das funktioniert zukünftig nicht mehr und die Zukunft im Vertrieb ist nun einmal der Onlinevertrieb und der persönliche Verkäufer, der sich stark weiterentwickeln muss.
Kunden wollen lieber kaufen, als etwas verkauft zu bekommen. Das weiß die Vertriebs-Expertin Ulrike Knauer nur zu gut. Im Gespräch mit OFFICE DEALZZ beantwortet sie unter anderem, was einen guten Verkäufer ausmacht. mehr…
In einem schlagfertigen Verhandlungsteam sollte jeder genau wissen, wer wann was zu tun bzw. zu lassen hat. Das ist die Idealsituation. Allerdings kann ich immer wieder nicht abgestimmte Verhandlungsteams beobachten. Diese reagieren häufig eher wie ein Hühnerhaufen, der planlos und aktiv agiert ohne strategisch zu agieren. Jeder möchte zu allen Punkten etwas sagen und sich äußern. Da verliert man den Fokus auf das Ziel! mehr…
Die Reziprozität besagt Folgendes: Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann sollten wir ihm auch einen tun. Sei nett zu den Menschen, die nett zu dir sind. Sind wir zu einer Party eingeladen, fühlen wir uns verpflichtet, diese Person ebenfalls einzuladen. Das ist Reziprozität. Doch wie sieht diese im Vertrieb aus? mehr…
10 Faktoren um die eigenen Verkaufsgespräche erfolgreich zu gestalten
Wenn Sie als Verkäufer aus Ihren Verkaufgesprächen ein wirklich gutes Verkaufsgespräch machen möchten und mit viel mehr Informationen herauskommen möchten, als Sie hineingegangen sind, dann ist es hilfreich die eigene Einstellung zur Kommunikation zu reflektieren. Im folgenden 10 Faktoren für erfolgreiche Verkaufsgespräche.
1. Offen sein in Verkaufsgesprächen
Neugierde ist die Triebfeder um auch Interesse am Gegenüber zu zeigen. Wenn Sie vor dem Verkaufsgespräch schon wissen, was hinterher herauskommt – warum führen Sie es dann? Das funktioniert vor allem bei Neukundengesprächen gar nicht.
Wie offen sind Sie?
Offen sein in Verkaufsgesprächen heisst auch damit zu rechnen, dass das Gespräch anders ausgeht als ursprünglich gedacht. Und es ist positiv andere Sichtweisen kennenzulernen, neue zusätzliche Informationen, die Sie für Ihren Verkauf auch benötigen. Dafür ist es erforderlich gute Fragen zu stellen und dann auch zuzuhören – das fällt uns Verkäufern manchmal etwas schwer. Einfach den Mund halten und wirklich zuhören – die Gedanken ganz auf den Kunden gerichtet.
2. Überzeugen?
Wie oft versuchen Verkäufer in Verkaufsgesprächen zu überzeugen. Sie reden und reden, bringen Argumente und der Kunde lässt sich nicht überzeugen. Warum?
Menschen wollen nicht überzeugt werden. Menschen wollen selbst entscheiden und abwägen, ob das für Sie eine gute oder nicht so gute Lösung ist.
Viel Diskussion und viel Information ist in der Regel nicht sinnvoll. Sie verkaufen dann in Ihrem Verkaufsgespräch nicht mehr sondern beraten und versuchen vielleicht sogar damit Ihre Kompetenz zu zeigen.
Hören Sie einfach zu, ohne Wenn und Aber. Nur wenn Sie den Kunden wirklich verstanden haben, was er braucht, wo der Schuh drückt – erst dann können Sie eine wirksame Strategie aufbauen um zu beeinflussen.
Sicher wissen viele, dass in Verkaufsgesprächen zuhören zentral ist. Doch die Umsetzung scheint schwer zu sein. Der Automatismus des Überzeugen wollens ist tief verwurzelt. Überzeugen als reine Sendung statt als Folge des Zuhörens ist nicht der richtige Ansatz im Verkaufsgespräch!
3. Vorbereitung
Wie oft werden Argumente ganz genau für das Verkaufsgespräch vorbereitet. Zum Teil sogar mit 20 seitigen Powerpoint Präsentationen. Spätestens bei der 3. Folie gähnen die meisten Kunden schon.
Zu einer guten Vorbereitung für Verkaufsgespräche gehören eine Menge Sachinformationen, die sie aber im Verkaufsgespräch nicht komplett nutzen müssen.
Es geht darum diese im richtigen Moment parat zu haben. Neben den Sachinformationen ist es hilfreich gute Storys bereit zu haben. Lernen Sie diese Storys nicht auswendig sondern haben Sie die Themen in der Vorbereitung nicht die einzelnen Sätze.
3. Gefühl von Sympathie
In meinem Blog über die Macht der Sympathie habe ich schon viel über die Wirkung von Sympathie geschrieben. Jetzt gibt es aber Menschen, die sind uns einfach unsympathisch. Mit diesen würden wir uns privat nicht umgeben und auch nicht an einen Tisch setzen – was tun wenn diese Gefühle von Antipathie im Verkaufsgespräch da sind?
