Was bring ein Training im Vertrieb und Verkauf wirklich? Viele Verkäufer meinen ein Vertriebstrainer – das würde nichts bringen aber das sehe ich anders. Ein Vertriebsseminar bringt immens viel
Verkaufstraining gibt Feedback
Jeder Top Sportler bekommt laufend Feedback um noch besser zu werden. Er trainiert und trainiert viele Stunden. Das ist sicher überdimensional und täglich.
Nun warum soll es einen einzigen Grund geben warum ein Verkäufer keine Verkaufstrainings machen sollte?
Lernen funktioniert nun einmal über Vertriebsseminar, Feedback, Reflexion und dann Umsetzen. Und wir kennen uns doch als Menschen wenn wir in unserer Routine sind und das schon immer so gemacht haben.
Auch Verkäufer brauchen Vertriebstrainer
Ein tägliches Training bringt 80% bessere Erfolgsquoten im Vertrieb! Denken Sie einfach einmal danach wenn Sie das nächste mal sagen das Vertriebsseminar brauche ich nicht.
Ulrike Knauer, selbst Trainer, hat selbst jedes Jahr mindestens 15 Tage mit Coaches Seminar gemacht, um auf diese Abschlussquoten zu kommen. Es lohnt sich und wenn Sie es einmal verinnerlicht und in Ihrer Routine haben, werden Sie das auch nur wenig verlieren.
Wie geht erfolgreiche Kommunikation, wenn nur die Inhalte zählen, Expertenwissen zum besten gegeben wird oder das Bedürfnis und Interesse des Gegenübers unbeachtet bleibt? Von zuhören reden wir mal gar nicht.
Zwei Männer die beiden ihren Partnerinnen von der Geschäftsreise etwas mitbringen möchten. Sie stehen im Laden und überlegen welche Bodylotion sie Ihren Frauen mitbringen sollen. Von der Lieblingspflegeserie stehen jetzt zwei Alternativen zur Auswahl. Eine mit Anti-Aging und eine ohne. Der eine Mann greift zu dem ohne Anti-Aging, dieses hat er im Bad stehen sehen. Der andere überlegt – unter Zeitdruck da bald das neue Meeting startet. Welche ist die richtige Bodylotion? Er beschließt seiner Frau das Geld zu geben und sie soll selbst aussuchen und sich die Bodylotion selbst kaufen. Beide Männer geben gleich viel Geld aus. Welche Frau freut sich jetzt mehr? Was hat erfolgreiche Kommunikation damit zu tun? Auch wenn das Ergebnis das gleiche ist, macht es eine extremen Unterschied, ob lieblos gewählt wird oder nicht.
Wie oft kümmern wir uns im Job nur um das, was wir sagen wollen und beachten überhautp nicht „wie“ wir das sagen. Wir präsentieren Charts, Statistiken mit Zahlen und Meilensteine und denken das ist erfolgreiche Kommunikation. Unsere eigenen Produkte kennen wir in- und auswendig und wissen jedes Produktmerkmal. Nur Begeisterung bekommt über die Kommunikation des reinen Inhalts niemand.
Eine Information die nicht entsprechend aufbereitet wird, dass Ihr Gegenüber sie auch annehmen kann und Aufmerksamkeit erzeugt, ist wertlos. Gerade auch, aber nicht nur, in der digitalen Kommunikation ist es wesentlich, dass die eigene Botschaft im Verhältnis zu anderen Botschaften auch ankommt und Aufmerksamkeit erzeugt. Das bedingt erfolgreiche Kommunikation.
Oder lesen Sie gerne ein e-mail: „Anbei das Protokoll der letzten Sitzung…“
Rein faktenbasierte Kommunikation wirkt nicht
Wie kann ich meiner Botschaft Aufmerksamkeit verschaffen? Das Fernsehen und das Radio kämpfen schon seit Jahrzehnten gegen die Ablenkungen. Sie müssen sich Aufmerksamkeit des Zuhörers erarbeiten und dafür haben sie einige Techniken entwickelt die auch im Vertrieb und Verkauf wie auch im Management funktionieren.
Wenn der erste Satz nicht sitzt dann verlieren Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer. Alles was Sie sagen wollen, muss auf einen Satz reduziert werden. Ihr Kunden, Mitarbeiter oder Kollegen können sich die Kernaussage einfach leichter merken. Fokussieren Sie auf diesen einen Satz und Sie werden nicht nur gehört, sondern die Botschaft bleibt auch im Kopf!
Wenn Ihr Gegenüber Sie aufgrund Ihres Expertenwissen in der Kommunikation nicht versteht, dann hört er auch nicht zu. Es ist eher das Gegenteil und er wird sich unwohl fühlen.
Ob Sie eine neue Idee präsentieren oder ein Produkt verkaufen wollen
ist unabhängig: Bleiben Sie bei dem Wichtigsten und was Ihr Gegenüber
davon hat Ihnen zuzuhören. Verzichten Sie auf die Einzelheiten!
„Keep it short and simple“ sagen die Engländer dazu. Versuchen Sie nicht Negatives durch nette Worthülsen zu verstecken oder durch Flosekeln zu umgehen. Sie werden durchschaut. Bleiben Sie mutig bei der Wortwahl und verzichten Sie auf lange komplizierte Sätze und explizite genaue Erklärungen. Klare, aussagekräfte Worte kombiniert mit kraftvoller einfacher Sprache wirkt viel kompetenter.
Versuchen Sie nicht Anderen ein gutes Gefühl zu geben indem Sie Konflikten aus dem Weg gehen. Wenn es darum geht negative Nachrichten auszusprechen, dann tun Sie es und bleiben Sie dabei wertschätzend. Ehrlich und direkt in der Sache und fein zum Menschen. Haben Sie Mut es direkt anzusprechen.
Wissen Sie wie es Ihrem Gegenüber mit dem Thema, das Sie ansprechen, geht? Unsere eigenen Wahrnehmung ist meist nur auf uns selbst gerichtet. Wir kennen unsere Botschaft, unser Expertenwissen, unser Motiv und auch unser Bedürfnis und vergessen dabei auch einmal auf die Befindlichkeit unseres Kunden zu schauen. Er hat den Wissensvorsprung von Ihnen nicht und versteht es damit auch nicht.
Unser eigener Filter, den wir laufend weiter ausbauen hindert uns daran den Gesprächspartner da abzuholen wo er steht.
Wir oft hören wir wirklich zu und versuchen den anderen wirklich zu verstehen, ansatt nur zuzuzhören um etwas aus der eigenen Sicht zu erwidern. Kommunizieren Sie doch einmal aus der Sicht Ihres Gegenübers, wie der die Welt sieht und die Situation. Die meisten Konflikte entstehen in einseitiger Kommunikation nur aus der eigenen Sichtweise. Versuchen Sie einmal die Perspektive zu wechseln und aus der Perspektive Ihres Gesprächspartners zu sprechen. Seine Ängste, Probleme, Bedürfnisse zu verstehen und aus dieser Sicht zu argumentieren.
Ich habe schon oft darüber geschrieben. Wir sind Menschen und damit emotional – und das auch in 90% unserer Entscheidungen. Habe ich das einmal verstanden, so ist die logische Folge auch entsprechend auf Emotionen konzentriert zu kommunizieren. Reine Fakten beeindrucken nun einmal nicht. Viele Experten argumentieren dennoch gerne mit Statistiken und interpretieren sie entsprechend. Emotionale Kommunikation gibt Aussagen die die Gefühlsebene ansprechen. Überraschen Sie doch einmal, erzählen Sie auch von sich und starten Sie mal mit „Weniger Fakten – ist mehr!“
Ohne Bedürfnis kein Überzeugen. Wenn ich etwas verkaufen möchte und sei es eine Meinung, ein Produkt oder eine Dienstleistung, so frage ich mich als allererstes „Wo ist sein Bedürfnis?“ Wenn Ihr Gegenüber kein Bedürfnis hat, so schaffen Sie es. Argumentieren Sie aus der Sicht, was Ihr Gegenüber möchte und nicht was Sie möchten. Machen Sie das Bedürfnis Ihres Gesprächspartners sich zu eigen und richten Sie Ihre Kommunikation darauf aus: „Was hat der andere davon?“ Und dafür ist zuhören und verstehen immens wichtig.
Geht es nicht darum die eigenen Interessen konsequent zu „verhandeln? Die wenigsten beherrschen diese Kunst der Verhandlungsführung. Häufig werden die Ziele viel zu schnell mitgeteilt. Es werden die falschen Fragen gestellt oder die Verhandlungsmasse in Form von Forderungen ist viel zu klein. Lesen Sie hier, wie Sie die eigenen Interessen konsequent verhandeln können.
Ich möchte ein Verhandlungsergebnis, damit die Partnerschaft langfristig ist und wir uns beim nächsten Meeting gut in die Augen schauen können
Verhandlungsalterum
sachgerechtes Verhandeln
Wollen Sie auch Vereinbarungen erzielen, die eine langfristige Partnerschaft sichert, die Beziehungsebene festigt und beide Seiten gewinnen? Häufig formulieren das Verhandlungsparteien so vor der Verhandlung. Dieses „sachgerechte Verhandeln“ aus den 70er Jahren kommt von der Harvard Universität. Es ist auch bekannt als das Harvard Konzept oder Win-Win. Bei vielen scheint diese Verhandlungsstrategie fast unantastbar. Die Definition von Verhandeln bedeutet die Lösung eines Interessenskonfliktes. Ohne diesen Interessenskonflikt ist ein Verhandeln nicht schwer.
Dabei gibt es nur einen Fehler. Solange es zwischen beiden Parteien keine eklatanten Gegensätze des Interesses gibt, kann diese Strategie des Win-Win funktionieren. In Geschäftsbeziehungen suchen wir nach dem maximalen Gewinn und somit gibt es diese Gegensätze im Interesse der jeweiligen Verhandlungsparteien. So ist unser Wirtschaftsmodell. Richtig interessant wird es, wenn neben den Interessen auch die Ziele unterschiedlich sind. Dann kriest die Verhandlung sehr stark um die Macht der Verhandlungspartner.
Macht in Verhandlungen
Derjenige der es schafft mit Konflikten strategisch gut umzugehen, sie entsprechend diplomatisch zu lösen und es dabei schafft um die eigenen Interessen konsequent zu verhandeln – der hat auch die Macht. Zwei Sieger kann es nicht geben auch wenn viele gerne dieses sozialromantische Win-Win hätten. Es hört sich ja auch gut an.
Sehen Sie Verhandlung als Strategiespiel an mit festen Regeln. Und eine der wichtigsten Regeln ist nun einmal: Wenn du in Verhandlungen besser sein willst, dann finde heraus was das Interesse, die Motivation und das Ziel deines Verhandlungspartners ist. Es geht nicht um die gesprochene Wahrheit, sondern um die Motivation warum mein Verhandlungspartner das sagt. Und das kann sogar eine persönliche Motivation sein, die mit seinem Verhandlungsziel nichts zu tun hat.
Das heißt, es ist nicht wichtig, was der andere sagt, sondern warum er es sagt.
Einkäufer sind bei Einkaufsverhandlungen oft die Verhandlungsprofis schlechthin. Als guter Vertriebler weichen Sie nicht zurück, geben nicht nach, nutzen Ihre starke Verhandlungsposition aus und provozieren. mehr…
Welche Erwartungen kann ich an Kunden haben? Was heisst gutes Verkaufen?
Neulich beim Bürgersteiggespräch über gutes Verkaufen: „Der hat mir überhaupt nicht zugehört. Der hat immer auf sein Handy geschaut. Den hat das gar nicht interessiert. Doofer Kunde“ erzählt mir der Verkäufer nach seinem Kundentermin. Kennen Sie das? Wie oft hatten Sie in einem Gespräch schon einmal das Gefühl, dass Ihr Kunde nicht zuhört – an dem Angebot nicht interessiert ist? Und wir gehen dann frustriert und denken uns – so ein respektloser Kerl. Wo ist hier die Wertschätzung?
Wenn der Kunde nicht zuhört – was tun? An andere Kunden verkaufen?
Wenn ich für zu meinem Vortrag gehe, dann komme ich gern etwas früher und setze mich am liebsten in die letzte Reihe, um das Publikum zu beobachten. Ich stelle mir hier einige Fragen:
Wo gutes Verkaufen beginnt!
Erreicht mein Vorredner die Gruppe?
Bringt er seine Botschaft rüber?
Fesselt er seine Zuhörer?
Oder sitzen diese nur ihre Zeit ab, spielen mit ihren Smartphones, tuscheln untereinander und hoffen, dass die Präsentation ein schnelles Ende findet? So kann ich mich auf meinen Vortrag und das Publikum viel besser vorbereiten. Ich weiß jetzt, wo ich die Teilnehmer emotional abhole. Und der Vorredner? Bitte glauben Sie mir: Als Redner spürst Du es, wenn Du eine Gruppe „hast“ oder „verlierst“! Der Vorredner hat das gleiche Gefühl nach seinem Vortrag, wie der oben genannte Verkäufer nach seinem Kundentermin: Frust! Wo bleibt die Wertschätzung!? Doofes Publikum! Was ist die Lösung?
Mein Fazit: Nicht Dein Kunde ist doof! In den meisten Fällen haben die Verkäufer noch „Optimierungspotenzial“ für gutes Verkaufen bei der eigenen Präsentation! Du kannst ich erwarten, dass dein Kunde sich an dich anpasst. Das einzige was man erwarten kann ist „gar nichts zu erwarten“. Veränderung kann nur bei sich selbst geschehen – der einzige der sich verändern kann dann sind wir selbst. Arbeiten Sie an sich! Immer!
Faktoren für gutes Verkaufen – egal wo!
Es gibt viele Erfolgsfaktoren für richtig gutes Verkaufen: Auf der Bühne, im Seminar oder im direkten Kundenkontakt. Die meisten Verkaufsgespräche scheitern nun einmal nicht in der Präsentation oder danach. Einer der wichtigsten Faktoren ist vor der Präsentation Ihrer „Lösung/ Produkte/ Dienstleistungen/ Angebote“. Meine Gedanken zu diesem Thema habe ich in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ dargelegt. Die Kommentare zeigten mir, dass dieses Thema sehr interessant ist, doch die Zuschauer wollten mehr: konkrete Beispiele – demnächst hier.
Fünf Tipps, um sich auch bei einer harten Einkaufsverhandlung durchzusetzen.