Den ersten Impuls, also die ersten 3 Sekunden, können Sie nicht steuern, wenn Ihnen ein Mensch unsympathisch ist.
Aber danach entscheiden Sie aktiv wie Ihre Emotion zu dem Menschen ist und ob Sie dem Gefühl der Antipathie nachgeben. Es ist wichtig in Verkaufsgesprächen Macht über seine emotionalen Mechanismen zu gewinnen und nicht auf einen Reiz von außen nur impulsiv zu reagieren.
Ob Sie einen Kunden mögen oder nicht hat mit dem Menschen erst einmal gar nichts zu tun, sondern mit Ihrem Leben und Ihren Erfahrungen.
4. Gewinnen wollen
Verkäufer wollen bei Verkaufsgesprächen gewinnen – keine Frage das ist ihr Job. Nur da gibt es einen Haken.
Verkaufsgespräche
Wenn Sie mit dem $ – Zeichen in den Augen in Verkaufsgespräche gehen, dann sieht das Ihr Kunde und glauben Sie mir das wirkt nun einmal eher negativ und verkaufshemmend.
„Gewinner erzeugen Verlierer“ Wer also soll der Verlierer sein, wenn Sie als Verkäufer gewinnen möchten? Ihr Kunde….?
Denken Sie nicht in den Kategorien gewinnen und verlieren. Wenn der Kunde das Gefühl bekommt zu verlieren dann schädigt das Ihre Verkaufsbeziehung!
5. Umgang mit Fehlern
Wie oft erleben wir, dass Verkäufer Fehler nicht zugeben! Wie fühlt sich ein Kunde dann im Verkaufgespräch? Ich vertrete die Ansicht, dass Fehler zugegeben werden und zwar unumwunden. Das nimmt den Druck aus einem Verkaufsgespräch.
Wenn ein Verkäufer einen Fehler gemacht hat oder etwas übersehen hat, ist es das Normalste dies auch zuzugeben. Dafür braucht es ein gutes Selbstwertgefühl. Bedenken Sie, Zugeben entlasted auch, denn danach können Sie gemeinsam eine Lösung mit dem Kunden erarbeiten.
Auch Ihr Kunde weiss, dass jeder Mensch Fehler macht und können Sie sich vorstellen, wie Sie im Verkaufsgespräch an Respekt und Wertschätzung gewinnen, wenn Sie den Fehler zugeben? Jedes Unternehmen und jeder Mensch macht Fehler – das ist unbestritten. Im Umgang mit Fehlern unterscheiden sich die Unternehmen und Menschen erheblich!
7. Augenhöhe – Verkaufsgespräche
Belehrende Aussagen der Verkäufer schaffen keine Augenhöhe. Sie müssen Ihrem Kunden im Verkaufsgespräch nichts beibringen! Belehrungen wirken schon bei vielen Betonungen in den Sätzen – da wird man sofort zurück in die Schule versetzt und an einen Lehrer erinnert.
Glauben Sie wirklich, der Kunde kauft dann bei Ihnen?
Menschen wollen sich neues Wissen selbst holen und nicht oktroyiertes Wissen bekommen. Wenn Sie das Ziel haben, dass Ihr Kunde endlich alles über das Produkt weiss – was ihn zum Teil gar nicht interessiert – und Sie denken, dass er dann Ihrer Meinung ist, dann haben Sie weit gefehlt. Sie erreichen mit diesen Belehrungen im Verkaufsgespräch genau das Gegenteil und sorgen für Frust.
8 Verkaufsgespräche führen heisst Spiegeln?
In vielen Verkaufstrainings lernen wir, dass es gut ist den Kunden zu spiegeln. Übertreiben Sie nicht mit dem Spiegeln in der Kommunikation. Das bedeutet, dass man mit eigenen Worten die Aussagen des Kunden wiederholt verknüpft mit der Frage: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ Das ist nur sinnvoll und gut in der Zusammenfassung bevor ich als Verkäufer mit der Präsentation beginne um sicherzustellen, ob ich alle Informationen habe und auch richtig verstanden habe.
Wird das Spiegeln rein als Taktik eingesetzt um damit Sympathie zu erzeugen wird Ihr Kunde dies bemerken. Er wird dadurch negativ gegen Sie eingestellt, weil es einfach nervig ist dauernd wiederholt zu werden.
9 Schlagfertige Verkaufsgespräche?
Wie wichtig ist Schlagfertigkeit in Verkaufsgesprächen oder in der Verhandlung wirklich? Schlagfertig zu sein wirkt sehr schnell aggressiv, es enthält ja auch das Wort „schlagen“.