Oft ist ein Einkäufer ein absoluter Verhandlungsprofi – ich denke dabei an die Automobilindustrie und deren Zulieferer. Sie weichen nicht zurück, sie geben nicht nach, sie nutzen ihre starke Verhandlungsposition aus, provozieren. Sie agieren schon unfair wenn sie die komplette Wertschöpfungskette der Zulieferer durchleuchten und an den Einsparungspotenzialen mit partizipieren wollen. Wie gehe ich in einer Einkaufsverhandlung damit um? Die traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken stoßen da häufig an ihre Grenzen. Wer einem solchen harten Verhandlungspartner auf der anderen Seite des Verhandlungstischs gegenübersitzt, stößt mit traditionellen Verhandlungs- und Gesprächstechniken an Grenzen. Was also tun um die Machtposition wieder in Balance zu bringen?
Tipp 1: Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig
Machen Sie sich klar – das psychologische Prinzip der Sympathie funktioniert auch hier unterbewusst. Bleiben Sie freundlich und machen Sie sich klar, dass auch der Einkäufer nur seine Arbeit macht in der Preisverhandlung. Es ist nun einmal sein Job das Beste für seine Firma herauszuholen.
Genauso haben Sie natürlich das Recht Ihre Position zu verteidigen und nicht nachzugeben. Bleiben Sie dabei freundlich, bestimmt und hartnäckig. Trauen Sie sich: Sagen Sie das erste Nein, das zweite Nein – und sagen Sie auch das dritte mal NEIN zu einem Rabatt.
Versuchen Sie nicht genauso hart und kämpferisch zu sein wie Ihr Gegenüber. Manche versuchen genauso zu kämpfen. Bleiben Sie souverän und dazu gehört auch Ihre Reaktionen im Griff zu haben. Hinderlich sind dabei natürlich unsere Emotionen, da wir uns ja angegriffen fühlen.
Tipp 2: Typengerecht kommunizieren in der harten Einkaufsverhandlung
Wir sind nun einmal alle sehr unterschiedliche Menschen. Mit denjenigen, die ähnlich wie wir selbst sind, können wir meist sehr gut kommunizieren. Richtig schwierig wird es wenn ich genau das Gegenteil von mir in der Einkaufsverhandlung vor mir sitzen habe.
Gerade dominante Menschen sind härter in der Einkaufsverhandlung und geben nicht so leicht nach. Diese wirken natürlich als schwierige Gesprächspartner, greifen schnell an und übernehmen schnell die Gesprächsführung. Wenn Sie jetzt versuchen ihm zu schmeicheln, dann durchschaut er das sehr schnell und reagiert auch entsprechend. Nutzen Sie hier andere Gesprächstechniken!
Ihre Zielsetzung ist es doch, sachlich weiterzusprechen und Ihre Position und Optionen mit einzubringen. Das kann – muss aber nicht der Preis sein, sondern eben auch die besonderen Vorteile des Produktes oder die Zahlungsbedingungen und Lieferkonditionen. Der Zahlen, Daten, Fakten Einkäufer wird in der Einkaufsverhandlung eher auf Referenzen, Analysen, Statistiken und Forschungsergebnisse aufspringen. Für den lohnt es sich eine Liste der Vorteile mitzunehmen, die Sie von Ihrem Mitbewerb unterscheidet.
Tipp 3: STOPP Schild
Verhandlungs- und Gesprächstechniken
Gerade bei unfairen Verhaltensweisen in der Einkaufsverhandlung hilfreich. Ein Stopp Schild zu nutzen, wenn die Emotion hochkommt – das kann sein, wenn Sie sagen „Ah, ich verstehe….“ oder „Ich kann das nachvollziehen“. Auf diese Weise zeigen sie in der Einkaufsverhandlung, dass Sie kooperativ sprechen möchten. Das ist Teil des Reframings in Verhandlungen um den anderen dazu zu bringen, etwas aus einer anderen Perspektive zu sehen.
Sie selbst unterstellen dem Einkäufer damit, dass Sie ihn ernst nehmen und auch seine Aussagen akzeptieren. Damit stellen Sie einen Angriff in einen komplett neuen Rahmen. Dieses Reframing ist eine sehr gute Möglichkeit uns bei unserem Denken wieder in den sachlichen Bereich zu bringen.
Tipp 4: Fragen – bis zum Umfallen
Ich weiss – jeder kennt es schon diese Gesprächstechniken. Und dennoch sind gute Fragetechniken auch Verhandlungsstrategie. In meiner Erfahrung in 1000nden von Verhandlungen hat gezeigt, dass die meisten Einkäufer und Verkäufer unter Stress dazu neigen zu reden: Produkteigenschaften erzählen oder geschlossene Fragen stellen. Einen dominanten Einkäufer nervt das nur! (den anderen wahrscheinlich auch, nur er zeigt es nicht so deutlich) Eine offene Frage braucht Zeit um auch zu antworten. Da kann man nicht einfach nur so nebenbei Ja sagen – und diese Zeit können Sie gut nutzen, um Ihre eigene Strategie was Sie als nächstes Tun möchten, zu überdenken. Zudem zeigen offene Fragen immer Interesse an der Position des Einkäufers.
Gesprächstechniken
Die Vorbereitung der richtig guten strategischen Fragen ist ein wesentlicher Bestandteil, der vor der Einkaufsverhandlung stattfinden muss. Holen Sie sich hier auch die Checklisten für die Verhandlungsvorbereitung. Mit guten Fragen steuern Sie das Gespräch und bekommen schon vor der Präsentation die Punkte, die Sie präsentieren müssen.
Beispiel für Gute Fragen:
Was ist für Sie der wesentlichen Punkt bei der Auswahl eines Lieferanten?
Welche Bedingungen müssen für Sie für einen Kauf erfüllt sein
Und welche Bedingungen sind in der höchsten Bewertung für Sie?
Ein schöner Effekt bei guten offenen Fragen ist immer, dass der andere das Gefühl von Interesse bekommt und er auch denkt, er führt das Gespräch. Immerhin spricht er laufend selbst.
Tipp 5: Optionen und Zugeständnisse vorher planen
Wir alle bereiten uns auf eine Einkaufsverhandlung vor. Dazu gehört aber neben den reinen Fakten eben auch die Strategie,Taktik auch „was für ein Mensch sitzt mir gegenüber?“. Analysieren Sie wie Ihr Einkäufer tickt – und das schon vor der Einkaufsverhandlung!
Überlegen Sie sich vorher, was das Interesse des Einkäufers sein kann, wie die Machtverhältnisse verteilt sind und welche Forderungen kommen könnten. Und! Welche Optionen und Zugeständnisse (Garantie, Lieferzeit etc.) Sie machen können – aber bitte immer auch die Seite des Einkäufers betrachten
Der Fragenkatalog um Ihre Strategie auch halten zu können und den Gesprächsanteil beim Einkäufer so hoch wie möglich zu halten, muss genauso vorbereitet werden wie Referenzen oder Studien.
Erfolg in harten Einkaufsverhandlung
Wenn das nun alles nichts nützt
Wir kennen alle die Situation, wenn in einer harten Einkaufsverhandlung kompletter Stillstand ist – nichts geht mehr. Der Verhandlungspartner ist stur und greift nur noch an.
In so einer Situation ist es wichtig zu zeigen, dass Sie nicht um jeden Preis zu einem Ergebnis kommen müssen. Sie können auch einen neuen Termin vereinbaren, um Ihre Strategie neu zu analysieren. Oder Sie beenden die Verhandlung eben ohne ein positives Ergebnis.
Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass für eine neue Einkaufsverhandlung keine Steine im Weg liegen.
Aussagen die Verkäufer treffen „Ich bin klar in meiner Kommunikation und möchte authentisch sein“ oder unter anderem “Ich habe einen klaren Standpunkt und deswegen brauche ich das nicht!” sind alles eher Ausreden um sich nicht damit befassen zu müssen. mehr…
Möchten Sie mehr verkaufen als die Jahre zuvor? Ist Ihr Umsatz rückläufig oder stagniert? Hier sind jetzt 10 Tipps wie Sie Ihre Verkaufsstrategie ändern können und damit Verkaufsgespräche erfolgreich abschließen. mehr…
Tausend mal gehört Fragen im Verkauf oder wann Kunden kaufen? Wie langweilig – Diese Verkaufsfragen immer…
Wie viele Gründe gibt es eigentlich, dass Menschen etwas kaufen - Wann Kunden kaufen oder wie ist das Kaufmotiv des Kunden? Wissenschaftlich erwiesen wurden 64. Das ist Nice-to-Know aber für den Alltag im Verkauf total unwichtig. Wer analysiert denn bei einem Verkaufsgespräch sein Gegenüber derartig und rätselt welcher der 64 Gründe könnte denn in diesem Fall eintreffen. Niemand!
Zu welchem Zeitpunkt und aus welchem Grund soll denn gekauft werden? Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Was hat er für Bedürfnisse? Und last-but-not-least das Wichtigste: Was hat der Kunde für einen Mehrwert wenn er ihr Produkt kauft? Aus Firmensicht und zweitens als Person. Werden Sie sich das im Vorhinein bewusst, denn sonst schaut es schlecht aus mit einen Verkauf. Wenn Sie dem Kunden nur Fakten über Ihr Produkt einpredigen, ist das einzige Ergebnis davon, dass er ab einem gewissen Zeitpunkt nicht mehr daran interessiert ist.
Wenn man von Anfang an dem Käufer klarmacht was er davon hat, haben Sie sich damit auch die lästigen Preisdiskussionen erspart. Denn der einzige Vergleich den der Kunde machen kann ist der des Preises. Also ist hiermit noch einmal gesagt gehen Sie immer vom Interesse des Kunden aus nicht von Ihrem!
Die Gründe, wann Kunden kaufen ohne Preisdiskussion
Kunden kaufen nur dann etwas wenn sie davon profitieren oder sie ihre Bedürfnisse befriedigen wollen. Beispiele dafür sind unabhängig von den Grundbedürfnissen, das Bedürfnis nach Innovation, Kosteneinsparungen, Selbstbestätigung oder Sicherheit.
Entscheidend
sind immer die folgenden Hauptmotive:
Lustgewinn
Schmerzvermeidung
Unter Lustgewinn versteht man, dass das Produkt dem Kunden Spaß macht , sie sich davon Prestige versprechen und mehr Anerkennung erzielen wollen. Andererseits kann es auch ein Kauf zur Schmerzvermeidung sein, genauer erklärt damit wird Unngenehmes vermieden bzw. zumindest abgemildert.
Wenn man es dem Kunden so richtig schwer macht zu kaufen
Wenn die internen Prozesse für Ihre Geschäftspartner extrem kompliziert sind, und es einfach nur aufwendig ist dort zu kaufen – dann lässt man es eben lieber. Hat sich dies erst einmal herumgesprochen, werden Sie große Mühe haben, überhaupt zum Abschluss zu kommen. Ihre Kunden agieren dann sehr pragmatisch nach dem Prinzip der Schmerzvermeidung – sprich Verhinderung lähmender Bürokratie – und werden anderswo handelseinig werden. Nämlich dort, wo sie selbst die geringsten Aufwände oder Umstände haben. Da können Ihre eigenen Produkte noch so exzellent sein – dieser Faktor spielt dann in der endgültigen Entscheidungsfindung keine Rolle mehr.
Das Problem dabei ist, dass Verkäufer nach dem Abschluss rasch zurück an die „Front“ wollen, um noch mehr zu verkaufen, und nicht ihre Zeit mit lästiger Administration vergeuden möchten. Aus all diesen Gründen müssen erfolgreiche Verkäufer so rasch wie möglich herausfinden, was die wahren Gründe sind, warum ein bestimmter Kunde zu einem bestimmten Moment ein bestimmtes Produkt von einem bestimmen Unternehmen und von einem bestimmten Verkäufer kaufen würde – nämlich von Ihnen!
Kunden kaufen aus verschiedensten Gründen
Drückt
ein Kunde zum Beispiel aggressiv auf den Preis, kann sich dahinter die Tatsache
verbergen, dass sich das Unternehmen, das er vertritt, in einer massiven Krise
befindet und bereits mit dem Rücken zur Wand steht. Oder der Grund dieser Preisschlacht
kann schlicht und ergreifend die Freude im Besiegen des „Gegners“ und die pure
Lust am Preiskampf sein. Im zweiten Fall ist von einem Geschäftspartner mit
derartigen Praktiken auf lange Sicht besser abzusehen. Dieser Kunde hat sich
dann durch sein Verhalten bereits selbst disqualifiziert.
Im ersteren Fall, des Unternehmens in der Krise, kann man sich als Verkäufer zusammen mit seinem Unternehmen eventuell dafür entscheiden, in diesem Fall auf die Preisvorstellungen des schlingernden Unternehmens einzugehen, etwa, um es so vor dem Konkurs zu retten und sich der ewigen Dankbarkeit der Geschäftsführung sicher zu sein, zukünftige Großaufträge inklusive. Ob ein Unternehmen dies dann wirklich tut, sei einmal dahingestellt. Wichtig ist jedoch, alle diese Details zu kennen, um ein klares Bild zu haben und auf der Basis dieser Klarheit für sein Unternehmen die momentan passende Entscheidung zu treffen.
Welches Kaufmotiv hat Ihr Kunde?
Für einen Verkäufer ist es also entscheidend, so schnell wie möglich herauszufinden, zu welcher Gruppe ein Kunde gehört. In manchen Branchen ist das einfach: So schließt beispielsweise niemand aus Spaß an der Freud eine Lebens- oder Hausratversicherung ab. Für den Autohändler ist die Sache schon nicht mehr so simpel. Wenn es dann um Dienstleistungen oder Investitionsgüter geht, wird die Frage nach dem Kaufmotiv des Kunden zur ganz speziellen Herausforderung: Will der Kunde expandieren oder was sonst ist seine Motivation zum Kauf?
Hohe Menschenkenntnis, eine exzellente Wahrnehmungsfähigkeit und eine schnelle Auffassungsgabe sowie die Fähigkeit, den Kunden und das Kaufmotiv des Kunden zu lesen, entscheiden hier über Abschluss oder Misserfolg. Denn das Kaufmotiv bestimmt die Verkaufsstrategie! Wer sich bei dieser Einschätzung irrt und nicht erkennt, ob es sich um einen Lust- oder Frustkunden handelt, hat den Auftrag bereits verloren, noch bevor er den ersten Satz gesagt hat.
Es gibt ein Prinzip der menschlichen Wahrnehmung, dass sich Kontrast-Prinzip nennt. Dieses setzt Dinge in einen hohen Kontrast, um damit die Wahrnehmung zu täuschen. Wie können Sie das Kontrast-Prinzip erfolgreich im Verkauf einsetzen? mehr…
Ulrike Knauer zeigt in ihrem Buch einen anderen, effizienteren und vor allem Erfolg versprechenderen Weg: Im Fokus des Verkäufers steht dabei, mit dem Kunden persönlich vom ersten Kontakt an eine hohe Verbindlichkeit für den Abschluss herzustellen. Durch eine flexible, personalisierte Ansprache, die einer intensiven Vorbereitung auf und Recherche über die potenziellen Kunden bedarf, demonstrieren Verkäufer von Anfang an wahres Interesse an ihren zukünftigen Kunden. So entsteht Augenhöhe, die wiederum echtes Vertrauen schafft – und genau dieses Vertrauen verkauft! mehr…
Ständig müssen wir Entscheidungen treffen. Wir können nicht alle Entscheidungen restlos überdenken und abwägen, das würde unsere Kapazitäten übersteigen. Wir arbeiten deshalb meist mit unbewussten Handlungsmustern. Mit Handlungsmustern kommen wir zu schnellen Entscheidungen und überwiegend guten Ergebnissen. mehr…
Sympathische Menschen haben eine unglaubliche Wirkung auf uns. Leider haben sie eine viel stärkere Wirkung auf uns, als wir gerade noch ahnen. Wir sind am ehesten bereit, der Bitte einer Person nachzukommen, wenn wir diese kennen und mögen. mehr…
Das Harvard Modell ist ja das Verhandlungsmodell in unserer Zeit. Es rät dazu Win-Win herzustellen. Es rät auch dazu, bei der Verhandlungstaktik keine Emotionen in der Verhandlung mit dem Verhandlungspartner zu haben. Den Verhandlungspartner also so sachlich wie möglich zu betrachten und Gefühle in der Verhandlung für die Dauer des Gesprächs so weit wie möglich rauszusperren. Ich denke dies ist einer der größten Irrtümer in einer Verhandlung.
Wir sind Menschen! Und als Menschen haben wir nun einmal Emotionen, die sich nicht so leicht aussperren lassen. Doch wann wirken Gefühle wirklich störend und damit hinderlich in einer Verhandlung?
Doch nur wenn man versucht sie komplett auszusperren. Dann verwandeln sie sich zu stärkeren Gefühlen, die um Erinnerungen und Erfahrungen kreisen und damit den klaren Blick in der Verhandlung versperren. Werden Emotionen erkannt und wahrgenommen und akzeptiert, als das was sie sind – ein Hinweis für die eigene Befindlichkeit in dieser Situation – können sie in Verhandlungen integriert werden und diese sogar positiv beeinflussen. Das gilt genauso für die negativen Emotionen.
Viele Verkäufer gehen mit einem bestimmten Ziel in ihre Verhandlungen: eine Win-win-Situation zu erreichen und kein Porzellan zu zerschlagen. Die Aufgabe eines guten Verkäufers ist es, das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen zu erzielen. Das bedeutet aber nun nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Denn wenn das Verhalten des Verkäufers dazu führt, dass das Gegenüber sein Gesicht verliert, wird dieser zum „lebenslänglichen Feind“ – und man sieht sich bekanntlich immer zweimal im Leben.
Beziehung vs Win-Win?
Für beide Verhandlungsseiten muss stets die Möglichkeit gewahrt bleiben, die Beziehung fortsetzen zu können. Aber jedem Verkäufer muss andererseits klar sein, dass er nicht angetreten ist, einen Preis in Sachen „Verkaufs-Diplomatie“ zu gewinnen, sondern den bestmöglichen Abschluss für sein Unternehmen zu erreichen, ohne dabei den Verhandlungspartner anzugreifen. Das hört sich wie ein Widerspruch an, ist es aber gar nicht. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: ein gutes Ergebnis erzielen und die Beziehung zum Verhandlungspartner konstruktiv gestalten. Das erfordert viel Geschick – fast wie beim Schachspielen, denn viele Menschen reagieren nun einmal emotional, wenn sie das Gefühl haben, angegriffen zu werden. Und dieses Gefühl kann in jeder Verhandlung entstehen.
Bei Verhandlungen sind meistens zwei Dinge zu berücksichtigen: wer die Macht besitzt und wer das größere Interesse daran hat, die Verhandlung zu gewinnen. Macht ist immer subjektiv. Die Macht besitzt derjenige, von dem der andere denkt, dass er die Macht hat. Spitzenverkäufer mit hohen Abschlussquoten überprüfen schon vor der Verhandlung, wie groß die (Verhandlungs-) Macht des Gegenübers im Vergleich zur eigenen Machtposition ist. Das ist eine wichtige Analyse, die nicht zu vernachlässigen ist. Wer keinerlei Macht hat, braucht gar nicht erst zu verhandeln. Außerdem stellen sich Spitzenverkäufer die Frage, wie groß das eigene Interesse ist, in dieser Verhandlung zu gewinnen. Zugleich versuchen sie herauszufinden, wie groß das Interesse des Gegenübers ist, in der Verhandlung zu gewinnen.
Stress als Verhandlungstaktik
Wie häufig wird versucht den Verhandlungspartner unter Stress zu setzen, damit er Emotionen zeigt bzw. unter Stress kommt. Ziel ist die eigene Verhandlungs- oder Machtposition zu verbessern. Unter Stress erhöht sich der Adrenalinanteil und das bewirkt, dass wir entweder mit Angriff oder Flucht reagieren. Wie eben früher noch als wir um das Lagerfeuer saßen und wenn ein Bär angreifen wollte, wurde sofort Adrenalin ausgeschüttet um die Kraft für Angriff oder Flucht zu haben.
Wir reagieren unter Stress automatisch und ohne unser Gehirn, das hat einen sogenannte psychologischen Nebel über der Ratio und ist nur noch in Angriff- und Fluchtverhalten.
Und was hat das ganze jetzt mit Verhandlungen zu tun? Wenn Ihr Verhandlungspartner Sie unter Stress setzt, so können Sie nicht mehr ganz klar denken. Entweder Sie wollen die Verhandlung so schnell wie möglich verlassen und sind dadurch zu Zugeständnissen bereit. Oder Sie sind im Angriffsmodus und zerschlagen Porzellan oder geben viel zu viel von Ihrer Strategie und Ihren Informationen Preis.
Welche Verhandlungstaktik ist da hilfreich?
Beide Strategien sind nicht hilfreich, da nicht durchdacht und nur spontan in der Handlung und bewirken, dass Sie Fehler machen. Und genau das ist das Ziel, wenn Sie unter Stress gesetzt werden. Und glauben Sie mir eines, es geht hierbei nur um die Erhöhung von Macht, damit die eigene Verhandlungsposition verbessert wird.
Wie kann der Stress ausgelöst werden? Jeder Mensch kommt ab einem gewissen Punkt in diese Emotion. Es geht dabei um die individuellen Knöpfe, welche gedrückt werden und die sind immer abhängig von der eigenen Person, deren Erfahrungen und Muster.
So werden manche Menschen schon durch den Blick auf die Uhr, wenn man 3 Minuten zu spät kommt verunsichert. Oder eben, wenn der Verhandlungspartner sie in die Sonne direkt schauen lässt und dazu sagt: „Die Sonne stört Sie doch nicht“. Oder bei wirklich ethisch nicht akzeptablen Spielen. Z.B. wenn der Termin verschoben wird, aber dem einen Ansprechpartner dies erst nachts um 11 Uhr mitgeteilt wird. Hier hat er keine Chance mehr die Verschiebung von 9 Uhr auf 8 Uhr bis zur Verhandlung am nächsten Morgen zu lesen. Wenn er dann eine Stunde zu spät zur Verhandlung kommt wird er natürlich entsprechend kommentiert und das kann natürlich entsprechende Emotionen auslösen.
Es geht dabei immer um die Emotion, die uns in eine Situation bringen, in welcher wir mit Wut, Flucht, Angst o.ä reagieren und damit unser Gehirn in der Ratio umnebeln.
„In Rage hälst du die beste Präsentation deines Lebens, die du vielleicht dein Leben lang bereuen wirst“
Emotionen in der Verhandlung
Einige Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelt haben. Für manche sind unbewußte Impulse entscheidend, für andere dagegen bewußte Bewertungen und Klassifikationen. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung, Angst vor Mißerfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B. Scham, Schuld). Das Nadelöhr bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem zwischen Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen entsteht. Was aber, wenn immer wieder starke Gefühle zu gegenseitigen Schuldzuweisungen, Abwertungen, Angst oder Resignation führen? In Verhandlungen geht es auch um diese Bedürfnisse, die entsprechende Gefühle auslösen. Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching, dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung angesprochen werden, trotzdem wollen die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken. Und das hat natürlich mit Befindlichkeiten zu tun, die häufig mit dieser Situation gerade gar nichts zu tun haben.
Gefühle lassen sich nicht willentlich kontrollieren
Seit über 40 Jahren geht der Emotionsforscher Paul Ekman der Frage nach, ob Gefühle sich von Kultur zu Kultur unterscheiden. Seine Forschungen zeigen, dass Gefühle universell sind. Selbst ihr spontaner mimischer Ausdruck ist überall auf der Welt der Gleiche. Lassen sich Gefühle kontrollieren? Seine Antwort: Weltweit beweist keine einzige Studie, dass sich emotionale Programme willentlich unterdrücken lassen. Jeder Gedanke, jede Handlung und jede Begegnung ist mit Gefühlen assoziiert. Im Konflikt handelt es sich meistens um starke unangenehme Gefühle. In dem Moment, wo unser Gegenüber handelt oder spricht, werden kurz unkontrollierbare Gefühle bei uns ausgelöst. Wissenschaftler nennen diesen Zeitraum »Refraktärphase«.
Lassen sich Gefühle steuern?
Beeinflussen lässt sich die Länge der Zeitspanne, die wir unter dem Einfluss starker Gefühle verbringen. Sie dauert mindestens den Bruchteil einer Sekunde. Wenn die Auslöser wiederholt stimuliert werden, kann sich die Phase verlängern. Wichtig in der Verhandlung ist sich mit den Bedürfnissen des Verhandlungspartners zu beschäftigen, welches diese Emotionen auslöst. „Hat das nun wirklich mit mir als Mensch und Person zu tun?“ ist eine gute Frage, die man sich stellen kann, um aus dieser emotionalen Achterbahnfahrt herauszukommen. Starke Gefühle wirken bedrohlich, solange sie für die andere Streitpartei als Gefahr eingestuft werden. Die erzeugte Angst verhindert gegenseitiges Verständnis für den Verhandlungspartner und lässt somit Positionen einfrieren. Betonmauern habe noch nie zu einem Verhandlungserfolg geführt! Interessieren Sie sich für Ihr Gegenüber und fangen an die Bedürfnisverletzung zu verstehen, so wird sich auch darüber die Situation leichter klären lassen.
Starke Emotionen in der Verhandlung sind »Gold in schmutziger Verpackung«
Wenn eine Partei vor Wut auf den Tisch haut und »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen« brüllt, kann das beim Gegenüber Ohnmacht oder Gegenwehr auslösen. Gleichzeitig ist die versteckte (indirekt geäußerte) Gefühlsbotschaft Gold wert. Wenn es Ihnen gelingt, die enthaltene Ich-Botschaft zu entschlüsseln und zu benennen: »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützung wünschen?« Häufig müssen solche Aussagen sehr deutlich werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind sie stinksauer? Sind sie völlig außer sich, weil sie sich bei der Projektarbeit allein fühlen? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird?«
Ansprechen des wirklichen echten Gefühls und nicht des vorgeschobenen
Grund für das Gefühl – welches Bedürfnis wurde verletzt
Der Gehirnforscher Joachim Bauer beschreibt, was sich in solchen Momenten in den unterschiedlichen Gehirnregionen abspielt. Alle Beteiligten sind über Spiegelneurone dazu fähig, die Not des Sprechers innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst diese Fähigkeit zur Simulation abgeschaltet haben. Indem man immer wieder gegenseitige Schuldzuweisungen unterbricht und in die dahinterliegenden Ich-Botschaften übersetzt, schafft es bei den Verhandlungspartnern die Vorbedingungen für innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis. Genau darum geht es: Intuitives Verständnis ist die universelle Währung, mit der jeder Veränderungsprozess, alles Wachstum und jede gegenseitige Annäherung gepowert wird
Woran wir echte Gefühle in der Verhandlung erkennen
Echte Gefühle wie Wut, Freude, Liebe, Angst, Trauer … erkennt man an verschiedenen Merkmalen.
Jeder Mensch – auch ein Baby kann sämtliche Gefühle erleben. Machen Sie bei Unsicherheit einfach den »Babytest«: Wenn ein Baby es nicht fühlen kann, handelt es sich wahrscheinlich eher um einen Gedanken denn um ein Gefühl.
Gefühle spüren wir körperlich. Nervosität zeigt sich durch Unruhe im Körper und des sich bewegen müssen, Mutlosigkeit lähmt den Körper. Wenn Sie Gefühle nicht körperlich spüren, sind Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit in Gedanken, nicht in Ihrer Gefühlswelt.
Echte Gefühle drücken keine Täter-Opfer-Beziehung (»Ich bin verletzt -du bist schuld!«), sondern zunächst eine reine Ich-Botschaft aus (»Ich fühle mich angespannt«). Erst wenn es zur Täter-Opfer-Kommunikation kommt starten die Konflikte in Verhandlungen.
Die Handlungen hinter den echten Gefühlen sind nachvollziehbar und für jeden verständlich. Anders ist dies bei den sogenannten Sekundärgefühlen.
Sekundärgefühle und warum zeigen wir Gefühle in Verhandlungen
Sekundärgefühle sind Gefühle, die durch eine bestimmte Art zu Denken hervorgerufen werden. Hass, Scham, Schuld, Niedergeschlagenheit und verwandte Begriffe beinhalten den Gedanken, dass ein Anderer nicht okay ist oder dass ich selbst nicht okay bin. Trotzdem kann man diese Gefühle deutlich im eigenen Körper spüren. Sekundärgefühle sind also eine Kombination aus Primärgefühlen und Gedanken. Wir sehen unser Gefühl in Zusammenhang mit der Schuld beim Gegenüber oder bei Anderen.
Da wir uns einfach nicht trauen, unser wirkliches (Primär-)Gefühl zu zeigen, aus Angst vor Nicht – Akzeptanz, zeigen wir eben statt Wut – Zynismus oder statt Angst – Coolness und damit gleichzeitig Überheblichkeit. Nur was passiert, wenn wir diese Sekundärgefühle zeigen?
Wie reagiert unsere Umgebung auf sekundäre Emotion in der Verhandlung?
Ihr Verhandlungspartner ist irritiert, weil die Reaktion überhaupt nicht zu der Situation passt. Sie müssten zum Beispiel Wut zeigen und zeigen stattdessen Zynismus oder machen eine plakative Aussage „Das war ja klar, dass…..“ Diese Irritation führt häufig in eine Unsicherheit und dies wiederum löst im Gehirn Stress beim Verhandlungspartner aus, welcher über Angriff oder Flucht dann geäußert wird. Somit ist die Spirale der Missverständnisse aufgrund von Sekundärgefühlen Tür und Tor geöffnet.