Natürlich gibt es Situationen, in denen man nicht weiterweiss und dann denkt man sich, wenn ich nur etwas schlagfertiger wäre. Es gibt 2 Möglichkeiten diese Sprachlosigkeit zu vermeiden:
Experte bleiben
Zeit gewinnen
Experte bleiben bedeutet nur über die Dinge zu reden, von denen Sie etwas verstehen. Es gibt keine sprachlosen Momente, wenn es um Ihr Thema im Verkaufsgespräch geht. Wenn es um Themen geht, in welchen Sie sich nicht auskennen oder nicht der Experte sind, passiert intuitiv häufig Folgendes: Wir reden nicht über das Thema sondern über unseren Bezug zu dem Thema.
Also anstatt zu erklären wie der neue Motor funktioniert erklären wir wie gerne wir Auto fahren. Das ist sehr wirksam und authentisch, weil es Ihr echtes Gefühl ist und funktioniert auch in Verkaufsgesprächen.
Wie kann ich Zeit gewinnen bei Sprachlosigkeit, um einfach Nachdenken zu können. Sie können hier eine Gegenfrage stellen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben. Aber ist es nicht authentischer zu sagen „Lassen Sie mir kurz Zeit zum Nachdenken.“ Sprechen Sie dann über Ihren Denkprozess, weil wenn Sie im Stillen denken kommt automatisch Stress, dass Sie ja unter Zeitdruck sind eine Antwort geben zu müssen. Dadurch bleiben Sie ruhig und souverän.
10 Small Talk
Small Talk ist nicht nichtssagend und schon gar nicht belanglos. Wenn Sie mit einer positiven Haltung in Ihr Verkaufsgespräch gehen möchten, dann zeigen Sie das Ihrem Gesprächspartner. Small Talk ist dafür gut geeignet und um dem anderen zu versichern, dass man in guter Absicht da ist. Ihr Kunde versteht, dass Sie eine positive Beziehung aufbauen wollen und das ist vollkommen in Ordnung.
Verlustangst in Verhandlungen? Ein Gefühl spielt in Verhandlungen eine sehr grosse Rolle: Die Verlustangst. Diese Emotion setzt sich aus vergangenen Erinnerungen an Verluste und der damit verbundenen Angst. Jeder kennst sie aus der eigenen Erfahrung. Es ist genau diese Angst die in der Schule Lampenfieber vor dem Referat erzeugt. Sie lässt einen fürchten etwas falsches zu sagen, sich zu blamieren, schlecht informiert oder sogar dumm zu wirken, zu stottern oder zu schwitzen. Dahinter steht die Angst etwas zu verlieren. mehr…
Der Außendienst wird im BtB Bereich sicher eine zentrale Rolle im Kundenkontakt behalten. Dabei kann er die Vorteile von persönlichen und Onlinekanälen positiv einsetzen. Voraussetzung hierfür ist, dass ein Außendienstmitarbeiter Teil der digitalen Strategie des Unternehmens wird. Wie kann die digitale Verkaufsunterstützung durch den Außendienst denn erfolgen?
Wenn ich weiß, dass 40% der Einkäufer aus der Industrie heute viel weniger Kontakt zu einem Außendienstmitarbeiter hat als noch vor 2 Jahren, wird klar wie sich die Welt im Vertrieb verändern wird. Die Zeit, als der Einkauf im BtB nur durch den Außendienstmitarbeiter bestimmt wurde sind vorbei. Es werden Plattformen, Online Shops und Social Media eine immer zentralere Rolle einnehmen. Dennoch ist der persönliche Kontakt aus reiner Kundensicht ein wesentlicher Teil in der Customer Journey. Der Kunde sieht den persönlichen Besuch durch den Außendienstmitarbeiter als wesentlichen Faktor für sich. Hier eine Übersicht der ECC Studie wie sich Einkäufer informieren. mehr…
Im Verkauf pflegen viele Verkäufer immer noch die Vorgehensweise, ihre Kunden zu überreden, sie sogar zu überrollen, ihnen Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen und sie intensiv zuzulabern. Kurz gesagt, stereotype, wenig individuelle Ansprechmuster haben im Verkauf in den meisten Branchen nach wie vor Hochsaison. Nur das funktioniert zukünftig nicht mehr und die Zukunft im Vertrieb ist nun einmal der Online-Vertrieb – selbst Google hat schon eine Stimme die Termine vereinbart – und der persönliche Verkäufer der sich stark weiterentwickeln muss. Wahres Interesse kommt nicht von ungefähr. Wir kennen doch alle diese Situation, dass das Telefon klingelt und die Person am anderen Ende uns etwas verkaufen will. Meist erfolgen diese Anrufe in einer Art einstudiertem und viel zu schnellem Verkaufs-Sing-Sang, den wir gar nicht richtig verstehen. Was sagen wir dann automatisch zu diesem Anrufer, der uns ja im Grunde nur stört: „Ich habe kein Interesse“. mehr…
Man kann sich vorstellen, dass so in kurzer Zeit eine starke Sympathie zwischen zwei Personen stattfindet. Denn dieser wechselseitige Prozess tendiert dazu sich aufzuschaukeln. Wir fühlen immer mehr, was der andere fühlt, und fühlen uns dem anderen immer näher.