Wenn man sich die Grundgefühle von Menschen ansieht, dann werden diese Emotionen ja meist nicht direkt gezeigt.
Ration versus Emotio in Verhandlungen zum Verhandlungserfolg
Die beiden Nobelpreisträger Amos Tversky und Daniel Kahnemann haben den sogenannten „emotionalen Akteur“ untersucht und sehen Emotionen als ausschlaggebenden Faktor für das Verhalten, unser Denken und natürlich auch unserer Interpretationen und damit verbundenen Verzerrungen unserer Wahrnehmung. Unser menschliches Bedürfnis nach Anerkennung und Akzeptanz ist einer der größten Treiber. Überträgt man dies auf Verhandlungen geht es nun nicht darum, den Verhandlungspartner mit rein logischen Argumenten zu überzeugen. Nein es geht darum in der Verhandlungstaktik strategisch eine positive Beziehung aufzubauen. Dabei soll die sogenannte Urteilshoristik – also die Bildung von Urteilen – beeinflusst werden und mit entsprechenden kognitiven ‚Verzerrungen“ zu arbeiten. Empathie in der Verhandlung statt Mathematik, emotionale statt rationale Problemlösung, so die neue Taktik in Verhandlungen. Und: Sie funktioniert um Verhandlungserfolg zu bekommen!
Empathie beim Verhandeln
Und das sowohl im positiven wie im manipulierenden Sinn. Manipulation wird jedoch früher oder später dem Gegenüber bewusst und somit kontraproduktiv und von mir nicht zu empfehlen!
Ulrike Knauer
Empathie nimmt gesellschaftlich ab
Im täglichen Leben ist die Empathie der Erfolgsgarant. Über Empathie entstehen Karrieren im Beruf und natürlich auch in Verhandlungen. Gleichzeitig zeigen aktuelle Studien, dass wir immer mehr die Fähigkeit, die Motive und Emotionen anderer nachzuvollziehen verlieren. Doch wie kommt es zu diesem sogenannten „Empathie-Paradoxon“ und welche Rolle spielt Empathie in der Verhandlung und für den Verhandlungserfolg?
Es gibt einige Studien über die Veränderung der Empathie in der Gesellschaft und damit auch der Empathie beim Verhandeln. Sarah Konradt hat zwischen 19979 und 2009 ca. 14000 Studenten beobachtet. Die Empathiefähigkeit dieser Studenten wurde im Laufe der Zeit trotz zunehmender Vernetzung durch Digitalisierung und Social Media stetig niedriger. Ursache dafür sieht sie in der steigenden Globalisierung der Arbeitswelt, dem härteren Wettbewerb und der Druck zur Selbstoptimierung. Und das gilt nicht nur für Top-Manager sondern für uns alle. Die Empathiefähigkeit scheint in unserer Gesellschaft immer weiter in den Hintergrund zu rücken.
Die Stärke der Empathie als Erfolgsgarant
Nun gibt es sehr viele Studien die klar den direkten Zusammenhang zwischen Erfolg und Empathiebelegen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung und Technologisierung wird emotionale Intelligenz in der Arbeitswelt immer wichtiger: Wenn sich das Umfeld ständig wandelt und weiterentwickelt, müssen Manager und Führungskräfte die Bedarfslage ihrer Kunden und Mitarbeiter erkennen und verstehen, um angemessen zu reagieren und tragfähige Entscheidungen zu treffen.
Früher wurde der Intelligenzquotient (IQ) als Maßgabe für den beruflichen Erfolg angesehen. Das hat sich im laufe der Jahre stark verändert. Heutzutage ist es in erster Linie die emotionale Intelligenz (EQ), die im Privaten, im Beruf und in Verhandlungen sogar ein größerer Anteil am Erfolg zugesprochen als dem IQ. Im Rahmen der emotionalen Intelligenz ist nun einmal die Empathie einer der wichtigsten Aspekte der emotionalen Intelligenz und setzt sich grundsätzlich aus zwei Teilaspekten zusammen:
Empathie auch in der angemessenen Reaktion auf die beobachteten Signale durch entsprechende Emotionen und Verhaltensweisen (affektive Empathie)
Empathie in Verhandlungen
Es spielen sowohl die kognitive als auch die affektive Empathie in der Verhandlung eine zentrale Rolle in Verhandlungen. Sie müssen in der Lage sein, die Emotionen und stressbedingten Veränderungen bei Ihrem Verhandlungspartner zu erkennen und aktiv darauf einzugehen. Wenn Sie als Verhandlungsführer wollen, dass Ihr Gegenüber seine Meinung ändert, müssen sie dessen Motive, Gefühle und Verhaltensweisen verstehen. Empathie ist genau das – die Kunst zwischen den Zeilen zu lesen, die Perspektiven des anderen zu ergründen und entsprechend zu reagieren. Es geht in Verhandlungen nicht immer nur um rationale Entscheidungen. Erfolgreiche Verhandlungsführer benötigen die Fähigkeit, taktische Empathie gezielt einzusetzen, um damit das Verhalten ihres Gegenübers in die gewünschte Richtung zu lenken und am Ende als Gewinner aus der Verhandlung zu gehen.
Nonverbale Analyse durch Empathie in der Verhandlung
Verhandlungserfolg durch Empathie beim Verhandeln
Wenn Sie Verhandlungserfolg haben möchten, so benötigen Sie die Fähigkeit Ihr Gegenüber aktiv wahrzunehmen, seine Körpersprache, Wortwahl, Stimmlage entschlüsseln um die wahren Motive und Bedürfnisse zu erkennen. Und diese sind häufig viel wichtiger als das was er verbal gesagt hat. Worauf Sie genau achten müssen in der Körpersprache können Sie in meinen Buch „Mit den Augen hören“ nachlesen. Ein wesentlicher Aspekt sind die sogenannten Mikroausdrücke, da sie – anders als die normale Körpersprache – nicht bewusst gesteuert werden können. Mikroexpressionen sind für das geschulte Auge sehr leicht zu erkennen: Es sind flüchtige mimische Signale, die nur einen Bruchteil einer Sekunde (40-500 ms) sichtbar sind. Und sie haben alle einen neurologischen Trigger als Auslöser. Wir alle konnten als Kind diese Mikroausdrücke lesen – schon bevor wir überhaupt sprechen konnten, haben wir gefühlt wie es der eigenen Mutter ging. Daher lernen sie wieder Ihr Bauchgefühl und Ihre Intuition anzuwenden.
In unseren Verhandlungsseminaren lernen Sie diese nonverbale Analyse und den Umgang mit Ihren eigenen Emotionen.Paul Ekman und Wallace Friesen haben die Bedeutung der Mimik und der Mikroexpressionen früh erkannt. 1978 entwickelten die beiden Psychologen das sogenannte Facial Action Coding System (FACS), ein heute weltweit von Psychologen angewandtes Verfahren zum Decodieren nonverbaler Signale. Es verschafft uns die Möglichkeit, auf der Grundlage von kleinsten mimischen Reaktionen die Emotionen des Gegenübers genau zu erkennen und zu entschlüsseln.
Mit Empathie in Verhandlungen – Vertrauen gewinnen
Neben der Beobachtung und Entschlüsselung der Körpersprache und Microexpressionen ist ein wichtiger Aspekt die affektive Empathie. Wie kann man auf die Emotionen und Bedürfnisse des Verhandlungspartners eingehen. Es geht also bei der Empathie in Verhandlungen um beides:
Empathie beim Verhandeln
durch affektive Empathie die Entschlüsselung der Motive und Bedürfnisse des Gegenübers zu erkennen
einsetzen der taktischen Empathie durch Beobachtungen um Bindung und Sympathie aufzubauen und zu erhalten
In Verhandlungen brauchen Sie eine vertrauensvolle Beziehung, um zu Ihrem Gegenüber durchzudringen, Einsichten in seine Argumente, Beweggründe und Motive zu bekommen, seine Schmerzgrenze in der Verhandlung zu erkennen und letztlich in der Verhandlung Erfolg zu haben. Und Sie benötigen eine gute Beziehung damit Ihr Gegenüber sich überhaupt Ihnen öffnet. Also sind beide Arten der Empathie die erfolgskritische Faktoren und entscheidend für Ihren Verhandlungserfolg – richtig dosiert
Das ganze funktioniert nicht mit reiner Technik! Es funktioniert wenn Sie sich für den Menschen interessieren und nicht mit der Brechstange verhandeln. In meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ zeige ich genau wie dieses Interesse im Verkauf und in der Verhandlung funktioniert.
Wir wollen ja alle überzeugend sein …. nur niemand will wirklich überzeugt werden. Oder stehen Sie morgens auf und sagen: „Heute will ich, dass mich jemand überzeugt einen Marathonlauf zu machen“ – wo ist der Fehler? Das würde kein Mensch sagen. Mit welchem Recht stellen wir uns in Vertrieb und Verkauf über den Kunden und geben Ihnen diese ungefragten Tipps, sagen doch eigentlich, dass wir selbst schlau sind und der Andere doof. Überzeugung geht nur durch eine hohe Glaubwürdigkeit. Und gerade heute werden Ihre Kunden täglich mit tausenden Botschaften bombardiert, wie kann man da noch wirksam werden, Glaubwürdigkeit erzeugen und überzeugend und glaubwürdig kommunizieren?
Warum reicht es nicht zu sagen „Wir sind gut?“ um Glaubwürdigkeit im Verkauf und Vertrieb zu erzeugen?
Kunden sind heute sehr gut informiert. Es ist ein Käufermarkt entstanden. Kunden wissen durch das Internet sehr viel über die Produkte, die Qualität u.v.m. Zudem hören Sie sehr oft “ Wir sind die Besten!“ durch diverse Kanäle. Nur glauben sie das noch? Die meisten Mitbewerber sagen genau das gleiche und wer ist nun glaubwürdig?
Wie kann man nun Glaubwürdigkeit erzeugen?
Was hat der Kunde davon bei Ihnen zu kaufen? Können Sie das sofort aus dem Stegreif in einem Satz beantworten? In meinen Trainings stelle ich genau diese Frage und höre dann häufig Floskeln wie
„Wir haben den besten Service“
„Wir haben Top Qualität“
„Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“
„Unser Produkte sind innovativ“
„Unsere Mitarbeiter sind hervorragend ausgebildet“
„Wir sind zuverlässig und kundenorientiert“
„Wir bieten die besten Preise“
Diese Aussagen sind so ausgelutscht. Sie werden nicht wahrgenommen und sind absolut nicht glaubwürdig. Das sagt Jeder! Eine wirkliche Differenzierung kann dadurch kein Kunde sehen und daher ist es auch nicht glaubwürdig.
7 Strategien für mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing
Zunächst einmal ist eines wichtig! Sie werden keine Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing erzeugen können, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung keine hervorragende Qualität hat. Das funktioniert nur kurzfristig und macht auf Dauer nicht glaubwürdig. Das was Sie dem Kunden versprechen und erzählen muss den Tatsachen entsprechen. Bevor Sie daher diese Strategien für mehr Glaubwürdigkeit einsetzen sollten Sie die Qualität Ihres Produktes überprüfen. Ansonsten wird es ein Eigentor und kontraproduktiv.
Strategie 1: Tu was du sagst
Wenn Sie Integrität zeigen, also das auch machen was Sie sagen und umgekehrt, werden Sie automatisch glaubwürdiger. Menschen werden nach dem was sie tatsächlich machen beurteilt und nicht nach dem was sie nur sagen. Würden Sie zu einem Bergführer mit einem Gewicht von 130 kg Vertrauen haben. Wohl eher nicht…..
Strategie 2: Die Produkteigenschaften in individuelle Nutzen formulieren
Wir kennen sie alle! Diese Aussagen über eine Handy, in der die Megapixel, die Brennweite, das 18 – 55 mm Objektiv…. genannt wird, …… ok und was hab ich als Kunde davon? Wäre es nicht besser zu sagen, was ich mit dieser Kamera wirklich gut fotografieren kann, und das abhängig davon was dieser eine Kunde möchte.
Übersetzen Sie Produktmerkmale in Kundennutzen
Produktmerkmale sind für viele Kunden nicht aussagekräftig. Nehmen Sie doch einmal Ihre Produktmerkmale und formulieren Sie diese in individuelle Kundenvorteile, Kundennutzen bzw. Nutzenargumente. Ihre Glaubwürdigkeit wird dadurch sehr stark erhöht. Die meisten Formulierungen in Marketing und Vertrieb haben viele Schlagwörter, die aber kaum etwas aussagen wie zum Beispiel „langlebig, nachhaltig, individuell …“ Werden Sie konkret und sagen Sie genau was das bedeutet. „Das Auto ist im Wiederverkaufswert hervorragend gelistet, und das bedeutet für Sie, dass Sie auch nach 4 jahren nur ….% Wertverlust haben.“
Strategie 3: Sagen Sie Ihrem Kunden die genauen Details und machen Sie Ihre Aussagen messbar und nachvollziehbar.
Geben Sie Ihrem Kunden Zahlen, Daten Fakten und beweisen Sie diese Fakten mit Referenzen, Testberichten, Garantien oder Zertifizierungen. Auch Fotos und Videos verstärken die Glaubwürdigkeit. Aber auch mit folgenden Einsatz kann die Glaubwürdigkeit im Vertrieb erhöht werden:
Rückgaberecht
Garantien
kostenlose Testphase
Fallstudien
Demo’s
Kombinieren Sie die verschiedenen Möglichkeiten miteinander um mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing zu bekommen.
Strategie 4: Nutzen Sie den Schwarmeffekt der Vertriebspsychologie für Glaubwürdigkeit im Vertrieb in Social Media
Menschen sind Herdentiere und dementsprechend stark beeinflussen wir uns gegenseitig. Und das auch was unsere Kaufentscheidungen betrifft. Kennen Sie niemanden, der genau das gleiche Auto wie Sie gekauft hat, nur weil Sie es fahren und überzeugt sind? Aus diesem Grund ist der psychologische Hebel „Social Proof“ sehr stark wirksam und wird auch überall in Marketing und Verkauf eingesetzt. Nutzen Sie diese Informationen und verbreiten Sie diese in den Social Media Kanälen sowie auf Ihrer Website um eine größere Reichweite zu bekommen.
Testimonials und Kundenstimmen und Influencer
Schreiben Sie Ihre Kunden auf Ihre Website – das schafft Glaubwürdigkeit. Wenn über 100 Kunden das schon gekauft haben und die Kundenstimmen positiv sind, warum soll ich es dann nicht auch kaufen?
Nutzen Sie auch Testimonials und das sind entweder Kunden mit dem sich der neue Kunde identifizieren kann oder Personen mit bekannter, zugewiesener Kompetenz in diesem Thema. Verstärken Sie Ihre Glaubwürdigkeit durch konkrete Referenzaussagen. Diese können von Testimonials schriftlich (als Referenzschreiben) oder auch als Audio- bzw. am besten als Videotestimonial abgegeben werden.
Influencer Marketing ist einer der am stärksten wachsenden Bereiche im Marketing. Influencer oder sogenannte Beeinflusser sind nichts anderes als ein Testimonial mit hoher Reichweite (meist in Social Media) in Ihrer Zielgruppe und hoher Glaubwürdigkeit.Die überzeugende Wirkung von Influencermarketing wird dadurch verstärkt, dass Influencer Ihre Botschaften meist nicht als klassische Werbung darstellen (wenngleich die Kennzeichnung als Werbung vorgeschrieben ist).
Strategie 5: Von bestimmten Produkten abraten und
Diese Strategie funktioniert hervorragend im persönlichen Gespräch. Raten Sie Ihrem Kunden von bestimmten Produkten oder Leistungen ab. Aber nicht, weil diese eine geringere Qualität haben, sondern weil sie für diesen individuellen Bedarf nicht passend sind. Ihre Glaubwürdigkeit im Vertrieb wird enorm steigen, wenn Sie sogar von etwas Teurerem abraten und dem Kunden etwas Preiswerteres empfehlen.
Strategie 6: Mit Garantien arbeiten und Reziprozität aufbauen
Garantie befriedigt das Bedürfnis der Sicherheit und damit hilft es auch die Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing zu erhöhen. Weil wer kann eine Garantie abgeben, wenn er sie nicht zu über 90% auch einhalten kann. Diese Garantien sind sind die stärksten Beweise für Ihre Nutzenargumentation. So arbeitet LandsEnd europaweit mit einer lebenslangen Garantie auf die Jeans (in Europa ist es leider verboten). Diese Garantie übersteigt die „normale“ Garantie bei weitem und hat dadurch auch eine hohen Glaubwürdigkeit im Vertrieb.
Die Reziprozitätsregel besagt: Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann sollten wir ihm auch einen tun. Sei nett zu den Menschen, die nett zu dir sind. Sind wir zu einer Party eingeladen, fühlen wir uns verpflichtet, diese Person ebenfalls einzuladen. Das ist Reziprozität. Wenn wir Nahrung verschenken, oder wenn wir Energie in andere investieren, oder wenn wir Zuwendung verschenken, dann tun wir das unterbewusst aus einem ziemlich egoistischen Grund heraus. Im Grunde genommen wollen wir uns selbst nur dadurch besser fühlen und unser Ego aufpolieren. Zusätzlich dazu wissen wir, dass wir immer etwas zurückbekommen. Und genau darum geht es bei Reziprozität.
Seien Sie mal ganz ehrlich. Wann haben Sie das letzte Mal etwas gegeben, ohne im Hinterkopf gewusst zu haben, dass es langfristig irgendeinen Vorteil bringen wird? Der Mensch gibt selten, nur weil er geben möchte, sondern er handelt egoistisch, mit dem Wissen, dass der andere Mensch sich revanchieren wird. Genau das passiert auch bei Reziprozität im Vertrieb.
Es hat einen Grund warum es inzwischen soviel Compliance Regelungen gibt und somit den Verkäufern verboten wird, irgendwelche Geschenke mitzubringen. Der Einkäufer kommt somit bei Annahme leicht in einen Konflikt – da er normalerweise auch als Mensch etwas geben möchte. Und das kann für mehr Glaubwürdigkeit im Vertrieb oder Marketing eingesetzt werden durch das Verschenken von kostenlosen Proben.
Strategie 7: Körpersprache und Stimme – Glaubwürdigkeit erhöhen
Unser Körper und unsere Stimme ist unseres elementarste Kommunikationsmittel und wir glauben dem Körper und der Stimme, wenn das Gesagte einen Widerspruch zu der Körpersprache bildet. Niemandem ist es möglich, der Sprache des Körpers zu entkommen. Die Sprache des eigenen Körpers kann niemand unterdrücken. Er spiegelt jeden Gedanken und jedes Vorhaben innerhalb kürzester Zeit wider. Der Körper lügt nicht. Verkäufer sollten sich dieser Tatsache jederzeit bewusst sein und in ihren Verhandlungen darauf achten. Was Spitzenverkäufer jedoch jederzeit positiv für sich nutzen können, ist es, die Körpersprache ihrer Kunden und Verhandlungspartner mit allen Sinnen wahrzunehmen, zu „lesen“ und entsprechend zu reagieren. In schwierigen Situationen sollten Sie:
Augenkontakt halten – Wegschauen (und sei es auch nur kurz) schwächt die Überzeugungskraft Ihrer Aussage
bei der Nennung eines subjektiv hohen Preises, den Kopf zur Seite legen und Ihre Halsschlagader zeigen (das bewirkt, dass Ihre Aussage viel weicher wahrgenommen wird)
die Hände öffnen und mit einer geöffneten Handfläche etwas übergeben
Ich habe über dieses Thema ein Buch geschrieben, wie man Körpersprache im persönlichen Vertrieb anwenden kann. Mehr finden Sie hier...
Weitere Strategien für mehr Überzeugung und Glaubwürdigkeit im Vertrieb und Marketing:
In Verhandlungen spüren Sie es wenn etwas nicht stimmt.
Wir sind Menschen! Und wir können unsere Emotionen in Verhandlungen nicht so leicht aussperren. Wann stören Gefühle und wirken hinderlich? Doch nur, wenn man versucht sie zu unterdrücken. Dann vernebeln sieden klaren Blick in der Verhandlung. Werden Emotionen wahrgenommen und als Hinweise für die eigene Befindlichkeit akzeptiert, können sie Verhandlungsverläufe im Sinne der Lösung voranbringen. Ein guter Verkäufer will z.B. das beste Ergebnis für das eigene Unternehmen erzielen. Das bedeutet für ihn nicht, eisenhart und gnadenlos zu agieren. Er weiß, wenn er so verhandelt, dass das Gegenüber das Gesicht verliert, hat er als Verkäufer verloren. Es geht in einer Verhandlung eben immer um beides: das gute Ergebnis und die Beziehung zum Verhandlungspartner.
Win-Win laut Harvard durch Ausschluss von Emotionen?
Das Harvard Modell zieltauf Win-Win und rät davon ab, Emotionen zu zeigen. Verhandlungspartner sollten so sachlich wie möglich betrachtet und Emotionen weitgehend aus den Verhandlungsgesprächen verbannt werden. Nach meiner Ansicht ist dies einer der größten Irrtümer beim Verhandeln.
Forscher definieren Emotionen als körperliche Reaktionen, die sich im steinzeitalterlichen Kampf ums Überleben entwickelten. Komplexe Gefühle beruhen auf Vorstellungen oder Einstellungen (z.B. freudige Erwartung,Angst vor Misserfolg), Gefühlen der Selbsteinschätzung und -besinnung (z.B.Scham, Schuld). Ein sensibler Punkt bei der Bewältigung eines Konflikts in einer Verhandlung ist der Moment, in dem die Streitparteien wechselseitig Verständnis für die Bedürfnisse des anderen erlangen. Dieser Moment kann durch starke Gefühle immer wieder gestört werden und zu Schuldzuweisungen, Abwertung, Angst oder Resignation führen.
Ich erlebe häufig im Verhandlungscoaching,dass die Bedürfnisse und Interessen in der Verhandlung zwar angesprochen werden, doch die Beteiligten nicht von ihren Positionen abrücken möchten. Und die Befindlichkeiten, die dem zugrunde liegen, haben mit der aktuellen Verhandlungssituation selten etwas zu tun.
Emotionen in Verhandlungen nicht willentlich kontrollieren
Der Emotionsforscher Paul Ekman kam zu der Erkenntnis, dass Emotionen universell sind und sich nicht willentlich unterdrücken lassen. Den Moment zwischen dem Reiz, der eine Emotion auslöst,und der Emotion selbst nennen Forscher Refraktärphase. Die lässt sich beeinflussen. Wichtig ist zu erkennen, welches der Bedürfnisse des Verhandlungspartners bestimmte unerwünschte Emotionen auslöst. Hat das nun wirklich mit mir zu tun, mit meinerPerson?
Besonders starke Gefühle wirken bedrohlich und können Angst auslösen. Wenn jemand vor Wut auf den Tisch haut und brüllt: »Scheiße! Du hast mich bei diesem Projekt hängen lassen!«, kann das beim GegenüberOhnmacht oder Gegenwehr bewirken. Und doch ist die versteckte, indirekt mitgelieferte Information Gold wert – wenn es gelingt, die enthaltene Ich-Botschaftzu entschlüsseln und zu benennen. »Sind sie wütend, weil Sie sich Unterstützungwünschen?« Unter Umständen müssen solche Aussagen präzisiert werden, bis man die wirkliche Gemütslage trifft: »Sind Sie frustriert darüber, weil Sie bei derProjektarbeit alleingelassen wurden? Wünschen sie sich, dass das heute wirklich einmal gesehen wird, und in Zukunft mehr Zuverlässigkeit?«
Alle Beteiligten sind fähig, die Not des Sprechers wahrzunehmen und innerlich zu simulieren. Voraussetzung ist, dass sie nicht aufgrund von Angst gewissermaßen wie gelähmt sind. Die Schuldzuweisung immer wieder zu unterbrechen und nach der dahinterliegenden Ich-Botschaft zu fahnden, das ermöglicht dem Verhandlungspartner eine solche innere Simulation und damit verbundenes intuitives Verständnis des Anderen. Das intuitive Verständnis ist das Fundament des Veränderungsprozesses, der gegenseitigen Annäherung, der möglichen Einigung.
Verlustangst als häufige Ursache für Emotionen in Verhandlungen
In Verhandlungen spielt oft Verlustangst eine große Rolle. Wir kennen das Gefühl vielleicht aus eigener Erfahrung: Angst etwas Falsches zu sagen, sich zu blamieren, dumm zu wirken oder auch nur schlecht informiert. Dahinter steht meistens die Angst etwas zu verlieren – Anerkennung, Liebe, Geld, den Job oder die Zugehörigkeit zu der Gruppe, die uns wichtig ist. In der Verhandlung ist es vielleicht die Angst, diesen Deal nicht zu bekommen und damit vor anderen schlecht dazustehen. Oder den Umsatz nicht zu schaffen. Oder das Gesicht zu verlieren. Dabei geht es um persönliche Verluste, die ausschließlich mit der eigenen Person zu tun haben. Die Gedanken beeinflussen die Handlungen.
Verhandlungstrainer vermitteln üblicherweise Techniken, diese Verlustangst zu unterdrücken. Diese Techniken anzuwenden erfordert viel Aufmerksamkeit und Kraft. Menschen können über Ihre Intuition sehr wohl erkennen, ob ihr Gegenüber ein Gefühl unterdrückt oder authentisch ist. Dann sagt uns „der Bauch“, irgendetwas stimmt da nicht! Wer in Verhandlungen Gefühle und Emotionen unterdrückt, ist mit einem Teil seiner Aufmerksamkeit stets woanders.Ihm entgehen Nuancen in der Position der Verhandlungspartner, er agiert weniger überzeugend.
Angst akzeptieren – das ist in Verhandlungen das beste!
Was ist zu tun? Wer seine Angst als natürliche Emotion akzeptiert und integriert, vermeidet automatische Handlungsmuster. Es reicht schon einmal inne zu halten, wenn man diese Angst spürt. Einen Schritt zur Seite zu gehen oder auf dem Sitzplatz eine andere Haltungeinzunehmen, sich vielleicht aufzurichten. Noch besser ist es, eine Pause zu machen und ein paar Schritte zu gehen. Damit verliert die Angst ihre Energie. Durchatmen, Muskeln anspannen und lockerlassen.
Wer Angst verspürt, kann sich bewusst machen, dass auch sie nur ein Gefühl ist, das ebenso wie Freude und Überraschung kommt und geht. Dann wäre zu überlegen: Was hat diese Angst mit mir zu tun? Ein probates Mittel ist, seine Angst zu personifizieren. Was will sie mir sagen? Wovor möchte sie mich schützen? Kann ich mir eine Stimme dazu vorstellen? Wem gehört sie? Kenne ich den?
Natürlich hat es einen Einfluss auf meinen mentalen Zustand in der Verhandlung und somit auch auf den Verhandlungsverlauf, wie gut ich vorbereitet bin. Sinnvoll ist es z.B., das Ziel, das ich erreichen möchte, zu visualisieren, mir mit allen Sinnen vorzustellen. Und zur Vorbereitung gehört sich für etwaige Situationen, die Sie unter Angststress setzen könnten, zu wappnen. Das macht uns sicherer, wir sind emotional gut gestimmt. Und Emotionen sind ansteckend.
Spiegeln der Emotionen in Verhandlungen
Oft verspüren wir auch Angst und Stress und merken gar nicht,dass dies die Gefühle unseres Gegenübers sind. Die können wir aufgrund unserer Empathie aber ebenso empfinden, wie unsere eigenen Gefühle. Dann hilft es schon, genau dies zu erkennen.
Gefühle sind da um wahrgenommen zu werden. Menschen können nur schwer auf die intellektuelle Ebene umschalten, wenn das, was bei ihnen emotional „obenauf“ liegt, nicht klar erfasst und benannt wird. Sich in seinen Gefühlen erkannt und ernst genommen zu wissen, schafft intuitiv Sicherheit und Verbindung zum Gegenüber und damit auch Raum für Lösungen. Emotionen in Verhandlungen zeigen hilft auf beiden Seiten in der Verhandlung.
Verhandlungen erfordern mehr als eine rein sachliche Auseinandersetzung und einen Willen zur Kooperation. Wer nicht verlieren will, muss fühlen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen
Im Verkauf pflegen viele Verkäufer immer noch die Vorgehensweise, ihre Kunden zu überreden, sie sogar zu überrollen, ihnen Produkte und Dienstleistungen aufzuschwatzen und sie intensiv zuzulabern. Kurz gesagt, stereotype, wenig individuelle Ansprechmuster haben im Verkauf in den meisten Branchen nach wie vor Hochsaison. mehr…
Vertriebspsychologie: Kuriosität der Kuriosität oder die Macht der Kuriosität im Vertrieb
Schon alleine die Überschrift wirkt kurios, oder nicht? Kuriosität ist das, was in uns die Neugierde erweckt. Und ich kenne kaum eine Methode, die wertvoller ist, als Neugierde bei einem Menschen für ein gewisses Produkt zu wecken.
Haben Sie einmal die Neugierde eines Menschen geweckt, dann haben Sie bereits gewonnen. Er schaut sich intensiver ihr Produkt an und Sie gewinnen die volle Aufmerksamkeit.
Es gilt also Kuriosität zu schaffen, um auf mein Produkt oder meine Dienstleistung aufmerksam zu machen.
„Wie die alten Römer es schafften, mit Schlangenblut 10 kg innerhalb von 3 Tagen abzunehmen!“
„Mit diesem geheimen Trick verdienen Sie noch heute 8291€!“
„Es ist unglaublich! Diese eine Methode hat mir geholfen, meine ex-Freundin zurück zu gewinnen!“
Kommen Ihnen diese Sprüche bekannt vor? Meistens sind es Schlagzeilen die unsere Aufmerksamkeit durch die Macht der Kuriosität im Vertrieb wecken. Unsere Neugierde wird geweckt, weil wir mehr über diese Sache erfahren möchten.
Wann funktioniert die Macht der Kuriosität im Vertrieb als verkaufspsychologisches Prinzip?
Die Macht der Kuriosität im Vertrieb ist unter einer Bedingung effektiv: Wenn Sie Menschen erstmalig überhaupt auf ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung aufmerksam machen wollen. Sobald einem Menschen etwas völlig abstrakt oder unglaublich erscheint wecken Sie das Interesse.
Die Neugierde des Menschen ist es, welche uns antreibt, das Unentdeckte zu entdecken. Nutzen Sie diese Methode, um Ihr Produkt erstmalig anzupreisen.
Sie haben in den vorherigen Texten immer wieder von den festen Verhaltensmustern der Menschen gelesen. Genau das Prinzip der Macht der Kruiosität im Vertrieb ist der Faktor, der Menschen verblüfft. Eine Sache ist so ungewohnt oder so eine überraschende Abweichung der Norm oder der üblichen Verhaltensmuster oder Denkweise und das macht neugierig.
Ein Kuriosum amüsiert, löst Neugier aus oder befriedigt das Verlangen eines Menschen.
Mit Ethik kombinieren – verkaufspsychologisches Prinzip
Diese Methode der Macht der Kurisosität im Vertrieb, kombiniert mit den in den vorigen Blogs erwähnten verkaufspychologischen Methoden, wird einen drastischen Anstieg ihrer Interessenten bewirken. Ihr Vertrieb wird auf eine neue Ebene kommen. Meistens handelt es sich nur um eine künstlich hergestellte Kuriosität, wenn Sie etwas völlig Abstraktes lesen. Das Ziel ist Ihre Aufmerksamkeit zu wecken.
Zusammenfassung: verkaufspsychologisches Prinzip
Sie haben nun 8 Prinzipien des menschlichen Verhaltens kennen gelernt. Alle lösen eine sogenannte „Klick-So“ Reaktion aus. Der Mensch ist ein außergewöhnliches Wesen, sowohl in seiner Darstellung, Denkweise als auch in seinen Handlungen. Er ist immer wieder verblüffend anders und komplex, aber dennoch so vorhersehbar und konstant.
Die Psychologie ist das Verständnis darüber, wieso Menschen so handeln, wie sie es tun. Und vor allem, was die Auslöser dieser Verhaltensmuster sind. Sie haben nun 8 Prinzipien kennen gelernt, welche Ihnen allesamt gezeigt haben, wie oft und wie intensiv Sie manipuliert werden können.
Marketing ist Manipulation – die Macht der Kuriosität im Vertrieb
Marketing ist heutzutage die Perfektion der Manipulation und basiert auf der Psychologie des Menschen. Wenn Sie die oben genannten Prinzipen gelesen und verstanden haben, so können Sie sich von nun an davor schützen, indem Sie viel schneller und direkter erkennen, dass man Sie manipulieren möchte. So werden Sie sicherlich viel Geld sparen, Zeit einsparen und unangenehmen Situationen aus dem Weg gehen können.
Sie haben nun ein Werkzeug, ihr eigenes Produkt oder Ihre Dienstleistung im Verkauf deutlich besser darzustellen. Durch gezielte Strategien werden Sie ihre Conversion-Rate sicherlich deutlich erhöhen können. Kombinieren Sie Kuriosität mit künstlicher Verknappung, also der Scarcity Methode. Machen Sie es mit Ethik und Wertschätzung oder gar nicht!
Erfolgsgarantie durch Vertriebspsychologie
Die genannten Prinzipien sind keine Garantie für Erfolg und eine Garantie im Leben gibt es für nichts. Ich kann Ihnen aber versichern, dass die Wahrscheinlichkeit Ihre Umsätze zu erhöhen und der Schutz vor erneuter Manipulation nun deutlich steigen wird. Sie wissen nun einiges über Verkaufspsychologie.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen. Über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten haben mir viel beigebracht. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten.
Das Prinzip der Knappheit im Vertrieb, oder die Scarcity-Methode (Prinzip der Verknappung im Vertrieb), ist ein wirklich beeindruckendes Prinzip. Deutlich wird dies, wenn man einen Blick auf die Sammlerszene wirft.
Stücke mit Mängeln, wie eine verschwommen bedruckte Briefmarke oder eine doppelt bedruckte Münze sind meistens die, mit dem höchsten Wert. Das Paradoxe an der Sache ist, dass Fehler an den Stücken die Menge limitiert. Das führt dazu, dass aus den Gegenständen gefragte Besitztümer werden, die einen gewissen Seltenheitswert erlangen.
Woran liegt das?
Was bewegt uns dazu, Dinge haben zu wollen, von denen es augenscheinlich nur wenige gibt?
Das Prinzip der Verknappung im Vertrieb funktioniert aufgrund des Freiheitswunsches
Der Mensch strebt unterbewusst immer wieder extrem nach Freiheit. Möglichkeiten erscheinen uns umso wertvoller, je schwerer, seltener oder weniger sie erreichbar sind. Es ist also die potentielle Unerreichbarkeit, die uns den Anschein gibt, dass wir unserer Freiheit beraubt werden. Das bewegt uns alle Möglichkeiten auszuschöpfen, damit wir nicht etwas Wichtiges verpassen.
Der Gedanke, etwas verlieren zu können, hat eine stärkere Verlangung im Menschen, als der Gedanke, etwas gewinnen zu können. Auch Anthony Robbins sagt, dass der Mensch eher danach strebt, ein potentielles Leid zu vermeiden, anstatt aktiv für sein Glück und für seine Freude zu kämpfen.
Ein Test mit Studenten ergab folgendes Ergebnis. Sie sollten sich vorstellen etwas in ihrem Leben zu verlieren. Danach sollten sie sich vorstellen, etwas unglaublich tolles zu gewinnen. Die emotionalen Reaktionen waren deutlich stärker, als sie sich vorstellen sollten, etwas zu verlieren.
Am stärksten wird diese Tendenz des Menschen deutlich, in Situationen der Unsicherheit oder bei einem potentiellen Risiko. Die Gefahr des Verlustes spielt eine extrem wichtige Rolle im Entscheidungsprozess.
Was bedeutet das Prinzip der Verknappung im Vertrieb?
Auch in der Wirtschaft wird potentiellen Verlusten ein stärkeres Gewicht beigemessen, als dem möglichen Gewinn. Das menschliche Gehirn ist so gebaut, uns eher vor Verlusten zu schützen, also für Gewinne zu kämpfen. Das I-Phone zeigt uns das bei jeder neuen Serie, wenn die Menschen Schlange vor dem Laden stehen bis er aufmacht.
„Nur noch wenige Exemplare“
„Limitierte Edition“
„Nur solange der Vorrat reicht“ …
Kennen Sie diese Begriffe? Glauben Sie wirklich, dass ein Produkt, welches guten Gewinn bringt und eine große Nachfrage mit sich zieht, nicht weiterhin in Massen produziert werden kannn? Die künstlich erschaffene Verknappung erweckt das dringende Bedürfnis im Menschen, noch schnell das Produkt zu kaufen. Und der Kauf erfolgt bevor wir das Gefühl der Freiheitsberaubung haben, selbst entscheiden zu können, ob wir es haben wollen, oder nicht.
Assoziation über das Prinzip der Verknappung im Vertrieb
Zudem lässt uns die Knappheit eines Produktes auf die Qualität dessen schließen. Gibt es von dem Produkt nur noch in wenigen Stückzahlen, so muss es vorher reichlich gekauft worden sein. Folglich muss es ein gutes Produkt sein, denn die Masse irrt ja augenscheinlich nie. So eine Verknappung im Vertrieb passiert ja niemals absichtlich.
Das ist z.B. bei Mon Cherie der Fall, die es nur im Winter gibt. Die Begründung ist, dass in der Zeit die Kirschen am besten sind und es dadurch zur Verknappung kommt.
Was passiert bei uns psychologisch bei dem Prinzip der Knappheit im Vertrieb
Rein psychologisch betrachtet, passiert folgendes. Wenn eine Verknappung im Vertrieb durch die Begrenzung der Stückzahl oder die zeitliche Begrenzung eintritt, so setzt dies eine Gegenreaktion gegen diese Behinderung in Gange. Es führt zu einer Intensivierung unseres Interesses an der Sache und unsere Bemühungen es zu bekommen ist deutlich verstärkt.
Die Tendenz gegen Beschränkungen in seiner Freiheit anzukämpfen zieht sich durch unser ganzes Leben. Ganz besonders deutlich wird das bei Teenagern, die stärker ihre Rechte, anstatt ihre Pflichten in den Vordergrund stellen. Verbietet man Kindern oder Teenagern etwas, also verknappt das Angebot und entzieht diesen somit die Freiheit, selbst etwas zu besitzen, so wird der Drang größer, dies besitzen zu wollen.
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen. Über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten haben mir viel beigebracht. Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten.
Sympathische Menschen haben eine unglaubliche Wirkung auf uns. Leider haben sie eine viel stärkere Wirkung auf uns, als wir gerade noch ahnen. Wir sind am ehesten bereit, der Bitte einer Person nachzukommen, wenn wir diese kennen und mögen.
Wie funktioniert diese Macht der Sympathie im Vertrieb?
Die professionelle Ausnutzen der Sympathie Regel ist die sogenannte Tupper Party. Kennen Sie die Tupper Party? Ein Milliarden Konzept aus Amerika! Trotz der gekonnten und unterhaltsamen Verkaufsgespräche des Verkäufers geht es eigentlich um eine andere Person, mit der alle anderen befreundet sind, dem Gastgeber! (Meisten geht’s um die Gastgeberin)
Die Gastgeberin verdient an jedem Verkauf etwas mit, während sie in der Ecke sitzt, freundlich lächelt und Essen und Getränke verteilt. Die Menschen haben also das Gefühl, von einer vertrauten Person zu kaufen und nicht von einem fremden Verkäufer.
Hier wird deutlich, wie die Anziehungskraft, die Sicherheit, die Wärme und die Verbundenheit einer Freundschaft in die Verkaufssituation hineingebracht werden. Der Grad der freundschaftlichen Verbundenheit ist doppelt so ausschlaggebend für den Verkauf, als die Vorteile oder die Vorliebe für das Produkt selbst. Das ist das Prinzip der Macht der Sympathie im Vertrieb.
Sympathie im Verkauf erzeugt Vertrauen
Haben Sie schon mal einem Nachbarn oder einem Freund eine Bitte abschlagen müssen? Das ist super schwer, viel schwerer, als es bei irgendeinem Verkäufer wäre.
Ein weiterer Trick, den Verkäufer sehr häufig nutzen ist, dass sie den Namen einer deiner Freunde erwähnen, wie z.B. „Guten Tag, Frau Müller sagte mir, dieses Angebot könnte für Sie interessant sein.“ Alleine schon die Erwähnung des Namens bringt deutliche Vorteile mit sich. Nennen Sie also Namen von Freunden, die dieses Produkt empfohlen haben.
Faktoren für die Erzeugung von Sympathie
Welche Faktoren sind es, die einen Menschen sympathisch wirken lassen? Die äußere Attraktivität ist ein starker Faktor. Hübsche Menschen führen zu einer automatisierten Klick-So Reaktion, da man attraktiven Menschen unterbewusst Eigenschaften wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Intelligenz anerkennt. Wir lassen uns unbewusst (schön = gut) steuern und lenken. Die Macht der Sympathie im Vertrieb hat damit große Auswirkungen.
Eine gute äußere Aufmachung fördert also die Chance, bei einem Bewerbungsgespräch z.B. genommen zu werden, sowie in Punkto Bezahlung oder Aufstiegschancen, ungeachtet der Qualifikationen. Genauso ist eine Preiserhöhung im Verkauf leichter durchzubringen bei Sympathie.
Sympathie im Allgemeinen ist schwer zu definieren, da jeder Mensch anders tickt und jeden Menschen anders wahrnimmt. Meistens finden wir Menschen sympathisch, wenn wir uns mit diesen entweder identifizieren können, oder wenn wir genau so sein wollen, wie diese Menschen.
Eines kann man sicher sagen: Bringst du Menschen zum Lachen, so werden Sie dir positiver gestimmt sein, egal was du tust oder sagst…
Ich kenne niemanden in meinem Freundeskreis, der etwas für Lachkonserven übrig hat. Lachkonserven sind die künstlichen Einspielungen, in meist amerikanischen Soaps oder Sitcoms. Es sind eingespielte Lacher, um künstlich die Heiterkeit zu steigern. Alle hassen es, nennen es dumm, unecht oder plump. Aber wie kommt es, dass zahlreiche, top bezahlte und super erfolgreiche Marketingprofis immer noch zu der Methode greifen, ein künstliches Lachen einzuspielen? Und das Ganze trotz der Bedenken der Zuschauer? Woher kommt diese Beliebtheit? Was hat das mit dem Prinzip: soziale Bewährtheit im Vertrieb zu tun?
Nun ja, diese Menschen sind nicht zu Unrecht an spitzen Positionen, denn Sie hören nicht auf die Meinung der Zuschauer, sondern vertrauen der Wissenschaft.
A Monkey sees, a monkey copies!
Die Antwort ist so einfach!
Was passiert bei sozialer Bewährtheit psychologisch?
Die Forschung zeigt, dass eingespielte Lacher Menschen dazu bewegen, länger und intensiver über die Serie oder die Werbung eine Begeisterung aufzuwenden, als würde man keine Lacher einspielen. Zudem stufen Menschen diese Sitcoms als komischer ein, als die, ohne Lachkonserven. Im Licht des Fernseh-Marketers macht es Sinn, denn es steigert die Beliebtheit und fördert den Frohsinn des Zuschauers.
Worauf beruht diese Wirkung?
Merkwürdig hierbei ist doch eigentlich nur das Verhalten des Publikums. Immerhin ist die Illusion mehr als unperfekt. Jeder weiß, was uns da vorgegaukelt wird. Es ist keine spontane Reaktion eines echten Publikums. Im Gegenteil, es ist eine durchsichtige Fälschung und hat trotzdem eine extreme Wirkung.
Genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit
Bei der Entscheidung dabei, ob etwas richtig oder falsch ist, richtet sich der Mensch danach, was andere für richtig halten. Dies gilt insbesondere bei der Beurteilung der Angemessenheit eines Verhaltens. Monkey sees, Monkey copies! Der Mensch stammt vom Affen ab, und Affen „äffen“ nun mal nach.
Wir beurteilen eine Aktion in dem Maß als richtig, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten. Tun es andere, ist es richtig. So vermeiden wir, immer wieder neue Fehler zu begehen oder Situationen immer wieder neu einschätzen zu müssen. Es sind wie immer gewisse Verhaltensmuster, die bei uns dieses „Klick-So“ Prinzip auf den Schirm werfen und genau das ist das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb.
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb!
Die größte Stärke und die größte Schwäche des Menschen ist das prinzip der sozialen Bewährtheit. Es macht uns zur leichten Beute, die nur darauf wartet, für ihre Zwecke ausgenutzt zu werden. Unsere Tendenz, unsere Handlungen seien richtig, nur weil es andere auch machen, wird von vielen Leuten ausgenutzt.
Barkeeper legen am Anfang des Abends Geldscheine in ihre Trinkgläser, um den Anschein zu erwägen, dass in diesem Etablissement anscheinend Scheine die gängige Methode sind, ein Trinkgeld abzugeben. Es wird Ihnen etwas suggeriert, von dem es richtig sei, sich so zu verhalten, weil es anscheinend andere Menschen ebenso tun.
Eine andere, sehr erfolgreiche Methode beim Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb sind Testimonials. Testimonials sind die Aussagen anderer, die deine Dienstleistung, dein Produkt oder dich in den Vordergrund heben und positiv bestärken. Sie beweisen, dass bereits andere Menschen deine Sache für gut befunden zu haben, sodass ich anhand der sozialen Bewährtheit entscheide, dass es auch gut für mich ist. Wusstest du, dass 95% der Menschen tendenziell Nachmacher sind und lediglich die restlichen 5% aktive Vormacher sind?
Das Prinzip der sozialen Bewährtheit im Vertrieb ist stärker, als jedes logische Argument
Die beschriebenen Methoden der Verkaufspsychologie und verkaufspsychologische Tricks sind gesammelte Informationen aus meinen eigenen Erfahrungen in über 25 Jahren im Vertrieb und der Verhandlung in internationalen Märkten. Also lesen sie die Psychologie im Vertrieb in den nächsten Blogs.
Lesen Sie die Prinzipien auch in meinem neuen Buch „Wahres Interesse verkauft“ – jetzt bestellen
In den letzten Blogs der Prinzipien der Verkaufspsychologie ging es um das Kontrast Prinzip und das Reziprozitäts Prinzip im Vertrieb und in Verhandlungen. Heute beschäftigen wir uns mit dem Prinzip der Konsistenz im Vertrieb. Dieses Prinzip der Konsistenzregel im Vertrieb erscheint Ihnen auf den ersten Blick vielleicht nicht allzu geläufig, aber glauben Sie mir, Sie haben sich diesem Prinzip schon tausendfach gebeugt und ihm nachgegeben.
Was genau ist das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb?
Das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb: Der Mensch hat ein zwanghaftes Bestreben danach,konsistent zu sein, oder anders ausgedrückt, er hat ein bestreben danach, im Einklang mit seinen früheren Handlungen zu sein und mit diesen übereinzustimmen. Das Bestreben nach Konsistenz ist ein fundamental psychologisches Prinzip und tief verankert in unserem Verhalten.
Beispiel für Konsistenz im Vertrieb
Ich möchte Ihnen das Prinzip der Konsistenz im Vertrieb anhand eines Beispiels verdeutlichen:
Ein Mensch kommt auf Sie zu und fragt sie: „Wie geht es Ihnen heute?“ – Sie antworten mit: „Gut! Danke!“ „Finden Sie es auch nicht unheimlich wichtig, anderen Menschen zu helfen?“ – Sie antworten wahrscheinlich etwas wie: „Ja, dem stimme ich zu!“ „Wenn jeder nur ganz wenig von seinem Besitz abgibt, würde er selbst es nicht merken, damit aber anderen einen riesen Gefallen tun, finden Sie nicht auch?“- Sie antworten: „Wo Sie recht haben, haben Sie recht!“ Daraufhin wird die Person vor Ihnen folgenden Satz auspacken:
„Das freut mich, und da Sie mir ja anscheinend zustimmen, dass man anderen Menschen helfen sollte, vor allem wenn es einem Menschen wie Ihnen so gut geht, und Sie etwas abgeben könnten, ohne dass sie Verluste davon tragen, damit aber anderen Menschen wirklich helfen können, was halten Sie dann davon, eine kleine Spende für notbedürftige Kinder abzugeben?“
Das psychologische Prinzip nach Konsistenz im Vertrieb als psychologische Tricks im Vertrieb?
Nach so einem Satz, in Zusammenhang mit den Aussagen, denen Sie vorher zugestimmt haben, was denken Sie, wie würden Sie reagieren? Hier greift auch die Konsistenzregel im Vertrieb aber sehen Sie selbst:
Wäre es einfach, jetzt nein zu sagen?
Wäre es jetzt einfach, allem zu widersprechen, obwohl Sie vorher allem zugesagt und zugestimmt haben?
Wie würden Sie dann dar stehen?
Ungeachtet dessen, ob es gut oder schlecht ist, ärmeren Kindern etwas zu spenden, geht es hierbei um das Prinzip, dass der Mensch kaum noch widersprechen kann, wenn er doch vorher immer eingewilligt hat.
Welche Wirkung haben wir bei Inkonsistenz?
Jemand, dessen Überzeugungen, dessen Aussagen oder dessen Handlungen im Widerspruch zueinander stehen, wird sehr oft als verwirrt, falsch oder geisteskrank angesehen. Wollen Sie als verwirrt abgestempelt werden? Das Gegenteil ist ebenfalls von enormer Wichtigkeit. Und genau so werden psychologische Tricks im Vertrieb angewendet.
Ein Mann, ein Wort!
Unser Leben wäre bedeutend schwieriger, würden wir jeden Tag in eine andere Richtung, Denkweise oder Handlung einschlagen.
Konsistenz gibt Sicherheit und Struktur
Konsistenz hilft uns dabei, den Alltag und unser Leben zu strukturieren und zu vereinfachen. Es sind Verhaltensmuster, die der Mensch seit jeher an den Tag legt, um sein Leben effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Bringen Sie Ihren Kunden dazu, sich zu etwas zu bekennen, also dass Menschen im Einklang mit diesem Standpunkt gelangen. Es geht ein innerer Druck einher, diesem Standpunkt treu zu bleiben. Die wenigsten Menschen geben „Fehler“ zu oder ändern schnell ihre Meinung.
Haben wir uns eine Meinung über eine Sache gebildet, verschafft sie uns den Luxus, bei dieser Meinung zu bleiben und keine neuen geistigen Energien mehr aufzuwenden, um evtl. die Situation neu analysieren oder überdenken zu müssen. Es gibt kein abwägen mehr und weder pro, noch kontra. Konsistentes Verhalten vereinfacht unsere komplexe Welt und wird als psychologische Tricks im Vertrieb genutzt.
Was heisst das für den Vertrieb?
Bringen Sie Menschen also dazu, das Verhaltensmuster „Konsistenz“ an den Tag zu legen, dann macht es „Klick“ und sie erhalten die Antwort, die sie wollen: „So“.
Jeder Überzeugungsprofi nutzt psychologische Tricks im Vertrieb und bringt Sie dazu, am Anfang etwas zu sagen, wodurch Sie am Ende in den Zwang geraten, an Ihrer Meinung fest zu halten.So funktioniert das die Konsistenzregel im Vertrieb
Konsistenzregel im Vertrieb – psychologische Tricks im Vertrieb
Fragen Sie Menschen am Telefon, ob es ihnen gut geht. Antworten diese mit „Ja“, dann können Sie entgegnen, dass es sich sehr gut trifft, da wir Menschen helfen wollen, denen es nicht so gut geht. Die Erfolgsquote bei dieser Herangehensweise ist 7x höher, als bei anderen Spendenaktionen. Nagel den Menschen fest, seine Einstellung und Meinung kund zu tun! Das sind psychologische Tricks im Vertrieb.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
Im vorigen Blog haben wir uns mit dem Prinzip der Reziprozität im Rahmen der psychologischen Prinzipien beschäftigt. Heute geht es um das Kontrast Prinzip. Es gibt ein Prinzip der menschlichen Wahrnehmung, welches sich das Kontrastprinzip nennt. Es setzt Dinge in einen hohen Kontrast (deswegen auch Kontrastprinzip) um damit die Wahrnehmung zu täuschen
Hier ein Beispiel für das Kontrastprinzip: Petra schrieb diesen Brief an ihre Eltern:
Liebe Mutti , lieber Papa, ich bin etwas schreibfaul geworden, seit ich von dem Studium von zuhause weg gegangen bin. Es tut mir leid, dass ich nicht schon früher geschrieben habe. Ich werde euch jetzt auf den neuesten Stand bringen, aber ehe ihr weiter lest, setzt euch bitte einmal hin.
Lest erst weiter, wenn ihr euch gesetzt habt.
Also dann, mittlerweile geht es mir eigentlich schon wieder ganz gut. Der Schädelbruch und die Gehirnerschütterung, die ich mir zugezogen habe sind ganz gut verheilt. Passiert ist das als ich aus dem Fenster gesprungen war, kurz nach dem ich im Wohnheim angekommen war und ein Feuer ausgebrochen war. Ich war nur 2 Wochen im Krankenhaus und kann schon wieder fast ganz normal sehen. Nur einmal am Tag habe ich diese elenden Kopfschmerzen. Zum Glück ist mein Sprung von einem Tankwart beobachtet worden. Der hat die Feuerwehr und den Krankenwagen gerufen.
Er war auch so lieb und bot mir an, in seiner Wohnung unterzukommen, da meine ja abgebrannt war. Diese Wohnung war eigentlich nur ein Kellerraum, aber irgendwie hat sie etwas. Er ist ein echt toller Typ und wir sind wahnsinnig verliebt und wollen heiraten.
Das genaue Datum steht noch nicht fest, aber das Ganze soll noch dieses Jahr über die Bühne gehen. Eben bevor man mir meine Schwangerschaft ansieht. Ja Mama und Papa, ich bin schwanger.
Ich weiß dass ihr euch darauf freut, Oma und Opa zu werden. Ich bin mir sicher, dass ihr das Baby von ganzem Herzen willkommen heißen werdet. Der Grund dafür, dass wir jetzt noch nicht heiraten ist, dass mein Freund eine kleine Infektion hat. Es gab Schwierigkeiten mit den Bluttests, die für die Eheschließung verlangt werden. Dummerweise habe ich mich angesteckt.
Ich weiß, dass ihr ihn herzlich in unserer Familie aufnehmen werdet. Er hat zwar keine abgeschlossene Ausbildung, ist aber sehr nett und hat große Pläne.
Jetzt wo ich euch auf den neusten Stand gebracht habe, möchte ich euch mitteilen, dass es keinen Brand im Wohnheim gab. Ich habe keine Gehirnerschütterung und ich bin nicht schwanger. Auch bin ich nicht verlobt oder infiziert. Ich habe keinen Freund. Allerdings habe ich eine 4 in Geschichte und eine 6 in Chemie. Ich will, dass ihr diese Zensuren im richtigen Verhältnis seht.
Liebe Grüße von eurer Tochter
Spiel mit der menschlichen Wahrnehmung beim Kontrastprinzip
Das oben verdeutlichte Kontrast Prinzip spielt mit der menschlichen Wahrnehmung. Wir können niemals entscheiden, ob etwas gut oder schlecht ist. Ob etwas teuer oder günstig ist. Ob etwas heiß oder kalt ist. Wir können immer nur alles vergleichen oder reflektieren an ähnlichen Dingen. Wirkt auf Sie eine Sache extrem in der Wahrnehmung, wie die Situation von Petra, so wirkt ein nachfolgender Fakt oder eine ähnliche Situation weniger intensiv, als hätten Sie diese Nachricht vorher erfahren.
Versetzen Sie sich mal in die Lage der Eltern. Wären Sie noch irgendwie sauer, über die Noten ihrer Tochter? Im Gegenteil, sie wären froh, dass es nur schlechte Noten sind und nicht alles andere eingetroffen ist.
Kontrast Prinzip und Wahrnehmung
Wie kann man dieses KontrastPrinzip über die Wahrnehmung nun im Vertrieb einsetzen?
Das Kontrast-Prinzip können Sie natürlich auch auf andere Wege einsetzen. Würden Sie einen Kleidungsladen besitzen und ein Kunde kommt mit folgendem Wunsch herein: „Hallo, ich würde gerne einen Anzug für meine neue Arbeit kaufen und einen Pullover.“
Was würden Sie zuerst machen nach dem Kontrast Prinzip?
Am schlausten wäre es nach dem Kontrast-Prinzip, zuerst einen teuren Anzug zu verkaufen, für 500€ oder deutlich mehr. Im Anschluss können Sie dem Herren einen Pullover verkaufen, für 80€ oder deutlich mehr. Im Normalfall würde keiner einen Pullover für 80€ kaufen (Wir gehen hier von Standard Waren und Standard Käufern aus). Doch wenn Sie vorher einen Anzug im Wert von 500€ oder deutlich mehr gekauft haben, so wirkt der Pullover danach wie ein Schnäppchen. Das funktioniert nicht sagen Sie? Dann fragen Sie mal die erfolgreichsten Verkäufer des Landes. Diese können Ihnen ein Lied davon singen, wie Sie auf diese Art und Weise mit dem Kontrast-Prinzip schon so manche Ware deutlich einfacher und teurer verkauft haben.
Kontrastprinzip über die Sinne
Solange der Mensch auf seine Sinne vertrauen muss, mit denen er Dinge miteinander abwägt und daraufhin entscheidet, was für ihn teuer oder günstig ist, solange können Sie mit Hilfe eines hohen Kontrastes Ihr eigentliches Angebot deutlich besser aussehen lassen.
Kontrast-Prinzip
Also stellen Sie neben ein teures Produkt entweder ein noch Teureres. Alternativ verkaufen Sie ein teures Produkt und das 2. Produkt ist teurer, als sie es ursprünglich angeboten hätten. So nutzen Sie das Kontrast-Prinzip effektiv.
Im nächsten Blog geht es um das Prinzip der Konsistenz
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
In diesem ersten Blog zu den 8 Erfolgsfaktoren im Vertrieb beschäftigen wir uns mit dem Prinzip der Reziprozität oder der Reziprozitäts-Regel. Die Reziprozitätsregel besagt: Wenn uns jemand einen Gefallen tut, dann sollten wir ihm auch einen tun. Sei nett zu den Menschen, die nett zu dir sind. Sind wir zu einer Party eingeladen, fühlen wir uns verpflichtet, diese Person ebenfalls einzuladen. Das ist Reziprozität.
Die Verpflichtung zur Gegenseitigkeit gilt in allen Formen aller Kulturen dieses Planeten. Sie ist universal, denn sie entspringt der menschlichen Psyche. Diese Regel ist die Grundlage für uns Menschen und für ein harmonisches Miteinander. Bereits unsere Steinzeit-Vorfahren haben gelernt, dass die Dankesschuld eine Art Anpassung der Menschen ist. Man bekommt ein Gefühl, der anderen Person verpflichtet zu sein.
Rezpirozität passiert unbewusst
Wenn wir Nahrung verschenken, oder wenn wir Energie in andere investieren, oder wenn wir Zuwendung verschenken, dann tun wir das unterbewusst aus einem ziemlich egoistischen Grund heraus. Im Grunde genommen wollen wir uns selbst nur dadurch besser fühlen und unser Ego aufpolieren. Zusätzlich dazu wissen wir, dass wir immer etwas zurückbekommen. Und genau darum geht es bei Reziprozität.
Reziprozität im Vertrieb
Seien Sie mal ganz ehrlich. Wann haben Sie das letzte Mal etwas gegeben, ohne im Hinterkopf gewusst zu haben, dass es langfristig irgendeinen Vorteil bringen wird? Der Mensch gibt selten, nur weil er geben möchte, sondern er handelt egoistisch, mit dem Wissen, dass der andere Mensch sich revanchieren wird. Genau das passiert auch bei Reziprozität im Vertrieb.
Es hat einen Grund warum es inzwischen soviel Compliance Regelungen gibt und somit den Verkäufern verboten wird, irgendwelche Geschenke mitzubringen. Der Einkäufer kommt somit bei Annahme leicht in einen Konflikt – da er normalerweise auch als Mensch etwas geben möchte.
Reziprozitätsregel
Diesem grundmenschlichen Prinzip unterliegen sogar ganze Staaten. Die
Niederlande half den Amerikanern nach einem schweren Sturm schneller und
effizienter, verbunden mit viel mehr Kosten, weil die Amerikaner den
Niederländern Jahre zuvor ebenfalls einen riesen Gefallen gewährt haben.
Wie funktioniert dieses Prinzip der Reziprozität genau?
Jeder von uns hat gelernt, sich an Regeln zu halten. Es entsteht in unseren Kulturen eine allgemeine Abneigung und Verachtung gegenüber denjenigen, die nur nehmen, aber nichts geben. Wir handeln permanent danach, nicht wie jemand da zu stehen, der nur nimmt. Dieser Mensch wird in unserer Gesellschaft verachtet. Keiner möchte Schmarotzer sein oder als geizig abgestempelt werden. Diese Eigenschaften sind gesellschaftlich inakzeptabel und verachtenswert.
Ich frage Sie, wer will schon verachtet werden?
Das Prinzip der Reziprozität bietet Ihnen, als Verkäufer, also folgende Wirkung:
Kleine Geschenke sind extrem wirkungsvoll. Die Trinkgelder in Bars und Restaurants werden sich erhöhen, wenn Sie den Kunden vorher eine kleine Aufmerksamkeit schenken funktioniert die Preiserhöhung leichter. Sei es Süßigkeiten oder ein Schnaps auf Kosten des Hauses.
Die Gratisprobe ist weltberühmt und wird seit Jahrzehnten von Marketingprofis und Verkäufern benutzt, um dem Kunden sein Produkt nahe zu bringen und ihn mithilfe der Reziprozitätsregel zu beeinflussen. Am stärksten funktioniert die Regel heutzutage beim Online Marketing. Wie viele gratis Flyer, Reports, Bücher, sogar gratis Coachings haben Sie bereits angeboten bekommen?
Gratis – als Reziprozität
Perfektioniert wird das Ganze sogar dadurch, dass man Ihnen ein gratis Coaching anbietet. Das hat normalerweise einen Wert von dreistelligen Summen. Nach dem gratis Coaching bekommen Sie sogar noch Geld zurück, weil man Ihnen ihre wertvolle Zeit gestohlen hat. Sie glauben es nicht? Erst gestern habe ich so ein Angebot im Internet gesehen.
Oder Sie erhalten gratis einen Kühlschrank mit Logo des Lieferanten. Das Logo ist nur Alibi um das Prinzip der Reziprozität anwenden zu können. Auch beruflich wird nun einmal zu 90% emotional entschieden und genau diese Emotionen werden dadurch beeinflusst.
Reziprozität bewirkt ein „schuldig fühlen“
Die Reziprozitätsregel hilft Ihnen dabei, den Menschen vor Ihnen unterbewusst in die Lage zu versetzen, sich schuldig zu fühlen und Ihnen etwas zurückgeben zu wollen, wenn Sie nur vorher nett genug gewesen sind und dieser Person eine kleine Aufmerksamkeit haben zukommen lassen.
Wie oft haben Sie an Imbissbuden oder anderen mobilen Fastfood Ständen etwas gratis bekommen? Nur um das Angebot einmal zu testen? Und seien Sie ehrlich… Fiel es Ihnen danach schwer, oder einfach, das Angebot dann letztendlich doch abzuschlagen?
Effektivität des Prinzip der Reziprozität im Vertrieb
Die Regel ist sehr effektiv. Bereits mit kleinen Geschenken, Gesten, Aufmerksamkeiten oder Proben jeglicher Art kann der Mensch dazu genötigt werden, seine Schuldgefühle ausleben lassen zu müssen. Der Grund dafür ist, dass er nicht als Schmarotzer dastehen möchte. Genau deswegen gibt es inzwischen die Compliance Richtlinien in Unternehmen, die inzwischen zum Teil sehr streng sind. Sie kennen die Weihnachtsgeschenke, die ausschließlich auf Reziprozität abzielen. Ich kennen Unternehmen, die keine Weihnachtsgeschenke annehmen und auch nicht mit Lieferanten zum Essen gehen dürfen. Es geht sogar so weit, dass ein Mitarbeiter bei einer Veranstaltung abends nicht zum Essen bleiben darf, wenn ein Lieferant oder Mitbewerber auch auf der Veranstaltung ist. Nachvollziehbar sind diese Complaince Richtlinien schon, wenn man bedenkt wie das Prinzip der Reziprozität auch schon missbraucht wurde.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
8 Prinzipien um sich vor Manipulation im Vertrieb zu schützen – oder Vertriebspsychologie als Verkäufer ethisch zu nutzen
Vertriebspsychologie und Manipulation im Vertrieb
Die Gesetze der Psychologie, die Menschen dazu bewegen, genau die Verhaltensmuster an den Tag zu rufen, die der andere will. Sie sind überall gleichwertig anwendbar. So ist auch die Vertriebspsychologie mit ihren vertriebspsychologischen Tricks eine Methode um Manipulation im Vertrieb durchzusetzen. Oft erfolgt das auch unethisch mit verkaufspsychologischen Tricks.
Das Wort Marketing ist eines der gängigsten Begriffe im 21.Jahrhundert. Ich nenne Marketing anders. Es ist die Psychologie, die das menschliche Verhalten verstanden hat. Sie baut auf, den Menschen so lange zu manipulieren, bis er endlich unser Produkt kauft. Oder das tut, was ich gerade möchte. Diese Manipulation im Vertrieb wird häufig ganz bewusst angewendet.
Anwendung von vertriebspsychologischen Tricks
Das ganze hört sich sehr unethisch an und ist es in vielen Fällen auch. Dieses Blog Serie soll Ihnen dabei helfen, sich vor verkaufspsychologischen Tricks der Top Marketer oder Giga Unternehmen zu schützen.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und genau so ist die Macht der Gewohnheit unsere größte Stärke. Sie ist aber zugleich auch unsere größte Schwäche. Wir haben fest angeeignete, nachhaltig anerzogene und instinktiv angeborene Verhaltensmuster. Diese erlauben es uns, auf unseren Alltag und Situationen im Leben schnell, effektiv und konstant zu reagieren. Es ist effizient, sich so zu verhalten und teilweise gar nicht anders möglich.
Aktion und Reaktion in der Verkaufspsychologie
In einer schnellen und komplexen Welt braucht man Reaktionsmechanismen, die es uns einfacher machen, Entscheidungen zu treffen, die mit für uns vorteilhaft sind. Uns fehlt es an Zeit, Energie und Kapazität, um alles zu analysieren. Diese Shortcuts funktionieren nach den Regeln, gedankliche Prozesse zu verkürzen. Mal angenommen, der Mensch hätte keine sogenannten fixed patterns, also feste Handlungsmuster. Dann muss man vor jeder Entscheidung, die man treffen muss, immer wieder neu abwägen, ob dies nun eine gute, oder eine schlechte Entscheidung ist.
Führt diese Entscheidung zu langfristigen Nachteilen, oder erhasche ich dadurch sogar einen Vorteil?
Ist das, was ich tue, richtig oder falsch?
Was wäre der Effekt meiner Handlung?
All dies bei jeder Entscheidung überdenken und abwägen zu müssen, würde uns zu viel Willenskraft und Zeit rauben. Aus diesem Grund haben wir Verhaltensmuster, die sozusagen eine „Klick – So!“ Reaktion bei uns auslösen. „Klick“, das Verhaltensmuster XY wird abgespielt und „So“ das ist meine Reaktion darauf. Und genau dies wird auch bei vertriebspsychologischen Tricks verwendet.
Psychologie im Vertrieb
Damit wir also Menschen dazu bringen, genau das Verhaltensmuster an den Tag zu legen, welches uns gerade in die Karten spielen würde, muss man die richtigen „Trigger Features“, also Auslösemerkmale finden. Natürlich solche, welche Menschen dazu bewegen, das gewünschte „Klick – So“ Muster anzulegen. Es geht hierbei darum, den richtigen Reiz im Menschen auszulösen. Man muss automatische Verhaltensweisen bei Menschen auslösen, basierend auf psychologischen Prinzipen. Jedes dieser Prinzipien ist eine Waffe der direkten Einflussnahme in der Psychologie im Vertrieb
Animation zu bestimmten Verhalten
Animieren Sie Ihr Gegenüber zu einem bestimmten Verhalten. Die Art und Weise Ihres Erfolgs liegt darin, wie Sie diese Waffen einsetzen. Dazu braucht es teilweise nur ein richtiges Wort zum richtigen Zeitpunkt. Eine richtige Geste, im richtigen Moment.
Manipulation ist dann am effektivsten, wenn sie nicht nach Manipulation aussieht und unterbewusst geschieht. Solche Manipulation basiert auf den eigenen Werten und dann ist es auch keine Manipulation sondern eine Beeinflussung. Wir werden jeden Tag beeinflusst und wir beeinflussen auch jeden Tag. ädaran ist im Prinzip nichts schlechtes wenn es eben den Werten der Ethik entspricht.In den folgenden Blogs werden 8 Prinzipien aufgezeigt, die Sie verwenden können, um Ihre Ziele effizienter zu erreichen, oder die Ihnen dabei helfen können, selbst weniger manipuliert zu werden.
Ethik durch Mehrwert für den Kunden – aus seinem Interesse
Falls Sie jedoch ein Produkt oder eine Dienstleistung haben, welches diesem Kunden einen Mehrwertund einen ethisch korrekten Vorteil bietet, so können Sie diese vertriebspsychologischen Tricks nutzen. Es wird ihrAngebot deutlicher und aussagekräftiger gestalten. Daran ist auch nichts verwerfliches.
Wie verwenden Sie die Verkaufspsychologie und diese vertriebspsychologischen Tricks in Ihrer Verkaufspraxis? Seien Sie ehrlich zu sich selbst – es reizt schon manchmal einen guten Auftrag an Land zu ziehen und ehrlich…… Manchmal ist es da schon schwer „nein“ zu sagen.
Es ist ein sehr schmaler Grad zwischen Ethik, Wertschätzung und Angebot. Die Grundlage der Entscheidung sollte immer das wirkliche Interesse am Kunden sein. Vor diesem Hintergrund muss jeder Verkäufer für sich entscheiden welchen Weg er hier gehen möchte.
Ich aus meiner Sicht verzichte auf Manipulation und verzichte auf verkaufspsychologische Tricks. Ich versuche wirklich „wahres Interesse“ an den Bedürfnissen meiner Kunden zu entwickeln und somit auch das richtige anzubieten. Am Ende ist es doch so, dass ich als Mensch verkaufe und langfristige Zusammenarbeit bedarf nun einmal Vertrauen, welches nicht missbraucht wird.
Manipulation im Vertrieb erkennen in der Verkaufspsychologie
Die in den Blogs beschriebenen Methoden über verkaufspsychologische Tricks und Verkaufspsychologie sind keinerlei Garantie dafür, dass Sie in Zukunft nicht mehr manipuliert werden. Es ist auch keine Garantie, dass ihr Produkt sich nun 10x besser verkauft, sondern es dient zur Aufklärung.
Sie können mithilfe dieses erworbenen Wissens über Verkaufspsychologie leichter erkennen, wann sie manipuliert werden. Sie erkennen, wie Sie durch verkaufspsychologische Tricks manipuliert wurden und wie Sie sich dagegen schützen können.
Verkaufspsychologische Tricks
Verstehen heisst leichterer Umgang
Verstehe ich etwas, kann ich lernen damit umzugehen. Mehr Wissen führt zu mehr Möglichkeiten. Mehr Möglichkeiten führen zu mehr Chancen. Es geht darum ihr Glückslevel, ihr Einkommen, ihre persönlichen Ziele oder ihre Vorhaben zu erreichen und zu verbessern.
Das Buch veranschaulicht anhand einer fiktiven Geschichte in der es
um einen Verkäufer geht, wie dieser Vertrauensaufbau in der Praxis
funktioniert und wie Sie als Verkäufer das wahre Interesse an Ihren
Kunden authentisch und echt – ohne Vorspiegeln falschem Interesse oder
Täuschung – im Verkauf transportieren. Entscheidend ist dabei neben
Ihrer Wertebasis, auch das Bewusstsein für den Umgang mit Macht.
